管理学11沟通丛2011

1、课后作业结合激励理论回答:你认为这种用工制度会带来哪些管理问题?你认为这种制度是利大于弊还是弊大于利?如果你是一名劳务人员，强烈要求同工同酬，理由是什么？劳务人员怎样表达自己同工同酬的愿望？如果你是一名正式员工，同工同酬意味着自己的待遇降低，理由是？正式员工怎样表达不应当同工同酬的愿望？如果你是部门经理，如何处理双方的矛盾？如果你是总经理，如何处理双方的矛盾？课后作业分别用需要层次理论、ERG理论、三种需要理论、双因素理论、目标设定理论、期望理论、公平理论，分析租赁员工心理并提出解决建议。提出具体激励办法，缓解矛盾甚至完全解决问题。第11章 沟通本章要点了解沟通的定义、作用、方式和原则熟悉沟通

2、的一般模式掌握人际沟通的障碍及克服方式了解组织沟通的网络掌握组织沟通的障碍及冲突的管理掌握沟通技巧，灵活运用各种沟通方式“管理就是沟通，沟通，再沟通。” 前GE总裁杰克韦尔奇2022/9/192010年第二给力演讲崔永元调侃周立波婚礼 2010年最给力演讲2011年最给力演讲2022/9/19教学框架第一节 沟通基础沟通的概念及模式沟通的重要性沟通的方式 有效沟通的原则 第二节 人际沟通人际间有效沟通的障碍 克服人际间有效沟通的障碍的方式 选择合适的沟通风格第三节 组织沟通 沟通类型 组织沟通中存在的 障碍 选择正确的组织沟通方式 冲突游戏：先救谁2022/9/19沟通基础什么是沟通？ 沟通是

3、指意义的传递和理解，是一个信息从发送者到接受者的传递过程。 注意两个条件： 1、意义的传递 2、意义被接受者理解2022/9/19沟通7要素信息发送者信息编码（组织信息）通道（语言、非语言、沟通技术）解码（接受信息并对信息作出解释）信息接受者反馈（接受者将反应传回给信息源）2022/9/19沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息爆炸无所适从 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“ 说、听、

4、读、写 ”等沟通活动上。人生的成功就是人际沟通的成功 ，事业的失败75%以上是由于沟通失败造成的。2022/9/19沟通的重要性 信息交流 与外部环境建立联系 激励员工提高绩效 创新2022/9/19沟通的方式按照方法：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等 按照是否进行反馈：单向沟通和双向沟通 按照信息传递方向：下行沟通、上行沟通、横向沟通和斜向沟通按照沟通的渠道或途径：正式沟通、非正式沟通与其他沟通方式 2022/9/19各种沟通方式比较 沟通方式优点缺点举例口头沟通用途广泛；交流迅速；反馈及时信息传递的层次越多越容易失真；核实困难开会；面谈；电话；讨论书面沟通有文字为据长久保存；

5、便于核实；表达准确；传递范围广效率低；缺乏反馈报告；备忘录；信件；文件；内部期刊非语言沟通信息意义十分明确；内涵丰富；含义隐含灵活传递距离有限；界限模糊；只能意会不能言传声；光信号；体态；语调电子媒介沟通迅速；准确；容量大成本较高；有技能要求电子邮件；计算机网络；闭路电视；传真2022/9/19 单向和双向沟通比较因素结 果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意单向沟通噪声由于与问题无关的信息较易进入沟通

6、过程，双向沟通的噪声比单向沟通要大的多2022/9/19有效沟通的原则准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则 2022/9/19有效沟通的条件信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容基本条件附加条件发送者发出的信息应完整准确接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动2022/9/19人际沟通人际沟通的定义 人际沟通是指存在于两人或两人以上之间的信息沟通。有效人际沟通的实现条件：信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致。信息接受者对信息做出所期待的反应与反

7、馈。与信息接受者保持良好的关系2022/9/19人际间有效沟通的障碍语言问题 过滤 过滤指故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。 信息含糊或混乱 选择性知觉 情绪非语言提示环境的干扰 信息超载 民族文化 10分钟让你了解中国2022/9/19克服人际间有效沟通的障碍 简化语言表达准确 注意非言语提示 运用反馈进行双向沟通 积极倾听 抑制情绪 2022/9/19选择合适的沟通风格 确定与听众沟通风格的模型（玛丽芒特 ） 2022/9/19 芒特对不同听众采取方式的示例沟通目标沟通风格通过阅读本备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目通过这次演讲，老板将会获知部门本月所取得的成绩告知：在这种情形

8、下，你是在指导或解释。你想让你的听众了解或理解。你不需要听取他们的意见读完这封信，我的客户将在所附的合同上签字通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议书说服：在这种情形下，你是在劝说。你想让你的听众做点什么。你需要一些听众的参与读完这份调查，员工们将回答表上的问题要同听众通过这阶段的提问与回答，我的员工表达出对新政策的关注并得到解答咨询：在这种情形下，你是在协商。你需要交换思想。你迹象向他们学习又要对互动有所控制阅读这份会议日程备忘录之后，小组成员将有准备地参加会议就这个问题提出看法通过头脑风暴会议，小组成员将想出这个问题的解决办法参与：在这种情形下，你是在合作。你和你的听众共同努力集思广益20

9、22/9/19态度决定沟通行为态度喜欢不喜欢讨厌沟通行为喜闻乐讲听而不闻不理不睬管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？2022/9/19个性决定沟通方式个性倾向内向外向沟通方式慎言细听直爽粗心我们应该如何与不同个性的人沟通？2022/9/19理解能力影响沟通效果对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。要千方百计地提高经济效益 要千方百计地降低成本要千方百计地偷工减料2022/9/19改善人际沟通的方法作为信息接受者倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。倾听是一种完整地获取信息的方法。自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。-苏格拉底先哲

10、名言信息发送者信息接受者信息积极倾听而非单向输出2022/9/19改善人际沟通的方法倾听的四个层次排除干扰，保持安静集中精力，全神贯注设身处地，开动脑筋 及时反应，达成目的 听清内容注意要点理解涵义掌握精髓2022/9/19倾听的艺术不要随意打断对方的发言。要向对方作出相应的反应。设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。2022/9/19组织沟通定义 在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。 类型正式沟通 通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流。 非正式沟通 没有列入管理范围，不按照正规的组织程序、隶属关系

11、、等级系列来进行的沟通。 其他沟通方式2022/9/19正式沟通正式沟通的形式：下行沟通上行沟通横向沟通斜向沟通 正式沟通网络2022/9/19五种正式沟通网络的比较 评价标准沟通网络集中性速度正确性领导能力全体成员满足示例链 式 适中适中高适中适中命令链锁 轮 式高1.快（简单任务）2.慢（复杂任务）1.高（简单任务）2.低（复杂任务）很高低主管对四个部署 Y 式 较高快较高高较低领导任务繁重环 式低慢低低高工作任务小组全通道式 很低快适中很低很高非正式沟通2022/9/19非正式沟通网络非正式沟通2022/9/19非正式沟通如何管理 ？管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、

12、阻止、打击都是不可取的。 管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务 对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。 2022/9/19组织沟通中的障碍 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 利益的影响 2022/9/19如何选择正确的组织沟通方式 ？沟通的性质 沟通人员的特点 目标或手段导向 、能否信任的程度 人际关系的协调程度 高？低？沟通渠道的性质 速度、反馈、选择性、接受性、成本、责任建立2022/9/19组织沟通改善组织沟通的主要方法创造信任和公开的组织气氛开发和使用多种信息沟通渠道建立合理的组织结构以促进沟通有效管理冲突2022/9/19冲突

13、冲突的定义 冲突是指由于某种不一致或对立状况而使人们感知到彼此不相融合的差异。 冲突的起源沟通差异 结构差异 个体差异冲突的三种不同的观点：冲突的传统观点 冲突的人际关系观点 冲突的交互作用观点 2022/9/19冲突的处理回避图12-8 冲突处理技术强制协作通过逃避或屈服对方从而解决冲突把他人的需要和关系放在高于自己的地位妥协以牺牲他人为代价满足自己需求从而解决冲突双方各自放弃一些利益寻求对各方均有利的方法高自我肯定合作不合作不自我肯定迁就2022/9/19案例讨论：先救谁 2002年的一个夏天，象山集团一个旅游小分队在庐山脚下的洞穴里出现了麻烦，他们被洪水所困，不过他们靠一台卫星定位电话跟

14、附近的太平救援队联系上了。 救援队负责人告诉小分队员说，以他们现有的设备每小时只能救出一个人，在救援过程中，可能有些人会被快速上涨的洪水威胁及至有生命的危险。救援设备将于50分钟后抵达洞口，在这段时间里，你及你所在的团队必须做出决定救援顺序。后面小分队成员的简要资料，以此为依据来决定先后顺序，但标准必须由所有成员各抒自见，然后团体决策拟出救援方案。2022/9/19案例讨论：先救谁 旅游小分队的成员简况 成员1 ：王雷鸣 男30岁，同济大学计算机专业毕业，象山电脑设备公司总工程师，集团不可多得的技术带头人。由于他极具事业心，以企业为家，以致目前仍过着王老五的生活，不过青睐他的女性还很多。 成员

15、2 ：马 俪 女25岁，武汉大学国际贸易专业毕业，集团董事会秘书。她的父亲是上海一家国有企业的老总，母亲是一位沪剧表演艺术家，因为她漂亮，又多才多艺，被大家誉为“象山之花”。她最近组织集团业余文艺爱好者彩排了舞蹈“象山之花”，准备参赛中国企业文化艺术节，行内人士评价很高，根据参选录相带的初步评分遥遥领先于其他企业。 成员3 ：李 云 男26岁，贵州人，毕业于浙江大学计算机系，贵州分公司终端产品的业务主办，他是象山集团TSC(TOP Sales Club)上年冠军得主。他少年丧父，他与小他8岁的妹妹靠母亲拉扯养大。如今母亲体弱多病，妹妹尚在大学读一年级。 2022/9/19案例讨论：先救谁 成员

16、4： 郑海明 女43岁，福州大学无线电专业，象山集团工会主席，早期创业者之一。她宽厚待人，爱“民”如子，至今膝下尚无子女。她目睹象山由创业时16人至如今拥有3000多人企业的成长历程，并为之付出了自己的青春和热血。她在集团有较高的威望，也是福建省较有影响巾帼人物。 成员5 ：MARK男27岁，华侨大学计算机系研究生毕业，象山软件系统集成公司总经理助理，当年为了选择象山而放弃了出国定居的机会。他是公司不可多得的技术与公关双才，是老总心爱的助手。三个月后，他将去英国任教并与在那攻读硕士学位的女友结婚。 成员6 ：李虎昌 男38岁，华东交大精密机械专业研究生毕业，是最近空降象山集团这艘航空母舰的生力军。他曾在中关村创办了一家很有名气的高科技企业，现与象山强强联合，并与象山总裁大有相见恨晚之意。目前，集团拟任命他为常务副总裁。2022/