呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术x

1、 PAGE PAGE 9 / 9呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大 方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络 用语等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、 搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答， 必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关 规定的前提下，应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主 动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要 克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行

2、与涵养感 化客户。客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。电话服务用语规范说明：为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客 户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性 语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：（指凌晨 000120）常规开头语： 客户服务员：您好，XX 欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 客户服务员: 您好，请问是 XX 先生/小姐吗？我姓 X,是*网 XX 来电与您核对您的资料。 说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要 元旦、春节，统一使用开头语为X 五一劳动

3、节，统一使用开头语为X 中秋节，统一使用开头语为X 国庆节，统一使用开头语为X （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为 ）无声电话问候语：X 客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？（第一次，稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语（第二次再稍停5 （第三次，再稍5 （注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）严禁未做到重复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语：在我们已报出开头语“您好，XX 客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应

4、礼貌回应/“先生/或“早上好/下午好冷通话等候客户说话。电话无法听清的应答规范：遇到客户声音微弱听不清楚时：客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服 清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停 5 秒得到客户同意后方可挂机。不可以“听不到”就直接挂机。(可能用户使用免提而）无法听清客户声音时： 不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”遇到电话杂音太大听不清楚时： 听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停 5 秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍 5 秒后再挂机。不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您 助处理。如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事 可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常5 秒，如客户仍是无回应，可挂机。在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客 户沟通。未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时： （稍微提高自