物业礼仪规范标准

1、.专业.专注.物业礼仪规范.目的：为提升管理处的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规定。.适应范围：物业所有员工.职责：经理、副经理负责礼仪形象的监督工作，征求业主（第一评判者）的意见。各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。4、方法与过程控制管理人员礼仪形象规则服务意识管理人员形象体现了本公司的管理者形象，应该是本公司的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何，体现了本公司业务运作状态和管理水平，对提升和维护本公司的企业形象关系甚大，也是外界评价本公司的重要依据

2、。本岗位形象总体要求：仪表端庄，态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，工作认 真，不亢不卑，关系融洽。办公室环境形象规则A.办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。word可编辑.专业.专注.B.办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂，而一切公务需要的图表和用品，要布置整齐得体。C.办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜，要以方便工作和整体协调为准则，不可以个人方便、随意调整陈设。D.个人工作台面上的办公用品 、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中 的物品，应及时收放，尽量保持办公台面清净。台面上除饮具外，不可有

3、个人其它生活用 具陈放。E.对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预约与长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物，要保持办公室的公务状态的肃静。管理人员仪表规则A.着装：管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。配有工装的应当整套穿着，不可随意搭配。男士若着衬 衫，应将衣摆扎入裤内，长袖袖口扣好，不可翻卷袖口 。服装要常洗常换，不可有污渍和 汗味，不可陈旧不洁。B.仪容：管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型 要常规大方。女士应作职业淡妆，不可浓妆艳沫，不可用气

4、浓烈的芳香化妆品 、染黄红头 发，不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。C.仪态：管理人员仪态要规矩端庄，不可懈怠随便。坐姿要求正直，以规范的办公室坐姿当班，不可翘腿搭脚。站姿要求挺直，不可歪斜扭摆。行走要轻快，不可随意溜哒。当 班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班word可编辑.专业.专注.时有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走望溜哒。办公室通讯规则A.办公室内接打电话，一要规范；二要礼貌。接打电话要先问好自报单位，再静候对方表述，酌情回答或办理。如您好，安丰物业！ ”。不可在接电话时说 ：

5、喂，找谁？ ”、 喂，什么事？ 、喂，哪里？ ”。B.对方电话找人，应先回答：清稍候”或者 他不在，需要传达什么吗？ ，不允许放置电 话长时间不作回复。C.若需问对方的姓名、单位，只可礼貌地征询，如请问贵姓？ ”、能告诉我贵公司名称 吗？”，不可说：你是谁？ 、你是什么单位？ ”。E.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。F.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。办公室班前班后规则A.上班前有工装的需首先换好工装，并打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。B.下班后，应做好班后清理工作再离开办公室，要关掉自用电脑、电器，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公

6、共卫生工作。4.1.6管理人员上访业主、住户礼仪A.管理人员上访业主、住户时，应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应相其作自我介绍 ：打扰了，我是XX物业管理公司，XX部门，*监字，今天我来是关于X洋，来了解一下情况或协调处理，希望您能给word可编辑.专业.专注.予支持”，如果对方不愿意时，不可强行闯入，事情了解或处理完了 ，要感谢对方的支持和 配合，并留下一张名片（第一次），告诉对方，如果有什么事可以找我。B .在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容要以工作为主，在表明某些观点时，要耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。4.2

7、会所人员礼仪形象规则服务意识会所的各种消闲健身的设施和场所是为业主提供的游乐服务项目。是体现管理公司服务质量的重要场所。所以，会所服务人员应该向业主提供高品位的优质服务。会所服务人员形象规则A仪表：要求雅洁大方。上岗应该统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。工作动作、站 姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现 ，举止要落落大方，行 为要彬彬有礼。B礼仪：会所服务人员有规范的高品位的服务礼仪表现。凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。具体要求如下：.称呼礼节：对业主和客人应使用敬语称呼：要以先生、小姐“、夫人、女士 ”敬语称呼对方，如已知业主氏，应在敬语前加姓氏

8、，如 李先生”、张小姐”；指代用语只 可用这位“、那位“、哪位？，不可用 这个“、那个“、哪个？ ” ；招呼业主时不可用喂“、唉，用普通话称对方要用您”，不可用 你”；称谓对方要语气谦敬，不可粗直无礼，或急呼高叫。.问候礼节：与业主或客人照面，应有得体的问候。根据不同的时间和场合，应主动 问候对方，如：您好、早上好、下午好、晚上好；to值节日，应问候节日贺语， 如：新年好”、春节快乐”、圣诞快乐”。word可编辑.专业.专注.握手介绍礼节：作为服务人员，不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。如对方有主动握手表现，也不应回避。握手时宜趋前躬身，表示恭敬。.谈话礼节：与客人谈话应恭敬站立，不可坐

9、着答问；与客人谈话要以业务答询为内容，不可自己主动闲谈一些与业务无关的事项；与客人谈话态度要诚实和蔼 ，不可有粗俗顶撞的表现；凡客人的询问为业务内容要实事求是回答，凡非业务询问，尤其是透露的内容，应婉言回避。.服务用语：要使用规范的服务用语，不可该说不说或不按规矩说话。客人到来时，应说：欢迎“、请进”；客人有吩咐时，应说：是“、明白“、我照办”；不能立刻为客 人服务到位时，应说：靖稍候”、请等一下”；客人为服务带来方便与合作时，应说：谢谢”、实在让您费神”；因服务打扰或耽搁了客人，应说：时不起:让您久等了 ”等。.迎候待宾礼节：业主到各会所时，服务人员应站立迎候，并要做到四到”即客到、微 笑到

10、、敬语到、致礼到”；包凡到会所的各功能室活动的业主，服务人员应主动热情招呼，应交待清楚该引领到位；凡属服务人员应提供的服务方便，服务人员要一体做到，不宜离开的不可离开，不宜在场的也不可在场。.工作操作礼节：需要业主登记活动时，要恭敬请求，并说： 请在这里登记”；售 票、开票、收费等操作要操礼节语言办理 ，收钱、递票要有礼仪手势；在钱、票、计时 等方面如与业主发生不合，要耐心查对，和气解释，绝不可发生争吵。.送别礼节：业主离开会所时，要有道别礼节用语，如：再见”、欢迎再来”、请走好”。 如有必要，对业主要送到会所外。4.2.3会所、服务中心前台值班人员操作形象A.业主进入word可编辑.专业.专

11、注.仪态作点头、微笑致礼，并操问候敬语，如 您好、早上 好”、等等。.来访客人接待见有生客，起身迎候，微笑问候，如欢迎光临，请问找谁？ 、您要我提供什么帮助 ”； 接待走访客人要热情、客气、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。C.公务人员入内凡因公务需要入楼人员，应验看出入证，应操敬语 请出示出入证件 ”并指明公务办理方位。D .购房看房顾客接待凡有购房看房顾客登门，应热情欢迎，并要主动问明：请问，您要我提供什么帮助”。凡对方有不明了处，应尽可能礼貌解答清楚，并指明售楼处方位。E.送别礼节外出时，应打招呼，如您走去您走好；来访客人走出时，应道别，如您走好”再 见”欢迎再来”。.3安全管理

12、员形象规则服务意识。安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值 。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神， 操作规范，军警风纪。岗位形象规则A道口岗操作形象规范word可编辑.专业.专注.进车写卡站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡；迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示

13、意，要求动作规范，彬彬有礼；让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。.出车验卡收费站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向；出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费； 验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收 费数据，如：您的车计费停车XX分钟，请交停车费XX元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。.不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；。.行人出入答询行人出入，应作注目、

14、点头致意迎送礼节操作； 贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷；word可编辑.专业.专注.与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：先生（小姐），要我帮您做什么？ ”请问， 找哪个部门、楼号？ ”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。.岗务交接岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况 ，然后撤岗，与接岗人易位。.值岗禁忌值岗人员可仪容不整，精神懈怠；值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项；不可让闲杂人员在岗位附

15、近逗留；除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。B.流动岗.站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中 ，经常作站姿与走姿的交替形态 。站要求站正、站直、站 稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫 漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。.查询凡发现有可疑的人与现象 ，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出 ，则可上前询 问，问询方式可为：先生（小姐），请问找谁？ ”。如见有人携物从楼内走出者 ，应先判 明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：先生（小姐），请留

16、步，带出 什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感 ，盘查无疑点后，应表示歉意，word可编辑.专业.专注.语言表示为：时不起，耽误您了，请！，被查对方如有不满表示，应解说：实在对不 起，这是例行公事”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规 正，礼送要作请行手式。.进入车辆指挥 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆 放行入区；示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角 ，五指并 拢，按交警停车指示姿式操作 ；指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车 方向示意摆动；分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，

17、应在指示入行后，作敬礼和 问候操作。问候语言为欢迎光临！ ” ；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！ ”或暂无法入区，请稍候便为您安排，谢 谢！” ；行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能 避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、对不 起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应 做到你火我不火，你急我客 气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门 处理。4.3.3

18、对讲机使用使用对讲机时的文明用语：一、 对讲时，请呼对方编号。例如“XXX”。二、语言要规范、文明、礼貌，例如 请讲”等。三、语言要简洁明了 ，例如 是“，明白“，我照 办”等。四、讲话结束时，要说完毕”。word可编辑.专业.专注.4.4水电、维修技术人员形象规则服务意识建设高品位的服务形象要求技术人员有：热情主动的服务意识；周到完美的服务效果；礼貌和善的服务方式。岗位形象总体要求：环境整洁、仪容整洁、服务周到、礼貌热情。水电维修人员形象规范A.接到维修派单后，应及时准备用品和工具，尽快前往维修，不可拖延不办，若因故不能 及时维修项目，应向业主说明原因。B.维修人员上门修缮应注意登门礼节。应

19、先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应和蔼地自我介绍，语言模式是：我是XXI 业维修人员XXX,先生（小姐、太太）您需要维修XXX。并出示相关证件。在得到房主 同意后再入门维修。C.收费维修，先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时，在修毕报价签单时， 要如实清楚地向业主说明报价根据。D.维修工作要做到快、好、省”三字要求，不可该快不快，该省不省，维修效果不好。E.如在报价收费时，业主有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心解释。重大的不可解决 的费用收缴问题，不可在业主家中吵要，要上报主管人员解决。F.维修人员不可因施工作业为由，衣装不整，仪容不雅登门修缮，禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心，甚至赤膊上门维修。G.在业主家中维修不可吸烟 、哼唱、吃零食或互相说笑。H.上门维修应尽可能保持业主家中清洁，佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具，若不可保持，则应向业主通报，工作完毕后及时清扫干净 。word可编辑.专业.专注.I.严禁酒后登门工作。4.5保洁工礼仪形象规则服务意识工作中要保持精神饱满，工作认真、勤快。保洁工礼仪形象规则A .业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用