企业员工凝聚力培训

1、员工培训训 公司两两年了，觉觉得还是是一盘散散沙，怎怎么办？他们说说办公室室里死气气沉沉的的，不能能再这样样了，要要变化下下！按自己的的思路来来吧！放放弃办公公室，叫叫他们去去小区跑跑业务，以以后按照照我的思思路来，强强制性的的不带商商量，不不能心软软！制度化，考考勤制度度化！严严格按照照制度来来，任何公司司，不论论其大小小规模，其其所有者者和经营营者在成成年累月月的经营营活动中中，都应应有一个个长远的的打算，这这就是长长远发展展规划。时下的的公司很少少考虑到到企业的的未来，在在具体的的经营活活动中缺缺乏计划划*，随随意*很很强，盲盲目*很很大，走走一步是是一步，做做一天和和尚撞一一天钟;经营

2、活活动以短短期目标标为向导导，目光光短浅，什什么赚钱钱就干什什么，而而不顾自自己是否否拥有那那方面的的优势;经营活活动多以以自我经经验为向向导，跟跟着感觉觉走，有有时甚至至用赌*代替理理*。结结果，在在实际经经营中，东东一耙子子西一耙耙子的，不不得要领领，常常常感到前前途虚无无飘渺，看看不到公公司的方方向，最最后徘徊徊于忧郁郁之中，蹉蹉跎岁月月。一个个公司就就好比航航行在海海洋上的的一艘小小船，航航线的两两旁总有有一些漂漂浮在水水面上的的“财富富”，这这就是市市场机会会。一个个没有长长远规划划的公司司多半都都是急功功近利，他他们可以以随意改改变自己己的航向向，拾取取这些市市场机会会，并在在短期

3、内内获得或或多或少少的财富富，但公公司也在在不经意意间为此此迷失了了方向，失失去了长长远的动动力，最最终在汹汹涌的市市场海洋洋中陷入入困境甚甚至沉没没。一个个公司如如果没有有科学而而准确的的长远发发展计划划，没有有对公司司将来可可能遇到到的有利利或不利利的情况况预见和和分析，这这样在市市场上就就会处于于被动的的地位，而而且还会会跟不上上市场环环境的变变化。而而仅仅被被动的应应付环境境的做法法，往往往致使企企业造成成失败。员工流流动是正正常的，但但流动也也是有规规律的。 一般般来说，年年前离职职的员工工大多是是企业想想要辞掉掉的员工工。而作作为企业业核心员员工的离离职，则则大多是是炒老板板鱿鱼，

4、离离职高峰峰期大多多在年后后的3月月5月月。但凡凡是核心心员工，一一般都是是企业千千方百计计想留下下的，通通常也给给予了不不薄的待待遇，然然而他们们为什么么还要离离职呢？岔子究究竟出在在哪里？ 企业业的最高高目标是是持续健健康的活活下去，然然而更多多的企业业则是风风光上三三五年后后灰飞烟烟灭，或或者是不不曾风光光就已经经早早夭夭折。因因为任何何一块“板板”过短短，几乎乎都是致致命的。但导致致企业灭灭亡的众众多短板板中，有有一块是是大家所所不太注注意的，那那就是核核心员工工的持续续流失，因因为许多多老板尽尽管嘴上上说人才才是企业业的宝贵贵财富，但但私下则则认为“三三条腿的的蛤蟆不不好找，两两条腿

5、的的人有的的是”。企业的的成长与与人才的的聚集和和成长是是同步的的，企业业的震荡荡和人才才的震荡荡是一致致的，人人才，特特别是核核心员工工的持续续性离去去必然导导致企业业的灭亡亡。 但凡凡是核心心员工，一一般都是是企业千千方百计计想留下下的，通通常也给给予了不不薄的待待遇，然然而他们们为什么么还要离离职呢？当然员员工离职职的原因因有许多多，其中中有一种种原因很很重要，那那就是老老板的承承诺和兑兑现工作作没有做做好。 老板板“注定定”说话话不算数数？ 老板许诺诺的方式式有多种种多样，书书面协议议、口头头允诺、心灵契契约、正正规发文文、当众众宣读、私下商商议等等等。然而而，老板板有几个个能完全全履

6、行诺诺言呢？老板之之所以允允诺下属属，基于于三个条条件：一一是事情情未成，老老板急需需事成；二是老老板独自自现有的的力量完完不成；三是允允诺的对对象有能能力完成成。然而而，事成成之后老老板能兑兑现当初初的承诺诺吗？回回答是很很难，难难之又难难。为什什么？下面是我我经常在在老板班班课堂上上讲的一一段内容容。我问问众老板板：“什什么是老老板？”答答案各有有千秋，而而我要说说：“就就承诺与与兑现的的角度来来看，老老板就是是说话不不算数的的人。老老板当初初答应事事成之后后给你1100万万，事成成之后就就不想给给了，但但又怕担担失信的的恶名，于于是总要要找点儿儿毛病，毛毛病还不不好找？于是找找到的问问题

7、不仅仅足以抵抵消你应应得的1100万万元，而而且让你你赔上1100万万还不够够！甚至至老板把把你的“罪罪过”集集中起来来简直可可以达到到罄竹难难书的程程度！让让你听了了不是气气愤，而而是心颤颤。于是是胆小的的员工趁趁机被吓吓跑了，那那些明白白老板心心思又不不愿过多多计较的的员工，也也知趣走走人。而而且当员员工“逃逃”走时时，老板板还常在在后面高高喊：你给我我站住！你给我我回来！你不能能走！你你得赔我我！而老老板心里里却暗自自高兴。”当我我如此描描绘时，有有的老板板就开始始反驳：“你说说得不对对，我就就不会这这样做。”我说说：“这这就对了了。我是是说老板板是这样样想的，谁谁不这样样想谁就就不是真

8、真正的老老板。因因为老板板代表的的是资本本的利益益，这是是老板的的自然属属性。至至于老板板是怎么么做，那那是由老老板的社社会属性性决定的的。”社社会属性性包括：老板个个人的价价值观、品德修修养；被被允诺的的对象以以及对象象与自己己的关系系；允诺诺发生的的过程；大众的的判别标标准、政政策法律律环境以以及自己己的实力力和势力力等等社社会要素素。 就1100万万元承诺诺来说，不不同社会会属性的的老板做做法可能能大相径径庭：第第一种，老老板兑现现了1000万元元后，又又额外送送一辆小小汽车，这这样的老老板万里里挑一；第二种种，老板板实实在在在给够够1000万元，这这样的老老板千里里挑一；第三种种，老板

9、板最后只只给100万元，这这类老板板百里挑挑一；第第四种，老老板最后后一分不不给，这这类老板板十有八八九；第第五种，老老板答应应1000万，不不但最后后一分不不给，还还加以扣扣罚，这这类老板板十有一一二。从从自然属属性来看看，所有有的老板板没有什什么大的的差别，而而差别在在于社会会属性，而而正是这这社会属属性决定定了老板板的成败败、企业业的健康康持久与与否。自自然属性性决定了了老板不不想兑现现承诺，而而社会属属性则决决定了老老板兑现现承诺的的程度。 现实实中还有有一类老老板，在在事成之之前明知知许诺不不可能兑兑现，但但为了完完成任务务就夸大大许诺，让让员工为为其卖命命，等到到榨干员员工的智智慧

10、和力力量时再再想办法法开掉员员工。然然而员工工并不知知情，认认为这是是诱人的的香饽饽饽，于是是为企业业组织奉奉献智慧慧和力量量。但老老板这样样搞上一一两次后后，就会会出现以以下问题题，那些些“聪明明”的员员工开始始利用老老板那“缺缺德”的的一面，故故意抬高高自己基基础的薪薪金需求求，骗了了老板一一把后就就跑，至至于老板板那些诱诱人的承承诺，压压根儿就就没有打打算要，这这就是我我在上期期管理理鸟人一一文中所所说的骗骗鸟。企企业组织织中之所所以出现现众多的的骗鸟，首首先问题题是出在在老板这这里。老老板有骗骗人之心心、之举举动，才才有骗鸟鸟跑来投投其所好好，老板板纵使老老谋深算算，也难难抵众鸟鸟的算

11、计计。真是是一物降降一物，酸酸浆降豆豆腐，物物物相克克。 那么么老板不不兑现诺诺言的原原因，除除了“贪贪婪”之之外，还还有什么么“迫不不得已”吗吗？ 老板板为何会会食言？ 任何何企业的的资源在在任何时时候都是是有限的的。为什什么老板板十有八八九兑现现不了承承诺？原原因是老老板许诺诺时，只只是就某某一纵向向领域的的发展来来考虑，其其实横向向的困难难有时是是根本预预测不到到的，然然而到事事情发展展过程中中，偏偏偏发生了了。比如如：当初初老板之之所以答答应许诺诺给你1100万万元，是是因为老老板计划划着事成成之后，可可能总收收益是110000万元，兑兑现后自自己还能能得到9900万万元。然然而老板板

12、根本没没有预测测到事情情的复杂杂程度和和难度，于于是不断断寻找比比你更有有能力的的人和其其他方面面能力的的人，不不断付出出更大更更多的成成本。开开弓没有有回头箭箭，也不不可能回回头，回回头只有有实实在在在的现现货亏损损，于是是老板为为了做成成事情继继续许诺诺、继续续推进，虽虽然许诺诺出去了了，但这这样许诺诺的亏损损是期货货性亏损损，对眼眼下无害害。于是是事成之之后项目目总收益益是10000万万元，而而许诺出出的奖励励加成本本就有220000万元，这这样的话话，老板板还可能能履行最最初的诺诺言吗？显然不不能。 有人人会说老老板当初初没有计计划好，考考虑不周周，责任任在老板板，而不不能让员员工承担

13、担。理是是这样讲讲，但计计划好就就一定按按计划执执行吗？计划赶赶不上变变化，任任何人都都不是神神人。这这导致老老板虽无无心失言言，但无无力回天天。这时时老板的的社会属属性决定定了他会会采取不不同的做做法，好好的老板板会和大大家开诚诚布公地地谈，于于是当初初许诺给给的1000万元元，能够够给100万元就就算是老老板十分分大度了了，因为为老板自自己的收收益预期期也大大大降低了了。但这这终究只只是事后后救火的的办法，不不能根本本解决问问题。 那么么，如何何在事前前就避免免这种尴尴尬的发发生呢？ 如何防患患于未然然？ 第一一，不要要轻易许许诺员工工 作为为老板，要要想留住住核心员员工，就就必须在在诚信

14、问问题上认认真对待待，慎之之又慎，做做到防患患于未然然。对于于爱许诺诺的老板板，应注注意慎开开金口，常常常是老老板当时时顺口一一说、过过后就忘忘，但员员工对老老板的许许诺却会会铭记在在心。因因此，有有经验的的老板往往往提醒醒自己不不要轻易易许诺给给员工，或或到开年年终总结结大会时时公开问问大家有有没有尚尚未兑现现的承诺诺，避免免失信于于员工。同时，老老板要让让身边的的秘书人人员做好好备忘录录，做到到有据可可查。 第二二，说到到不如做做到 作为为老板即即使能给给员工十十分，在在允诺时时也要留留有余地地，不要要把话说说满，最最多允诺诺到能力力的八分分。这样样做的好好处有二二：一是是以防万万一，事事

15、情有变变给自己己留有回回旋的空空间；二二是超出出员工的的心理预预期，给给大家一一个意外外的惊喜喜。比如如：当初初允诺给给员工六六，员工工得到八八，员工工会感觉觉很好，感感激不尽尽；当初初如果允允诺给员员工八，员员工也得得到了八八，员工工会觉得得理所当当然；当当初允诺诺给员工工是十，员员工只得得到八，员员工会觉觉得你是是在骗他他，不诚诚信。同同样是员员工得到到了八，效效果如此此悬差，其其关键的的原因就就是允诺诺和兑现现的二者者关系问问题，处处理得艺艺术与否否。 第三三，许诺诺要明明明白白 虽然然要谨慎慎许诺，但但是在实实际的工工作中不不可能不不许诺的的，因为为没有许许诺就没没有激励励，任何何员工

16、都都需要激激励。许许诺无处处不在，但但在许诺诺时应把把握一条条：许诺诺的条款款明明白白白，不不要含糊糊其词。为什么么呢？因因为同样样一句话话，不同同的人理理解是不不一样的的，即使使同一人人在不同同的环境境、不同同的心境境下理解解也是不不一样，无无论怎么么理解，人人们有一一共性，那那就是往往自己最最有利的的那一面面理解。所以在在承诺给给员工时时一定要要讲得清清清楚楚楚、明明明白白，尽尽量不要要给员工工理解产产生歧义义的可能能，这样样保证许许诺是刚刚性的，也也就是说说大家努努力的目目标是一一致的，不不然事成成之后大大家的矛矛盾也就就产生了了。这就就是人们们常说的的“共患患易，同同甘难”的的重要原原

17、因。第四四，谨防防“隐性性许诺” 作为为老板应应注意，虽虽然不能能轻易明明确许诺诺员工，但但也不要要隐性许许诺员工工。什么么叫隐性性许诺员员工呢？就是：老板虽虽然没有有明确承承诺员工工，但员员工自认认为老板板就应该该如何，如如果老板板没有做做到，员员工会认认为老板板失信。 造成成隐性许许诺的原原因一般般有两类类：一类类是老板板在某一一特定的的条件下下曾给了了员工某某些待遇遇奖励，但但没有强强调当时时环境的的特殊性性，就会会给大家家形成惯惯例的感感觉，形形成客观观上努力力的标准准。于是是其他没没有获奖奖的员工工会自认认为：如如果自己己做到了了那个程程度，就就应该获获得同样样的待遇遇。然而而事实上

18、上根本没没有这回回事儿。造成隐隐性许诺诺的另外外一种原原因，是是老板在在平时肯肯定员工工工作时时，夸大大了员工工的工作作成绩，本本来人们们对自己己的评价价就是不不对称的的，人们们往往对对自己的的评价高高于自己己的真实实水平，如如果作为为老板不不懂激励励的艺术术，只是是片面地地肯定员员工，而而没有适适当指出出员工的的不足，那那么员工工对自己己的评价价就会虚虚涨，甚甚至会导导致自我我评价膨膨胀，让让员工会会觉得老老板离开开了自己己不行，自自己应该该得到的的更多。如果老老板又没没有适时时的纠偏偏，这在在员工的的心目中中，就等等于在事事实上老老板已许许诺给员员工了，一一旦老板板没有给给到员工工认为自自

19、己应该该得到的的份上时时，员工工就会觉觉得老板板亏待了了自己，就就会产生生离职的的念头。鉴于此此，作为为老板在在肯定骨骨干核心心员工成成绩的同同时，也也应适当当弹压一一下员工工自我评评价的虚虚涨，降降低核心心员工心心理的预预期，只只有这样样才是对对核心员员工本人人和企业业组织负负责任的的做法。 第五五，适当当养些“闲闲人” 许多多老板，往往往为了了节省人人工成本本，一个个闲人也也不养，甚甚至每个个人都是是满负荷荷或超负负荷运转转。这种种状态下下，容易易出现如如下问题题：一是是员工感感觉累，每每天疲于于应付，工工作效率率低下；二是一一旦出现现新的工工作任务务时人员员立即紧紧张，很很可能应应付不过

20、过来；三三是一旦旦出现员员工缺岗岗，部分分工作就就会立即即陷于停停滞，甚甚至影响响到全局局效率；四是员员工认为为自己必必不可少少，关键键的时刻刻会拿老老板一把把。因此此，作为为老板，适适当养一一些闲人人也是必必要的，闲闲人的作作用可以以解决上上述问题题，养兵兵千日，用用兵一时时，关键键的时刻刻完全能能够替补补核心员员工做工工作。打打仗没有有预备队队，将军军的心里里是紧张张的、没没有底的的，是在在赌。由由于闲人人与核心心员工是是互替关关系，这这样也有有利于核核心员工工正确的的评价和和定位自自己，也也就不会会过于自自我崇拜拜，便于于核心员员工理智智的思考考问题，进进而稳定定核心员员工的队队伍，确确

21、保企业业的良性性运转。 第六六，有些些条件不不要轻易易允诺 在允允诺员工工时应注注意有些些东西不不要轻易易允诺：一是股股份。股股份问题题是敏感感话题。因为一一涉及到到股份问问题，就就涉及到到企业的的最高权权力问题题，尤其其是产权权问题。有些老老板在创创业初期期，把不不值钱的的股份随随便送人人，等企企业行将将做起来来后股份份值钱了了，自己己也把自自己的送送到了小小股东的的位置上上，进而而导致股股权纠纷纷，把很很有希望望的企业业葬送在在股东的的纠纷之之中。 二是是职务。创业初初期，人人力资源源紧缺，随随便许诺诺职务，一一旦企业业发展起起来，需需要更高高级的管管理人员员时，发发现职务务原先已已经许诺

22、诺给某某某了，结结果引进进高素质质人员遇遇到了阻阻碍，引引进了也也会造成成不愉快快。而企企业的发发展过程程是螺旋旋式上升升的，需需要不断断引进更更高级的的管理人人才。三是是高额分分红提成成。它往往往会造造成成本本大幅度度上升，因因为作为为老板在在财务知知识知道道不多的的情况下下有些财财务成本本容易忽忽略，而而实际上上是必然然发生的的。 四是重大大物质奖奖励。这这也会加加大企业业的成本本，甚至至后来做做得更好好的人你你也无法法给予更更高的奖奖励，或或者通过过奖励已已无法起起到激励励的作用用。心态员工要保保持积极极的，自自信的心心态！底底气要足足，不要要因为我我们不是是大公司司，觉得得在客户户面前

23、没没底气！这个很很有必要要注意。首先你你要个愉愉快的心心情，这这样别人人才能感感受到你你的快乐乐的心情情。反之之会觉得得很不好好的印象象！人际交流流注意事事项1、行为为、言语语礼貌；举止端端庄、着着装得体体；叙事事清楚、表达准准确。2、自我我表达言言简意赅赅，他人人讲话仔仔细聆听听。有相相同意见见（观点点）的，应应轻点头头称是或对，给对对方积极极的回应应。自我我表达时时切勿口若悬悬河，云山雾雾罩，哗众取取宠，不注注意对方方的态度度和反应应，一味味滔滔不不绝，以以自我为为中心。3、对对对方讲话话有不同同意见或或不得不不马上表表达自己己的观点点，需插插话时，应应先礼貌貌地说“对不起起，我插插一句”

24、。征得得对方同同意后，简简要讲明明自己的的看法（想想法），讲讲完后应应礼貌地地对对方方说：“请您继继续。”（注意意：插话话时间不不宜过长长）4、上级级部门或或有求于于人的部部门打交交道时，在在彬彬有有礼的同同时，举举止应适适度，无无需阿谀谀奉承、低三下下四，这这样反而而会给对对方不好好的印象象。5、无论论与何人人打交道道、处理理任何事事情，都都应把握握分寸感感，凡事事不强加加于人，尽尽量不使使对方为为难，作作到不卑卑不亢。如果对对方面露露难色，应应主动提提出：“如果使使您为难难的话，我我们再想想别的办办法”。若此此事非对对方办不不可，亦亦可说：“我们知知道此事事很难办办，请您您无论如如何想想想

25、办法，尽尽量帮帮帮忙，好好吗？”这样对对方会尽尽力而为为的。6、谦虚虚、诚恳恳、自信信同时信信任他人人：在与与人及外外界交往往中，除除彬彬有有礼、举举止言行行稳重、端庄外外，还应应保持谦谦虚谨慎慎的作风风、诚恳恳的态度度，充分分的自信信心并信信任他人人，只有有这样，才才能博得得他人的的好感，赢赢得他人人的信任任，这是是与他人人进一步步7、始终终如一、不卑不不亢：在在与人交交往中，切切忌忽冷冷忽热：有求于于人时格格外积极极热情，无无事时，不不搭不理理，不与与联系，或或者“过河拆拆桥”。与外外界的交交往、合合作中，应应保持始始终如一一的态度度，平等等相待，相相互倾听听意见，交交流情况况、有来来有往

26、，不不卑不亢亢、坚持持原则。工作时着着正装，且且需得体体、大方方。要求：男职员：着衬衫衫、西装装、系领领带，下下穿皮鞋鞋；女职员：着有袖袖衬衫、西装裙裙或西装装裤、有有袖套装装，着丝丝袜穿皮皮鞋。注意保持持服装的的洁净、平整。（二）礼礼仪、礼礼节规范范仪容容、仪表表注意个人人卫生，头头发、双双手保持持清洁，勤勤换衣服服。不留留长指甲甲，女士士不涂深深色指甲甲油，可可化淡妆妆。佩带饰品品适宜，数数量12件件即可。工作期间间不要吃吃生葱、大蒜等等有刺激激性气味味的食物物。（二）礼礼仪、礼礼节规范范仪态态规范目光：自然亲切切；与对对方（客客户）谈谈话时不不要左顾顾右盼，注注视对方方眉间位位置；表情：

27、保持适度度的微笑笑；谈话话过程中中有相同同意见（观观点）时时，应轻轻点头称称是或对，给对对方以积积极的回回应；姿态站姿： 自然然挺胸，听听对方说说话时双双臂自然然下垂，双双腿自然然站立，不不要叉腿腿、抖（晃晃）动腿腿。向对对方讲话话时应有有适当的的手势语语。注意意与对方方保持11米左右右的距离离。坐姿自然挺挺胸，平平稳的坐坐在椅子子上，上上身不要要后仰。双腿自自然合拢拢，不要要叉腿、抖（晃晃）动腿腿。双手手自然搭搭放在扶扶手或桌桌面上。注意与与对方保保持一臂臂左右的的距离。不准有有东倒西西歪、趴趴伏桌面面或坐在在桌上的的姿态。握手握在对对方手335寸的地地方，目目光平视视、面带带微笑，稍稍用力

28、握握一下即即松开，注注意男女女有别。接待来访访：（1）客人走走近时应应注视来来客，当当客人走走到距112米时，需需主动起起身相迎迎，目视视来客面面带微笑笑，热情情问好，礼礼貌大方方，选择择便于谈谈话的地地点，请请来客落落座，并并尽量不不影响其其他员工工工作。对待来来客应一一视同仁仁，切忌忌以貌取取人。（二）礼礼仪、礼礼节规范范接待待礼仪（2）客客人初次次来访应应主动自自我介绍绍或递上上名片，并并表示欢迎您您的来访访这类的的话。如如果客人人是会见见其他员员工或其其他领导导时，你你应主动动代为引引导，并并礼貌地地介绍对对方，称称呼应带带职务（称称）或称称先生、小姐。其规范范用语为为：这位是是公司司

29、的王经经理（工工程师简简称“工）。双双方落座座后，根根据需要要为客人人准备茶茶水或饮饮用水（注注意冬季季水不可可过烫，夏夏季水不不可过凉凉。水杯杯中的水水量不可可过满，以以2/33杯为宜宜，手不不可触及及杯沿），并并双手递递上，道道：请用茶茶（或请请喝水）。若来者所谈事项与自己无关时，面朝客人后退一二步，再转身离开。（二）礼礼仪、礼礼节规范范接待待礼仪交换名片片应双手递递上，接接过对方方名片后后应道谢谢，并仔仔细看一一下，记记清对方方的姓名名及职务务（称），以以便交谈谈时正确确称呼。若同时时与几个个人交换换若干张张名片时时，无需需急于放放入名片片盒（夹夹）内，应应按职务务次序排排好，以以便于正

30、正确称呼呼。客人人走后（或或你离开开时），应应将名片片放入名名片盒（夹夹）中，切切勿遗忘忘在桌上上，这是是不礼貌貌的表现现。交谈时来来了电话话或其他他事情打打扰，应应先向客客人道对不起起，再接接电话或或起身离离开。接接完电话话或办完完事情立立即返回回，并再再次向客客人道对不起起，让您您久等了了等话；向正在在接待客客人的员员工传达达重要事事项或要要通知其其接听电电话时，应应先轻声声向客人人道：对不起起或打扰一一下，再向向该员工工转诉事事项。（5）客客人离开开，应起起身送行行。规范范用语为为：感谢您您的来访访（光临临、指导导等），欢欢迎再来来，再见见！（6）当当来访者者是找其其他部门门的人时时，应

31、主主动帮助助客人找找到目的的地。遇遇到联系系印刷业业务、推推销文具具产品等等来人时时也应礼礼貌对待待，并请请他们到到相应部部门；遇遇到推销销与本公公司业务务有关的的产品等等事项时时，将来来人引见见给相关关的部门门。（7）来来访者所所要找的的人不在在时，部部门其他他人员应应负责接接待。不不可生硬硬地或简简单说他不在在。应这这样处理理：“对不不起，他他有事出出去了，他他走时交交待点以前前回来，您您可以等等他吗？”当来客客同意等等候时，可可给客人人拿些报报纸、杂杂志、公公司样本本资料等等翻看并并倒杯水水，双手手递上，道道：“您先喝喝杯水吧吧！”。对对不起，他他不在，您您是否给给他留言言（或是是否需要

32、要我转达达）。对对不起，他他不在，您您有什么么事，我我可以帮帮忙吗？（8）若若来访者者所找的的员工不不能及时时返回，客客户又无无法等候候时，应应向客户户表示歉歉意，并并送走客客户。接待参观观者 参观公公司接待人人员应了了解参观观者的单单位、身身份、参参观目的的，经领领导同意意后，事事先做好好接待计计划、参参观路线线。参观前前，应事事先与被被访部门门的负责责人联系系，讲明明情况，被被访部门门应作相相应的准准备。参观时时，陪同同人员在在前引导导，告诉诉客人将将去部门门的名称称，用手手势引导导行进方方向，随随手为客客人开门门。如何提高高设计师师自身的的综合素素质一、设计计师自身身的个性性和特性性分析

33、及及如何发发挥自身身长处（一）设设计师应应具备的的基本素素质自身形象象 代表公公司形象象学会自我我推荐：从我们个个人及公公司整体体优势下下手能力强、有责任任心、自自身素质质较高注意设计计师应有有的气质质、形象象；语言运用用很重要要；修养；注意仔细细聆听，把把握好自自己的心心态；设计师人品与性性格1、积极极的人生生态度2、持久久力3、智力力4、谨慎慎的态度度5、可信信性6、善解解人意 7、想想象力二、设计计师应具具备的基基本肢体体语言眼睛平视视对方，眼眼光停留留在对方方的眼眉眉部位。距离距对对方壹肘肘的距离离，手自自然下垂垂或拿资资料。挺胸直立立，平稳稳的坐在在椅上，双双腿合拢拢，上身身稍前。三

34、、设计计师应克克服的缺缺点1、言谈谈侧重道道理2、语气气蛮横3、喜欢欢随时反反驳4、谈话话无重点点5、言不不由衷的的恭维四、探讨讨我们所所面对的的客户群群体和消消费心理理（一）细细分市场场，选择择客户群群（二）客客户类型型及消费费心理 1、客客户类型型A、分析析型理理智型消消费者；B、自主主型控控制型消消费者；C、表现现型冲冲动型消消费者；D、亲善善型犹犹豫型消消费者；不同类型型客户消消费心理理分析2、消费费层次A、对于于分析型型、理智智型的消消费者B、对于于自主型型控制制型的消消费者C、对于于表现型型冲动动型的消消费者D、对于于亲善型型、犹豫豫型的消消费者当然然，最终终的结果果在于你你对客户

35、户的灵活活把握！（三）影影响和客客户合作作的因素素、价格格、质量量、服务务、企业业知名度度。、消费费者心理理：喜好好、收入入。、社会会因素：家庭成成员亲亲密的朋朋友同同事邻邻居等（四）整整个交易易过程以以及在每每个环境境中所要要注意的的事项1、完成成一次交交易的过过程2、电话话应答技技巧（咨咨询或反反馈）3、初次次接触的的咨询和和沟通A、设计计师应具具备的谈谈判知识识B、交易易对象的的调查C、设想想谈判过过程中所所能遇到到的各种种问题D、避免免浪费时时间E、注意意自己的的仪表五、面对对面的谈谈判1、克服服沟通障障碍及有有效沟通通技巧2、谈判判技巧3、谈判判前准备备的八个个过程六、谈判判情景的的

36、把握开场白因因情景而而定，忌忌生搬硬硬套；宣传要适适度，不不夸大其其词；了解顾客客的心理理，对已已确立的的原则，回回答要坚坚决肯定定；善于给自自己创造造机会，把把握机会会，完成成交易；控制进退退不死缠缠烂打，为为下次谈谈话留有有余地；七、如何何处理异异议1、减少少异议发发生的机机会2、有效效的处理理发生的的异议（1）处处理异议议的态度度（2）处处理异议议的方法法一A、质问问法B、对但是C、举例例法D、充耳耳不闻法法E、资料料转移法法F、否定定法G、回音音法处理异议议方法二二A、报价价价格B、报价价的竞争争对手C、满意意的质量量与后期期服务D、受到到优惠的的政策E、你们们的公司司没听过过处理异议

37、议方法二二F、坚持持自己的的意见G、不做做确实回回答H、留待待下次I、已决决定不再再合作J、挖掘掘新客户户八、完成成交易完成交易易谈判成功功信号的的把握。所有的的谈判都都是以成成交为目目的，设设计师应应该注意意对户反反应信号号的把握握及时成成交。下面我们们来分析析一下这这些有趣趣的信号号有趣的成成交信号号1、当设设计师将将方案的的细节，报报价等情情况详细细说明后后，如果果你看到到客户突突然将眼眼光集中中，表现现出认真真的神态态或沉默默的时候候，设计计师要及及时询问问成交。有趣的成成交信号号2、听完完介绍后后，顾客客本来笑笑眯眯的的突然变变得紧张张或由紧紧张的神神情变成成笑眯眯眯的，说说明客户户

38、已准备备成交。有趣的成成交信号号3、当客客户听完完介绍后后，客户户会彼此此对望，通通过眼神神来交换换看法。表现出出向他人人征求意意见的神神情时，应应不失时时机的终终结成交交。有趣的成成交信号号4、当介介绍结束束后，客客户会把把前倾的的身体紧紧靠椅背背，轻轻轻的吐出出一口气气，眼睛睛盯着桌桌上的文文件时，这这时设计计师应及及时成交交。有趣的成成交信号号5、当你你在介绍绍过程中中，发现现客户表表现出神神经质的的举止，如如手抓头头发，舔舔嘴唇，面面色微红红，坐立立不安时时，说明明客户内内心的斗斗争在激激烈的进进行，设设计师应应把客户户忧虑的的事情明明白的说说出来，那那么成交交也就不不远了。有趣的成成

39、交信号号6、当客客户靠坐坐在椅上上，左顾顾右盼，突突然双眼眼直视你你的话，那那表明一一直犹豫豫不绝的的人下了了决心。有趣的成成交信号号7、当设设计师在在介绍过过程中，客客户反复复询问细细节问题题并翻阅阅资料时时开始计计算费用用，离交交易成功功就不远远。有趣的成成交信号号8、当设设计师在在介绍过过程中，客客户有类类似儿童童般的兴兴奋反应应或者频频频点头头表示客客户已决决定成交交了。有趣的成成交信号号9、如果果以前口口若悬河河的客户户，开始始询问一一些相关关的问题题并积极极讨论，则则表示客客户有成成交得意意向了。有趣的成成交信号号10、如如一位专专心聆听听寡言少少语的客客户询问问付款的的问题，表表

40、明客户户有成交交的意向向了。有趣的成成交信号号11、如如果客户户低垂脸脸眼，表表现困惑惑的神态态，设计计师应多多一些细细节介绍绍和示范范即会达达成交易易。有趣的成成交信号号12、在在设计师师介绍完完成后，客客户意外外地拉把把椅子过过来。或或喝你为为他准备备的水时时，也表表明客户户准备成成交了。有趣的成成交信号号13、当当客户从从语言上上，想确确立价格格和付款款方法，询询问公司司的服务务和其他他公司相相比较并并认真谈谈到钱的的话题时时，说也也：暂时不不可能但仍仍询问要要点等情情况时，即即可和客客户谈成成交的问问题。九、有碍碍成交的的言行举举止不要让你你的言行行，影响响了你的的成交有碍成交交的言行

41、行举止 1、惊慌慌失措成交即将将到来时时，设计计师表现现出额头头微汗、颤抖等等，神经经质动作作会使客客户重新新产生疑疑问和忧忧虑如果果客户因因此失去去信心。那你会会失去客客户的信信任和定定单。有碍成交交的言行行举止 2、多说说无益既然已经经准备成成交，说说明客户户的异议议基本得得到满意意解释，在在此关键键时刻应应谨言慎慎行，牢牢记沉默默是金，以以避免因因任意开开口导致致客户横横生枝节节，提出出新的异异议而导导致成交交失败。有碍成交交的言行行举止 3、控制制兴奋的的心情在成交之之时，喜喜怒不形形于色是是非常重重要的，此此时的一一颦一笑笑会使客客户产生生不良感感受。有碍成交交的言行行举止 4、不做

42、做否定的的发言在成交的的时刻，应应向客户户传达积积极的消消息使之之心情舒舒畅的签签约。有碍成交交的言行行举止 5、见好好就收在成交后后不要与与客户长长时间的的攀谈，以以避免夜夜长梦多多。十、完结结方式、直接接行动完完成、方案案式完结结、奖赏赏式完结结十一、售售后服务务交易成功功了，但但后期服服务设计计师应贯贯彻始终终十二、总总结交易谈判判是一个个系统工工程，设设计师不不能不总总结成功功的原因因和经验验，可能能这一次次只是偶偶然或孤孤立的成成功，在在每次交交易完成成后，设设计师都都应做以以下总结结：总结、在谈谈判过程程中我是是否明确确知道客客户所需需要和不不需要的的是什么么？、在谈谈判过程程中，

43、我我是否想想办法使使客户认认识自己己及公司司情况。、在谈谈判过程程中，我我是否得得到了竞竞争者的的情报。、在谈谈判过程程中，我我是否过过分注重重与客户户的私交交。5、如果果谈不成成功那么么失败的的原因和和症结在在什么地地方。不断的改改进意味味着我们们竞争力力的不断断提升！备注：每每次谈判判时设计计师都要要了解客客户对公公司的反反映，以以准确了了解自己己在服务务中存在在的不妥妥及和其其它竞争争对手相相比的优优劣势，及及时反馈馈给公司司并不断断改进增增强竞争争力。如何回答答客户提提出的问问题在客客户面前前我们就就是问不不倒的专专家一、你公公司的设设计风格格是怎样样的？答：设计计风格可可从以下下几个

44、方方面跟您您谈谈：公司的设设计师大大多是从从专业院院校毕业业，并有有几年的的实际工工作经验验，从设设计风格格、施工工工艺，到到后期配配饰的运运用都比比较成熟熟。逐步步形成了了个人设设计风格格,大致可可分为：后现代代结构主主义、简简约风格格、自然然主义、白色主主义、新新古典主主义、欧欧式、中中式、日日式风格格 司的设计计风格是是怎样的的？当然，一一个好的的设计作作品是设设计师与与客户共共同完成成的。通通过互相相沟通，了了解客户户的审美美情趣、品位，将将客户的的需求融融入设计计理念中中并与创创意相结结合辅以以专业技技巧，共共同营造造一个您您满意的的“家”。在具具体设计计中，设设计师除除了对客客户在

45、风风格上的的定位外外，设计计师更重重要的是是对居室室整体规规划的把把握,其中包包括功能能、格局局、活动动路线的的合理化化分割。墙面颜颜色对比比协调、家具、窗帘、沙发、灯光的的组合运运用，乃乃至小饰饰物的选选择都非非常重要要，并要要求统一一在总体体的风格格之中。二、公司司的特点点？1、从公公司的规规模、专专业队伍伍（设计计师、施施工队、管理人人员），所所占的市市场份额额方面去去阐述；2、工业业化生产产家具模模式；3、优质质材料，科科学组合合；4、设计计是工程程质量的的灵魂；5、专业业化工队队施工；6、完善善的规章章制度，规规范的服服务体系系；7、严格格的管理理贯穿始始终；四、公司司的工程程质量是

46、是怎样保保证的？、材料料质量是是工程质质量的基基础1.1优优质材料料科学组组合；1.2主主要材料料统一配配送；1.3部部分配送送材料按按龙发的的要求特特别生产产；1.4规规模化配配送将降降低的成成本以各各种形式式回报消消费者；1.5统统一配送送有利于于把好材材料环保保关；、设计计是工程程质量的的灵魂2.1设设计规范范，彰显显品位；2.2集集体设计计，缔造造完美精精品；2.3不不断提高高设计队队伍的整整体素质质；2.4龙龙发集团团的统一一要求有有利于把把好环保保设计关关；3、全国国统一的的专业化化的工队队施工，是是工程优优质的技技术保证证。3.1一一流的技技术水平平；3.2丰丰富的施施工经验验；

47、3.3环环保工艺艺关；4、完善善的规章章制度，规规范的服服务体系系，是优优质工程程数量最最大化的的保证。集团制定定的管管理手册册各分公司司还根据据各自地地域特点点和实际际情况制制定了地地方性的的规章制制度。5、严格格的管理理贯穿始始终是保保证工程程优质的的有效手手段。五大要素素：工程监理理和工长长工程巡检检工程监理理部经理理抽检监察部对对正在施施工工地地进行突突查电话追访访五、在公公司客户户少而设设计师多多时，怎怎样跟客客户解释释？市场有淡淡旺季之之分客流量服务的周周期性长长六、客户户说我要要找主任任设计师师或有经经验设计计师时应应怎样回回答？您要找主主任设计计师，也也就是有有经验的的设计师师

48、，我就就是有经经验的设设计师。每个设设计师都都有自己己的设计计风格，有有自己的的审美观观点，不不一定每每个设计计师都能能和您进进行充分分沟通，准准确理解解您的具具体要求求并在设设计中体体现出来来。我们们公司实实行的是是小组制制，小组组有五至至七位的的设计师师，您方方案的设设计，是是由小组组共同讨讨论，共共同设计计的。客户说我我要找主主任设计计师或有有经验设设计师时时应怎样样回答？龙发是一一家大型型集团公公司，每每个设计计师都是是经过培培训并严严格考核核的，没没有一定定设计水水平和经经验的设设计师，公公司是不不会让其其上岗的的。七、客户户提供主主材的好好坏对工工程质量量有无影影响？客户提供供的主

49、材材可能会会影响工工程质量量。例如如，客户户买来的的地砖，如如果地砖砖本身的的质量比比较差，规规格误差差比较大大，即使使公司用用最好的的工人来来施工，也也不可能能铺的相相当规矩矩，砖与与砖之间间会出现现缝不一一致，高高低不平平等现象象，这也也将影响响工程的的质量。而且材材料选择择不好会会影响施施工的整整体效果果，成为为整个作作品的一一个败笔笔。总之之，客户户提供主主材的好好坏是整整个工程程的一个个重要的的环节，不不能忽略略。八、客户户问：你你的设计计风格是是什么样样的？多多大年龄龄，那所所学校毕毕业，从从业经历历，你怎怎样回答答？、我最最擅长的的设计风风格是某某某风格格针对您您的要求求，我可可

50、以为您您设计某某某风格格。并且且我们公公司以小小组设计计为优势势，取长长补短，其其中有（当当代风格格、欧式式、中式式、日式式）、一般般年龄在在26岁左左右、来自自全国各各大美术术院校(我是某某某学院院的)、从事事室内设设计工作作一般都都在2年以上上。、（实实际上是是客户对对你不够够信认）这这是我的的某某设计计方案，请请您看一一下，以以证实自自己的水水平及经经验。九、客户户问设计计师底薪薪，提成成多少？公司对对每一工工程提取取多少点点？你应应当怎样样回答？、我们们保底工工资不高高，提成成一般在在3%左右右。、这个个问题我我也不清清楚。十、工长长是否是是公司员员工，工工程队与与公司的的关系是是怎样

51、的的？施工工队都是是那里人人？工长是我我公司的的固定员员工。工程队是是我公司司运营结结构中的的一部分分。我公司施施工队的的人员主主要以安安徽，江江苏技工工为主，目目前公司司有2000多个个施工队队，40000多多在岗工工人。这这些施工工队长期期固定在在我公司司工作，久久经考验验。新补近的的施工队队是经过过公司严严格挑选选考核的的。进公公司后，必必须经公公司严格格的培训训考核，合合格后才才能上岗岗。工长是否否是公司司员工，工工程队与与公司的的关系是是怎样的的？施工工队都是是那里人人？公司每月月对施工工队至少少进行两两次培训训，以不不断提高高工艺水水平及施施工质量量为客户户服务。客户常有有一个误误

52、区，认认为哪个个地方的的施工队队或什么么样的油油工，什什么样的的木工能能保证工工程质量量。任何一个个单独的的施工队队，任何何几个什什么样的的技工都都不能给给您提供供保障，只只有通过过公司的的严格管管理，凭凭借公司司实力和和信誉的的保障，您您才能获获得满意意的质量量和服务务。十一、墙墙体裂缝缝的原因因及处理理方法？处理完完后是否否还会出出现裂缝缝？造成墙体体裂缝的的几种原原因：墙体为保保温墙，砂砂灰墙，轻轻体隔断断墙。目前最简简单的处处理方法法是：在在刷漆之之前贴的的确良布布或玻璃璃纤维布布，裂缝缝小的可可用牛皮皮纸，裂裂缝大的的最好改改贴石膏膏板。处理完后后是否还还会出现现裂缝？有的墙面面按上

53、述述办法处处理后还还会出现现裂缝，因因为上述述工艺也也不是绝绝对的，我我们只能能做到使使墙面出出现裂缝缝的系数数最小，但但是不能能保证处处理完后后百分百百的不会会出现裂裂缝。因因为墙体体本身存存在一些些因素，如如房子的的地基、墙体结结构、湿湿度、室室内及室室外的温温差，都都是直接接影响墙墙体表面面裂缝的的因素。十二、图图册款式式陈旧，风风格不突突出，你你怎样回回答？我们要声声明该图图册是一一至二年年前做的的。因此此从设计计理念，潮潮流上看看确实已已落后，但但随着客客户需求求的变化化，越来来越多的的人不再再关注各各公司的的图片。而更希希望设计计师与自自己的交交流，从从而产生生适合自自己的创创意。

54、也也希望直直接参观观公司的的样板间间。所以以我们已已不太重重视图片片的意义义了。因为我们们往往设设计比较较好，风风格突出出的样板板间一般般业主不不会同意意我们去去拍照或或仿造。我觉得得设计是是千变万万化的，重重点讲述述自己对对空间，室室内设计计的独到到见解和和理念，取取得客户户的信任任。十三、公公司有没没有完全全完工的的样板间间，你应应怎样回回答？您要求看看的是完完工的样样板间，（完完工前地地板及地地砖不能能踩踏）完完工的样样板间要要按期交交于客户户。因此此，往往往完工的的样板间间只有一一两天的的时间可可供您参参观。正在施工工的工地地，不一一定能符符合您的的看房要要求，您您只能看看看公司司的材

55、料料及一些些前期的的施工及及现场管管理，为为了保护护客户的的利益，我我们还需需征得客客户的同同意。如如果您想想看完工工的样板板间，您您可以给给我留一一个电话话，等公公司安排排好后，我我会及时时通知您您。十四、什什么情况况下防水水需要重重新做？厨房卫生生间在以以下情况况下需要要做防水水：、作过过的防水水处理的的闭水实实验时有有渗漏、作过过的防水水处理后后拆除原原墙体的的、破坏坏原墙，地地面的（拆拆除墙，地地砖及洁洁具等）、墙，地地面埋管管线的、物业业规定需需要重做做防水的的6、原来来返高高高度不够够的十五、复复合地板板，实木木地板，实实木复合合地板有有什么不不同？、复合合木地板板材料是是人造的的

56、，具有有易于安安装、耐耐磨、耐耐烫、抗抗撞击、易保养养的特点点，好品品牌的地地板在正正常使用用有期间间不会出出现松动动现象，更更不会发发生接缝缝进水的的现象。正如欧欧典：船甲甲板形容的的一样，风风雨不惧惧，颠簸簸不破。实木地板板、实木木地板是是整块天天然实木木做成的的，脚感感好，档档次显得得相对较较高。其其不易保保养耐磨磨性稍差差。易变变形，地地采温形形式一般般不易使使用实木木地板。实木复合合地板、实木木复合地地板是集集复合地地板和实实木地板板之优点点，它在在生活中中容易保保养，不不易破损损，是现现代生活活居室装装修较佳佳选择，但但价格偏偏高。十六、客客户问不不同的风风格，各各需要花花多少钱钱

57、时，你你应怎样样解答？装修风格格是由客客户的审审美观及及生活方方式等多多种因素素来决定定的。不不同风格格装修的的费用是是不同的的。一般般由客户户提出大大体的风风格意向向，结合合设计师师的建议议，加以以融合。比如清清油或是是混油，及及每个房房间的功功能不同同，所以以我们整整个小组组会根据据客户提提出的要要求来对对居室进进行整体体设计，设设计周期期为三到到六天。装修的的费用是是根据我我们的设设计及公公司的整整体报价价而定。在无增增减项的的情况下下报价与与最后的的总价一一般不会会超过110% 十七、你你们公司司的报价价单中的的单价可可以调吗吗？为什什么不能能？我们龙发发公司的的报价单单中的单单价，是

58、是依据家家装市场场的价格格为基础础规定，并并根据公公司自身身特点结结合的合合理价格格。我相相信公司司的价格格是能保保证相应应品质的的。龙发公司司是一家家大型公公司，在在市场竞竞争十分分激烈的的情况下下，我们们坚持为为客户提提供优质质的工程程，优质质的服务务，坚决决杜绝以以降低工工艺标准准，降低低材料品品质，压压低报价价的方法法来进行行竞争。所以，为为保证工工程质量量，公司司的报价价时不能能随便调调低的。十八、我我可以选选择工长长吗？答：不可可以！工程部统统一派单单。工程部经经理熟悉悉每一个个工长的的专长，而而且公司司每个月月都有一一个末尾尾的工长长被淘汰汰制，因因此每一一个工长长无论大大单小单

59、单，他都都始终如如一的对对待每一一个工地地。客户服部部都有电电话追踪踪如出现问问题，公公司会马马上追究究相关人人员的责责任，并并立即解解决问题题。我可以选选择工长长吗？一旦你认认定某工工长后，我我们事先先必须和和工程部部取得联联系，必必须工程程部认可可后，才才能和你你确定某某个工长长。但是是工期我我们不能能马上确确定，我我们工程程部要掌掌握他现现有工地地的施工工情况以以及他可可分配工工人的数数量，他他每个月月不能超超越多少少单，一一旦超越越他的接接单能力力的情况况下，质质量上我我们就不不能给予予保证，所所以，一一旦我们们签约后后要看他他手中各各工地进进度的情情况，才才能确定定开工日日期。十九、

60、我我可以不不交合同同订金吗吗？别的的公司为为什么可可以不交交？我可可以拿走走图纸吗吗？公司规模模很大，北北京拥有有十几家家分店，统统一收取取合同订订金有助助于公司司的统一一管理，而而且公司司收取的的合同订订金是建建立在客客户前期期咨询感感觉满意意，有合合作的意意向的。在前期期咨询中中，设计计师会针针对客户户的户型型图做出出简单的的设想和和初步报报价。在在交纳合合同订金金时，有有具体标标准，设设计师在在量房以以后应做做必要的的工作。同时也也向客户户说明了了收取的的是合同同订金。所以，客客户是不不能将图图纸拿走走，如果果要将图图纸带走走。再行行签订设设计合同同，并交交纳设计计订金。二十、当当客户说