联想商用体验店营销与管理基础课程2-《公司管理篇》

1、课程说明：请将“Fonts”文件夹中的字体复制到“C:WINDOWSFonts”文件夹中。多谢！联想商用体验店营销与管理基础课程渠道业务部日期：2009年9月店面营销篇店面营销运营基础公司管理篇商用体验店的运营管理自我介绍 讲师姓名：于丹 籍贯人氏：河北邯郸 开始从事联想的时间：1999年 开始进入/创办当前公司的时间：1999年 当前具体职位：公司零售主管个人理念：面对现实，少点抱怨，多点行动，成功的机会就多一些。座右铭：万事不给自己找借口个人生活照一张提问：有哪几类客户会走进我们商用体验店？（1）撞到店面的SOHO客户和简单SMB客户；（2）撞到店面的复杂SMB客户；（3）行销带到店面的客

2、户。三种类型的客户获取（1）撞到店面的SOHO客户和简单SMB客户；（2）撞到店面的复杂SMB客户；（3）行销带到店面的客户。通过店面方案直接获取；获取需求信息和联系信息，行销团队上门获取；先定方案，店面体验获取。分享内容第一部分 联想商用体验店组织结构设计示意图第二部分 商用体验店运营的七个方面第三部分 标准管理制度和工具表联想商用体验店组织结构设计示意图第一部分 联想商用体验店组织结构设计（全景图）电话销售客户经理财务人力/行政商务商用体验店经销商后台支持部门店长销售员技术员企划专员收银库管方案销售工程师 联想商用体验店组织结构设计（全景图）商用体验店运营的七个方面第二部分本章内容导航：一

3、、店商结合；二、客户管理；三、服务管理；四、销售目标的制订和监控；五、培训体系；六、考核方式；七、盈利模型分析。一、店商结合1.客户收集店面销售后，用来登记客户档案，便于回访和查询。弘光科技客户档案表 服务编号： 用户姓名手机用户单位单位电话固定电话购买日期详细联系地址:机器型号出厂编号主机幸运号用户对本次服务满意度和建议：请用选择。非常满意 比较满意 不满意不满意原因：建议： 签名: 日期:七天内回访反馈信息：签名: 日期:基本信息：姓名、公司名称；联系方式：手机号、固定电话、E-mail、地址；购买信息：机型、序列号、幸运号、购买日期；价值信息：公司职务、购机需求点、满意度和不满意原因、七

4、天回访反馈信息；2.客户回访店面客户回访管理规定-规定了回访的要求和销售员、收银员、回访员在本工作中的责任和义务等。客户销售回访记录表-与回访表是一张表，不同在于第2天就要上交该表中的销售记录，而回访记录在7天内上交（见店面客户回访管理规定）。店面客户回访管理规定目的：为了加强客户的忠诚度，要求针对客户回访。成交率进店率客流率落单产品介绍客户需求（五问）回头率售中（小商品的配比率）忠诚率售后（回访）店面客户回访管理规定收银员销售员销售纪录第二天上交回访员客户回访书面纪录的回访结果七日内客户店面客户登记表回访记录第7天上交销售记录30日内回访客户记录回访信息回访流程店面客户回访管理规定检核标准：

5、SMB客户的电话回访员会在该表上交的30日内回访客户，发现没有客户回访，或回访的内容不符，扣销售员20元/次；收银员没有及时上交每天的销售资料和回访资料的，每次扣30元；如果发现客户后续的购买商机，回访员邮件通知到店面收银员邮箱，让该销售员跟踪该客户，产生销售归该销售员；该销售员每周必须跟踪该客户至少一次，将跟踪结果的状态（成交、丢单、跟进）通知收银员录入统计表格，每周一由收银员将统计表发回给回访员；如果发现销售员没有跟踪，罚款40元/次；如果发现有不实填写，则该客户转交给SMB客户部；如果下班前，收银员没有上交，罚款收银员30元/次；总经理或委托人抽查SMB客户部的回访结果，对于SMB客户部

6、的不实回访罚款回访员40元/次。3.业绩如何分配店面转交客户部的大单项目店面上报的集成项目客户部回访深挖的项目进店批量采购、电话询购10010050%违规处理：明确不支持店面做的集成项目，如有成交，业绩全部记入总经办；商机需求没有正常上报，或店面私自处理，视同店长一并失职；则扣减店长1个月的管理奖金提成，扣减该店3个月的集体活动经费。50%50%50%背景：目的:响应客户所有的IT需求，不让客户流失;方法:通过回访了解店面的服务态度和挖掘客户的商机； 做法:关于店面与大客户部合作销售的业绩分配方案。店商结合的利益处理原则业绩双计1.店面与行销部门强调业绩互计；2.鼓励店面继续做客户，应付不了主

7、动让； 基于店面维护客户的能力和客户规模；3.可量化的客户信息价值,50%的利润分配。二、客户管理1.客户的来源客户的来源：店面收集、电话呼出、口碑传播、市场活动、陌生拜访；店面收集- 客户销售回访记录表；电话呼出- 电话前和电话后；市场活动-扫楼信息登记表； -灯塔行动之医疗行业登记表；400电话转的客户。电话前和电话后电话前公司名称、联系人、电话、地址、邮编、公司类型、产品、宗旨、规模、性质、现状、客户评判、主页网址；采购经办人电话、性别、备注、性格、年龄；采购决策人电话、性别、性格、年龄；采购形式、用途、电脑品牌、采购机器配置、采购量、客户期望价格、IT服务要求、电脑故障率、故障原因、近

8、期有无采购、采购机型、采购原因、采购预算、是否愿意参加活动、约见成功与否、约见时间、成功与否原因。电话后2.客户信息管理开拓初期：企业客户基本信息表和决策信息表；客户跟踪表。当前应用情况：奥汀CRM系统；开龙进销存软件。三、服务管理服务分类及对应的规范1) 店面送修；2) 送货上门安装调试；3) 上门维修服务；4) IT服务外包；5) 耗材配送；6) 会员卡服务；1) 店面送修规范2) 上门服务规范3) IT外包内容及服务；4) 投诉处理规范；5) 统一收费管理规定；6) 会员卡服务规范；店面送修规范(五个主动)E. 送走客户主动礼貌。D. 故障修复主动讲解；C. 用户等待主动服务；B. 咨询

9、验机主动耐心；A. 用户送修主动接待；上门服务规范（五个要）E. 结束服务要道别。D. 服务过程要标准；C. 进门之前要整理；B. 出发之前要检查；A. 上门之前要联系；IT外包内容及服务E.标准的服务流程和服务规范。D.系统的服务质量管理、客户关系管理、服务事件管理；C.完善的后备保障；B.清晰的服务收费标准和服务内容；A.明确的服务承诺；四、销售目标的制订和监控1.行销部分1) 月计划-销售任务目标和计划事件；2) 月总结；3) 工作周报；4) 周利润分析；5) 月利润分析;6) 周例会制度：周二、四、六.南京弘光大客户部计划/总结考核表考核内容 计划 权重 总结 得分销售额及毛利：团队工

10、作目标：个人工作目标：所需资源保障：上级评价：销售业绩统计表分三个纬度来统计分析： 客户 产品类别 经手人。2.店面部分1) 月计划；2) 月总结；3) 周销售额及利润分析；4) 周例会制度：周一、三、五、六（按需要）。店长月计划/总结考核表考核内容 计划 权重 总结 得分部门任务：团队工作目标：个人工作目标：所需资源保障：上级评价： 店面业绩统计表 店面人员任务明细 月度任务倒计时； 店面目标完成奖励提醒； 店面总目标及店员个人任务分解目标总额、目前实际完成、服务卡任务、台式机任务、杀毒软件任务、配件利润。五、培训体系1. 入职培训：公司制度、联想历史、公司文化；2. 产品培训：自学为主、讲

11、师培训；3. 销售技巧培训：讲师制度；4. 每周五固定的培训和考核：结合周案例。固定式培训及检核内容固定式培训及检核内容序号内容培训对象培训时长培训方式培训人检核方式检核人要求进度要求14大主产品+4小产品全体店员0.5小时自学总店长试卷总店长80分每周五2情景演练全体店员1小时提炼总店长演练总店长80分每周五3优秀案例分享全体店员0.5小时提炼总店长讲解+演练总店长分享每周五4当期促销政策全体店员10分钟自学店长电话渠道部80分周一至周五职业规划设计-培训及检核内容(入门级)职业规划设计-培训及检核内容序号内容培训对象培训时长培训方式培训人检核方式检核人要求进度要求一入门级1公司文化、流程、

12、制度掌握；全体新员工1个课时授课人事部试卷人事部80分1个月内2联想文化掌握；全体新员工1个课时授课人事部试卷人事部80分1个月内3标准装机流程掌握；前系统新员工1周讲解+操作技服部演练技服经理通过1个月内4台式和笔记本部件的基础知识；前系统新员工1周讲解+操作技服部试卷技服经理80分1个月内备注：不合格的淘汰。职业规划设计-培训及检核内容(产品级)职业规划设计-培训及检核内容序号内容培训对象培训时长培训方式培训人检核方式检核人要求进度要求二产品级1家用产品分类、功能、卖点、配置、话术、保修服务、价格（零、限）掌握；初级店员1周自学店长试卷总店长80分2个月内2笔记本产品分类、功能、卖点、配置

13、、话术、保修服务、价格（零、限）掌握；初级店员1周自学店长试卷总店长80分2个月内3扬天产品分类、功能、卖点、配置、话术、保修服务、价格（零、限）掌握；初级店员1周自学店长试卷总店长80分3个月内4核心小商品分类、功能、卖点、配置、话术、保修服务、价格（零、限）掌握；初级店员1周自学企划部、总店长试卷企划部80分4个月内5服务卡产品分类、功能、卖点、配置、话术、保修服务、价格（零、限）掌握；初级店员0.5周自学渠道部试卷渠道部80分5个月内6家用、笔记本、扬天上机演示、客户体验初级店员2周操作店长演练总店长80分6个月内7需求5问；初级店员1周授课店长演练总店长80分6个月内8操作系统基础知识

14、培训初级店员1周授课店长试卷总店长80分6个月内9财务基本知识培训全体新员工1个课时授课财务部试卷财务80分6个月内职业规划设计-培训及检核内容(提高级)职业规划设计-培训及检核内容序号内容培训对象培训时长培训方式培训人检核方式检核人要求进度要求三提高级1打印机产品分类、功能、卖点、配置、话术、耗材、价格（零、限）掌握；店长、店副及每月之星1周自学店长试卷渠道部80分7个月内2投影机产品分类、功能、卖点、配置、话术、价格（零、限）掌握；店长、店副及每月之星1周自学店长试卷渠道部80分7个月内3服务器产品分类、功能、卖点、配置、话术、价格（零、限）掌握；店长、店副及每月之星2周自学店长试卷渠道部

15、80分8个月内4打印机、投影机、服务器上机演示，客户体验店长、店副及每月之星1周操作渠道演练渠道部80分8个月内5角色定位；店长、店副及每月之星1周授课陈强演练6个月内6疑难问题斥解；店长、店副及每月之星1周授课陈强演练+试卷考核小组80分9个月内7接待礼仪；店长、店副及每月之星1课时授课夏志大演练9个月内8操作系统和常用软件知识培训店长、店副及每月之星1课时授课总店长试卷总店长80分9个月内职业规划设计-培训及检核内容(资深级)职业规划设计-培训及检核内容序号内容培训对象培训时长培训方式培训人检核方式检核人要求进度要求四资深级1店面陈列管理店长、店副及每月之星2个课时授课陈强演练企划部通过1

16、0个月内2店面客户管理店长、店副及每月之星1个课时授课夏志大10个月内3销售技巧36式；店长、店副及每月之星2个课时授课总店长演练考核小组80分11个月内4行业动向收集和管理；店长、店副及每月之星1个课时授课总店长无12个月内5SUPER SALES测试考试店长、店副及每月之星2个课时考试+授课 陈强试卷总店长80分15个月内6综合布线及网络基本知识培训店长、店副及每月之星1个课时考试+授课 技服经理试卷技术部80分18个月内职业规划设计-培训及检核内容(店长管理培训)职业规划设计-培训及检核内容序号内容培训对象培训时长培训方式培训人检核方式检核人要求进度要求五店长管理培训1店长1日工作规范培

17、训店长、副店长1个课时授课陈强店长转正之前2店长管理工具培训店长、副店长1个课时授课陈强店长转正之前3店面布置统一和有效沟通培训店长、副店长3个课时授课陈强1季度4店面基本零售技巧培训店长、副店长2个课时授课陈强1季度5团队管理及有效执行培训店长、副店长1个课时授课陈强1季度6时间管理培训店长、副店长1个课时授课陈强1季度六、考核方式1.店面的考核基本考核项： 产品知识考试； 销售额及毛利； 团队工作目标； 个人工作目标； 上级评价。特殊奖励项： 单品超高毛利提成； 店面点杀机型提成； 店面周排名奖； 投影机和服务器销售奖。+店长晋级标准：（初级中级高级） 销售业绩连续3个月完成奖励台阶目标；

18、 神秘人考核连续两季度排名江苏进入前20%； 财务、商务、库房的沟通通畅，无违规现象； 2季度内，员工流失10000元，以上部分提成10%； 个人完成业绩20000元，以上部分提成15%； 个人完成业绩40000元，以上部分提成20%； 业绩定义：毛利返款招待费其他大额费用； 其中客户经理业绩提成的5%给INSIDESALES，作为IN的提成奖金； 转正员工连续2个月没有完成保底任务，转为试用。其它考核项： 销售额及毛利； 管理和维护指标； 回款期限和罚息规定； 团队工作目标； 个人工作目标。2) SMB客户经理及电话回访客户经理： 按专卖店的考核方式，业绩包含销售所有产品利润之和： 业绩台阶

19、5000元以上部分，个人提成10%； 业绩台阶10000元以上部分，个人提成15%； 业绩台阶15000元以上部分，个人提成20%；3) 指名大客户和SMB客户总监： 基本工资按总经办标准给予； 增加管理岗位提成： 所有销售员销售提成（减去总监自己的销售提成）*15%给总监作为管理岗位提成。3.后勤保障部门的考核A.技服人员： 服务单考核； 业务考核； 月度评优月任劳任怨奖+月业务经营明星奖。B.全体后勤人员： 最佳黄牛奖； 最佳创新奖； 最佳责任心奖； 最佳销售奖； 最佳技术奖； 最佳执行奖； 最佳新人奖； 最佳亮剑奖； 最佳团队奖； 感动弘光奖。七、盈利模型分析平均每月结算 -5000元；

20、店A店B平均每月结算 0元；店C平均每月结算 5000元；商用体验店的整体利润来源组成部分：1.店面盈利1) 产品销售：PC、NB、PR、服务器、网络设备；2) 选件及周边产品。3.服务盈利1) 会员卡销售收入；2) 服务：装机和维修收入、上门服务收入、耗材配送收入、IT服务外包收入。2.行销盈利1) 综合布线、监控、门禁等弱电集成收入；2) 网络设备、服务器存储安全咨询规划收入；3) 部分小软件如管家婆、网站开发等收入。备注1：组合的含义体现主力产品与小件产品间的拉动关系，如果主力产品A直接带动小产品A的销售，便可以视作一个有效组合；备注2：组合产品的毛利是从另一个维度去检视店面主要盈利产品

21、，请避免在最后合计利润成本时重复计算此部分数值。备注：金融类型包括银行、证券公司等金融机构。标准管理制度和工具表第三部分本章内容导航：一、人员岗位职责；二、目标制订；三、制度保障；四、会议制度；五、培训制度；六、考核激励。 联想商用体验店组织结构设计（全景图）电话销售销售经理财务人力/行政商务商用体验店经销商后台支持部门店长销售员技术员企划专员收银库管方案销售工程师店面部门一、人员岗位职责销售员店长技术员企划专员收银库管方案销售工程师联想商用体验店店面部门各人员的岗位职责是什么？1. 店长a. 保证店面正常运营；b. 店面销量、利润的分解和达成；c. 各项制度的达成；d. 店员状态调整；e.

22、协调本店面内外部关系；f. 突发事件处理；g. 新员工入职培训。店面部门店长管理流程手册：店面日常检查表产品竞争力分析表客户信息登记表及电话纪录本店面值班表及岗位职责表市场推广计划表店长日/周/月工作计划表店面培训计划表2. 销售员a. 销售目标达成；b. 产品介绍及演示；c. 执行第一次回访；d. 协助完成日常运营的相关工作。3. 技术员a. 店面技术支持及技术培训；b. 订单交付及安装；c. 处理店面送修；d. 上门技术维护；e. 上门再销售。技术人员工作守则常见故障处理方法指导手册技术服务上门服务标准表技术服务上门服务收费标准表联想保修相关资料表4. 企划专员a. 店面布置和落实；b.

23、制订和实施推进推广方案，分析推广效果，并对推广效果负责；c. 制订和实施推进促销方案，分析促销效果，并对促销效果负责。5. 收银a. 钱帐相符，日清日结；b. 现金及票据管理（发票、支票）；c. 店面客户档案管理（专注店面）；d. 店面销售分析报表。6. 库管a. 保证货物的完整安全；b. 帐实相符（每日盘库）；c. 库存报表和预警提醒；d. 备件、坏件、返修件管理；e. 联想幸运号管理（拍照）。7. 方案销售工程师a. SMB方案的搭建；b. SMB方案的介绍、演示及销售；c. SMB售后跟踪服务。一、人员岗位职责行销部分电话销售客户经理联想商用体验店行销部门各人员的岗位职责是什么？1. 客

24、户经理a. 客户开拓；b. 客户关系维护；c. 方案设计；a. 新客户开拓；b. 老客户维护。行销部分2. 电话销售a. 电话呼出商机获取；b. 销售助理。一、人员岗位职责商务财务人力/行政后台支持部门联想商用体验店后台支持部门各人员的岗位职责是什么？1. 财务a.拟定公司财务制度；b.管理和监督部门重大支出；c.财务会计核算；d.准确提供财务预算和财务报表；e.确保税务及时和准确；f.保障公司运营安全。后台支持部门报销流程图2. 人力/行政新员工入职管理；考勤管理；办公用品管理；运营安全管理；离职管理。3. 商务a. 客户信息管理（专注SMB）；b. 产品信息管理；c. 合同订单管理；d.

25、联想各报表数据上报。商务日常管理表二、目标制订1. 店面目标逐级细化年度分解月度分解每周分解每日分解每时段分解月作战计划分析跟踪表分解到人，分解到天！2. 行销目标看利润看效率利润指标考核；商机获取量；商机转化率。利润指标商机获取量商机转化率3. 设置过程性目标提升竞争力的目标；营销案例总结；投诉率；3S数据。 分别总结成功案例与不成功案例； 描述内容：接待人、时间、人物、需求5问内容、角色定位、上机体验内容、客户的兴奋点、自我总结亮点； 亮点点评以及不足点改进建议。三、制度保障1. 员工守则基本行为准则；着装和礼仪守则；工作纪律；职位升降管理规定；离职管理规定。2. 服务能力及规范（1）技术

26、服务规范回访；响应时间；客户满意度；方案解决能力： 方案1-满足客户需求的设计； 方案2-利润空间的设计。（2）售后服务规范客户报修处理流程；迎接顾客入店至服务台了解服务情况(硬件/软件)请顾客拿号后就座等待叫号后至服务窗口由技术人员诊断产品故障原因技术人员告知故障原因、解决方法、维修时间与顾客确认服务范围（例：可预装的软件等）请顾客填写维修确认单请顾客等待一段时间后拿货/请顾客在一旁休息一下实施维修工作将维修好的产品打开后与顾客确认使用正常向顾客解释产品故障原因及避免方法请顾客至帐台结帐需要时向顾客进行配件的提案（例：增加内存、购买正版杀毒软件、外置硬盘等）技服人员递上自己的名片后送走顾客凭

27、结帐凭证领取已维修、包装好的产品请顾客到一边的自动售货机买杯咖啡边喝边等请顾客到一边看一下配件，专业技术人员推荐符合顾客使用习惯的产品客户投诉处理规范：1）找到客户投诉的来源商品原因；服务原因；2）如何面对五种类型的客户面对激动的客户：安抚、冷静面对内向的客户：以开放性问话鼓励对方说面对爱抱怨的客户：倾听是关键面对不讲理的客户：微笑、不动气面对有敌意的客户：先让他把火气卸掉客户投诉处理规范：3）处理客户投诉五大原则建立良好的客户界面，认真聆听顾客抱怨，表示对顾客不满情绪的理解和支持，舒缓来民者不满情绪，寻求共识，过程中不打断，不争论；优先处理，向顾客道歉，表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情；影响最小化，尽可能避免在多人围住的情况下解释；落实责任，改进工作，并对有抱怨顾客表示感谢并采取跟进措施；切记不要：冲撞、推卸责任、怠慢顾客、随口承诺、冷漠、 打官腔等。4）各类原因投诉大致应遵循以下程序： 热情受理认真聆听表示道歉表示感谢满意解决跟