咨询公司整体解决方案

1、咨询企业整体运作流程 首席咨询顾问师 张良波by Mr. LiangBo Zhang, Senior Consultant第1页咨询运作整体流程项目管理项目总结计划管理角色管理驻点管理质量管理业绩管理客户满意度管理项目评审经验总结模版制订文档立宗经验发表市场开发客户开发客户造访客户提案客户签约知识库建设第2页市场管理流程公司服务项目界定和包装（核心项目+辅助项目+边缘项目）企业服务区域和行业界定（战略区域+布局区域+维系区域）企业市场部职能和管理规范建立（架构重组、职能确定、考评标准建立、人员培训实施）市场部门客户开发 （电话联络、电子信件、企业导报、培训会、战略同盟）客户完整档案建立第3页服

2、务项目界定和包装关键项目+成长项目+未来项目1、企业文化2、人力资源3、营销管理1、战略管理2、工业工程3、流程重组1、CMM2、ERP3、CRM关键项目成长项目未来项目第4页目标市场和行业细分目标市场确定标准： 1、集中标准周围企业较多 2、就近标准距离近，成本低 3、竞争躲避尽可能避开强有力竞争对手 4、效益标准整体区域发展经济情况良好 5、布局标准依据战略发展，整体协调 依据企业现实状况：提议企业目标市场定位在：以武汉为中心，确定重点市场，形成服务辐射网络区域，将华中主要工业城市、经济发展地域和政策开发重点地域涵盖在咨询势力范围内第5页市场部门建立和功效业务总监客户专员市场专员业务助理第

3、6页市场部基本职能一、 新市场开发二、电话联络老市场，促进客情关系，保持联络推进至造访，提案签约。三、与媒体、社会、政府机构保持联络，间接促进开发市场起源渠道。四、 市场造访，争取提案机会。 A 联络造访市场确定造访时间、对象 B 造访前信息资料查询准备，研讨演炼打击策略 C 造访争取提案机会造访业务技术分析汇报 D 造访中发挥很好，不好之处，改进方法 E 市场需求分析（提案写作前）访谈计划安排，访谈提要编写 F 访谈编号访谈汇报提案写作工作交接 G 检核修正提案内部提案演炼五、 提案讲解跟进推进合作六、 协议及服务费用说明确定，进行服务内容、方向、服务期、操作人数规划，签约后项目工作内部交接

4、。七、（检核项目操作工作，确保服务内容正确及服务效果）。八、 定时给市场节日传真函、贺卡、M&M杂志、汇报会、小推会。九、 M&M动力导报主编第7页市场部门考评KPI市场部考评标准一、直接技术控制与考评 A新市场开发数量、汇报会、小推会场次 B市场造访数量 C提案机会争取数量 D访谈及市场需求分析正确性、访谈数量 E提案规划质量 F提案讲解数量与质量 G签约量二、间接考评：综合专业能力水平（个人能力、 专业服务项目、行业系统了解）第8页市场开发基本方法1、经过系列培训扩大企业影响2、与专业机构（经贸委、企业家协会、高新开发区管委会）建立广泛联络3、编制“XX管理导报”，选择重点客户发放4、电子

5、邮箱发送企业介绍和服务项目5、查看专业杂志和报刊，了解最新企业推介6、请我们客户推荐当地绩优企业7、编制客户需求调查问卷，搜集客户信息和需求8、制订系统广宣计划让酒香飘出巷子9、勉励顾问在专业杂志和报刊上发表咨询手记第9页市场开发运作流程客户主动来电联络电话开发客户介绍企业情况和服务项目留下联络方式，传真和EM资料在5分钟后确认收到是否问询客户基本情况和需求查找客户基本资料，确定下一步联络重点和切入点寻求实地造访机会，准备造访主题和技术技巧完成造访后，大量搜集客户和相关资料，准备提案编写和相关部门合作，完成方案编写和内部演练约定客户，完成提案工作，并签定合作协议准备相关资料，约见造访客户或提供

6、有偿培训第10页标准电话话术1、假如客户没有间歇提问时，整个电话话术最好在2.5分钟内完成2、突出介绍企业优势特点、服务项目和服务过客户3、一定要留下客户企业名称、联络人、联络方式和基本需求意向假如对方不留，能够不提供任何资料4、记住在资料发送（传真、电邮）后5分钟，请通知客户联络人5、对了让你声音更职业点和表示更逻辑些，因为客户会依据你声音判断你能力和水平第11页建立基本客户档案企业名称：企业性质：成立时间：是否上市： 是 否 行业类型：产品类型：可能合作项目：地址：邮编：电话：传真：e-mail：网址：主要责任人姓名职务电话手机备注其它联络人姓名职务电话手机备注企业介绍对客户初步分析（包含

7、行业排名、资金实力、企业现实状况、行业现实状况等）第12页造访是合作开始1、假如你客户同意你去造访，恭喜你！这个案子已经有成功希望了！2、假如有必要，请在造访前发一份造访事宜函因为你客户有很多事情去做，小心他忘记了这件事3、在造访之前，问自己三个问题：A、我去目标是什么？B、我准备充分吗？C、我能让客户对我感兴趣吗？4、在离开企业前，给自己1分钟时间照照镜子，你一定会发觉有很多需要修正地方按照料问形象标准5、假如当你遇上堵车，可能会误点时，请提前10分钟告诉你客户6、在你快到客户那里时，请提前5分钟电话通知他他会把时间留给你不会在和你交流时候，一分钟有5个人来请示工作7、造访后回到企业，不要忘

8、记写一封感激信给客户你可能会有意想不到收获8、分析造访内容，统计下来评价合作可能性和客户等级能够节约你宝贵时间第13页你代表是企业被用户好感和值得信赖五种礼仪态度规范表情面带微笑言词简练清楚动作灵敏灵活 工作洁净利落态度朝气蓬勃 仪表庄重典雅第14页造访后技术分析一、造访之后，主谈者要进行谈判技术分析A、分析此次会谈，事前准备怎样 哪方面准备很好，以及准备不足之处，改进方法B、主谈者打击点怎样 是否按照计划进行并分析原因 此次会谈发挥怎样，好地方，不足之处，改进方法。 此次会谈经验及三方面收获是什么 同事提议 二、技术分析时间为每次造访市场回企业第一时间第15页建立客户联络履历表合作意向：第一

9、次联络联络方式： 电话 造访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：下一步工作计划：第二次联络联络方式： 电话 造访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：下一步工作计划：第三次联络联络方式： 电话 造访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：下一步工作计划：第16页编写提案提议假如你方案非常优异，而且得到客户认同这个协议签定了不要在方案中去讲什么大道理，只是需要深入分析再分析你方案不但仅是要打击客户，更主要是告诉他改进方法你会有时间去听一个长达3小时以上讲课吗？假如你都不愿意请不要折磨你客户！客户问题太多了，我们是帮助他处理关键20%问题，一样，你方案也是这么用专业分析方法和工具

10、我们是专业顾问多用图表因为这比文字更直观，更轻易了解我们每次都怕客户不了解，所以将改进方案讲非常详细留一点悬念给你客户，效果会更加好对了还要给自己留条后路，将服务项目不要只限定在某一点上多给客户一些选择第17页一个好方案1、在本行业中，失败企业10大共同不良问题2、客户基本情况介绍3、客户不良现实状况分析4、标杆企业分析5、企业改进思绪6、企业改进行动方案简叙9、企业服务特色和保障10、企业服务项目和报价7、企业顾问团体介绍和改进日程计划8、企业服务效果量化预测第18页报价依据和技术客户非常关心是价格，动力报价依据是：项目类别、改进难度、服务时间、顾问人数和顾问级别告诉客户：我们服务费用只是帮

11、客户进行改进所取得效益中一小部分 报价时候，普通是给客户两种选择，采取综合套餐报价和单项报价法，单项报价价位高出综合套餐报价一样项目标30%以上采取分解报价法：将服务项目分解成主要工作项，分别给予报价，这么，单位项目标价位低，客户轻易接收，实质总体价格没变第19页怎样使提案过程卓有成效谁都会在方案上下工夫我们竞争对手也不例外一定记住：我们方案客户不一定详细看过，公开提案机会是我们制胜最好时机不要让提案过程成为一次朗诵与其这么，还不如你在旁边监督你客户看文本方案掌握好节奏，让你声音清楚富有韵律用你眼睛控制参会人员假如你提案时间超出2.5个小时不论你讲多么好，效果都会打折扣40%在提案时候，加上5

12、10个与提案内容相关问题，客户会很认真听下去在提案完成后，用5分钟时间去给客户提问客户会很愿意提议在提案后，用1个小时给客户做一个小团体游戏你一定是高手第20页怎样签署合作协议1、不要忘了带上两份协议文本，还有公章2、假如你不是老板，提议你最好带上一份老板亲笔署名授权书3、不要去设置含糊语言，你客户会比你更精通寻味文字4、假如有可能，带上你助手，帮助召开一个小型签约仪式，并摄影假如你把照片放大，送给客户他一定很高兴5、第一时间把签约好消息告诉企业因为每个人都在期待6、假如客户付款，请说服客户采取电汇和开支票有一大笔现金在身上不是一件好事第21页二、项目管理流程依据服务协议内容，对客户各阶层人员

13、进行大范围访谈成立决委会和职能小组，并实施初步培训进行大范围企业诊疗工作编写详细整改方案和实施计划配合实施，及时纠偏项目管理计划管理角色管理驻点管理质量管理业绩管理客户满意度管理双方研讨，最终修正统一方案项目管理重点第22页怎样成立优异项目组不是每一个顾问都能够把项目做好选一个好项目经理是至关主要我们尊重每一个顾问，但更尊重客户，和项目经理签署好项目责任书让他使命感更强些采取项目分红制这是个很好方法不要因为有人工作不饱和，就放到不是他有能力做项目中来，这么，你将会取得很多苦恼第23页全力访谈中高层管理人员方 法1、单一直接面谈法2、集体访谈法3、鱼缸会议法建 议1、做好访谈提要2、编制好访谈计

14、划技 巧1、保密性标准2、主要性标准第24页成立客户改进决委会整改委员会总干事培训组秘书组管理组动力顾问组企划组整改委员会主任第25页双方项目组组成和职责1、确定改进项目和业绩目标2、检核项目实施计划和进展情况3、整合企业资源配合项目实施1、参加项目标连续改进和配合2、共同推进实施计划和进展情况3、协调项目组双方工作1、直接参加项目标实施2、帮助动力搜集信息3、评价动力顾问工作绩效项目决议委员会客户方高层领导动力企业高管层项目指导委员会客户方：高层领导动力企业：总经理 项目经理项目实施组客户方： 总 干 事 职能小组动力企业：项目经理 咨询顾问1、组建项目团体2、方案审核3、企业资源支持1、制

15、订实施计划2、内部技术培训3、调配企业资源1、帮助推行方案2、提供研究结果3、系统宣导培训理念：团体协同运作，进行知识转移第26页前期培训投石问路1、让客户组员认识认同支持项目组顾问2、告诉他们这么做意义和作用3、教会决议委员会和职能小组怎样工作第27页制订工程名和系列活动让客户沸腾起来改进不只是象牙塔中神秘计划，我们任务是要将全员发动起来全员参加，全员落实和全员改进给改进活动取一个工程名，传达一个信息：这是一项大工程，需要全员重视再设计一个徽标，给决委会和职能小组组员制作一个胸牌效果必定不一样“我能为XX做些什么”演讲、5S活动、合理化提议、总经理信箱、工程小报、你好运动、投稿计划、递层培训

16、等让客户沸腾起来第28页 成功保障阶段实施计划1、依据协议内容，将总体目标进行分解，先分解到月度计划，在分解到周度计划2、最多一次制订三个月详细工作计划定时、定人、定资源、定标准3、每七天总结工作任务，在周末制订详细下周计划分解到天天、每人3、每七天由项目经理总结工作进展情况，向企业汇报4、每个月必须和企业召开一次总结会议，提交本月工作总结和下月工作计划提议： 不要想着目标很轻易达成，必须一个垒一个垒打本月目标序号工作计划完成时间主导顾问师客户配合人员月度工作计划表第29页诊疗真实把握现实状况评价一个顾问能力在于2个基本要素：1、诊疗水平2、编制方案能力预测一个项目成功基本指标也是2个：1、诊

17、疗汇报真实和深度2、实施方案有效性第30页让你诊疗汇报成为经典说明： 合作前分析只是建立在初步访谈和调查基础上，是抽象和不确定！ 只有合作后诊疗汇报才能作为制订改进行动真实依据！1、系统性分析角度2、结构性分析思维3、数字化分析结论4、实效性改进计划第31页 80/20规则 80/20规则是管理咨询中一大真理，推而广之，也是商界一大真理。随便朝哪里看一看，你就会见到这一规律：你80%销售额来自20%销售队伍；秘书20%工作要占用她80%时间；20%人控制着80%财富。这一规律不见得总起作用（有时候面包只好翻了个面），但只要你睁大眼睛剖析你这一行80/20例子，你就会拿出改进这一规则方法。 甭想

18、把整个海洋煮沸 要更明智地工作，而不是更辛劳地工作。跟你问题相关数据太多了，你也能够做出很多分析。但对于其中大多数数据和分析要忽略。不要贪大求多第32页制订详细工作计划本周目标序号工作计划完成时间主导顾问师客户配合人员周度工作计划表第33页要善于借力打力不要忽视职能小组力量和作用咨询企业是一个令人羡慕行业，咨询顾问是令人尊重职业假如这个人不是很笨话，他一定想从你这学到很多知识教给职能小组组员方法，给予一些勉励，他们一样能做很好咨询顾问作用是在于提供正确方法、工具和方案，而不是事事亲历而为对待他们就象对待自己同事一样，因为他们是我们详细执行帮手第34页不要自己创造创造已经有经验我们有很多经典案例

19、和成功经验，很多好方案和表格都是尤其好一个团体高效和柔性运作基础是让自己只做提升和完善修正和创造咨询顾问企业最大特点是团体学习，知识共享不要很轻易去查资料，想想自己同事和朋友是否有这方面资深经验马上给他打电话第35页实施计划，阶段性检核项目组自检企业检核客户意见调查第36页不要忘记培训连续进行培训是最好传输载体培训是最轻易接收改进方式制订系统连续培训计划，去实施它让你培训形式多样起来，假如加上一些拓展式培训，效果一点很好注意：不要太频繁培训，平均每七天一次是很好选择每次培训时间不要超出2.5小时，假如是游戏性培训则不要超出3小时第37页亲密和高层沟通是多么主要项目组和客户高层必须确保每七天有一

20、次正式沟通对于行业来说客户高管层比我们更熟悉客户花钱请我们做咨询他们有权利知道我们工作进展情况和客户沟通，取得他们支持你会发觉和客户高层沟通，他们经常会给我们一些非常好提议我们是客户智慧团体不要让我们成为他下属和执行官第38页你背后还有企业支持项目组代表是企业，企业会给项目组最能力支持和帮助不要报喜不报忧等到不良现象恶化时候，我们会付出极高代价如实向企业汇报项目组工作是项目成功主要保障之一第39页让你项目组工作更有成效驻点管理制订详细驻点工作计划记住，每一次顾问驻点成本是非常高天天由项目经理召开一次工作日会，总结当日工作绩效制订和第二天工作计划天天顾问工作日志由项目经理审核后，填写审核意见，集

21、中传送到企业驻点工作不是在客户那里编写方案，而是实务调查、培训、指导、监督不要在客户那里表达出日常习惯和随意性做法必须保持顾问水准和风度第40页让图表围绕在你周围1、把你工作计划打印成规范表单，贴在你最显眼地方2、把惯用工具和方法绘制成图表，每次使用时候能随时查找3、把全部你用到表单和图表贴在你办公区域，提醒自己不要遗忘任何事情第41页千万不要承诺无数有所为有所不为每次给客户承诺前，一定用一分钟时间去仔细回想协议中服务条款假如一旦承诺，你一定要做到第42页月会是如此主要提前5天给双方高层通报月会召开内容和事项安排在月会上提交月度工作总结和下月工作计划是很主要它是你证实工作绩效依据和要求客户支付

22、协议款项砝码第43页在事实面前你必须坚持有时候，客户会要求我们改变策略和项目，甚至是计划，假如是合理，就同意；假如不合理，我们必须坚持尊重科学，尊重事实，尊重客户因为好方案得不到客户支持和落实，我们一样愤恨当然，不要和客户吵架这是谁都不希望看到假如你无法协调，请马上向你总经理汇报他一定会有方法第44页你必须严厉在业绩面前咨询顾问价值是在于取得项目标成功，成功基础是取得业绩在生活中，作为同事，你们能够一起轻松假如，这个项目失败你只会有一些损失，但企业从此并失去了一个客户，所以，在业绩面前，你必须严厉支持和指导你同事去实施计划，确保成功，假如他还做不到请他喝杯咖啡，马上将他换掉，因为，你别无选择第45页每七天整理一次全部文件不要忘了，你做项目中还有一个任务，就是构建项目服务模版况且，伴随服务时间推移，你文件会越来越多，再想整理，你会非常吃力每次整理文件，你都会有新收获第46页记