SO90012000内审员培训教材

1、 18/18ISO90001:22000内内审员培训训教材内部审核技技巧基础概念什么是审核核？健康检查关键用字系统的文件件记录定期客观确认重要概念确认评估估是否符合合要求系统的依依设定的方方法进行定期依时时间表实施施客观立场场客观的审审核员文件记录制定报告告审核为获得证据据并对其进进行客观地地评价，以确定满足足审核准则则的程度所所进行的系系统的，独立的并形形成文件的的过程审核准则用作比较的的一组方针针，程序或或要求审核证据与审核准则则有关的记记录，事实实陈述或其其他信息审核发现将收集的审审核证据与与审核准则则相比较的的评估结果果客观证据支持某事物物的存在或或真实性的的数据注：客观证证据可通过过

2、观察，测测量，测试试或其他方方法获得验证通过客观证证据的提供供以确认特特定要求已已经被满足足审核的种类类执行者层面面第一方（供供方）内内部审核第二方（买买方）外外部审核第三方（独独立）外外部审核执行方法层层面体系审核桌上文件符合性审核核现场活动过程产品审核的目的的客观评估管管理体系执执行的情形形是否符合计计划中的安安排是否实施和和维持审核计划潜在问题区区 不符符合历史 变动动资源优先顺序 组织织结构审核计划审核计划的的设定决定因素风险高/低低与产品/过过程有关项项目的关键键性改变人事过程/技术术/管理/体系法规/标准准变动客户/法规规/标准的的要求审核单位组织结构部课程序文件控制废弃物管理理工

3、作区，作作业和过程程维修工作站站材料储存区区审核计划部门/项目目 计划划审核日期期 00/03 000/066 00/09 000/122 管理代表 * 质量部 * 工程部 * 生产部 * *业务部 *生产计划部部 * 采购部 *维修部 *标准审核标准要求 计划划审核日期期01/066 01/07 001/088 01/09管理责任 *文件控制 *记录控制 *培训 *管理体系 *体系策划 *审核员要求求审核员素质质开放式思维维成熟/良好好判断力有分析能力力/良好的的记忆力符合实际的的观察能力力能从各种见见解了解复复杂的作业业了解各单位位所扮演的的角色收集及评估估客观证据据的能力坚守审核目目的审

4、核时，评评估审核发发现与人员员的相互作作用的影响响谦虚的待人人态度对国家法规规/习惯的的敏感度执行审核时时，不为其其他事物分分心愿意聆听有效地对抗抗压力依据审核观观察达成正正常可接受受的结论坚持结论组织与持行行审核的能能力审核员守则则维持审核能能力了解目前的的标准和要要求了解最新的的审核程序序和方法必要时，定定期参加培培训，温习习技巧内部审核审核阶段准备执行报告效果跟进准备审核失败的准备备，就是准准备失败准备活动确定范围选择审核小小组制定审核时时间表准备检查表表召开审核小小组会议通知审核安安排/召开开开始会议议审核范围标准的要求求公司内管理理体系的要要求客户要求以往的审核核的改正措措施质量表现

5、变更选择审核小小组选择时应考考虑：要被审核的的组织、过过程、活动动或功能审核小组数数目和组成成标准所要求求的资格审核员的资资历语言能力和和专业程度度对被审核的的部门的运运作及相关关应有技术术有基本认认识曾受完整的的审核训练练审核经验独立性审核员素质质审核时间表表审核时间分分配的考虑虑因素审核的项目目审核单位的的操作员数数目审核单位的的工作内容容位置及面积积时间 标准准要求 审核员10.311.1999909:000-12:00 客户投诉诉，预防及及纠正措施施 黄黄大伟 管理者责责任，内部部审核 文件控制制，记录控控制 张强强12:000-13:00 午膳13:000-16:00 时间 部门门

6、审核员员12.2.19999 009:000-12:00 生产部部 周一明采购部 陈大大文市场部 李 林12:000-13:00 午膳13:000-16:00 检查表一连串的问问题审核的指引引确保覆盖需需审核的范范围检查表内容容标准的要求求和要素内部文件（作作业程序，工工作指引）的的要求和要要素需要审核的的记录检查表的好好处优点 缺缺点可用来指导导审核过程程 需要时时间准备记录证据 忽视其其他观点作为审核证证据 略微麻烦烦新手的好帮帮手备忘忘录建议使用，非非强制性审核小组会会议审核组长于于审核前召召集确认准备工工作均已完完成及审核核员分工讨论可能出出现的问题题及需注意意事项交流经验及及审核技巧

7、巧开始会议/审核通知知发出审核时时间表说明审核目目的，内容容，方法和和时间安排排与被审核部部门/项目目的负责人人确认审核核时间和人人员安排执行审核审核活动审查文件会谈/沟通通现场观察/收集证据据评审审查文件确认已建立立的体系符符合标准要要求手册程序内部审核技技巧会谈/沟通通沟通技巧会谈技巧沟通单向沟通双向沟通沟通问/听提问的技巧巧信息的理解解（聆听技技巧）问题的种类类封闭式的问问题开放式的问问题引导式的问问题没有声音的的问题封闭式的问问题简单答案是/否，有有/没有，YYes/NNo可获得指定定的咨讯可用以总结结结论由审核者控控制问与答答带来压力/减轻压力力？开放式的问问题5W1H方法？ HOW

8、W内容？ WHATT时间？ WHENN人员？ WHO地点？ WHERRE原因？ WHY鼓励被审核核者自由发发言可获得最大大量的资讯讯跟进式的问问题由获得的资资讯再提出出跟进问题题对问题进一一步探讨引导式的问问题可减轻被审审核者压力力避免使用没有声音的的问题以身体语言言提出问题题沉默非常常强而有力力的工具应避免的问问题欺诈式问题题含糊不清的的问题多重式问题题多重式的问问题有没有?怎样？如何.？做成混乱回答者选择择式回答绝对避免使使用倾听认真专注的的倾听是对对别人最大大的尊敬有效的听专注查对澄清反应/反馈馈记录（证据据）需要时作出出摘要，与与讲话一方方确认影响倾听的的因素不专注集中中选择性的听听个

9、人偏见情绪与喜恶恶草率的结论论除了听还要要看沟通时，需需注意对方方的身体语语言身体动作面部表情眼神会谈技巧说明提出问问题的原因因若不了解，改改用他种方方式询问问问题若受访者感感到压力休息一下下先访问主管管人员制定问题技技巧可以给我看看不了解，请请解释如果,会会怎样您的意思是是.沉默疑问的表情情会谈时应确保被访者者聆听或观观看你所说说或所展示示的话或事事物了解他们所所听到的认同他们所所听或看见见的话或事事物采取行动作出回应若出现不对对劲时：不要批评调查不要停止工工作不要暗中毁毁谤主管人人员记录特定细细节亦记下符合合点！要客观若发现不符符合事况，要要坚持到底底不要恼怒不要有任何何预设立场场礼貌及谦

10、虚虚自己判断有效计划时时间态度要正面面完成时 说谢谢谢！被审核者的的行为知己知彼，百百战百胜紧张,防卫卫性不欢迎任何何批评，轻轻视审核员员的意见高谈阔论，滔滔滔不绝消极阻碍或或气势汹汹汹的不合作作不认可，对对查到的问问题千方百百计的辩解解审核技巧管理体系在在实施中，并并有效吗？可采用路径径式审核进行程序审审核，作为为补充审核路径是否设定了了目标和任任务？是否这些目目标和任务务都已放在在管理计划划内？有任何文件件吗？法规/标准准/要求/状态？谁是关键人人员？有任何作业业控制吗？判断控制程程度？调查培训资资料？表现测量记记录？表现报告？相关方（如如：客户）的的反馈资料料？检查方法随机抽样型型形进行

11、，而而非1000全检决定抽样的的数量时应应考虑被审核部门门/项目的的文件，工工作，人员员和记录的的数量过去的表现现抽查的方向向不一定需需要从头到到尾，可从从任何一点点展开抽查的文件件/人员/记录间应应有连贯关关系评审观察点点记录下所有有的观察点点评审观察点点以确定不不符合事项项对所有不符符合事项须须有证据作作为依据报告准备不符合合事项报告告分析观察所所得的不符符合事项，以准备不符符合事项报报告不符合事项项的类别不符合事项项的模式不符合事项项的分类第一类（严严重/主要要）不符合合项缺少，或无无效执行所所要求的管管理体系要要素多个次要不不符合项发发生在一个个要求上，出出现一个体体系的完全全崩溃情况

12、况 第二类（轻轻微/次要要）不符合合项在执行或控控制中的一一个孤立的的或小的确确失文件化体系系有部分确确失文件问题没有把标准准的要求文文件化文件不能反反应实际运运作情况文件内容不不当，不足足或错误文件之间有有矛盾不符合事项项的模式执行问题没有按文件件要求执行行工作技术问题设计/方方法/工具具方法错误工具设计错错误技术错误不符合事项项报告不符合事项项的说明发现的问题题（观察所所得的事实实）客观证据结论（违反反标准或文文件的章节节）类型（严重重/轻微）客 观 证 据CASE11:在检查20000年的的管理评审审记录时，审审核员发现现管理评审审内容未包包括纠正及及预防行动动及客户投投诉。发 现 的

13、问 题发现问题客观证据结论结论 : 结果违反ISO9001:2000条文5.6.2的要求 报告方法方法1分分点式问题:20000年管管理评审中中，没有对对纠正及预预防行动及及客户投诉诉进行评审审。证据:20000年的的管理评审审记录结论:违反反ISO99001:20000条文5.6.2的的要求方法2述述句式根据20000年的评评审记录，在在该年的管管理评审中中，没有对对纠正及预预防行动及及客户投诉诉进行评审审。违反IISO90001:22000条条文5.66.2的要要求CASE22:文件WI016规规定:“所有QCC员工在上上岗前，必必须通过一一天的技术术培训。”当审核员员要求查看看QC员工工

14、王小虎及及马小玲的的培训记录录时，QCC部主管说说:“我已对他他们进行了了培训，但但是没有保保存记录。”发现的问题题 客观观证据 结论报告方法问题:没有有客观证据据证明，QQC部已按按文件WII0166要求，对对员工进行行了上岗前前培训。证据:在审审核时，未未能提供QQC员工王王小虎及马马小玲的培培训记录结论:违反反ISO99001:20000条文6.2.2ee的要求审核报告报告目的总结审核的的发现评价审核结结果报告管理阶阶层审核报告的的内容审核的范围围和目的审核的时间间表审核的结果果不符合事项项观察事项评价体系与与实施的符符合程度内部审核技技巧跟进纠正及预防防措施纠正措施为了防止已已出现的不不符合事项项再次发生生，消除其原因因所采取的的措施预防措施为了防止潜潜在的不符符合事项发发生