(高职)旅游景区服务与管理电子课件完整版PPT全书电子教案

1、第1章旅游景区概述旅游景区的定义1.1 旅游景区的概念“旅游景区”是一个非常笼统的概念。“旅游景区”这一概念的多样性表现在：在空间维度的语境下，旅游景区经常被称为景点、景区、旅游区；在要素维度的语境下，旅游景区经常被称为风景名胜区、森林公园、地质公园、遗产公园；在功能维度的语境下，旅游景区经常被称为风景旅游区、旅游度假区、主题公园、自然保护区。中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局（现为国家市场监督管理总局）2004年10月28日发布的中华人民共和国国家标准旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T 177752003）指出：旅游景区（tourist attraction）是以旅游及其相关活动为主

2、要功能或主要功能之一的空间或地域。旅游景区的特征从上述关于旅游景区的定义中可以看出，旅游景区具有5个明显的特征：1.1 旅游景区的概念2）旅游性3）设施性4）管理性1）地域性5）创新性旅游景区的类型1.1 旅游景区的概念1按照旅游景区的质量等级划分（1）二级分类（2）三级分类（3）五级分类2按照旅游景区的资源类型划分旅游景区可分为自然类旅游景区、历史文化类旅游景区和人工型旅游景区。3按照旅游景区的功能特征划分旅游景区可分为观光体验类旅游景区、度假休闲类旅游景区、科考探险类旅游景区、体育运动类旅游景区和宗教活动类旅游景区等。4按照旅游景区的管理归属划分我国旅游景区的管理主体有多种，因此以景区的管

3、理部门作为分类依据，便形成了我国景区管理主体的分类系统。5按照旅游景区形成的原因划分美国学者查尔斯R.戈尔德耐、J.R.布仑特里奇、罗伯特W.麦金托什在2003年所著的旅游业教程一书中，根据形成的原因将旅游景区划分为文化景区、自然景区、节庆活动、游憩景区和娱乐景区五种类型。我国旅游景区的发展历程1.2 旅游景区的发展历程与趋势我国古代主要的游历活动是皇帝的巡游和士大夫的漫游，他们所到之处，也是后来真正的旅游出现之后大量游客光顾的重要旅游景区。由于中国古代游山玩水只是极少数人的行为，自然景观只是大自然的空间存在形态，人为开发极少，且没有经营部门的介入，因此并未形成“旅游景区”的概念。但有些地方已

4、经具备了旅游景区的形态特征，是旅游景区开发的原生态。我国旅游景区的发展历程1.2 旅游景区的发展历程与趋势秦朝时期，秦始皇为了巡游，制定了祭祀名山大川的制度，令大臣统计名山，并确定了必须出游的12座名山，包括恒山、泰山、华山等。魏晋南北朝时期，道教、佛教兴盛，一些道教名山，如青城山、罗浮山、茅山、龙虎山等，以及一些佛教名山，如五台山、峨眉山等，都被开发了出来。隋唐时期，掀起了文人墨客漫游之风，自然的名山、秀水、温泉、花木，以及人文景观中的陵墓、楼台、园林、道观、佛寺，都成了文人怀古伤今、抒发情怀的重要场地。南宋时期，都城临安（今杭州）集中了大量的人力、物力和财力开发西湖，修筑了湖岛、湖堤，还在

5、湖周边的群山上修建了楼台、桥梁、庄园等。明清时期，园林建设盛行，主要有两类：一类是皇家园林，如圆明园、畅春园、钓鱼台等；另一类是私家园林，如南京的随园、苏州的拙政园等。我国旅游景区的发展历程1.2 旅游景区的发展历程与趋势1）起步阶段2）快速发展3）跨越发展4）品质发展产品多样，功能多样产品单一，功能单一产品品质，功能融合产品丰富，功能丰富我国旅游景区的发展趋势1.2 旅游景区的发展历程与趋势2018年1月全国旅游工作会议提出：中国旅游将从高速增长阶段转向优质发展阶段。优质旅游是能够很好满足人民日益增长的旅游美好生活需要的旅游，优质旅游是更加安全的旅游、更加文明的旅游、更加便利的旅游、更加快乐

6、的旅游。“十三五”期间，我国旅游业呈现以下发展特点：消费大众化01竞争国际化02发展全域化03产业现代化04我国旅游景区的发展趋势1.2 旅游景区的发展历程与趋势在这样的背景之下，贯彻以人民为中心的发展理念，沿着普惠、绿色和数字化的目标，我国旅游景区的发展趋势将主要体现在以下几个方面：旅游景区业态发展更加跨界、融合旅游景区营销方法更加时尚、新颖01旅游景区设施和服务配置更加完善、优化旅游景区生态保护更加严格、规范020607旅游景区产品结构更加多元、个性旅游景区管理手段更加智慧、智能0308旅游景区管理要求更加标准、品质旅游景区品牌形象更加鲜明、重要0409旅游景区内涵特色更具文化、体验旅游景

7、区资本结构更加多元、合理0510旅游景区服务的内容1.3 旅游景区服务与管理的内容旅游景区服务是有形产品与无形产品的结合是旅游景区在旅游者游览、消费过程中提供的各种服务，是旅游景区内一系列服务的统称。从旅游景区的功能设置系统来看，旅游景区是一个由食、住、行、游、购、娱六大要素构成的综合载体，其服务功能较为全面。旅游景区服务的内容可概括为游览服务、接待服务、营销服务、安全服务等。游览服务是旅游活动开展的原动力；接待服务包括车辆停放、售票服务、入口接待服务、咨询服务、解说服务、商业服务等；营销服务是为了向旅游者提供满意的产品；安全服务包括确保一切旅游设施的性能良好、安全可靠，维护旅游景区的安全，保

8、证游客的生命财产安全等。旅游景区管理的内容1.3 旅游景区服务与管理的内容旅游景区管理的内容涉及三个层面，即：旅游景区管理客体 旅游景区管理 主体 旅游景区管理 环节020103旅游景区管理的内容1.3 旅游景区服务与管理的内容旅游景区服务质量的构成要素1.4 旅游景区服务质量管理1）旅游景区服务质量的概念旅游景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是游客在旅游过程中享受到的服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。旅游景区服务质量的构成要素1.4 旅游景区服务质量管理2）旅游景区服务质量的两个构成要素旅游景区

9、服务质量由硬件质量和软件质量两个要素构成（如图1-4所示）。我国旅游景区服务质量管理的现状1.4 旅游景区服务质量管理1建立赔偿先付制度最大化保障游客权益2建立旅游投诉纠纷仲裁中心、人民调解委员会和巡回法庭等游客权益保护制度3出台全面提升旅游服务质量监管办法旅游景区服务质量的标准化管理1.4 旅游景区服务质量管理1）国际通用质量标准国际上通用的质量标准主要有ISO 9000系列标准、ISO 14000系列标准，以及由世界旅游及旅行理事会创立的“绿色环球21”标准。其中，ISO 9000系列标准及ISO 14000系列标准主要针对制造业，而“绿色环球21”标准主要针对旅游景区的质量管理。我国旅游

10、景区标准化管理借鉴了国际标准化组织的ISO 9000系列标准和ISO 14000系列标准，并创建了旅游景区质量等级的划分与评定国家标准。旅游景区服务质量的标准化管理1.4 旅游景区服务质量管理（1）我国旅游景区与ISO 9000系列标准ISO 9000：质量管理体系标准。ISO 9000质量管理体系标准是质量管理体系认证依据的主要国际标准。该标准由国际标准化组织（ISO）于1987年首次发布，并于1994年进行修订，2000年又对1994年版ISO 9000系列标准进行修订。旅游景区服务质量的标准化管理1.4 旅游景区服务质量管理目前，人们使用的ISO 9000系列标准为2008年版。2008

11、年版ISO 9000系列标准的文件结构见表1-2。旅游景区服务质量的标准化管理1.4 旅游景区服务质量管理（1）我国旅游景区与ISO 9000系列标准ISO 9000系列标准在我国旅游景区的实施。深圳的“锦绣中华”是我国第一家获得ISO 9000质量管理体系认证的旅游景区。锦绣中华发展有限公司于1997年8月引入ISO 9000质量管理体系，试运行10个月后，于1998年6月26日顺利通过了ISO 9000质量管理体系19个要素的正式认证。目前，峨眉山、武夷山、九寨沟、西安秦岭野生动物园等许多旅游景区都先后通过了ISO 9000质量管理体系认证。旅游景区服务质量的标准化管理1.4 旅游景区服务

12、质量管理（2）我国旅游景区与ISO 14000系列标准ISO 14000：环境管理系列标准。ISO 14000环境管理系列标准是目前世界上最全面和最系统的环境管理国际化标准。ISO14000环境管理系列标准包括ISO14001ISO14009（环境管理体系）、ISO14010ISO14019（环境审核）、ISO140201SO14029（环境标志）、ISO14030ISO14039（环境行为评价）、ISO14040ISO14049（生命周期评估）、ISO14050ISO14059（术语和定义）、ISO14060（产品标准中的环境指标）。其中，ISO14001作为ISO14000环境管理系列标准

13、的核心，是企业建立环境管理体系并开展审核认证的根本准则。旅游景区服务质量的标准化管理1.4 旅游景区服务质量管理（2）我国旅游景区与ISO 14000系列标准ISO 14000系列标准在我国旅游景区的实施。为了贯彻“严格保护、统一管理、合理开发、永续利用”的方针，有效落实全国风景名胜区的资源与环境保护工作，根据部分已经通过ISO 14000环境质量认证的风景名胜区的经验，建设部（现为“住房和城乡建设部”）和国家环境保护总局在国家重点风景名胜区开展创建ISO 14000国家示范区活动，制定了创建ISO 14000国家示范区实施办法，并于2001年3月9日联合颁布了关于国家重点风景名胜区开展创建I

14、SO 14000国家示范区活动的通知（城建200151号）。旅游景区服务质量的标准化管理1.4 旅游景区服务质量管理（3）我国旅游景区与“绿色环球21”标准 “绿色环球21”标准。“绿色环球21”标准是当今世界上唯一一个涵盖旅游全行业的全球性可持续发展标准体系。世界旅游及旅行理事会（WTTC）于1993年根据全球环境保护运动的先驱者、第一任联合国环境规划署署长毛瑞思斯特朗先生（Mauris Strong）的建议，开始创立“绿色环球21”标准，并于1994年正式公布。1999年开始独立运作。“绿色环球21”标准包括五大标准体系，即可持续旅游企业标准体系、可持续旅游社区标准体系、生态旅游标准体系、

15、可持续设计建设标准体系和景区规划设计标准体系。旅游景区服务质量的标准化管理1.4 旅游景区服务质量管理（3）我国旅游景区与“绿色环球21”标准 “绿色环球21”标准在我国旅游景区的实施。国家环境保护总局和“绿色环球21”于2002年10月15日签订了在中国推行“绿色环球21”可持续旅游标准审核体系的合作协议。旅游景区服务质量的标准化管理1.4 旅游景区服务质量管理2）我国旅游景区服务管理相关标准（1）我国旅游景区与旅游景区质量等级的划分与评定中华人民共和国国家标准旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T 177752003）于2004年10月28日由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布，2

16、005年1月1日起实施。旅游景区服务质量的标准化管理1.4 旅游景区服务质量管理（2）其他相关规范和标准Introductiontoscenicspots亚龙湾沙滩绵延7千米且平缓宽阔，浅海区宽达50-60米。能见度7-9米。两石分别刻有“天涯”和“海角”字样，意为天之边缘，海之尽头。“天涯海角”就是由此得名的。谢 谢第2章旅游景区接待服务票务服务2.1 票务与闸口服务1）门票的类型01按照制作材料的不同，门票可分为纸质门票和电子门票。03按照适用期限的不同，门票可分为当日门票和年卡门票。02按照消费对象的不同，门票可分为全票、优惠票。04按照旅游淡旺季的不同，门票可分为淡季票和旺季票。票务服

17、务2.1 票务与闸口服务2）票务预订服务现阶段旅游景区的订票方式主要有以下几种：团体预订 手机App客户端、官方微信公众号预订网上预订旅行社预订订票方式04020301票务服务2.1 票务与闸口服务3）旅游景区售票处售票工作服务规范积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。售票员应主动解答游客的提问，做到百忙不厌，不能与游客发生口角，能够熟练使用普通话。售票员应主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。售票员应向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。游客因购错票或多购票而在售票处办理退票手续时，售票员应按旅游景区的有

18、关规定办理；如确实不能办理退票，售票员应耐心向游客解释。0102030405售票员应热情待客，耐心回答游客的提问；如果游客出现冲动或失礼行为，售票员应保持克制态度，不能恶语相向。售票员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，并及时向上一级领导反映。0607闸口服务2.1 票务与闸口服务1）检（验）票工作服务规范检（验）票岗位工作人员应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑，检（验）票时站立服务。游客进入旅游景区时，检（验）票岗位工作人员应使用标准普通话及礼貌用语。对于漏票、持无效证件或因身高、年龄等原因不能进入旅游景区的游客，检（验）票岗位工作人员要礼貌地耐心解释，说明原因，说服游客重新购票。

19、残疾人或老人等需要更多关心的特殊游客进入景区时，检（验）票岗位工作人员要告之安全事项，并通知安全人员在游览过程中予以协助。1234如遇到无理闹事者或滋事者，检（验）票岗位工作人员应及时礼貌予以制止；如无法制止，应立即报告有关部门，切忌在众多游客面前发生争执、抓扯，甚至扩大事端，引起景区秩序混乱。5闸口服务2.1 票务与闸口服务2）导入服务旅游景区入口导入是游客进入景区的第一印象区。由于旅游的季节性较强，在旅游旺季，如果分流措施不力，就会降低游客的满意度，影响景区的声誉。排队服务是在不同的地方，根据游客的流动规律，采取不同的队形和接待方式。旅游景区入口导入队形可分为单列单人队形、单列多人队形、多

20、列多人队形、多列单人队形、主题或综合队形5种形式，每种各有优缺点（见表2-1）。不同的旅游景区应根据游客流量、游客集中度、热门参观点、排队项目点、排队区地形等特点采取不同的队形和接待服务方式。闸口服务2.1 票务与闸口服务闸口服务2.1 票务与闸口服务3）景区电子门票管理系统（1）系统简介景区电子门票管理系统是以当代数据技术与通信技术为基础，以智能卡与身份识别技术为主要手段的高科技信息化综合处理系统。景区电子门票管理系统由中央控制系统、售票系统、验票系统三大部分组成。闸口服务2.1 票务与闸口服务（2）电子门票识别系统射频识别技术01数字指纹识别技术02条码识别技术03闸口服务2.1 票务与闸

21、口服务（3）通道控制系统自动控制三杆机通道游客持电子门票进入旅游景区（景点），在验卡过程中，闸机根据卡上记载的信息检验门票的时效性，确认是否放行，并记录读卡的时间、卡号等信息；如果闸机在设定的时段内再次读到该卡，则该卡为非法票。上位机还可以下载“黑名单”卡号给闸机，闸机一旦读到该卡号就会报警，并禁止通行。在紧急情况下，闸机可接受命令自动落杆，以保证所有进出口通道畅通。人工扫描识别通道人工扫描识别通道将人工与电脑系统相结合，首先由工作人员在旅游景区（景点）入口手持扫描器，扫描游客所持的电子门票所附的条码信息，并将该信息传输回电子门票系统管理中心，然后由中央控制服务器中的售票信息来判断该游客所持门

22、票的合法性，最后再将判断结果传回入口处，通过信号灯指示放行与否。2.2 游客中心服务游客中心（tourist center）是旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务的专门场所，属于旅游公共服务设施，其所提供的服务是公益性的或免费的。游客中心一般位于旅游景区的入口，是旅游景区对外形象展示的主要窗口。游客中心的标志为“ ”。旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T 177752003）规定，AA级以上的旅游景区必须要有为游客提供咨询服务的游客中心（注意：A级旅游景区只要求有为游客提供咨询服务的场所即可）。不同等级的旅游景区对游客中心的选址、规模、设施、功能以及咨询

23、服务人员服务质量等方面的要求不同。旅游景区游客中心设置与服务规范（LB/T 0112011）2011年2月1日发布，自2011年6月1日起实施。2.2 游客中心服务游客中心的主要功能按照旅游景区游客中心设置与服务规范（LB/T 0112011）的规定，游客中心的功能分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理地引入指导功能。2.2 游客中心服务游客中心的选址与建筑位置应合理01建筑有特色02规模要适度032.2 游客中心服务游客中心的设施配置设施配置ABCDE

24、1）咨询设施2）休息设施3）展示宣传设施4）特殊人群服务设施5）便民设施2.2 游客中心服务游客中心的服务1）人员配置：游客中心应配备咨询员。大型游客中心应配备四名以上工作人员，并保证有三名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话、英语或当地方言等语言服务。中型游客中心应配备三名以上工作人员，并保证有两名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。小型游客中心应配备两名以上工作人员，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。2.2 游客中心服务游客中心的服务2）服务时间：游客中心每天的开放时间应当根据旅游景区的开放时间确定，夜间要有专人值班管理。游客中心

25、也可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行公示。3）服务内容：咨询员应熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备。2.2 游客中心服务游客中心的服务4）投诉处理（1）投诉原因对旅游景区工作人员服务的投诉。对旅游景区服务产品的投诉。对旅游景区硬件及环境的投诉。2.2 游客中心服务游客中心的服务（2）投诉的心理分析了解和认识游客的投诉心理，有助于旅游景区正确处理游客的投诉。游客投诉的心理主要包括：求尊重的心理求平衡的心理求补偿的心理2.2 游客中心服务游客中心的服务（3）投诉处理：旅游景区的每一位员工都应树立这样的理念：受理投诉、解决问题是旅游景区

26、发展的机遇，是旅游景区改进发展的方向。投诉处理程序。投诉处理要领。2.3 旅游景区导游解说服务旅游景区解说服务概述“解说之父”费门提尔顿（Freeman Tilden）在1957年出版的解说我们的遗产（Interpreting Our Heritage）一书中指出：解说是一种通过原始物件的使用、第一手经验和说明媒体，来揭示资源意义和游客关联的教育活动，而不是单纯地传达真实资讯。旅游解说是通过一定的技术手段，向旅游者揭示或展示旅游资源的内在意义及相互联系，服务、娱乐和教育旅游者。2.3 旅游景区导游解说服务旅游景区解说服务概述1）旅游景区解说服务的主要形式1432主要形式（3）按照解说场所的不同

27、，旅游景区解说服务可分为风景区解说、自然保护区解说、文物景点解说、主题公园解说、现代工农业景点解说、博物馆解说等。（4）按照解说对象的不同，旅游景区解说服务可分为旅游团队解说、散客解说、贵宾解说等。（2）按照解说内容的不同，旅游景区解说服务可分为历史古迹类解说、宗教类解说、自然生态景观类解说、民俗风情类解说、科普类解说、游艺类解说、山地探险类解说、综合类解说等。（1）按照解说服务提供方式的不同，旅游景区解说服务可分为自助式解说和导游人员解说两大类。2.3 旅游景区导游解说服务旅游景区解说服务概述2）旅游景区解说服务的主要功能解说之父费门提尔顿在解说我们的遗产一书中还提到：通过解说，达到理解；通

28、过理解，达到欣赏；通过欣赏，实现保护。景区解说服务对旅游者体验、旅游资源保护、旅游景区发展等具有显著的意义。2.3 旅游景区导游解说服务旅游景区解说服务概述2）旅游景区解说服务的主要功能（1）基本信息和导向服务功能（4）加强对游客的保护与管理（3）强化环境意识与教育功能（2）帮助游客了解、享受和欣赏资源（5）提高游客参与旅游景区活动的技能2.3 旅游景区导游解说服务旅游景区解说服务概述3）旅游景区解说服务的主要内容（1）旅游景区环境解说（4）旅游管理解说（3）旅游设施设备解说（2）旅游吸引物解说（5）资源保护解说2.3 旅游景区导游解说服务旅游景区导游解说服务旅游景区导游解说服务即通过景区（点

29、）导游人员的引导、讲解等服务性工作，帮助游客认识景区，以加深游客对景区的了解，增强游客的旅游体验。旅游景区导游解说服务是旅游景区解说服务的重点和核心，是旅游景区接待服务工作的核心与纽带。优质的旅游景区导游解说服务能增加游客的游览兴趣，有效地提高游客的满意度，培植民族文化之根，提升中华文化国际影响力。2.3 旅游景区导游解说服务旅游景区导游解说服务1）导游解说原则01020304计划性客观性针对性灵活性2.3 旅游景区导游解说服务旅游景区导游解说服务2）导游解说技巧DCBA（2）情景交融，灵活运用讲解技巧（3）察言观色，合理调配注意力（4）把握时机，恰当选择讲解内容（1）动静相融，巧妙结合体态语

30、言2.3 旅游景区导游解说服务旅游景区导游解说服务3）旅游景区导游解说的方法分段讲解法问答法0105突出重点讲解法制造悬念法0206触景生情法类比法0307虚实结合法画龙点睛法04082.3 旅游景区导游解说服务旅游景区导游词的创作导游词是导游员引导旅游者游览时讲解的文字，是导游员或导游词作者在对该旅游景区（景点）进行深入调查研究、挖掘掌握大量资料的基础上，将材料合理组织后，以一种口头文学的形式呈现给旅游者的文学作品。导游词不仅可以引导旅游者观光游览，而且还会影响旅游景区信息的传播，对于旅游景区形象的树立及旅游者满意度的提高至关重要。2.3 旅游景区导游解说服务旅游景区导游词的创作1）导游词的

31、特点准确性01生动性02通俗性032.3 旅游景区导游解说服务旅游景区导游词的创作2）导游词的写作要求一篇优秀的导游词，除了要结构严谨、层次清晰、主次分明、文字流畅等外，还必须注意以下六个方面：重视独特性注重创新性遵循整体性突出主题性讲究生动性强调知识性0102030405062.3 旅游景区导游解说服务旅游景区导游词的创作3）导游词的写作过程掌握游览行程1完成写作7修改完善6甄别考证4构思提纲2搜集创作素材3写作过程突出重点52.4 旅游景区自助式解说服务旅游景区自助式解说服务的概念旅游景区自助式解说服务既是导游解说的重要辅助手段，也是游客在没有导游解说的情况下，了解景区、游览景区的重要支撑

32、手段。旅游景区自助式解说服务是通过各种印刷品、音像解说系统、标志牌等设施设备向游客提供的自助的信息服务，它是一种单向性的信息传播方式。其优点是受众群体范围广，游客可在其空闲时间使用，不受人为因素的干扰，解说内容一般都经过精心选择和设计，具有较强的科学性和权威性；不足之处是信息量有限，不能提供个性化服务，且不易更改。2.4 旅游景区自助式解说服务旅游景区自助式解说服务的主要类型1）标志牌解说旅游景区的标志牌是一种载有旅游目的地相关内容（包括图标、符号、文字），具有标记、解说、向导、装饰等作用的功能牌。旅游景区的标志牌是一个面向旅游者的信息传递系统，它不仅是使旅游景区的使用功能、服务功能得以充分发

33、挥的基础，也是旅游者获取旅游目的地信息的重要手段，是旅游景区必不可少的基本构件。2.4 旅游景区自助式解说服务旅游景区自助式解说服务的主要类型1）标志牌解说2.4 旅游景区自助式解说服务旅游景区自助式解说服务的主要类型2）印刷品解说印刷品是通过印刷技术，将要传达的信息在纸张上体现的一种宣传品，主要包括书籍、期刊等。印刷品解说的主要类型及特点如下：01旅游地图02旅游指南03旅游风光画册04门票05景区图文展示区2.4 旅游景区自助式解说服务旅游景区自助式解说服务的主要类型2）印刷品解说2.4 旅游景区自助式解说服务旅游景区自助式解说服务的主要类型3）电子音像解说旅游景区内的各种信息都可以通过电

34、子音像解说来展示与传递，电子音像解说集声音、图文、影像等于一体，服务信息量大，视觉冲击力强，时代气息强，感染力丰富，具有其他自助式解说服务手段无法比拟的优点，电子音像解说在旅游景区的信息传播中起到了十分重要的作用。电子音像解说的主要类型及其特点如下：（1）电子导游。（2）影像放映厅。（3）电子滚动屏幕。（4）电子触摸屏幕。（5）广播。2.4 旅游景区自助式解说服务旅游景区自助式解说服务的主要类型4）网络展示解说网络展示解说即旅游景区借助现代网络技术，通过建立门户网站或与其他网站整合景区信息资源，发布景区旅游信息，传播景区旅游形象，并提供景区旅游的网上相关代理服务的方法（如图2-5所示）。2.4

35、 旅游景区自助式解说服务旅游景区自助式解说服务的主要类型4）网络展示解说2.4 旅游景区自助式解说服务旅游景区自助式解说服务的主要类型5）特殊解说服务哈里森（1994）提到了四种特殊群体，旅游景区在提供解说设施与解说服务时，要考虑这些特殊群体的特殊需求。特殊解说服务包括：便于轮椅活动的足够空间；适合轮椅高度观看与阅读的展示；失聪的人所需要的助听器材或阅读材料；弱视者需要的充足的光源与大小合适的字体；盲人所需要的盲文阅读材料和其他触摸型媒体；行动不便的老人需要的座椅和休息处等。Introductiontoscenicspots亚龙湾沙滩绵延7千米且平缓宽阔，浅海区宽达50-60米。能见度7-9米

36、。两石分别刻有“天涯”和“海角”字样，意为天之边缘，海之尽头。“天涯海角”就是由此得名的。谢 谢第3章旅游景区商业服务旅游景区餐饮服务概述3.1 旅游景区餐饮服务餐饮是满足旅游者需求的基础性项目，是景区旅游业的重要组成部分。它不仅能够满足游客对餐饮产品和服务的需求，还反映了旅游景区的饮食文化特色，影响着旅游景区的形象，是旅游景区收入的重要组成部分。旅游景区餐饮服务概述3.1 旅游景区餐饮服务（1）目标市场构成复杂（2）客源市场不稳定（3）餐饮类型丰富（4）经营方式灵活（5）管理难度较大（1）安全与卫生（2）快速与及时（3）特色与创新（4）便捷与舒适1）旅游景区餐饮服务的特点2）旅游景区餐饮服务

37、的基本要求旅游景区餐饮服务管理3.1 旅游景区餐饮服务旅游景区餐饮与社会餐饮，无论是在目标市场、餐饮类型，还是在对美学、环保、安全等方面的要求上，都存在诸多不同。所以，旅游景区餐饮服务管理不能完全用社会餐饮服务管理的标准来衡量，而应该从旅游景区餐饮的特点出发，从餐饮单位的选址、设计、菜单管理，以及餐饮产品的开发、餐饮服务质量管理等方面来综合考虑。旅游景区餐饮服务管理3.1 旅游景区餐饮服务1）旅游景区餐饮单位的选址由于旅游景区特殊的环境和功能，因此餐饮单位在选址时，要不同于一般的餐饮单位。具体来说，旅游景区餐饮单位在选址时应重点考虑以下几个方面：01交通02景观03生态旅游景区餐饮服务管理3.

38、1 旅游景区餐饮服务2）旅游景区餐饮单位的设计旅游景区餐饮单位的设计是根据建筑空间的使用性质和所处环境，运用物质技术手段和艺术处理手法，设计餐饮单位的形状、大小和内部空间，使其与周边环境相一致，与旅游景区的主题相吻合。旅游景区餐饮服务管理3.1 旅游景区餐饮服务3）旅游景区餐饮单位的菜单管理菜单是旅游景区餐饮单位提供的详细的、带价目表的菜肴清单，包括固定菜单、循环菜单、即时菜单等多种类型。菜单是餐饮单位对外沟通的窗口，具有展示餐厅经营理念、沟通旅游者、反映餐饮特色和水平等多重功能。旅游景区餐饮单位的菜单管理应包含以下内容：（1）菜肴选择（2）价格核定（3）包装设计旅游景区餐饮服务管理3.1 旅

39、游景区餐饮服务4）旅游景区餐饮产品的开发旅游景区餐饮单位应针对游客求新奇、求安全和求体验的需求，开发能够满足游客需要的产品。旅游景区餐饮单位应重点开发以下三种餐饮产品：（1）大众型餐饮产品旅游景区餐饮服务管理3.1 旅游景区餐饮服务（2）特色型餐饮产品（3）高档型餐饮产品旅游景区餐饮服务管理3.1 旅游景区餐饮服务5）旅游景区餐饮服务质量管理旅游景区餐饮服务质量是指利用餐饮设施、设备和餐饮产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满意程度。餐饮服务是旅游景区商业服务的一个重要环节，其服务质量的高低不仅关系着游客对旅游景区餐饮单位的印象，更关系着游客对旅游景区的整体评价

40、。因此，旅游景区餐饮服务质量管理至关重要。旅游景区住宿服务概述3.2 旅游景区住宿服务1）旅游景区住宿服务的概念旅游景区住宿服务就是借助旅游景区的住宿设施和服务人员向游客提供的，以满足游客在景区住宿、休息等需求为基本功能，同时也可满足游客其他需求的服务。2）旅游景区住宿服务的分类按照住宿接待设施的档次和运作模式，旅游景区住宿服务可以分为休闲度假酒店类、旅游民宿类、主题旅游饭店和精品旅游饭店、民居客栈类、露营类等几种主要类型。旅游景区住宿服务管理3.2 旅游景区住宿服务1）旅游景区住宿服务管理的方式（3）现场管理（2）制度管理（1）表单管理旅游景区住宿服务管理3.2 旅游景区住宿服务2）旅游景区

41、住宿服务管理的内容旅游景区住宿服务质量管理是景区内住宿部门对为游客提供的住宿服务及其相关方面的质量进行管理。（1）服务质量管理旅游景区住宿安全管理是景区住宿服务单位为了保障游客、服务人员的人身和财产安全，以及景区住宿服务单位自身的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理活动的总称。（2）安全管理旅游景区交通服务概述3.3 旅游景区交通服务1）旅游景区交通服务的概念旅游景区交通服务是指旅游景区向游客提供的，以实现游客从某一点到另一点的空间位移的各种交通服务。旅游景区交通服务直接关系着旅游者的出游愿望，是景区旅游活动顺利进行不可缺少的物质基础。按照旅游者的空间移动过程，旅游景区的交通服务可以分

42、为外部交通服务和内部交通服务。旅游景区交通服务概述3.3 旅游景区交通服务2）旅游景区交通服务的地位：旅游景区交通服务是旅游景区向游客提供的一项重要服务，直接影响着游客游览和体验的质量，对于旅游景区的正常运营也起着非常重要的作用。旅游景区交通服务的地位主要体现在以下四个方面。旅游活动的重要组成部分1增加游客的旅游体验2旅游景区重要的收入来源3旅游景区经营成功的重要因素4旅游景区交通服务概述3.3 旅游景区交通服务旅游景区交通服务管理1旅游景区交通服务的要求（1）安全性（2）准确性（3）节奏性（4）快速性（5）多样性（6）层次性2旅游景区交通服务的类型（1）陆上交通服务（2）水上交通服务（3）空

43、中交通服务（4）特种交通服务3旅游景区交通服务管理的内容（1）交通管制（2）停车场管理（3）安全管理3.4 旅游景区购物服务旅游购物是指旅游者为了旅游或在旅游活动中购买各种实物商品的经济文化行为，它包括专门的购物旅游行为和旅游中一切与购物相关的行为，但不包括出于商业目的而进行的购物活动。旅游景区购物服务是旅游景区购物经销商、导游及政府等为旅游者在旅游景区购物提供的一系列服务，包括售前准备服务、现场服务和售后服务三个环节。3.4 旅游景区购物服务旅游景区购物商品概述旅游景区购物商品包括旅游商品和一般消费品两大类，而旅游商品是其中的主要构成。旅游商品与一般消费品有所不同，旅游商品对于游客旅游体验的

44、提升和旅游景区综合效益的提高影响较大。3.4 旅游景区购物服务旅游景区购物商品概述1）旅游商品的概念旅游商品是指旅游者在旅游活动过程中所购买的具有纪念性和当地特色的，或者由于旅游活动需要而购买的各类物质性商品。旅游商品的概念涉及以下几个要点：旅游商品购买的主体是旅游者，客体是具有纪念性和当地特色或者能够满足旅游活动需要的商品；旅游商品是旅游者在旅游活动过程中所购买的物质商品，具有价值和使用价值。3.4 旅游景区购物服务旅游景区购物商品概述2）旅游商品的类型旅游商品可以分为三大类，即旅游纪念品、旅游实用品和旅游消耗品。（1）旅游纪念品。旅游纪念品是指旅游者在旅游活动过程中所购买的，具有地域文化特

45、征、民族特色及纪念性的所有物品。旅游纪念品涵盖的范围广泛，是旅游商品的重要组成部分（见表3-1）。3.4 旅游景区购物服务旅游景区购物商品概述（1）旅游纪念品。3.4 旅游景区购物服务旅游景区购物商品概述（2）旅游实用品。旅游实用品是指旅游者为实现旅游目的所购买的在旅游过程中使用的商品，主要有旅行车、游艇、旅行箱包、旅游鞋帽、登山器械、滑雪（冰）器械、手杖、雨衣、太阳镜、拍摄设备、防寒暑用品、美容护肤品、常备急救药品、帐篷等。常见分类和举例见表3-2。3.4 旅游景区购物服务旅游景区购物商品概述（2）旅游实用品。3.4 旅游景区购物服务旅游景区购物商品概述（3）旅游消耗品。旅游消耗品是指旅游者

46、在旅游过程中所消耗的商品，主要有食品、饮料，以及盥洗用品、当地特色风味小吃、日常生活必需品等。旅游者在旅游过程中消耗的食品、饮料、日常生活用品，基本上是按照平时的喜好来购买的，这种支出是比较稳定和有限的。3.4 旅游景区购物服务旅游景区购物服务管理1）旅游者购物心理分析：在旅游购物服务中，旅游景区只有把握住游客的不同购物心理，才能更好地为游客服务。四求珍藏心理三求新异心理二求审美心理一求实用心理五求馈赠心理六求知识心理3.4 旅游景区购物服务旅游景区购物服务管理2）营造良好的旅游购物环境旅游购物环境主要指旅游购物建筑及其周边环境、旅游购物设施、购物场所内部环境以及旅游景区的人文环境等。旅游购物

47、环境的优劣直接影响着旅游商品的吸引力，影响着旅游者的购物消费。因此，只有营造一个特色化、人性化的旅游购物环境，才能让旅游者买得舒心，买得放心。3.4 旅游景区购物服务旅游景区购物服务管理2）营造良好的旅游购物环境具体来说，营造良好的旅游购物环境应从以下几个方面着手：良好旅游购物环境（1）合理布局旅游购物网点（2）科学规划购物建筑及其周边环境（4）严格选售景区购物商品（5）塑造良好的旅游购物服务环境（3）有效布置旅游购物商店的内部环境3.4 旅游景区购物服务旅游景区购物服务管理3）提供热情细致的销售服务030201善于接触旅游者帮助旅游者决策准确推荐商品3.4 旅游景区购物服务旅游景区购物服务管

48、理4）完善旅游购物的售后服务在旅游类消费投诉中，旅游商品的质量和售后服务方面的投诉最多。因此，要实现旅游景区购物的可持续发展，就必须完善旅游购物的售后服务，通过建立完善的售后服务体系，降低旅游者的购买风险，增强旅游者的购买信心。完善旅游购物的售后服务应从以下环节入手：（1）旅游购物商店应提供售后服务。（2）旅游景区主管部门应及时处理旅游者的购物投诉。收入总额Introductiontoscenicspots亚龙湾沙滩绵延7千米且平缓宽阔，浅海区宽达50-60米。能见度7-9米。两石分别刻有“天涯”和“海角”字样，意为天之边缘，海之尽头。“天涯海角”就是由此得名的。谢 谢第4章旅游景区产品开发旅

49、游体验的概念和类型4.1 旅游体验产品开发1）旅游体验的概念我国较早研究旅游业中的“体验”（experience）的是谢彦君教授。他在基础旅游学一书中指出：“旅游体验是旅游个体通过与外部世界取得联系，从而改变其心理水平并调整其心理结构的过程，这个过程是旅游者心理和旅游对象相互作用的结果，是旅游者以追求旅游愉悦为目标的综合性体验。”旅游体验的概念和类型4.1 旅游体验产品开发2）旅游体验的内容12旅游世俗愉悦旅游审美愉悦旅游体验的概念和类型4.1 旅游体验产品开发3）旅游体验的类型娱乐教育逃避美感NO.1NO.2NO.3NO.4旅游景区体验产品的开发4.1 旅游体验产品开发A1）旅游景区体验产品

50、的开发原则B2）旅游景区体验项目的设计步骤（1）需求性原则（2）参与性原则（3）系统性原则（4）文化性原则（1）旅游景区资源分析（2）旅游景区环境分析（3）市场需求分析（4）体验主题的提炼C3）不同类型旅游景区体验项目的开发（1）观光型旅游景区体验项目的开发（2）度假型旅游景区体验项目的开发（3）专项旅游体验项目的开发文化旅游产品的概念和类型4.2 文化旅游产品开发1）文化旅游产品的概念文化旅游产品就是将文化贯穿和体现在旅游的食、住、行、游、购、娱六个要素中，是典型的以文化属性吸引游客的产品，文化旅游的快速发展正是这种消费趋势的表现。广义的文化旅游产品即具有鲜明文化特色的旅游产品，也即人文旅游

51、产品。与此相对应，狭义的文化旅游产品则是指旅游企业或其他组织依托特定的文化元素或文化主题而开发的，用以满足人们的文化旅游需求，或者个体、组织的特定文化需求的旅游产品。文化旅游产品的概念和类型4.2 文化旅游产品开发2）文化旅游产品的层次文化载体01文化内容02文化精神03文化价值04文化旅游产品的概念和类型4.2 文化旅游产品开发3）文化旅游产品的基本类型文化主题景区创意文化园（街）区城市名片类文化旅游产品节庆仪式类文化旅游产品旅游文化演出类文化旅游产品“自然被人化”的文化旅游产品历史文化街区1234567文化旅游产品的开发原则及步骤4.2 文化旅游产品开发文化旅游产品的开发步骤21文化旅游产

52、品的开发原则（1）挖掘文化旅游资源（2）打造文化旅游产品（3）强化旅游营销（1）突出文化特性的原则（2）注重身心体验的原则（3）更加个性化的原则（4）更强互动性的原则（5）多重价值性的原则旅游融合概念4.3 旅游融合产品开发旅游融合主要指在政府引导、企业主体、金融支持、市场运作、社会参与的大格局下，加快文化及其他资源与旅游资源的整合，探索创新发展新业态，共同推动旅游产业、文化和其他产业的转型升级。 我国“十三五”旅游业发展规划提出实施“旅游+”战略，包括旅游+城镇化、旅游+新型工业化、旅游+农业现代化、旅游+现代服务业，以及旅游与文化融合发展、旅游与健康医疗融合发展、旅游与教育融合发展、旅游与

53、体育融合发展、旅游与商务会展融合发展等。旅游融合产品类型4.3 旅游融合产品开发旅游与其他产业跨界融合协同发展形成旅游融合产品，其业态非常丰富，类型多样。目前比较具有代表性的有：教文旅融合产品01农文旅融合产品02商文旅融合产品03医（康）养旅融合产品04旅游融合产品开发4.3 旅游融合产品开发01教文旅融合产品开发（1）开发研学课程（2）培养研学导师（3）注重客户开发（4）加强制度建设03商文旅融合产品开发（1）凝练文化内涵（2）加强主题宣传策划（3）加强产业融合发展02农文旅融合产品开发（1）特色农产品融入“职业”体验（2）“农产品+旅游+电商”模式（3）民俗旅游带动农产品销售04医（康）

54、养旅融合产品开发（1）加强产业融合（2）打造特色产品（3）做活产业主体旅游创意产品的概念4.4 旅游创意产品开发旅游创意产品是指以景区的特色旅游资源为背景，通过展现景区内各具特色的旅游景点和人文资源，创造一种在创意中旅游、旅游中创意的感悟体验模式，从而加深游客对景区品牌和旅游产品内涵的理解，增强游客的好奇心和出游欲望，使景区品牌或产品的营销效果最大化。旅游创意产品的开发举措4.4 旅游创意产品开发2021年8月，文化和旅游部、中央宣传部、国家文物局等八部门联合印发关于进一步推动文化文物单位文化创意产品开发的若干措施，明确了推动文化文物单位文化创意产品开发的具体举措。11）用创意创造旅游产品，促

55、使产业增值，增强核心竞争力22）用创意营造旅游环境，促使环境美化，提高旅游吸引力33）用创意强化旅游营销，增加产品渠道，拓展客源市场Introductiontoscenicspots亚龙湾沙滩绵延7千米且平缓宽阔，浅海区宽达50-60米。能见度7-9米。两石分别刻有“天涯”和“海角”字样，意为天之边缘，海之尽头。“天涯海角”就是由此得名的。谢 谢第5章旅游景区营销管理旅游景区目标市场营销策略5.1 旅游景区营销策略1）STP概述目标市场营销是指旅游景区识别各个不同的旅游者群体，并选择其中一个或几个作为目标市场，然后运用适当的市场营销组合，集中力量为目标市场服务，满足目标市场的需要。目标市场营销

56、分为三个步骤：市场细分（market segmentation）、目标市场选择（market targeting）和市场定位（market positioning）。因为segmentation、targeting、positioning三个英文单词首字母的大写组合为STP，所以目标市场营销又称为STP营销。旅游景区目标市场营销策略5.1 旅游景区营销策略2）市场细分市场细分是美国营销学家温德尔史密斯于1956年在市场营销战略中的产品差异化与市场细分一文中首先提出来的。它是指旅游景区经营者通过调研，根据旅游者市场需求的多样性和购买行为的差异性，把整体市场划分为若干个具有某种相似特征的旅游者群体

57、（称之为细分市场或子市场）的过程。市场细分是目标市场营销的首要步骤和重要前提。市场细分是一个求大异存小同的市场分类方法。市场细分依据地理环境、人口经济状况、购买行为以及心理等因素进行，包括总体细分和深入细分两个步骤。旅游景区目标市场营销策略5.1 旅游景区营销策略3）目标市场选择市场细分以后，旅游景区通常会得到众多的子市场，这时旅游景区还应进一步对各子市场进行评估分析，从中选择出自己的目标市场。我们可以这样定义目标市场选择：在市场细分的基础上，旅游景区根据自身的优势，从细分市场中选择一个或若干个子市场作为自己的目标市场，并针对目标市场的特点展开营销活动，以期在满足旅游者需求的同时，获取更大的利

58、润。旅游景区目标市场营销策略5.1 旅游景区营销策略3）目标市场选择21 子市场群聚的规模要足以实现旅游景区的目标利润。 子市场内的竞争者数量相对较少。 符合旅游景区的经营特点和资源能力。 无差异市场营销策略差异性营销策略集中性营销策略目标市场选择的条件目标市场营销策略旅游景区目标市场营销策略5.1 旅游景区营销策略4）市场定位旅游景区在选定的目标市场上，根据自身条件及竞争者的现状，为本景区及产品塑造一个与众不同的、能够给人留下鲜明印象的形象，并将这种形象生动地传递给旅游者，从而取得竞争优势。市场定位的实质是使本景区的形象与其他景区严格区分开来，并使旅游者明显感觉和认识到这种差别，从而使本景区

59、在旅游者心目中占有特殊的位置。旅游景区目标市场营销策略5.1 旅游景区营销策略4）市场定位产品定位A企业定位B竞争定位C旅游者定位D旅游景区4P组合营销策略5.1 旅游景区营销策略传统的市场营销理论经常用4P来构筑营销策略组合。4P是指：产品（product）A价格（price）B渠道（place）C 促销（promotion）D旅游景区4P组合营销策略5.1 旅游景区营销策略1）旅游景区产品策略旅游景区产品是指旅游景区借助一定的资源、设施向旅游者提供的有形产品和无形服务的总和。我们在理解旅游景区产品时，不能仅仅将它理解为旅游地的风景名胜，它还应该包括必要的旅游设施、旅游环境、旅游者观赏和参与

60、的活动项目、景区的管理和服务等，它属于服务业产品，是有形产品和无形服务的总和。旅游景区4P组合营销策略5.1 旅游景区营销策略1）旅游景区产品策略020103旅游景区产品生命周期策略内部优化型产品组合策略外部整合型产品组合策略市场导入期成长期成熟期衰退期旅游景区产品创新策略技术（或服务）推动型产品创新需求拉动型产品创新旅游景区产品组合策略旅游景区4P组合营销策略5.1 旅游景区营销策略2）旅游景区价格策略旅游景区产品的定价会受到多种因素的制约，如成本、消费者需求、竞争者行为、政府干预、市场结构等。尽管目前政府干预影响着旅游景区产品的定价，但随着市场竞争的日益激烈，旅游景区经营主体的价格决策越来