海航酒店前厅部运营手册

1、海航酒店前厅部运营手册精品汇编资何海航酒店前厅部运行手册前厅部岗位职责说明JD _第TS份：职位概述职位名称：前厅部经理任务号：FO-JD-01直接行政主管：客务总监/总经理平级：酒店各部门经理直接下属：前厅夸B经理助理、宾客服务经理、接待主管、礼宾部主管、 客服中心主管。内部联系：1）管理公司运营部等有关部门2）其它海航酒店前厅部3）酒店各部门经理及销售/预订人员4）前厅部所有员工外部联系：1）海航酒店以外的其它酒店前厅部2）公安局出入境管理处、治安处工作环境特点：主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、需经常参加酒店或集团组织的各类培第二部份：工作职责职责概要：负责酒店的前台

2、日常经营，按照酒店颁布的服务和质量标准，为海航酒店的客人提供标准化的优质服务，实现酒店要求的利润指标。营造并确保一个良好的工作氛围，使得员工能够充分发挥各自的才能和智慧。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限有对部门行政及业务决策权限。2）人事权限有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。3）资金权限在工作需要的情况卜启权动用前台应急备用金；可根据情况申请前台临时备用金邮B门活动基金。职责项目应达到标准和要求制定工作计划、培训计划并组织实施。1）根据酒店的运营方针制定前厅的工作 计划，培训计划大纲。2）监督检查各岗位的工作计划、培训计 划实施完成情况

3、。制订和完善各项规章制度。1）根据实际需要制定相应的各岗位规章制度。2）不断对规章制度进行补充和先善。部门日常行政工作。1）参加总经理晨会和每周例会。2）审批本部门发出的文件和单据，起草 重要请示。3）组织前厅每周工作例会，传达酒店例 会精神，解决各岗位工作中遇到的难题，协调各分部之间工作。4）做好与酒店其它部门的沟通与协调工作。贵宾接待工作。1）负责与政府企业保持密切良好关系。2）负责贵宾的房间预订安排工作，并确 保贵宾房间状况良好，特殊安排及时到 位，负责贵宾在店内的一切行程的安 排，确保贵宾接待工作顺利圆满地完 成。建设员工队伍，提高员工素质，营造良好的工作环境。1）负责前厅部人力资源状

4、况的核实、分 析。2）负责部门人员招聘工作、领班以上人 员的定期考核、关心、了解员工的思想 状况和工作心理，止确引导员工树立健 康、积极的工作态度。处理客人投诉、总结、改进工 作方法，提高工作质量及管理 水平。1）广泛收集客人的意见，了解真实情 况。2）定期整理、汇总客人的意见。3）亲自处理贵宾的投诉和解决其它客人 提出的疑难问题，根据客人的意见有针 对性的改进部门的服务，最大限度的满 足客人的服务要求。负责制定和实施预算，合理控制成本，确保部门营业计划的1）对部门的成本费用、收入制定合理的预算。正常实施。2）根据预算合理、有效地控制部门成本。3）确保部门内所有对客设备设施、文具用品的正常使用

5、。每日督促检查，确保服务质量。1）每日巡查各岗位员工精神面貌，工作情况。2）对发现的问题及时给予指导或处理， 确保各岗位对客服务质量。履行管理人员义务，执行上级或领导交待的任务。1）认真负责完成值班经理工作。2）对酒店发生的一切异常事件给予关注并帮助解决。3）完成酒店领导交待的任务。综合性考核指标：累近核形式第三部份：任职资格年龄28-40 岁性别男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型体五官端正，气质佳，身体健康。个性素质开朗、乐观，乐于与人交流。学历/培训资历大专（含）以上学历，对酒店服务，管理工作有相当的了解。工作经验1）三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理工作经验。2）熟练

6、掌握前厅部业务，熟悉客房部和销售部工作，懂一些餐饮，财务，工程等其它部门的基本常识。业务知识和技能1）具有较强的领导能力、组织能力和合作精 神，能够与各部门做好协调，配合工作。2）能够了解市场状况及掌握酒店经营管理方 向。3）善于了解客人的心理并处理各种投诉。4）能够用英语处理日常事务。5）能够熟练使用电脑办公及掌握前台操作系统。语言能力有良好的语言表达能力，以及良好的英语会 话和书写能力，最好精门或一门以上外 语。任前培训内容特殊要求有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力、人际关系沟通能力，善于处理协调各种关系。前厅部岗位职责说明JD第一部份：职位概述职位名称：前厅部经理助

7、理任务号：FO-JD-02 直接行政主管：前厅部经理 平级：酒店各部门副经理 直接下属：宾客服务经理、客服中心主管、接待主管、礼宾部主管内部联系:外部联系:1）管理公司运营部等有关部门1）海航酒店以外的其它酒店前厅部2）本酒店其它部门3）其它海航酒店前厅部4）前厅部全体员工工作环境特点：主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、经常 参加酒店或集团组织的各类培训。第二部份：工作职责职责概要：协助前厅部经理做好部门运营管理工作，保证前厅部各岗位对客服务质量管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限无2）人事权限后对下属岗位人事变动建议权。3）资金权限无职责项目应达到标准和

8、要求协助前厅部经理日常行政工作。1）当前厅经理不在时，代表前厅出席总经 理晨会，并传达会议精神；2）协助处理相关文件和单据；3）保证部门日常行政工作和服务工作正常 运转，代行其它职责。督导服务质量。1）每天检查各岗位员工精神面貌、仪容仪表、工作区域卫生，规章制度执行情况；2）对不规范的操作及时指出纠正，确保各 岗位对客服务质量。督导业务培训。1）参与制定各分部的每月培训计划；2）检查各分部培训计划的实施情况，亲自培训部分内容；3）对各分部的培训内容进行考核，确保培训效果。熟练运用电脑系统。1）熟悉前台电脑系统 PMS勺操作程序；2）与管理员密切协调、配合，使前台电脑 系统PMSE常运作；3）督

9、促指导前台员工按操作程序正确操作 系统。协助处理超额预订。1）与销售部密切协调配合，保证会议、团 队和重大接待任务的用房要求；2）如超额预定，协助处理客人的问题和要 求，减少由此产生的投诉。处理客人投诉。1）有效、及时地处理客人的问题的投诉；2）遇到大问题或不能解决的问题立即汇报 前厅部经理或总经理。关注贵宾接待。1）确定贵宾的房间安排、特殊要求已得到落实；2）督促宾客服务经理及时查房和处理查房发现的问题;3) 了解贵宾的基本行程，必要时参与贵宾的迎送工作。掌握相关知识。熟知酒店的安全、消防有关知识及紧急情况的应急措施与程序。与其它部门协调合作。与酒店其它部门做好各种信息沟通、协调合作。建立宾

10、客关系。积极与客人交流，听取意见，努力建立良好的宾客关系。负责宾客服务经理记录的月度整理、分析工作。负责及时、真实地进行宾客服务经理记录月度整理、分析工作，反映酒店投诉情况。做好岗位管辖资产管理工作。了解宾客服务经理管辖区域资产，做好日 常清点、使用、整理、归档等管理工作， 如所管资产发生变动及时通知部门资产管 理员。综合性考核指标：累近核形式第三部份：任职资格年龄25-40 岁性别男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型体五官端正，气质佳，身体健康个性素质学历/培训资历大学专科（含）以上学历，接受过酒店前厅部管理专业培训工作经验1）三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理 工作经验。

11、2）熟练掌握前厅部业务，熟悉客房部和销售部 工作，懂一些餐饮，财务，工程等其它部门的 基本常识。业务知识和技能1）具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。2）能够了解市场状况及掌握酒店经营管理方向。3）善于了解客人的心理并处理各种投诉。4）能够用英语处理日常事务。5）能熟练使用电脑办公并熟知前台操作系统。语言能力有良好的语言哀达能力，以及良好的英语会话和书写能力，最好精门或一门以上外语。任前培训内容特殊要求有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协 调能力、管理能力、人际关系沟通能力，善于 处理协调各种关系。刖厅部岗位职责说明JD第TS份：职位概述职位名称：宾客服

12、务经理任务号：F0-JD-03直接行政主管：前厅部经理平级：客服中心主管、礼宾主管、接待主管直接下属：无内部联系：前厅部各岗位经理酒店相关部门经理酒店紧急救助室医生外部联系：无工作环境特点：主要工作环境场地：酒店大堂各服务区域、为宾客提供完善周到的接待服务。参加酒店的各项培训活动。第二部份：工作职责职责概要：（Scope）负责贵宾接待具体事宜，接受和处理住店客人的投诉，代表酒店与住店客人建立良好的宾客关系。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限无2）人事权限无3）资金权限无职责项目应达到标准和要求确保大堂的良好待客气氛。1）维护大堂秩序，遇有会议或团队客人入住时，做好休息区引导

13、工作；2）发现大堂有行为可疑的客人，立即报告 保安部并协调调查；随时监督员工的举止，发现不规范行为立即阻止和纠正;3）保持大堂的音乐、灯光、布置合乎标准。协助前厅各岗位工作。1）每天巡查前厅部各岗位工作，检查仪容 仪表、礼节礼貌、区域卫生、服务质量；2）心要时及时、启效地进行各岗位补位工 作。负责贵宾接待工作的具体事宜。1）负责核实到店贵宾的级别并制作每日VIP报表，及进发送到各相关部门；2） 了解贵宾的抵、离店时间、用餐时间、 会议时间等日程安排，通知各部门并做好 迎送及引领的工作；3）检查贵宾房间状况和配送物品，确保所 有特殊要求及时落实到位，如有差错，立即通知相关部门整改并再次检查；4）

14、负责贵宾入住手续在房间内的办理；5）对在店的贵宾给予关注，并尽力解决他 们所遇到的困难。负责受理客人对宾馆的所有投诉和反馈意见。1）认真、及时地处理客人的所有投诉，并 记录在交班本上，较重大的投诉则立即写 出投诉报告；2）如权限范围内不能解决客人的问题，立 即报告上级；3）主动征求宾客反馈意见，并做好记录。负责与在店客人建立良好的1）每天给住店客人打礼仪电话，并详细记宾客关系。录电话内容；2）回答客人的所有询问，向客人提供一切 必要的协助和服务；3）代表酒店为住店期间生日的客人赠送生 日礼物，表达祝愿。负责领取、收回客房备用金属钥匙。1）必要时从前台收银处领取客房备用钥 匙，并登记领取房号、时

15、间、交班本上同 时做好记录，说明领取原因；2）使用完毕后及时收并立即交回到前台收 银处保管，并登记交回时间。负责打开启故障的客用保险箱。1）按照操作程序及时扪开启故障的保险箱；2）在交班本上做好记录。负责客房差异房态的处理。1）按操作程序及时、有效地处理差异房态，确保房态与实际情况相符；2）做好处理记录以交班和备查。负责做好临时信息沟通。1）宾客参观酒店时及时与各部门和岗位做 好信息沟通；2）任何紧急信息的传达、更改或取消必须 立即通知各相关部门和岗位。处理酒店内发生的紧急事件。1）按各种紧急状况的处理程序妥善进行处理；2）事后做好详细的处理经过记录以备查。第一部份：职位概述负责收集GST吸客

16、人的反馈按要求收集、上交 GSTS、可卷，保证问卷的意见。真实后效性。完成上级领导交办的任务。认真、负责完成上级领导交办的工作。综合性考核指标：累近核形式第三部份：任职资格年龄20-35 岁性别男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型体身体健康，品貌端正。个性素质个性开朗，乐于与人交往和帮助别人，人际关 系良好，思维敏捷，应变力强，具有高度的 工作、服务热忱。学历/培训资历大专以上文化水平，接受过酒店的专业培训。工作经验三年以上工作经验，两年以上前厅工作经验， 熟悉前厅部工作，并了解其它各部门的基本工 作内容。业务知识和技能1）熟悉前台、预订部业务流程及操作标准，了 解前厅具它岗位及

17、相关部门的基本工作内容；2）会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地 操作前台电脑系统。语言能力有良好的语言沟通能力，以及良好的英语口语与客人交流。前厅部岗位职责说明JD直接行政主管：经理助理平级：酒店其它部门主管直接下属：分管岗位领班、员工内部联系：酒店相关部门经理酒店相关部门主管外部联系：无工作环境特点：主要工作环境场地：酒店大堂各服务区域、为宾客提供完善周到的接待服务。参加酒店的各项培训活动。、第二部份：工作职责职责概要：负责各管区的日常管理和服务质量，具体负责员工的日常带班工作 , 与员工T按标准服务程序操作服务流程，为客人提供优质服务，完成部 门安排的工作任务。管理权限（主管级以上职位

18、填写）：1）行政及业务决策权限无2）人事权限无3）资金权限无职责项目应达到标准和要求负责各管区的日常管理工1）合理安排管区员工的排班；职位名称：主管任务号：FO-JD-04作。2）负责管区的考勤监督和管理;3）实施部门及管区制定的工作计划；4）传达部门各项会议精神至管区员工；5）配合部门整体目标合理控制预算及节能工作。负责所在班次的各项日常业务开展，保证工作质量。1）每日检查工作情况，确保日常工作顺利 进行；2）具体、详细地督导员工并与员工T按 照标准程序为客人提供高效、优质的服务。负责所在班次员工班前的仪容仪表、区域卫生等。1）每班次检查员工的仪容仪表，礼貌礼节，确保在岗的所有员工符合要求；

19、2）检查办公室区域卫生，确保服务环境的清洁卫生和美观大方。负责检查、保养设备设施，保证正常运转；保证 有足够的服务、办公用品 以便及时补充。1）每日检查设备设施的使用情况，发现故 障或损坏立即报修。2）每周检查服务、办公用品的使用情况， 及时补充所需物品。处理客人投诉及各种要求。1）主动、积极地为客人解决困难；2）尽可能满足客人对房间的要求，如果客 人提出对其它部门的要求，立即为其联系相 关部门或宾客服务经理；3）处理投诉后，及时向宾客服务经理理反 馈处理过程和结果，以便搜集汇总。负责新员工的培训工作。1）制定详细的培训计划、内容；第一部份：职位概述2）按培训计划实行新员工培训。完成上级或其它

20、领导交待的任务。认真负责地完成上级领导交待的任务。综合性考核指标：累近核形式第三部份：任职资格年龄20-35 岁性别男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型体身体健康，品貌端正；个性素质个性开朗，乐于与人交往和帮助别人，人际关 系良好，思维敏捷，应变能力强，对海航集团 有一定的了解、服务热忱学历/培训资历1）中专以上文化水平；2）懂得设备的一般日常使用、保养知识工作经验至少有1年以上的领班工作经验业务知识和技能1）熟悉业务流程及操作标准，了解前厅具它岗 位及相关部门的基本工作内容；2）会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地 操作电脑系统。语言能力有良好的语言哀达能力，以及良好的英语会

21、话能力。特殊要求有较强的思维能力和应变能力前厅部岗位职责说明JD职位名称：领班任务号：FO-JD-05直接行政主管：本岗位主管平级：各部门领班直接下属：员工内部联系：1）酒店相关部门经理2）前厅部各岗位经理外部联系：无工作环境特点：主要工作环境场地：酒店大堂各服务区域、为宾客提供完善周到的接待服务。参加酒店的各项培训活动。、第二部份：工作职责职责概要：协助主管管理本岗位的日常工作，保证设施设备正常运转，并确保员工按标准服务程序为客人提供优质高效的服务。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限无2）人事权限无3）资金权限无职责项目应达到标准和要求督导员工工作期间的仪容仪表、礼节礼貌

22、，并确保工作区域清洁1）每班次检查员工的仪容仪表、礼节礼貌，确保在岗的员工符合工作要卫生。求;2）检查岗位卫生情况，确保工作 环境的整洁。做好员工的考勤记录。每日检查员工的考勤情况，确保日常工作正常有序。随时掌握客房的住客情况，并合理安排和调整班次。了解酒店客房预定情况，协助主管合 理安排、调整班次，保证人力资源的 合理调配。每天更新信息栏的内容，为员工提供相关服务信息。将当日重要信息包括贵宾抵离店、贵 宾用房情况、酒店推出的活动和其它 需要知会的事项，传达至每T班员 工，以确保电话服务及时准确。带头执行岗位工作条例和员工行为规范。严格执行工作条例和员工行为规范，督促员工服务态度、服务质量及纪

23、律执行，保持正常有序的工作。对员工进行业务带班培训，确保 员工有高度责任感，使员工的工 作质量时刻保持最佳状态。定期对员工进行相关业务带班培训，保证给客人提供优质高效的服务。记录所有的工作系统故障情况，发现故障立即报告主管、电脑房经理、宾客服务经理及前厅经理。每天检查工作系统设备设施，发现故 障立即报告客服中心经理、电脑房经 理、宾客服务经理及前厅经理，并做 好交班和跟进处理结果。处理客人有关服务的投诉。1） 了解客人投诉的相关事宜；2）向客人表示歉意；第一部份：职位概述3）向有关领导汇报客人的投诉；4）做好交接及跟办工作，始终关注投诉的客人。完成上级或其它领导交待的任务。认真负责地完成上级领

24、导交待的任务。第三部份：任职资格年龄22-30 岁性别男女不限身高男170cM以上 女160CMK上型体适中个性素质开朗、稳重学历/培训资历1）中专以上文化程度；2）熟悉酒店产品、对服务有一定的了解3）熟悉本省和本M的着名景点、娱乐场所等工作经验有二年以上高星级前厅工作经验。业务知识和技能熟悉本岗位的各项，作流程和系统，能操作常用的办公软件。语言能力有较强的语言表达能力，以及良好的英语水平。任前培训内容特殊要求1）有良好的信息沟通能力；2）有较强的思维能力和应变能力及良好的组织 协调能力，善于处理协调各种关系。前厅部岗位职责说明JD职位名称：接待员任务号：FO-JD-06直接行政主管：接待主管

25、平级：商务中心文员、客服中心文员、行李生直接卜属：无内部联系：1）酒店相关部门经理2）前厅部各岗位经理外部联系：无工作环境特点：主要工作环境场地：酒店大堂各服务区域、为宾客提供完善周到的接待服务。参加酒店的各项培训活动。、第二部份：工作职责职责概要：主要负责为到店客人提供优质、高效的前台接待服务,为所有客人提供快捷、准确的问讯服务，为离店客人提供准确、快速的结帐服务。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限无2）人事权限无3）资金权限无职责项目应达到标准和要求每班次完成交班本上需要跟办的事情。1）仔细阅读交班本；2）及时跟办交接事项，跟办完毕记录结果，暂时无法解决的事情交到下一班

26、继续跟办；3）当班期间发生的重大事情或需周知的事情，须在交班本上做详细记录。为到店客人办理入住手续。1）按预订单的特殊要求为当天到店的客人安排房间；2）按标准操作程序接待客人；3）提供热情、高效、优质的前台服务；4）主动帮助客人在办理手续中遇到的困 难，不能解决的立即报告上级处理。确保客人的证件登记完整有效。1）严格按证件登记的规章制度对客人的 有效证件进行登记；2）确保客人的证件填写详细、准确、清 晰，符合公安部门的要求；3）客人不愿出示证件时，委婉解释登记 的重要性和必要性，如果客人坚决不肯则 立即请示上级。负责为客人提供准确快捷的问讯服务1）热情有礼地接待到前台问讯的客人；2）详细、准确

27、地回答客人提出的问题；3）对客人的问题没有准确答案时，立即联 系相关部门询问，或请客人留卜姓名、房 号或联系电话，尽快查询后回复客人。负责为客人办理留言服务。1）认真、准确、详细地记录客人的留言内容；2）确保留言的及时送达；3）将备份存档待查。负责整理前台服务、办公用 品及保持工作台面、环境卫 生。1）每日早班整理、检查前台服务、办公 用品，存量不足时及时申领；2）负责前台区域的环境卫生，时刻保持 物品摆放整洁有序。为在店的贵宾和长住客提供 更为热情、细致、周到的服 务。了解贵宾、长住客的一般行程；1）熟记贵宾、长住客的姓名、房号、身份，见到时以尊称问候客人；2）对贵宾或长住客提出的要求立即给

28、予解决或立即反馈给宾客服务经理。负责为在店客人的个人信息做好保密工作。1）严格遵守宾客信息保密制度；2）有来访客人时必须问清姓名，征得客 人的同意方可将客人的信息告知来访者； 3）有客人特别提出信息保密时，必须按 保密房程序操作。负责为离店客人办理退房手续。负责为离店客人提供准确、快速的结帐退房服务。第三部份：任职资格年龄18-28 岁性别男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型体身体健康，品貌端正。个性素质1）性格开朗大方，思维敏捷，善于应变；2）有一定的自我管理能力，接受能力强学历/培训资历1）中专以上文化水平；2）懂得前台设备的一般日常使用、保养知识。工作经验1）最好具有前厅或

29、相关的工作经验；2）对酒店的服务工作有一定的了解；3）会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统。业务知识和技能1）熟悉前台、预订部业务流程及操作标准， 了解前厅具它岗位及相关部门的基本工作内 容；2）会使用常用的办公软件，并能熟练、快速 地操作前台电脑系统。语言能力有良好的语言表达能力，以及流利的英语会话和书写能力。特殊要求有较强的思维能力和应变能力。刖厅部岗位职责说明JD第TS份：职位概述职位名称：客服中心文员任务号：FO-JD-07直接行政主管（Leader）：客服中心领班平级：行李生、商务中心文员、接待员直接卜属：无内部联系：1）酒店相关部门经理2）前厅部各岗位经理外部联系

30、：1）电信业务经理工作环境特点:主要工作环境场地：话务机房 （为室内作业）第二部份：工作职责职责概要：主要对宾客的各种服务要求提供电话服务。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限无2）人事权限无3）资金权限无职责项目应达到标准和要求为客人提供优质接转电话服务。1）按程序准确、快速地接转每一个电 话，保证通讯顺畅；2）时刻保持良好的工作状态，讲求语 音语调，使每一个电话都达到统一的 标准，让客人在电话中直接感受到热 情、有礼的服务；3）熟记贵宾和长住客姓名、房号及身 份，并牢记其电话服务要求。掌握各种话务工作程序和工作技能。1）熟练掌握各种话务服务的操作程序 及紧急报警程序，遇到

31、日常工作内容 外的突发事件立即通知相关部门或岗位;2）认真参加培训，勤于练习，娴熟掌握工作技能。坚守岗位、忠于职守。1）树立为宾客服务的意识，接到客人的任何抱怨都应及时向宾客服务经理报告;2）不擅自离开工作岗位，保持机房24小时有人在岗；3）定时查看电话计费情况，如有漏单、跑单等情况及时处理。为客人提供问讯服务。1）耐心、细致地回答客人提出的问 题；2）准确、快速地为客人提供所需的信 息，如有需进一步查询方能找到答案 的问题，则请客人挂机稍候，立即为 客人查询；3）如有无法答复客人的问题应及时向 客人致歉并立即向宾客服务经理报告。为客人提供其它电话服务，包括 叫醒服务、留言服务、电话免打 扰服

32、务、客房服务、”服务、 康乐服务等。1）记录要准确、详细；2）必须复述并请客人确认以避免疏漏；3）准时为客人提供服务。处理客人有关服务的投诉。1） 了解客人投诉的相关事宜；2）向客人表示歉意;3）向有关领导汇报客人的投诉；4）做好交接及跟办工作。负责租借物品的租用与回收工作。1）客人租借物品时，应填写相关单据及记录；2）每班次须检查租借物品的租借情况，及时做好回收工作；3）收回的租借物品应及时做好检查及清洁工作，便于卜次出租；4）每班次交接时，必须清点租借物品。严格遵守保密制度。1）对客人的情况，特别是贵宾的情况给予严格保密；2）不随便泄露酒店领导、管理人员的 手机号码、家庭电话及个人信息；3

33、）不随便对分机进行插线或偷听客人 电话。4）严格保密酒店内各种设施的运行情 况；5）严格保密酒店不对外公开的情况。爱护设备设施，做好日常维护，保持环境整洁卫生。1）按设备使用注意事项正常使用设备；2）每日做好清洁卫生工作，保持环境整洁。认真执行交接班制度。1）认真阅读交班记录，及时完成需跟办的事情；2）当班期间发生的重大事情或需各班了解、跟办的事项必须详细记录在交班本上。执行上级领导交待的任务。1）认真、负责地完成上级领导交待的任务。综合性考核指标：累近核形式第三部份：任职资格年龄18-28 岁性别女性身高158CMK 上型体适中，五官端正，身体健康。个性素质细心、稳重。学历/培训资历1）中专

34、以上文化程度；2）对酒店产品、服务有一定的了解；3）对本省和本市的着名景点、娱乐场所有所了解。工作经验最好后过类似工作经验。业务知识和技能语言哀达能力强。语言能力有良好的语言哀达能力，以及良好的英语会话和书写能力。任前培训内容特殊要求1）语音甜美，普通话标准;2）听写迅速，反应快，记忆力强；3）有较强的思维能力和应变能力；4）有良好的信息沟通能力及较强的工作协调能力。刖厅部岗位职责说明JD第TS份：职位概述职位名称：商务中心文员任务号：FO-JD-08直接行政主管：客服中心主管平级：客服中心员工、接待员、行李生直接卜属：无内部联系：1）部门内各相关岗位人员2）宾客服务经理/客服中心主管外部联系

35、：1）售票营业点2）邮政/快递公司工作环境特点：主要工作环境场地：商务中心 （通常为室内作业）第二部份：工作职责职责概要：主要为客人的商务活动提供复印、传真、机票、快递等相应的商务服务。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限无2）人事权限无3）资金权限无职责项目应达到标准和要求负责回答客人提出的有关商务服务的问题。3）热情有礼、准确快捷的回答客人提出的有关商务中心服务项目、价格问题。4）如果不能提供客人所需的服务，必须委婉解释并道歉。为客人提供优质的商务中心服务。1）按标准程序为客人提供各种商务 中心服务。2）当客人觉得稿件有问题时，耐心、细致地为客人更改，直到满意为止。3）遇

36、到不能解决的问题立即报告客 服中心主管或宾客服务经理。负责对客人的文件资料进行保密。1）不透露客人的资料或将客人的文 字资料给其它人阅看；2）客人文件打印完毕后，如不必保 留须立即删除；3）客人遗留的废稿件需用碎纸机粉 碎处理。爱护设备设施，做好日常维护，保持环境整洁美观。1）按设备使用说明正确操作各项设备；2）每天做好商务中心各项设备清洁工作，整洁有序地摆放各种物品。负责前厅部办公室工作。1）及时收、发酒店及部门文件和电子邮件；2）将所有部门备忘录、单据，协议、会议纪要等文件分类存档以备查阅。负责制作商务中心报表。1）每日制作商务中心营业日报表上交财务部；2）制作其它商务中心报表。认真执行交

37、接班制度。1）认真阅读交班记录，及时完成需跟办的事情。2）当班期间发生的重大事情或需各班了解、跟办的事项必须详细记录在交班本上。完成上级领导交待的任务。认真、负责地完成上级领导交待的任务。综合性考核指标：累近核形式第三部份：任职资格年龄18-35 岁性别女性身高160CMO 上型体适中个性素质开朗、稳重学历/培训资历1）大专以上文化程度;2）文字表达能力强，并熟悉各种公文的格式要求。工作经验最好有一年以上文员工作经验。业务知识和技能文字表达能力强，并熟悉各种公文的格式要求。语言能力1）能够熟练操作各种办公软件，并能独立排版；2）打字速度60字/分钟以上；3）具有基本的英语听、说能力；4）具有基

38、本的财务知识任前培训内容大专以上文化程度；文字表达能力强，并熟悉各种公文的格式要求。特殊要求1）工作认真、细致、有耐心；2）反应灵活，能与客人进行良好的沟通；3）文字理解能力较强。刖厅部岗位职责说明JD第TS份：职位概述职位名称：行李生任务号：FO-JD-09直接行政主管：礼宾部主管平级：客服中心员工、接待员、商务中心文员直接卜属（Underling）:无内部联系：1）部门内各相关岗位人员外部联系：无2）酒店内部各相关岗位人员工作环境特点：主要工作环境场地：酒店前厅礼宾部，为客人及时提供礼宾服务第二部份：工作职责职责概要：负责为客人提供高效，优质的行李服务，并负责客人行李的登记，保管与寄存工作

39、以及客人在酒店内的 其他礼宾服务。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限无2）人事权限无3）资金权限无职责项目应达到标准和要求为客人提供热情、有礼的门厅服务。热情有礼地迎接到店客人，为客人提供快捷、周到的开门服务。为客人提供行李运送服务，寄存服务。1）按服务标准程序给客人提供高效优 质的行李服务；2）认真填写各项有关记录，保证客人 物品的安全；3）分捡入住团队的行李及离店团队行 李，做到准确，快捷和无误。向客人介绍酒店的服务设施和娱1）积极热情的回答客人的咨询弁向客乐项目。人介绍酒店的餐厅，娱乐等相关信息。做好电瓶车、行李车、自行车等 设备设施的日常清洁与使用管 理，随时备用。

40、1）按规定每班清洁礼宾部设备设施，保证卫生清洁；2）按程序为客人提供自行李租用服务；3）做好贵宾随时需要电瓶车的准备。准确递送各类报纸、邮件、包裹、留言、各类客服用品。1）负责将各类信件，报纸等分类，及 时按要求派送各部门；2）准确、快捷递送宾客信件、留言以 及各类客服用品。向主管或宾客服务经理汇报在大厅和楼层区域发生的异常情况。1）发现酒店内有任何异常情况，立即 才踣宾客服务经理；2）按宾客服务经理的要求通知相关的 岗位人员。遵守酒店各项规章制度，注意自 身仪容仪表着装的卫生整洁，爱 护自身岗位的设施设备，保持所 属区域的干净整洁。1）清洁区域卫生，保持干净整洁；2）上岗前做好仪容仪表的自我

41、检查；符合标准要求后方可上岗；3）按标准的操作程序对岗位设施设备 进行操作。完成上级领导交待的任务。认真、负责地完成上级领导交待的任务。第三部份：任职资格年龄性别男性身高173cM以上型体适中，身体健康，能吃苦耐劳个性素质开朗、稳重学历/培训资历高中文化以上程度。工作经验最好有相关的工作经验，对酒店产品部门有一定的了解。业务知识和技能语言能力1） 了解本市的旅游景点和主要娱乐购物点地 点，行车时间；2）基本的英语口语，能够与外宾进行基本的 交流。任前培训内容特殊要求1）思维敏捷，灵活应变，能与客人进行有效的沟通；2）乐于帮助别人，眼勤，手勤，嘴勤，腿勤。标题：前台接待服务十项规定任务号：FO-

42、P&P- 01传达至：各部门定义：目标：、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务；态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快；服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟；准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境

43、整洁，盆景鲜艳、美观；管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录；十、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错；一本节完一山 I 制度 P&P |标题：前台办理入住登记、验证管理任务号：FO-P&P-02传达至：各部门定义：目标：新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。一、登记时，接待员必须认真地核对 住宿登记表 上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住手续。发现查控人员，立即报告安全部门；当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准

44、确。在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理；定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行教育改正。一本节完一I Hl 制度 P&P |一标题：会客登记制度任务号：FO-P&P-03传达至：各部门定义：目标：来访者要求探访、会见住店客人，接待员问清来访者是否与客人约士接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人；请来访者填写会客登记单，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等；会客时间最晚不得超过 23时。超过23时，保

45、安部人员将有权请来访者离开房间；接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。一本节完前厅部政策及制度P&P标题：礼宾部管理制度任务号：FO-P&P-04传达至：各部门定义：目标：行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入；行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物；所放行李摆放整齐；保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫；行李房钥匙由专人掌管，随用随锁；行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查；行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存

46、放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易 蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说 明饭店不承担赔偿责任，并做好记录；行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防 止发生意外事故；认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上 再次做好记录；十、对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方 便；十一、客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人

47、证 件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处 理，及时报告上级；十二、暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及 时存放在行李房内。一本节完前厅部政策及制度P&P标题：客服中心规章制度任务号：FO-P&P-05传达至：各部门定义：目标：本服务中心工作人员进出，必须做到随手关门，其他无关人员不得入内；保持机台整洁，茶杯等不得放在机台上，每天按值日规定清洁机房；加强对设备的维护和操作使用，发现机械有问题要及时报告主管或经理，使用机器要轻按轻放；严禁窃听电话，违者必究；当值期间，不得看与业务无关的书刊，不许大声喧哗;自觉遵守劳动纪律，不得私自换班，如特殊情况，须提前一天

48、请示，经批准方可调班；外来参观人员要通过正常批准手续方可入内，并做登记方可入内；不准利用工作之便，与客人闲谈拉关系；当值时，不得打私人电话，有事请领导转告；十、严禁火种入内，遇紧急情况，立即报告保安部及本部门领导，并根据领导指示处理有关事宜。一本节完一标题：住店宾客户籍管理制度任务号：FO-P&d 06传达至：各部门定义：目标：根据公安局相关规定对住店客人进行必要的户籍管理。所有住店客人必须实名、实人、实数、实情登记入住，杜绝无证住宿、一人登记多人住宿、甲登记乙住宿等现象；客人在入住前须出示本人有效证件，并进行登记；客人入住后，前台接待必须按规定在公安局户籍管理系统中进行住店客人信息录入；登记

49、单填表和录入信息要准确并一致，避免字迹潦草、填写和录入错误，或漏项情况出现；住店客人信息要在24小时内及时进行传送，月报表及时报送；六、如特殊情况不能进行登记者，必须由接待负责人进行身份担保。一本节完部门：前厅部实行者职称：宾客服务经理任务号：FO-GSM-SOP-01任务的题目：停电的紧急处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么一、 查询原因（一）迅速打电话到工程部值班 室，弄清停电原因及恢复供电 时间；（二）立即报前台经理及值班经 理。以便了解维修所需 时间，便于安排工 作及回答询问。二、 维持秩序停电大堂黑暗，应做好卜列工 作：持好大堂秩序；会值班经理和总机，由总机知 会经

50、营场所当班经理，由当班 经理做好解释工作；答客人的电话查询，和客人做 好解释工作，告知将在几分钟 之内迅速供电，安慰客人；防止黑暗，客人行动不方便造成损害。保持整个酒店的服务水准。（四）带对讲机、手电筒巡查公共区 域，发现问题及时解决，并做 好记录。三、 了解情况进展随时与各部保持联系，直到电力恢复正常为止。前厅部标准操作程序SOP部门：前厅部实行者职称：宾客服务经理任务号：FO-GSM-SOP-02任务的题目：客人伤亡事件的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么场处理并通知有关人员（）接到客人死亡报告后，立即告知保 安经理、酒店医生一同前往现场；（二）通知总机，由总机通知总经

51、理立即 赶到现场。亡的处理常死亡客人的处理正常死亡客.正常死亡则需要公安机关对尸体做出检验后才能论；.国内人员可根据死亡所留卜的证件、电话号码等与其家属联系，并根据中国法律进行处理；.国外人员除按照以上方法与大使馆或领事取得联系外，还要尽可能的根据人的处理各国的民族风俗进行处理。.立即报告公安机关；.无论室外、室内的死亡现场，都必 须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物 证不受破坏；.遇悬挂着的尸体，检查是否还有体 温，是否还脉搏、呼吸，应首先考虑抢 救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或 带，将人体卸下时避免造成新的伤痕， 将绳或带保存好；如确认已经死亡，则 不要移动尸体，待公安人员到场后处 理；.

52、如室外遇急救人命，抢救财务、排 除险情等必须进入现场或必须移动现场 物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的 足迹和触摸现场的物品，对犯罪留在现 场的物品、工具等小要用有浓烈气味的 物品掩盖，以免破坏嗅源。三、物处理（一） 与保安部合作，清理客人遗物并列出遗物清单；（二）停止此房间出售；（三）保存客人住宿登记卡和身份证。四、系及交接手（一） 与死者家属/使馆联系；（二）确定遗物处理权；续（三） 将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记；（四）做好死者家属的接待和慰问工作。五、（一） 不得通过大厅和公共区域；体运送（二） 安排救护车在后门等 候；（三）运送时，请无关人员回避。六、记录全部处理过程。录七、有

53、关事情的询问统一由酒店指定人员解理外界询问答，不允许向任何人透露具情 况。八、对死者的房间或区域进行封锁，请专职者区域的卫人员对该区区域进行消毒。生处理九、（一） 浴室滑到，或在公众地方绊 倒；掌握第一手客意外受伤（二）玻璃刺伤；资料（三）急病或晕倒。十、简单询问客人病情，记录下客人姓以表示对客心客人名、房号；人病情的重 客人行动方便，引导客人去医务视室；如行动不方便，则叫大夫到现场诊断。1、诊断根据大夫及客人的意见：办法（一）通知车队派车送客人前往医院就诊；（二）如属急诊应立即送医院；（三） 如客人在酒店范围受伤，若经酒 店的医生或护士处理后，保安部主管应 协调伤者填写一份意外受伤报告表以便

54、 酒店调查记录。十二、知会相关人员（一） 如是团体客人，应及时知会导游及领队，以便语言不通带来误诊；（二）散客也要知会同行客人（二）发生客人受伤事件，宾客服务经理应及时通知前厅经理、值班经理、医务人员、保安人员，重要 VIP客人或事 态严重者应知会酒店总经理。方便同行人互相照顾。十三、慰问客人随时掌握客人情况（一） 与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如客用品和食品等；（二）诊断后应及时派车将客人接回酒店；（三） 代表酒店慰问客人，了解病情；必要时候赠送鲜花、果篮；（四）协助客人开取意外事故证明。客人就是上 帝，对于生 病客人应特 别照顾十四、记录反馈宾客服务经理应将事态发生

55、经过记录在 交班本呈报总经理批阅。而厅部标准操作程序SOP部门：前厅部实行者职称：宾客服务经理任务号：FO-GSM-SOP-03任务的题目：客人损坏酒店财物的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么一、 了解情况详细J解并记录被损坏物品的名称、数量、地点，如果必要，将拍照片取证，以便要求赔付；与客人沟通，了解损坏物品的过程。为处理提供依据二、 关心客人询问客人是否后被损坏的物品弄伤，如 有伤害，应立即通知大夫为客人诊治伤 口。以示对客人 的关心，以 客人的利益 为第一。三、 请求赔偿确认客人损坏物品的动机：如是启意损坏，应详细向客人说明酒店的 规定，要求客人照价赔偿，但要注意语

56、言技巧；如是意外导致损坏，应向客人说明，要求区分责任，使酒店利益不受损失。赔偿，如客人有异议，GS晌酌情处理此赔偿；（三）如属酒店方面原因造成损坏，如摆放不当, 不牢固等，应向客人说明并致歉。（四）若客人已结帐，将事情上报由管理层做进一 步处理。四、 及时如损坏的物品较大，价格较贵，应立即 报值班经理处理，并在宾客服务经理值 班本上记录。处理完后，将物品交相关 部门做善后事宜。对问题的重 视，并得到 及时处理。五、 记录将事情经过详细记录在交班本上。一本节完一前标准操作程序SOP部门：前厅部实行者职称：宾客服务经理任务号：FO-GSM-SOP-04任务的题目：客人物品丢失的处理需要使用的工具：

57、效益/质量标准：做什么怎么做为什么人告知物品遗失（一）通过电话；（二）直接到前台通知。客人将自己丢 失的物品告知 酒店。真倾听、记录和客人详细J解丢失物品的特 征，存放的位置，最后看到的时间等资料，按“物品遗失才艮告”内容详细填写，并记录下详细地址及电话方便以后调查时有详细资料今0三、在了解完情况后必须向客人表示我们必须的处理步歉的歉意，并表示酒店会尽力调查此事。骤。四、知相关部门迅速通知值班经理、保安部及相关部门领导到现场处理。以便各部及时 了解情况进行 调查。五、护现场保护好现场，由保安部与客人协商， 根据事态是否需要报案，如要报案， 由保安部协助报当地公安局处理。对客人解释处理方法。六、

58、资料交保安部调查，跟进调查结果（一）随时与保安部了解调查进展；（二）调查期间如客人来电询问应婉转回复客人；（三）如物品找回，应及时通知客人领取。以示对客人的重视。七、录反馈将此事记录在宾客服务经理交班本上，并与物品遗失才焙一同呈总经理阅示。一本节完一前厅部标准操作程序SOP部门：前厅部实行者职称：宾客服务经理任务号：FO-GSM-SOP-05任务的题目：危机事件处理一台风需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么-1、宾客服务经理必须知悉台风的最新消确保所有预店发布台风警息：防措施都已报（根据气象（一）怛n采取。预报提前知会答客人的询问，提醒客人不要在宾馆外住店客人）。围/E动；（二）

59、:自巡查酒店大堂及各处，请工程部加固大堂门窗，确保所有门窗都牢固，启用大堂侧门出入；（三）区1时将有关酒店的最新情况通知部门经理及值班经理；（四）耳系好大夫，保证急救药物准备妥善；（五）1大堂放置台风消息海报。酒店受到台风袭击时：保证台风期风登陆时（一）1间酒店正常停电瓶车使用，请示前厅经理是否使运转，保证用酒店的汽车协助接送客人及行李；设备、设（二）tj、施、旅客的调好客人的出入，及时向客人提供酒人身安全。店餐饮的变化信息；后工作（三）确保有足够的客用雨衣供客人停车使用；保公共区域有足够的应急灯、手电，供停电时使用；歇地查看大堂各处，确保无任何隐患存在；前厅经理请示是否还为客人提供交通服务，

60、是否让司机留守大堂。台风过后：即检查大堂各处，确认受损程度并联络工程部维修；好台风的总结工作；保证设备及时维修。事件记录在工作日志上。一本节完一部门：前厅部实行者职称：宾客服务经理厅部标准操作程序SOP |一危机事件的处理一火任务号:FO-GSM-SOP-05 任务的题目:灾需要使用的工具:效益/质量标准:做什么怎么做为什么听到报警响声或接到电话报警及时确认火灾认报警部位时：赶到报警区域，检查区域 报警箱确定报警部位，并关闭报 警铃声；检查报警部位，查明原因 确认是否火灾报警；（二）营业时间请在场的保土 同去现场查看确认，并做好登 记，如有必要报值班经理一同启 用备用钥匙开启。报警真实性，避免