《服务营销》课程教学大纲

1、服务营销课程教学大纲 一、课程信息课程名称（COURSE TITLE）服务营销课程性质（COURSE CHARACTER）专业选修课课程代码（COURSE CODE）305B3010学分（CREDIT）2学时（CONTACT HOURS）32先修课程（PRE-COURSE）管理学、市场营销课程负责人（COURSE COORDINATOR） 二、课程目标通过本课程的学习，学生应具备以下几方面的目标:了解服务营销学科的发展史、服务营销的前沿问题和服务营销理论和实务的发展趋势。理解服务、服务业的概念，把握服务市场的特征，了解我国服务市场的开放情况。能够运用服务消费行为理论、服务营销理念、服务营销规划

2、技能、服务市场定位理论，开展服务营销分析规划。掌握服务营销组合的7P策略，包括产品策略、定价策略、分销渠道策略、促销策略、人员策略、过程策略和有形展示策略。理解服务营销文化的含义，能够运用服务营销文化理论在服务企业中开展营销活动，提高企业竞争力。熟悉服务绩效评估与控制的方法，具备打造良好服务利润链的能力。熟悉网上服务工具和网上服务策略，能够为顾客提供良好的网上服务。具备良好的沟通表达能力和人际交往能力，能够和顾客、企业内部人员建立良好的人际关系。 课程目标对毕业要求的支撑关系表毕业要求毕业要求指标点支撑的课程目标2.掌握管理学和电子商务等专业基本理论和基础知识。2-1掌握管理学必备的知识, 了

3、解这些知识在电子商务管理中的应用课程目标2、3、4、5、62-2掌握电子商务基本原理与基本理论，熟悉电子商务最新动态及发展趋势课程目标16.具备良好的沟通及表达能力，尤其是网络沟通能力，能够流利准确地表达自己的观点；具有良好的人际交往能力和合作能力。6-1拥有良好的中文和英文表达与交流能力课程目标86-2熟练掌握网络礼仪、网络沟通、网络谈判技巧课程目标76-3具备维护网络客户关系的能力课程目标8三、教学内容与预期学习成效知识单元对应课程目标知识点预期学习成效实现环节学时1.服务营销与服务营销学课程目标11.知识经济时代的服务营销2.服务营销的特点及其演变3.服务营销学的兴起与发展4.服务营销学

4、与市场营销学 了解服务营销学科的发展史、服务营销的前沿问题和服务营销理论和实务的发展趋势。1.课堂教学2.课堂讨论理论2学时2.服务市场课程目标21.服务及服务业2.服务市场的特征3.中国服务市场的开放 理解服务、服务业的概念，把握服务市场的特征，了解我国服务市场的开放情况。1.课堂教学2.课堂讨论理论2学时3.服务消费行为课程目标31.服务消费及购买心理2.服务产品的评价3.服务购买及其决策过程了解服务消费者的购买心理，掌握服务产品评价的特点和服务购买及其决策过程。1.课堂教学2.课堂讨论理论2学时4.服务营销理念课程目标31.关系营销理念2.顾客满意理念3.超值服务理念4.社会责任理念理解

5、服务营销分析规划的主要理念：关系营销、顾客满意、超值服务和社会责任理念，并能够掌握运用。1.课堂教学2.案例分析理论2学时5.服务营销规划课程目标31.服务营销规划的程序2.服务营销战略的选择3.服务营销组合 熟悉服务营销规划的基本程序和不同营销战略选择，掌握服务营销组合的基本要素。1.课堂教学2.案例分析理论2学时6.服务市场定位课程目标31.服务市场定位系统2.服务定位的评价与执行3.服务市场细分掌握服务市场定位和市场细分的基本方法，能够科学定位目标市场确定产品或企业在市场竞争中的地位。课堂教学案例分析理论2学时7.服务产品及品牌策略课程目标41.服务产品的概念2.服务产品的市场生命周期3

6、.服务产品的品牌掌握服务产品及其市场生命周期的内涵，理解服务产品品牌构成与效应，能够向市场提供符合顾客需要的产品。1.课堂教学2.案例分析理论2学时8.服务质量课程目标41.服务质量的内容2.服务质量的测定3.服务质量的管理4.服务质量的认证掌握服务质量的构成要素、形成过程、考核依据和评价标准，了解服务质量认证的相关知识。1.课堂教学2.课堂讨论理论2学时9.服务定价策略课程目标41.服务定价的依据2.服务定价的方法与技巧理解服务产品定价的特殊性，掌握服务定价的方法与技巧。1.课堂教学2.案例分析理论2学时10.服务渠道策略课程目标41.服务渠道的基本问题2.服务渠道的拓展和创新3.服务位置的

7、选择掌握服务渠道的基本理论，能够运用该理论寻找并制定适宜的交付服务方法和地点。1.课堂教学2.课堂讨论理论2学时11.服务促销策略课程目标4课程目标81.服务促销与产品促销的比较2.服务促销组合理解服务促销与产品促销的异同，能够综合运用不同的服务促销方法。1.课堂教学2.课堂讨论理论2学时12.服务人员课程目标4课程目标81.服务人员的内部管理2.服务人员的培训掌握服务人员挑选、培训、激励和管理的基本方法，发挥服务人员在服务营销中的作用。1.课堂教学2.案例分析理论2学时13.服务过程课程目标41.服务作业程序和系统2.服务过程的管理与控制3.服务业的生产率 了解服务作业程序和系统的构成，能够

8、开展服务过程的管理和控制工作，提高服务作业的生产效率。1.课堂教学2.课堂讨论理论2学时14.服务有形展示课程目标41.有形展示的类型和效应2.服务有形展示的管理3.有形展示与服务环境理解服务有形展示的内涵，了解有形展示的类型和作用，能够开展服务的有形展示管理工作，并创造良好的服务环境。1.课堂教学2.案例分析理论2学时15.服务营销文化课程目标5课程目标81.服务营销文化的含义与功能2.服务营销文化的建设3.服务形象的传播掌握服务营销文化的含义与功能，熟悉服务营销文化建设与服务形象传播的途径。1.课堂教学2.课堂讨论理论2学时16.服务绩效评估课程目标61.服务绩效评估及其体系2.服务绩效的

9、评价方法3.服务绩效控制服务利润链的建立了解服务绩效评估体系，熟悉服务绩效评估的方法，掌握服务利润链的内涵及建立方法。1.课堂教学2.课堂讨论理论2学时17.网上服务课程目标7课程目标81.网络时代顾客服务2.网上顾客服务策略3.网上服务工具熟悉网上服务工具和网上服务策略，能够为顾客提供良好的网上服务1.课堂教学2.课堂讨论理论2学时四、教学目标达成度评价教学目标的达成度通过课堂发言、分组讨论和案例分析进行综合考评；五、成绩评定课程成绩包括3个部分，分别为考勤及课堂讨论发言、课后作业。具体要求及成绩评定方法如下：总分（100%）=考勤（10%）+ 课堂讨论发言（20%）+案例分析报告（70%）

10、。六、课程教材及主要参考书1. 建议教材叶万春.服务营销学（第三版）.北京：高等教育出版社，2014.2. 主要参考书1 王超. 服务营销管理. 北京：中国对外经济贸易出版社，1999.2 HYPERLINK /writer/%E8%AE%B8%E6%99%96_1.html t /_blank 许晖.服务营销. 北京：中国人民大学出版社，2015.3 克里斯托弗洛夫洛克，约亨沃茨著； HYPERLINK /writer/%E9%9F%A6%E7%A6%8F%E7%A5%A5_1.html t /_blank 韦福祥译. 服务营销（原书第7版）. 北京：机械工业出版社，2013.4 HYPER

11、LINK /writer/%E7%93%A6%E6%8B%89%E7%91%9E%E5%B0%94%20A.%E6%B3%BD%E4%B8%9D%E6%9B%BC%E5%B0%94_1.html t /_blank 瓦拉瑞尔泽丝曼尔， HYPERLINK /writer/%E7%8E%9B%E4%B8%BD%C2%B7%E4%B9%94%C2%B7%E6%AF%94%E7%89%B9%E7%BA%B3_1.html t /_blank 玛丽乔比特纳， HYPERLINK /writer/%E5%BE%B7%E9%9F%A6%E6%81%A9%20D.%E6%A0%BC%E5%85%B0%E5%A7%86%E5%8B%92_1.html t /_blank 德韦恩格