物业管理工作流程图(全套)

1、管理工作流程图.文件控制流程图.记录控制流程图.人员和培训管理流程图.采购管理流程图.物业服务管理流程图.顾客满意管理流程图.不合格品（服务）管理流程图.业主投诉处理流程图安保工作流程图.安保管理流程图.物业管理部工作流程图.安保主管工作流程图.班长日检查工作流程图.样板房安保员岗位工作流程图.侧门岗安保员工作流程图.巡楼安保员操作流程图.业主搬迁操作流程图.外来人员出入管理流程图.消防应急方案出来流程图.突发事件处理流程图.安保工作重大事项处置流程图.电梯困人处理流程图意外停电处理流程图意外停水处理流程图意外停气处理流程图.管理处火灾处理流程图.车库（场）岗位工作流程图.车库（场）收缴费管理

2、流程图.车库（场）异常情况处置流程图.车辆冲卡处理流程图.可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图.清洁管理流程图.清洁不合格处理流程图.绿化管理流程图.绿化不合格处理流程图.清洁绿化主管检查流程图工程工作管理流程图.基础设施和工作环境管理流程图.机电设备管理流程图.业主报修接待处理流程图.消防报警信号处理流程图.电梯故障处理流程图.恒压变频生活供水系统操作流程图.低压变配电设备维修保养流程图.新接楼宇入伙管理流程图.业主入伙手续办理流程图.房屋装修管理流程图.物业接管验收流程图.业主看房收楼流程图版号/状态：C/0发放号:工作流程图编制： 日期：审核： 日期：批准： 日期：文件受控章责任部门

3、：物业管理部声 明：未经许可，不得翻印1顾客需求2新接物业策3非常规设计开发4非招标文件5招投标文件作业指导书文件号ZH/版/状态C/0标 题物业管理服务流程图页 数第1页共1页2005年 月 日发布2005年 月 日实施6编制、评审标书7投标、中标8编制、评审合同9签约作业指导书文件号ZH/旧4.2.3-0-2005版/状态C/0标 题文件控制流程图页 数第1页共1页文件清单保留标识销毁 一文件号ZH/旧4.2.4-0-2005作业指导书版/状态C/0标 题记录控制流程图页 数第1页共1页表格设计审核外来记录编制成表贮存/保护保存期文件号ZH/作业指导书版/状态C/0标 题人员和培训管理流程

4、图页 数第1页共1页培训计划申请年度培训计划组织实施内部培训外部培训培训档案过程监视文件号ZH/作业指导书版/状态C/0标 题采购管理流程图页 数第1页共2页、供方评价控制流程图A类物品、劳务（关键物品）B类物品、劳务（公司统一采购）C类其他物品供方评价、选择供方初选1T采购物品、劳务分类文件号ZH/作业指导书版/状态C/0标 题采购管理流程图页 数第2页共2页、采购控制流程图作业指导书文件号ZH/ (5) -0-2005版/状态C/0标 题安保管理流程图页 数第1页共1页安保员基本要求培训上岗规范及规程交接班工作交接班要求设备、工作交接未到岗安排作业指导书文件号ZH/ (5) -2-2005

5、版/状态C / 0标题物管部工作检查流程图页数第1页共1页根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工 作进行全面检查。3在管理处有美人员陪同卜，依据检查工目和标准进行检查。检查时，检查人须认真记录发现的问起，交当值人员确认签字。检查完毕， 检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多， 管理处需复印一份存留整改。1月度检查工作完成后，检查人将结果品行汇总，提交部门办公会讨论评分， 尔后拟发通报，提交部门经理审核。部门经理核签后，报主管领导审核。主管领导审签后，返回部门。部门再将材料送行政公关部报总经理, 编号、排版、打印、发放，社区环境*总经理审签后，由

6、行政公关部负责 :理部备存一份。组织部门人员，根据检查结果并结合检?标准进行量化评分。J管理处按照通报的内容及时组织整改， 的形式反馈物管部。于收文斤TW内，将整改情况以书面1将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依 据。对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加 扣分值，并提出处理意见。作业指导书文件号ZH/ (5) -3-2005版号/状态C / 0标题安保主管工作流程图页数第1页共1页目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出 现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）

7、检查一遍；组织安保员对各装修点进行检 查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及 时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员 对当班期间收取的停车费现金进行日结算。周：组织召心次班长会议，传达落实有关会议、 组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少2工作部署；布置各班召心次班务会； 杠织一次查夜。十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一夏 班进行修复。k面检查，并作好记录，通知维修每月：对小区各巡更点进一次全面检查；参与管理处d 纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作 进行表彰、处理，并整理、归档、B

8、ob的消防工作检查，发现问题及时 计划；对表现优秀或违纪的安保员季度：组织进行安保员季度训练考核；进彳L次消防4 化体育活动。h水演戏；组织安保员开展次文半年：拟制半年工作总结。1一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；J 工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规）卜底利用一周时间，对安保员全年划文件号 ZH/ （5） -4-2005作业指导书版号/状态C / 0标题班长日检查工作流程图页数第1页共1页班长、副班长1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作要求,安排当班工作 ；5、带队前往各岗，完成交接班。.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班

9、；.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查；.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并 做好记录；.对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当注 意的事项，要认真做好书面交接。.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定， 不徇私情，以理服人；.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚， 可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。大堂岗车库岗监控中心巡逻岗1、交接班记录有无交接清楚并签大门岗1、维持门岗交通秩序， 保证道口畅通无阻；2、 对进出小区停车场的1.对进入大厦的访 客和外来人员是否1.是否认真观察进出车辆的1.交接班是否认真验收字确认；2、责任区内

10、公共设施是按规定询问和登记车辆是否进行核对、检并禁止无证人员进外观；2、对漏 油.漏水.车门并签字确认;否完好；3、责任区内有无 闲杂可疑人员；查、刷卡、登记;3、4、是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主入；2.对搬出的物品 是否按规定验证并（窗）等情况是否及时通知2.出现报警信号时能否及时发现并小区内的车辆是否完好.有无乱停 乱放；5、小区内 的绿化地带有无并记录；4、是否提醒 车主（驾驶员）进场后 按规定路线行驶、泊收取放行条；3.是否熟悉大厦内各业主、住户人员情况及交往的主要社会驾驶员（车主）或报告；3.有无 违禁车辆进入采取正确处置方法；3.室内有无存放人员践踏；6、礼仪 礼节是否到

11、位；7、每车；5、对门岗附近泊 车.摆摊者是否进行劝关系；4.值班记录和 各种登记是否按规或停放；4.摩托 车和自行车是否有未按指定易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常情况；9、其他安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求;11、对业主、住户反映邛可浒需号书 行记录并处理。阻；6、私家车位是否 严格控制外来车辆进入；7、是否按规定标 准收取费用，并出具票 据；8、交接是否明确；9.在发卡或#卡过程 中是否使用文明用语;10、是否按规定着装并 佩戴车场管理员上岗定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按规定执行；6.礼节礼貌是

12、否周到、7.有声与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况;8曲晨表 同事及访客询问是否位置停放的情况；5.有无车主使用消防水源洗车的情况；6.是否按规定岗症；7.咬费时上13-2有无不给票十或乱收费的情室的消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整洁，值班005是尽职 尽责；6.录象 带是W按时更换认真保,、漕时交接班，班长或副班长若霜值情况进行讲评后，翻队带回 样4房巡田岗会:作流程展F作业指导书文件号ZH/ (5) -20-2005版号/状态C / 0标题巡逻岗安保员操作流程图页数第1页共1页楼层、地下室巡逻（每班 至少巡查2次）乘电梯到大台，从天台走后楼梯至地下 室，每5层到巡更点巡检1次： 1、

13、看：公共照明情况、电梯按钮、火 险隐患、可疑人员及物品、装修、公共 设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下 设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常 气味等；3、听：超时装修、住户室内 异常响动、求助声等；4、问：盘问可疑人；5、作：发现问题及时做出相应的反映。业上、住户,业主、住尸临时搬出大件物品，髀提前到管理处办理出门 跖鹏（门岗） 安保员核对）主、住 户或受委托搬运人身份、证件，按照出门证清点、核对搬出物品数量；通知巡 逻护卫检查有无公共 设施损坏情况；业主、 住户或受委托搬运人业主持有效 身份证件到 管理处，或 服务中心办 理出门 证。搬家工人登 记、搬出*（同“大件 物品搬出” 程序）签字；放

14、行；值班护 卫作好记录，在出 门证上签字；出 门证留存。周五前 交回管理处。核对搬家工人退场情况大堂(大门)岗每周五下午 17: 30前将各类出门证上交管理处备存。文件号 ZH/ (5) -26-2005作业指导书版号/状态C / 0标题外来人员出入管理流程图页数第1页共1页装修作业 人员作业人员出入送货、送餐、送票 等服务人员拒绝用对讲机舸主、 住户联奉确认禁止入内检查施工许可证 和出入证做好必M勺解释工 作，请其出示有效 证件，在来访登记本上估好记录开启申孑用r锁.准许进入如有疑问视情况由自己观察或通知其 他人员提供信息作业完成： 厦离开大通知巡逻人员跟踪k视，通知监控中心注意监视及录像，

15、报告班长或管理处1F疑点俳除或处埋完毕做好相关记录确定火灾情况，向监控中 心、总值班或管理处报告。值班人员呼叫班长，巡逻人员到现场查看误报总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保,值班电工急赴现场。消控中心市119消防报警，打开应急广播通知 相应楼层有序撤离向公司领导石皓查明误报原因向消控 中心报告人、班长急赴现场指 挥，呼叫机动安保， 值班电工急赴现场。成立救火领导小组， 统一指挥，各大堂、 门岗安保员坚守岗 位，其余人员抢救生 命财产安排值班电工切断 失火房间电源。关 闭煤气消控中心消除报警 信号，仪器复位。安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤作业指导书文件号ZH/(5)-31

16、-2005版号/状态C / 0标题消防应急方案流程图页 数第1页共1页.消防中心报警.巡逻人员发现火警向消防中心报警根据报警数据确定报警地址火警苗子确定情况，向消控中心总值班报告总值班、管理处负责救火完毕，保护现场, 维护秩序，协助调查动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序动用大楼消防设施自 救灭火，组织维持秩 序，等待公安消防车 到来。ZH/ (6) -0-2005作业指导书版号/状态C/0标 题突发事件处理流程图页 数第1页共1页赶治赴事-发安现事场件赶交赴事通发现事场故报控救配查警制护合清、电伤侦情*报梯员查况告工作封报救配锁警护合保报伤调护告员查现场紧管各回维岗公过突紧急理工复修位告记

17、程-1停处*种送工-恢*原*监发急电操票电操复因视后作后作工录事停作件电分类作业指导书文件号ZH/ (6) -3-2005版号/状态C / 0标题安保工作重大事项报告处置流程图页数第1页共1页管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。安保主管必须在第一时间将事件性质、1 物管部取得联系，随后在规定时间内，将厚 任人的处理意见填写在突发事件记录表目前事态、请求公司帮助的事项及时与1件性质、发生经过、结果以及对责 上，报告所物业管理部。物业管理部接到书面材料后，派人到管理父 后果，协助管理处做好防范工作。 调查）调查事件的详细情况

18、，分析原因、:须将调查结论实事求是报告部门经理。其他部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。如有典型意义， 组织拟发通报或召开安保主管工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。人力资源部，或管理处接到审批支件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。及时记录、整理、汇总、存档有关资料作业指导书文件号ZH/ (6) -8-2005版号/状态C / 0标题电梯困人处理流程图页数第1页共1页发现电梯因故障困人通知电梯维修工通过电梯对讲善言安身 绪，告知故障正在处J

19、开门及触动电梯内按车或乘客，稳定情 中，不要强行 1被困者内如有小孩、方 现人多供养不足的情Z 必要向消防人员或急才孑人、孕妇或出 兄需特别留意， ，中心求救救出被困者报告班长或管理处询问被困者情况,表达歉意及安慰如有不适者记录事件开始到结束时间，详细情形及维 修人员、消防员、救护人员到达和离开时 间，由管理处组织对被困人员进行探望。送往医院观察、救治作业指导书文件号ZH/旧7.5.4-2-2005版号/状态C / 0标题车库（场）岗位工作流程图页数第1页共1页出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月卡出场，检 查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。有盗车嫌疑车辆更换驾驶员记录驾驶员姓名，

20、做好值班记录, 向下一班交待清楚。立即通知班长、巡逻安保员到场 增援，注意自我保护核查清楚，安全放行将犯罪嫌疑人扭送公安机 关，通知车主到场文件号ZH/IB821-0-2005作业指导书版号/状态C/0标 题顾客满意管理流程图页 数第1页共1页顾客满意信息获取回访业 主报修回访业主满意率 问卷调查过程监视作业指导书文件号ZH/版号/状态C/0标 题不合格品（服务）管理流程图页 数第1页共1页不合格识别不合格服务进货不合格品进货不合格品性制不合格服务性 质严重不合格轻微、一般不合格合 格不合格处置意处置意见见I I审 批 处置实施整改、返工让步使用教育、批评经济、行政处罚文件号ZH/ (3) -

21、0-2005作业指导书版号/状态C/0标 题清洁管理流程图页 数第1页共1页管理处计划 物管部计划员工基本要求 工作内容共用部位清垃圾房清洁外墙清洗洁文件号ZH/ (4) -0-2005作业指导书版号/状态C/0标 题绿化管理流程图页 数第1页共1页蓄水池清洗门前清洁三包清洁设备维护作业指导书文件号ZH/(3)-22-2005版号/状态C/0标题清洁不合格服务处理流程图页 数第1页共1页清洁不合格作业指导书文件号ZH/(4)-15-2005版号/状态C/0标题绿化不合格服务处理流程图页 数第1页共1页绿化不合格轻微不合规格填写检1E记录一般以上格填写果合格服务*处置单填写检查记录现场进行整改作

22、业指导书文件号ZH/(4)-16-2005版号/状态C/0标题清洁绿化主管检查流程图页 数第1页共1页清洁绿化主管绿化检查清洁检查上下午各一次随机 检查日检不合格统计上下午 各一次随机 检查天台 楼层 转换层 地下室 外围地面 分别按标准 进行抽查打出分数月底进行 分数统计是否有死苗、缺苗 是否有黄土裸露 是否有枯叶、黄叶 是否有破坏、践踏 是否长势良好存档合格不合格月底交物业 管理部合格不合格文件号ZH/作业指导书版号/状态C/0标 题基础设施和工作环境管理流程图页 数第1页共1页基础设施识 别维修工基本要求房屋共用部位、 理共用设施管公用设备、服务器具管理过程监视文件号ZH/IB6.3-4

23、-2005作业指导书版号/状态C/0标 题业主报修接待处理流程图页 数第1页共1页安排维修工上门 维修；业主签字确认，并 收取相关费用；一时难以维修向 管理处汇报，并向 业主说明情况；文件号ZH/IB6.3-17-2005作业指导书版号/状态C/0标 题消防报警信号处理流程图页 数第1页共1页文件号ZH/旧6.3-22-2005作业指导书版号/状态C/0标 题恒压变频生活供水系统操作流程图页 数第1页共1页开通电源重新设定数据检查相关数据 是否正常正常确认水池有水确认给水阀打开排出气体.控制开关设定自动，水泵工作检查水泵内是 否有空气否检查压力表数据是否正常检查电源电压是否查明原因，维否正常修

24、、处理J正常+无查明原因，维修，恢复工作正常正常运行文件号ZH/IB6.3-27-2005作业指导书版号/状态C/0标 题低压变配电设备维修保养流程图页 数第1页共1页填写倒闸操作票管理处主任审批人员准备工具准备标识牌准备实施维修按时拉闸断电验证确实无电做好接地线表等。置及走向图入伙展开V“开荒”工作：入伙 前1个月入住小区， 对小区进行全面清 洁，逐幢、逐层、逐 户清理、清洁工作， 见清洁标准主动联系走访街道 办事处、警署等政府 办事机构和部门进 行沟通，协调关系。提前15天联合发出“入伙通知”，包括:入伙流转单；入伙手续办理流程图；入伙收费一览表等。文件号ZH/ (1) -1-2005作业指导书版号/状态C / 0标题新接楼宇入伙管理流程图页 数第2页共2页楼宇交接完成后，由文员负责进行 交楼登记工作，填写记录（1） -3交楼统计表。作业指导书文件号ZH/ (2) -0-2005版号/状态C/0标题房屋装