“VIP”团接待作业流程及作业指导书

1、“VIP”团接待作业流程及作业指导书一、“VIP”团队接待工作流程 接受预订，并制定接待计划通知饭店有关领导和各有关部门组织做好“VIP”团队住店前的准备工作“VIP”团住店时服务，并协调解决客人遇到的各种问题“VIP”团离店时服务进行“VIP”团离开后的收尾工作 二、“VIP”团接待操作程序 1、接受预订 (1) 接到预订明确团名、联络人单位、总房数、贵宾房数、陪同房数、 用房种类、抵达日期时间、付款方式、特殊要求等，并确定房租；(2)将以上情况传真给联系人，确认后填写预订单；(3)与对方落实用餐、宴会、用车、保安要求事宜，并将落实情况通报对方。2、通知有关部门 (1)根据客人的要求，与公关

2、部充分沟通，确定该团的接待安排；(2)填写内部联系单，通知有关领导和部门，准备贵宾接待。3、“VIP”团抵店前准备 (1)前厅部门接单后，与行销部配合安排好房间，列印“团队住房统计单”分送各部门，并将房卡、房间钥匙和该团所有人员的分房名单装入写有客人姓名的信封里；(2)客房部按接待标准布置好房间，行销人员协助检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理致意卡是否摆放；(3)餐饮部安排好该团在饭店的用餐，包括用餐地点、时间、人数、餐 饮上的特殊要求等；(4)准备掌握客人所乘的航班车次，抵达的时间，如需要接机，落实好人员和车辆，车队应提前一天检测车辆、清洁车容、安排司机；(5)大堂经理、保安部、工程部

3、做好各项有关工作的检查，发现问题立即通知有关部门进行整改；(6)客人抵达当日，在部门经理例会上通报，强调该团的接待工作。4、“VIP”到达时的服务 (1)欢迎人员在客人抵店前10分钟到大堂门口，等候客人到达；(2)保安部维持好门口秩序，并保留一定数量的车位；(3)客人到达时，公关经理上前迎接，并介绍饭店主要负责人，礼仪小 姐献花；(4)饭店领导（或部门经理或大堂经理）陪同客人乘专梯到达入住楼层；(5)客房部经理在楼层电梯间迎接；(6)大堂经理在大堂为客人办理入住登记手续；(7)对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和饭店服务；(8)行李生及时把客人行李送至房间。5、“VIP”团住店期间服务 (1

4、)“VIP”团入住期间，行销人员应在店协调，及时解决临时出现问题；(2)对入住超过一晚的“VIP”团，每天晚上必须主动与该团协调人会面，总结当日接待工作，并对第二天的接待工作做出适当调整安排；(3)保安部根据“VIP”客人保卫工作作预先安排，加强“VIP”团所在楼层的保卫工作；(4)行销部经理注意落实客人用餐及其它活动日程；(5)各有关部门加强夜班值班；(6)各营业部门熟记“VIP”房号、姓名、用客人的姓氏称呼客人。6、“VIP”团离店服务 (1)落实客人离店时间、通知前厅部，客房部、财务部，总经理办公室、保安部等部门做好客人离店前的准备；(2)有关送行人员提前10分钟到大堂门口欢送；(3)财务部将帐单审核后准备好，快速结帐；(4)落实送客车辆，留好停车位；(5)礼宾部及时将行李送至大堂，由该团协调人员清点认可后送上车；(6)送行人员与客人握手道别，立于门前直车辆远离。7、“VIP”团离店后服务 (1)行销部、公关部做好资料，图片存档工作；(2)主动与客人或接待协调方联络，征求意见，并希望今后进一