券商老客户盘活与服务157课件

1、券商存量客户盘活与维护 为何现在特别重视客户盘活1 政策吹暖风2 券商创新的业务机会3 全国券商实际生存危机两句名言背后涵义?郭树清 7 日在证券公司创新发展研讨会上表示， 把投资者当傻瓜来圈钱的日子一去不复. 王亚伟离开公募基金时说;中国散户投资人, 不适合买股票.课程主题盘活客户的安排前提盘活的客户数据要求盘活的目的导向设计盘活差异化客户的有效手段盘活的产品安排盘活与盘死的差别 盘活的标的 应该是 应该不是= = 客户关系关心 产品销售电话 客户活动服务 股票买点推荐 存量持股追逐 新的股票池 固定收益机会 全部浮动收益产品客户激活的执行顺序1 激活目的明确2 激活对象明确3 激活手段/到

2、达渠道明确4 激活产品明确5 激活成功的考核指标明确6 激活成功的加大激励奖励办法激活成功的指标1 恢复交易2 交易量变大3 交易品种变多4 交易频率变快5 交易的利润贡献增加思考：激活不能只靠报行情，报股票。我们券商研究报告有多准？我自己选股能力有多强？ 能有把握能稳赚不赔么？不用股票赚钱来刺激，其他还有哪些刺激客户的手段？降低客户亏损的三个主要方式123理财新观念(支付方式决定财富)左口袋 右口袋= = +1-1-1-2-4-8-16-32-64 +1支付决定财富2定期定额3定期定量1定期定市值大多数客户经理无奈的事实没有产品盘活没有行情激活没有赚钱效应没有客户口碑没有经费维护个人力不从心

3、券商压力：2-5= -3进两客户丢五客户竹篮打水现象出现客户赚钱效应衰退金融同业产品强劲竞争对手不断出现其他券商留住存量客户的手段1 混业提供理财产品2 让利手续费/积分换礼3 看盘/选股讯息内容差异化4 下单系统差异化5 顾问服务精细化678 券商的开户流失预警与挽留技巧客户流失的内外部原因：排序1 佣金太高 客户转走2 产品太单一 留不住客户3 两年来 股市阴跌 行情难做4 人员服务太差 得罪客户5 大堂与设备硬件太差 缺乏更新6 其他 具体：营业部层面： 一 券商存量客户维护的重要性与做法 先思考需要盘活的对象与方式1 什么是目前需要激活的存量 1有开户的 2有资金实力的 3过往有频率现

4、在休眠的 4 具体一点的对象（例如大亏的客户）2 什么是需要盘活的客户 直接客户 渠道/中介3 有哪些激活客户可用的有效的到达渠道?1去见面2请他来网点3信函4短信5电邮6电话7网谈QQ MSN8个人博客 微博What else客户体验管理通过实施客户体验管理（CEM），HSBC就能找出每一个环节客户的确切需求，并就此有效地制定相应的资源配置方案，推销方案和公司策略。通过CEM，我们在购买前，购买中，购买后这三个循环客户流程环节中，确定客户关键点。每个循环流程中，都有自己的多渠道客户接触点。为了方便起见，我们将它们分类为“直接接触”“电话接触”“网络接触”和“其他”这四个部分来分析。 4 有哪

5、些激活客户的手段？ （靠啥激活？） 1 客户活动 2 有竞争力的产品 3 讯息服务 4 礼物很具体 5 要求见面聊聊 6 主管机关要求的客户回访 思考：如何用上最佳渠道组合/手段状况1大客户 老李 一年多前就没有进出了，一年前转走 150万 他当时没有亏 好像不想炒股了思考：如何用上最佳渠道组合/手段状况2大客户 王女士 她亏的很惨 300万 目前净值只有 180万 好像对我们营业部的讯息服务很失望，当时听我们的建议买入套牢的老客户维护的必要性 在传统的销售活动中，有相当一部分公司只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使公司将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决，从而

6、使现有客户大量流失。然而公司为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。 公司可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。理财业务的业绩来源：存量客户的重要性存量客户资产增值 ：理财筛选能力存量客户再委托资金：服务维护能力存量客户转介绍新客户 ：服务维护能力增量客户增量委托： 客户开发能力我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？老客户得到这些服务有什么好处吗？能够

7、解决公司的短期问题，长期问题？我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？方法要得当老客户维护的注意事项我们是否有足够的能力提供相关的服务？我们是否能够承诺？如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办?我们提供的服务是否有足够的竞争力？成本要计算老客户维护的注意事项我们是否组织了相关人员提供这样的服务？我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务？我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急？人员要稳定老

8、客户维护的注意事项维护老客户的策略为竞争对手制造障碍竞争性低价出色的产品及其应用电子联系和关系网络基于全部业务的定价策略长期合作计划建立信任各层次例行的企业参观；社会活动及娱乐；高频次的接触；支持客户的特殊活动；履行承诺；高层管理者的介入；灵活性及情感投入满足客户需求更多优惠措施特殊客户特殊对待提供系统化解决方案巩固客户退出障碍让客户产生心理依赖给客户优先配给权和折扣签订长期合同建立客户俱乐部对客户家庭或文化群体进行维护给予特殊的培训支持老客户维护的方法 营业部层面的客户服务体系建立问题所在首先是咨询服务的粗放型，每个证券营业部一般都有咨询人员，但对咨询人员的服务工作没有具体指标和要求，对客户

9、咨询服务的随意性很强； 其次是咨询内容的粗放型，大部分咨询都是谈大盘、推荐个股，好一点的可能有推荐个股的跟踪分析，但是由于每个客户的操作风格不同、风险偏好也不同，其需求肯定带有个性，但是当时证券营业部却不能作好这项服务； 再次是基础服务的粗放型，客户服务主要以被动反应式为主，对客户主动性的服务在管理上没有规定，使客户服务出现很大的随意性和不确定性。 客户服务改善的必要性建立客户服务体系的目的有三：首先，通过建立一套完整可行的制度来规范服务行为，使其量化、标准化，有助于保持服务质量的稳定性；其次，通过服务体系的建立，使服务呈流水线式，各个岗位之间可以达到互相监督、互相制衡的目的；再次，通过服务体

10、系的建立使证券营业部现有各业务部门之间的结合能更加紧密，达到充分的资源共享。服务平台的细分，具体服务设计？一、客户服务体系的内容 根据服务客户的类别不同和服务的功能不同，合理搭建存量客户服务体系应包括：1现场客户服务系统、2非现场客户服务系统、3高端客户服务系统、4休眠存量客户服务激活系统通过主动类和被动类这两种服务能够满足非现场客户的服务需求。 主动类服务指： 、专人负责对非现场客户进行电话回访，回访内容包括：投资咨询、客户软件使用有无问题及证券营业部最新的服务举措和投资品种。我们对回访工作也要求表格记录并对每日回访的数量有明确规定； 、根据客户的交易记录和持仓情况咨询人员为非现场客户提供分

11、析报告； 、定期举办非现场客户的联谊会。 被动类服务指： 由于每日拜访的客户终究有限，有可能客户当日有服务需求而我们没有拜访到，针对这种情况我们专门设立两部服务专线，一个是投资咨询服务电话、另一个是技术支持服务电话专门解决客户在软、硬件使用上遇到的问题。 高端客户的服务高端客户指那些愿意付出较高佣金以换取专业、专人、全天候咨询服务的客户。应以经纪人为桥梁，依托证券营业部的研发平台为客户提供这样的服务。现实中研发人员可能不会有充足的时间为客户提供具体操作指导，而经纪人可能有时间但没有较深的研究能力，因此将两者结合：由研究人员提供内容，由经纪人为客户作详尽的解释和指导，使客户受到完美的服务。 ,

12、深圳某营业部的客户服务具体内容休眠客户的激活券商休眠客户的激活话术单兵作战没法有效激活客户激活是一个服务体系的建立差异化客户服务体系的建立假设营业部发出一封信函告知客户升级为VIP参考: 台湾的金融机构 服务体系与客户经常保持联系成交后致谢 “谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程中，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。 致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡“。 另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单确认、支票等，都应给客户表示一次感

13、谢，并以此为契机结识更多的客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。 成交后 通常客户会需要成交确认通知。老客户维护的方法 传统最基本的客户服务模式与客户经常保持联系节日祝福 各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日，像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得专业认证等，都是进行祝福的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很多钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的亲切感，同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。统一系统建立数据 统一由系统发送 不要靠经纪人个人老客户维护的方法 与客户经常保持联系别忽视“密切接触者” 销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人保持联系之外，也不

14、可忽视与客户方面其他人员发展关系，如主要当事人的助手、秘书及有关人员。这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人，还能提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程序、变更购买的意向等。老客户维护的方法 影片中谁是密切接触者？与客户经常保持联系进行跨时空交流 电话、信件、传真、网络等，这些跨时空交流形式覆盖面广，影响力大，销售人员可以充分运用。同时，这种形式留给客户个人空间，避免尴尬。注意： 打扰频率上限（每周） 电话 短信 邮件老客户维护的方法 与客户经常保持联系上门拜访 虽然跨时空交流自如方便，但仍不如面对面交流直接有效。销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，这样对留住客户非常

15、有效。 销售人员再上门拜访的同事，可以了解一些客户的信息：客户的经营状况；客户的信用状况；客户是否在开发新想产品（如果是，自己是否有新的销售机会）；自己的媒体和其他同类媒体的比较有何优劣；哪些地方需要改进；客户对自己的公司有何期望；自己的公司还能给客户做什么。 上门拜访的成本较高，必要适合拜访的前提条件有哪些？老客户维护的方法 与客户经常保持联系赠送礼品 销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要避免送给客户没有创意的老套礼品，尽量送一些具有特别价值、而其与公司的产品及服务具有关联性的礼品，如果客户觉得礼品很不实用，将很难再和他们做生意。老客户维护的方法 目的导向盘活客户1 帮客户看准行情 赚个

16、短期差价2 看出长期买点 让客户进场不怕3 找到利润补贴机会 减少客户前期亏损4 不要客户任何进出 只是客户关系维护5 深化搞定客户 让客户介绍新客户给我们6?特别要注意的事项1.1 存量客户对我们服务的满意度掌握 问卷的内容 /讨论 客户满意度的调查 1.2 存量客户亏损即将流失的维护方式 亏损客户的维护 客户流失的应急处理 1.3 存量客户转介绍模式参考积极应对客户的抱怨如何应对客户的抱怨虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然采取应变的措施

17、。化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。克服缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。后续动作的实施：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。积极应对客户的抱怨 尽管销售人员已竭尽全力，但客户仍然产生抱怨，这是很正常的事情。销售人员在应对客户的抱怨持乐观态度，以积极的态度来解决。第一，树立“客户永远是正确的”观念。客户始终是正确的，必须用使客户满意的方式来解决问题。即使真是客户的错，也要以客户满意为目标，来解决问题。第二，鼓励客户说话。销售人员要用80%的时

18、间去听，用20%的时间来说，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。销售人员应当鼓励客户大胆说话，讲他遇到的问题，即使那可能是个误解。积极应对客户的抱怨第三，及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当的回应。要告诉客户，自己很理解他们的感受。第四，表示感谢。第五，不要推卸责任。“这不是我的工作”，“我以为他说”，“这种事有别人负责”，这些答复都是客户绝对不会接受的。第六，确定实际情况。只有确定实际情况是什么，才能解决问题。必须明确的告知客户，为修正这些失误能做哪些和不能做哪些，以及相应的原因。销售人员必须说服客户，使之认为这么做十公平的。第七，迅速行动。与客户面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束

19、，以免拖延过长。第八，对于客户过分的要求，应以需要请示领导等理由婉言拒绝，不要轻易同意。第九，客户至上。积极应对客户的抱怨面对投诉躲避不是办法客户投诉处理规范1 责任人2 责任时间处理/处理方式3 问题严重性的责任层级4 客户安抚机制建立5 逾时不处理的问责6 合理的投诉要转变成公司规章的修订二 客户分类管理的重要客户关系管理如何留住老客户对存量客户进行分类维护客户关系的工作步骤维护客户关系的技巧一、对客户进行分类客户关系管理简称为CRM(Customer Relation Management)，是指企业为了维护与客户之间的关系而实施的一系列手段在当今激烈的市场竞争中，客户已经成为企业最重要

20、的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润为了留住客户,更好的为客户服务,就要对客户分类客户分类的前提是有效完整的客户数据库必要的客户数据栏位？（明确列出）如何能有效收集到/讨论盘活对象的管理服务半径1 你打算目前要盘活的对象有多少个？ （如果都顺利被你盘活）2 你打算要盘活的第一批客户是哪些对象？（筛选的标准）最具获利性的客户 具获利性的客户 具获利性的客户 最不具获利性的客户 最佳客户 必须在客户身上投资保留客户 最糟糕的客户 从客户赢利能力的角度进行分类： A.目前的状况 目前的赢利能力高 目前的赢利能力低 服务成本低服务成本高未来赢利能力高未来赢利能力低B.未来的状况 目前的

21、赢利能力高 目前的赢利能力低分析客户的赢利能力根据客户对营业部的价值进行分类白金客户（“顶尖”客户）：目前与企业有业务往来的前1%的客户；黄金客户（“大”客户）：目前与企业有业务往来的、接下来的4%的客户；铁客户（“中等”客户）：目前与企业有业务往来的、再接下来的15%的客户；铅客户（“小”客户）：剩下来的80%的客户。参考金融机构的客户分类根据客户购买产品目的与方式差异分类 消费者客户。我们也称为终端客户，他们购买商品的目的是用于个人或家庭消费。这类客户具有的特点是：数量大、需求稳定、单次购买额不高，但购买频率高。商业型客户。我们称为企业客户，他们购买商品的目的不是为了自己消费，而是作为获得

22、增值的载体。这类客户的特点是：对产品质量要求高、价格谈判能力强。企业内部客户。一般针对大型企业集团而言，是指隶属于企业集团，经济上独立核算、自负盈亏的业务部门。这类客户的特点是：了解产品、与企业有着经济上的关联关系。泸州老窖的30年珍藏品的销售推广自己喝型送人做礼品型收藏为增值型那一种客户会买的最多？不同目的的客户如何刺激购买？二、维护客户关系的工作步骤成功地进行客户关系维护包括四个基本步骤：收集客户的详细资料、进行差异化分析；了解客户的产品需求、提升客户满意度；分析客户的企业价值、采取不同维护策略；加强与客户的沟通、获得客户忠诚度。 客户关系管理过程：客户关系管理阶段 关键的行动找出目标客户

23、 界定目标市场 争取目标客户 满足目标客户的需求 把客户价值转化为可付诸行 动的客户利益 推出符合客户选择情景的市 场产品或服务与目标客户形成持久 设计市场的情报信息的关系 从客户资讯中获取想法收集客户的详细资料、进行差异化分析 1、收集客户的详细资料。随着企业发展，客户数量越来越多，使用传统的文字记录方式已经不能满足企业对信息的需求。由于客户之间存在的特性差异，还需要对客户详细资料要进行分类记录，建立客户信息数据库。收集方式包括：（1）销售人员与客户的访谈。对零售消费客户，销售人员可以通过一对一访谈方式了解目标客户的详细资料，包括基本资料，也包括个性资料。对商业型客户可通过拜访购买决策制定者

24、及相关人员的方式收集资料。对内部客户，销售人员可以利用集团会议接触客户，收集资料。 （2）设计简单的问卷。可以就涉及产品销售、企业关心的两三个问题做成问卷形式，在客户愿意的前提下，由客户自己填写。为了吸引客户，销售人员通常在客户完成问卷后，向对方馈赠一件小礼物作为答谢，同时也为日后维护关系做好铺垫。 谨记：要对客户的个人资料，特别是设计对方个人生活的信息严格保密！2、对客户资料进行差异化分析。差异化分析是指企业对收集的客户信息进行分析、归类，找出不同客户群特征的异同点，帮助企业更好地维护与客户关系。 （二）了解客户的产品需求不同类型客户购买的目的不一样，因此对企业产品的要求也不相同。我们用表格

25、表示不同类型的客户及其要求。（三）分析客户的价值不同的客户对营业部的价值不同，因此我们用于维护客户关系的精力与费用也应有所差异。分析客户对企业的价值可以从三个方面进行：1、分析客户的购买特征。需要从客户购买的频率、购买的数量、维护所需要的成本三方面进行2、分析客户占销售额的比例。根据客户购买数额占总销售额的百分比可以将客户的价值等级进行排序，通常这个比例也是确定维护关系成本的基础。3、分析客户逐渐失去价值的原因。客户沟通技巧关键客户的沟通客户导引式沟通决策者乃是客户刺激存量客户购买的话题时下 热门话题能带出什么产品推介呢拜访客户时说什么? 点出 点 到线小组演练（四）传统提高客户忠诚度的7个关

26、键要素如果企业只是用打折或奖励等手段来挽留客户的话，客户只会维持短暂的忠诚。最终，不必要的折扣会使供应商产生怨恨，客户对公司的尊重也打折。而且打折也会损害部分客户的利益，使客户对企业产生不信任感。如果客户的忠诚是建立在与企业互相信任的基础上，客户忠诚度才能持久存在。下面为你列出了提高客户忠诚度的7个关键因素： 1、沟通渠道畅通、便利。公司与客户交流的每一个阶段，包括客户购买，询问，付款，及因质疑款项而投诉，或是开展工作都应该让客户感到愉快和轻松随意。应对所有与客户打交道的公司员工做培训，使得他们坚信这一点，体现在行动上。 2、得体、恰当的沟通。我们的意思是，并不是所有的电话或联系都应该具有明显

27、的销售目的。不然的话，客户会在其他的层面不和我们打交道，双方最终都会成为输家。我相信向现有的客户推销更多产品的重要性，但是我相信，致电客户表示关心，致谢以及给予而不是索取，更加重要。3、给客户特殊待遇。凭着客户过去和你的合作关系以及与你的个人关系，你要明白，某些客户应该享受某种形式的特殊待遇。这可能是因为他们成交的业务量大，或订货次数多，或多年来对你忠诚不二。目前一些企业采用金卡、银卡的方式对那些忠诚的客户给予优惠，是一种不错的方法。这种方式不同于某些企业的打折、返还等促削手段，可以提高客户对企业的忠诚度。4、高效，快捷地解决问题。对于产品和服务出现问题要采取积极的应对措施。产品和服务出现问题

28、并不可怕，可怕的是对此的漠视。事实上每一个问题都以高效和快捷的方式予以解决，不但不会降低企业的信誉和口碑，而且有时会产生相反的效果，使企业的美誉度更高。当然不是说产品和服务出现问题越多越好，企业首先还是要保证产品和服务的质量，尽量减少问题的发生。5、预见客户的需求。预见客户的需求，并且先行满足客户的需求，这也是维持客户忠诚的一个强有力的手段。能够对客户的需求进行预测是建立在详细的客户资料分析和良好的客户关系之上的。因此前面提到的对客户进行分类和对客户进行分析就显得十分重要了。6、职业的，友好的对话。无论在什么时候都能够友好地、以职业的风范来对待你所有的客户。每一个员工都必须做到这一点，而且企业

29、的领导更应该在这方面起带头和表率作用。客户永远和企业是平等的，不管是大款还是乞丐，在企业眼力他们都是客户。要对员工进行培训，使他们都能够分析客户的心理，用专业的语言介绍企业的产品和服务，认真解答客户提出的问题，打消客户的疑虑，为客户提供最具价值的产品和服务。7、向客户提供有用讯息。说的更明白一点，就是帮助客户赚钱。在所有的关键要素中，这一点可能是最为有效的。如果一个企业能通过自己的关系给客户提供新业务，客户会因此对企业感恩。他会永远对企业保持忠诚！因此要保存好客户和合作伙伴的资料，了解他们的需求，也许这个客户的某些需求，正是另一个客户的产品和服务。虽然有中介机构在做这类服务，但企业还是不要简单

30、的回绝客户的其他需求目前忠诚提高常用手段讨论: 哪个方式最管用?让利加大个人公关加大设备与讯息服务加大赠品 手机下单送手机提供便捷多元性下单渠道(下单方便)积分红利年终折为礼品四、客户盘活的工具使用差异证券公司存量客户的科技化盘活模式2.1 电话沟通模式2.2 见面面谈模式2.3 Email 模式2.4 手机短信与彩信模式网络工具的客户讯息服务微博问答论坛个人网路营销的工具种类 博客/微博营销问答营销论坛营销 1.新浪博客/微博 2.和讯博客 3.搜狐微博 4.百度空间 5.网易博客 6.全景财经博客 1.百度知道2.百度贴吧3.腾讯搜搜问答1.天涯社区2.新浪社区3.搜狐社区4.猫扑5.19

31、楼6.西祠胡同7.宽带山8.网易社区9.搜房网10.汽车之家增量客户的激活案例美林证券的客户理财服务模式 三 存量客户对于讯息服务的需求用客户能帮他赚钱的讯息来激活存量客户的客户咨询常见问题与对策3.1 客户对讯息的要求哪些短线讯息能激活（哪些长线讯息？）3.2 客户对产品的要求 产品差异化得需求 3.3 客户对服务的要求 咨询的方式 解盘的服务 同业对于客户服务的做法招商证券国信证券联合证券喊出来的服务口号四 对存量客户理财服务的深化投顾的发展瓶颈与必要的运作转型移动对存量客户的精准销售案例参考财富管理体系的前提成功关键体系的建设1产品体系2服务体系3客户数据营销体系4外部渠道体系5有效激励

32、手段理财经理业绩从何处产生?业绩业绩业绩业绩业绩业绩与客户的关系业绩与产品的关系业绩与销售管理的关系业绩与客户的关系老客户的资产增值(客户理财规划能力)老客户的增量资金投入- 重复购买- 交叉购买(客户维护能力)新客户的增量资金投入(客户开发能力)理财规划能力客户自身条件金融市场状况目标达成的明确理财产品的配置理财的定义理财是理一生之财，也就是个人一生的现金流量管理与风险管理一生的收入包含运用个人资源所产生的工作收入及运用金钱资源所产生的理财收入一生的支出包括个人及家庭由出生至终老的生活支出及因投资与信贷运用所产生的理财支出风险管理指预先做保险的安排，降低人生旅途中意料外收支失衡时产生的衡擎理

33、财的范围工作收入赚钱理财理财收入投资存钱借钱用钱生息资产自用资产理财支出生活支出为什么要理财平衡一生中的收支差距让一生中所赚的钱刚好在一生中都用完，所谓“破产上天堂“，这是需要规划模拟的。过更好的生活房子、汽车、美食回馈社会孙中山曾说，有千万人能力者，当造千万人之福。如比尔盖茨是全世界最有钱的人，也是全世界捐款最多的人。 理财规划的架构认识自己的投资性格梦想分析自己目前状况设定财务目标并将之金钱化退休计划购屋计划教育金计划离目标年数期望报酬率届时需求额每月收入每月需储蓄金额每月支出预算=未来梦想短中长期的理财目标目前的可投资额及未来的年储蓄能力理财规划师功能与角色客户理财规划师专业顾问群会计师

34、、律师证券分析师产品提供者银行券商保险中介家庭医生上游专科医生中游药局提供药品下游理财目标顺序法的安排方式购屋规划投资子女教育金规划投资退休规划投资目前年龄或开始工作年龄购屋贷款还清年龄子女上大学年龄退休年龄理财目标并进法的安排方式子女教育投资退休规划投资退休规划投资目前年龄或开始工作年龄子女上大学年龄退休年龄理财个性与基金保险行销决断谨慎猜疑冲动客户维护能力:维护一个老客户的成本是开发一个新客户成本的五分之一.(不要捡了芝麻掉了西瓜)产品培训 客户经理按产品Q&A培训 营销主管进行大客户与机构客户开发培训 片区大可以视频、电话方式节约成本 培训讲师费用可请产品供应商协助产品最好的对客户说明方

35、式产品的文宣与广告 网点内的文宣布置 DM小折页的派发 媒体的宣传 结合时点促销题材业绩与产品的关系对金融产品的认识“prospectus”产品简介Term sheet产品手册(法人) 小褶页(个人)产品PPT(三个版本)产品Q&A产品经理制业绩与销售管理的关系有条不紊的管理销售前管理 工作布置要点销售中管理 “”销售后管理 “”券商如何能卖下列产品给存量客户股票基金券商大集合产品券商小集合产品阳光私募产品券商如何能卖下列产品给存量客户银行理财计划固定收益信托新三板PE定向增发产品客户增量开发能力散户:老带新1对1开发 新老客户的1对多群体开发介绍来的客户:老客户推荐制度以研究水平维系高端客户

36、客户需要的研究讯息有内容提供的方式与频率以硬件与看盘设施吸引客户可以改善的空间123国内券商最不足之处1 没有客户数据的有效控管 2 没有对离职业务员要求客户交接3 没有场外优质产品4 不熟悉场内的非股票品种5 没有客户分级与差异化服务的配套6 除了价格让利外没有挽留客户的套路特殊问题的处理客户体验与到达渠道合理安排客户交接机制（对于离职前的客户交接）案例研讨Amazon优质客户关系维护-案例与研讨小组讨论TwitterFacebookSINAApple客户基本信息：客户：王先生年龄：42岁身份：某外企HR经理股 龄：8年家庭背景：父母是退休公务员，妻子在一家国企上班，女儿在重点初中读初三。家

37、庭收入：15000元/月工作经历：做过3年的销售工作，有创业经历，有8年理财经验，在我券商开户6年。自我定位很有理财门路与自信 从事个股投资8年业绩较好，2019迄今赚 15%其他券商也是接触过他，在我单位他目前费率万五 交易量 每个月 500-1000万客户关系深化的策略做法123客户资源如何沟通深度挖掘 沟通话题/需求激发/产品安排123Amazon优质客户关系维护-案例与研讨小组讨论TwitterFacebookSINAApple客户基本信息：客户：张曼 年龄：36岁身份：美女 企业家 未婚股龄：9年家庭背景：父母已经移民海外。个人收入：200000元/月个人资产： 12000万元 理财经历： 喜欢买股票基金投资，在我券商开户9年。自我定位没有时间打理理财 买过几次个股都是亏钱 幅度15%理财业绩很差 ，2019迄今亏 35%其他券商也是接触过他，在我单位他目前费率千一客户关系深化的策略做法123客户资源如何沟通深度挖掘 沟通话题/需求激发/产品安排123不当的客户沟通与咨询方式丰富的交易所品种各板股票封闭式基金ETF企业债/国债/回购市场热门理财产品的掌握分级基金 银行短期理财 固定收益信托定向增发 大宗交易