内遂高速降低出口车牌差错率QC发布课件

1、降低出口车牌差错率内遂高速安岳收费站QC小组2014年3月一、小组简介小组名称内遂高速安岳收费站QC小组成立时间2013.03小组组长潘莹课题类型管理型活动时间2013.03-2013.12发布时间2014.03序号姓 名性别年龄工作职务文化程度小组分工1朱建中男50站长大学方案制定2严武卫男50站长助理中技成果检验3潘莹女25综合管理员大学组织策划4唐诗卉女25监控员大专数据统计5方迪男23收费班长大专现场实施6安娇龄女23监控员大专数据统计7魏来女25监控员大专数据统计8董葛男27收费班长大专现场实施9郑碧英女37收费班长中专现场实施10杨一凝男24收费班长大专现场实施11田青男24收费员

2、大专数据统计 小组成员情况表 一、小组简介 成员组成及活动 6月-11月每周对车牌误输情况进行公布，并讨论专题活动8次一、小组简介时间2013年任务名称3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月QC培训及课题选择现状调查原因分析主因确定对策制定对策实施效果检查及分析完善对策改进实施总结评估活动计划表计划 实际二、课题选择公司对收费站综合考核要求 收费业务考核指标之一：车牌差错率0.8以下 选 定 课 题选一个切入点，降低出口车牌差错率至0.8以下公司要求2013年公司发展方针：规范营运、降本增收、力争实现六个提升；提升之首：强化收费管理，确保营运收费大提升安岳站要求业务考核车牌误输一直排名

3、前三，且严重超标，业务质量需提升，减低差错率，达到公司规定业务要求车牌是区别车辆的重要信息，是查询车辆交费记录，分析有无逃费等违规行为的第一辨识要点三、现状调查 我们对2013年5月的出口车牌误输率进行了统计，结果如下工号出口车辆数车牌输错个数差错率28931945517.221219302714.020913021612.32872368218.94551332118.32773380278.023287278.02332468156.12831706105.93916279325.12753606154.22903971153.8279197052.5324407882.028147143

4、0.6合计431702676.2编制日期：2013.06.01车牌平均差错率6.2公司标准0.8高于三、现状调查编制日期：2013.06.01各收费员车牌差错结构分析车牌差错较高的集中在5个收费员三、现状调查编制日期：2013.06.01车牌误输时段规律一般5天一个周期，由低到高再到低三、现状分析总体情况出口车牌差错率6.2 ，与公司要求相差巨大结构特征个别收费员差错率极高，大部分收费员比较平均 ，但总体均不合格周期特征差错率呈周期性变化，站务会前后差错率比平时略低四、目标确定及可行性分析小组成员通过讨论，认为目前车牌差错率与公司要求相差较大，但既然有人能做到，我们也可以做到，最终确定目标就是

5、公司要求的 0.8 0 2 4 6 8 10 现状目标值6.20.8出口车牌差错率四、目标确定及可行性分析目标 可行“车牌差错率达到0.8以内”经过襄荆高速营运多年验证，是可以实现的。内遂公司对收费站该项业务指标的考核，1月至4月均有1-2个收费站达标安岳收费站目前有收费员可以达到该指标 可行性分析五、原因分析原因分析树图六、要因确认制表时间：2013年6月3日要因确认计划表 序号末端因素确认方法确认人确认时间1收费员技能培训不到位现场观察杨一凝2013.6.42车牌输错无奖惩机制现场调查董葛、郑碧英2013.6.5-2013.6.73收费员上连班或未休息好现场调查郑碧英2013.6.5-20

6、13.6.74车道摄像机角度放置不合理现场观察杨一凝2013.6.45车道摄像机清晰度不高现场观察杨一凝、方迪、董葛2013.6.46收费员未按流程核对车牌现场观察董葛2013.6.5-2013.6.77车牌本身辨识度不高现场观察杨一凝、董葛2013.6.48夜间车辆开启车灯看不清车牌现场观察方迪2013.6.49车道光线太强或太弱现场调查方迪、董葛2013.6.410收费员边聊天边操作现场试验杨一凝、方迪、郑碧英2013.6.5-2013.6.7七、要因确认确认标准: 观察收费员是否有不会修改车牌的操作确认方法: 现场调查确认人: 杨一凝确认时间: 2013.6.5确认情况：本站收费员工作一

7、年多，对各项操作非常熟练，大部分收费员是星级收费员，技能水平过硬，没有人不会车牌修改操作车道摄像机清晰度不高夜间车辆开启车灯看不清车牌车牌本身辨识度不高车道光线太强或太弱收费员边聊天边操作收费员上连班或未休息好车牌输错无奖惩机制车道摄像机角度放置不合理收费员未按流程核对车牌1.收费员技能培训不到位非要因结论七、要因确认确认标准: 对收费员操作进行观察，询问对车牌输错的看法确认方法: 现场调查确认人: 董葛、郑碧英确认时间: 2013.6.5-6.7确认情况：调查发现收费员在发现车牌明显出错了但是不去更改，询问原因，大部分收费员表示输错输对没有奖罚，没必要都输对 车道摄像机清晰度不高夜间车辆开启

8、车灯看不清车牌车牌本身辨识度不高车道光线太强或太弱收费员边聊天边操作收费员上连班或未休息好收费员技能培训不到位车道摄像机角度放置不合理收费员未按流程核对车牌2.车牌输错无奖惩机制你怎样看待车牌误输（多选）A车牌差错率高代表业务水平较差B我要做到工作尽善尽美，车牌尽量不出错C别人错的多也不惩罚，输对输错都无所谓D保证车牌不输错太累了，偶尔开小差难免E反正我不是最差的就行F车牌看不清，我也没办法G车流量大了，我顾不过来 要 因结论七、要因确认确认标准: 对上连班和熬夜的收费员，统计车牌出错的情况确认方法: 现场调查确认人: 郑碧英确认时间: 2013.6.5-6.7确认情况：一般上连班或夜班疲劳在

9、操作时车牌输错次数会相对偏多。 车道摄像机清晰度不高夜间车辆开启车灯看不清车牌车牌本身辨识度不高车道光线太强或太弱收费员边聊天边操作车牌输错无奖惩机制收费员技能培训不到位车道摄像机角度放置不合理收费员未按流程核对车牌3.收费员上连班或未休息好 要 因结论七、要因确认车道摄像机清晰度不高夜间车辆开启车灯看不清车牌车牌本身辨识度不高车道光线太强或太弱收费员边聊天边操作收费员上连班或未休息好车牌输错无奖惩机制收费员技能培训不到位确认标准: 观察每个车道的出口图片是否能显示完整车牌。确认方法: 现场观察确认人: 杨一凝确认时间: 2013.6.4确认情况：每个车道，车辆驶入车道停在费亭窗口，费亭操作界

10、面出口图像均能显示完整车牌，除非车辆开过费亭。4.车道摄像机放置角度不合理收费员未按流程核对车牌出口图像完整非要因结论七、要因确认确认标准: 观察每个车道全天不同时段所拍摄的车辆图片是否清晰确认方法: 现场观察确认人: 杨一凝、方迪、董葛确认时间: 2013.6.4确认情况：车道摄像机图片清晰度较好，可清晰辨别车辆车牌车道摄像机角度放置不合理夜间车辆开启车灯看不清车牌车牌本身辨识度不高车道光线太强或太弱收费员边聊天边操作收费员上连班或未休息好车牌输错无奖惩机制收费员技能培训不到位收费员未按流程核对车牌5.车道摄像机清晰度不高车牌清晰可见非要因结论七、要因确认确认标准: 观察收费员是否按出口操作

11、流程核对车牌确认方法: 现场调查确认人: 董葛确认时间: 2013.6.5-6.7确认情况：由于收费员对系统相当熟悉，知道在出口不输车牌直接刷卡，系统可以默认出口车牌是入口车牌，以此提高出口车辆放行速度，因此入口车牌出错，出口车牌自然错误，无车牌核对流程车道摄像机角度放置不合理夜间车辆开启车灯看不清车牌车牌本身辨识度不高车道光线太强或太弱收费员边聊天边操作收费员上连班或未休息好车牌输错无奖惩机制收费员技能培训不到位车道摄像机清晰度不高6.收费员未按流程核对车牌不输车牌直接刷卡 要 因结论七、要因确认确认标准: 观察哪些情况下车牌确实难以分辨确认方法: 现场观察确认人: 杨一凝、董葛确认时间:

12、2013.6.4确认情况：车牌本身有泥巴污渍或陈旧掉色，以及“7和T”、 “8和P”等容易看混的情况，车牌不清楚，确实非常容易出错 车道摄像机角度放置不合理夜间车辆开启车灯看不清车牌收费员未按流程核对车牌车道光线太强或太弱收费员边聊天边操作收费员上连班或未休息好车牌输错无奖惩机制收费员技能培训不到位车道摄像机清晰度不高7.车牌本身辨识度不高车牌附着尘土车牌陈旧车牌有异物遮挡D和0,7和T容易弄混 要 因结论七、要因确认确认标准: 观察车道夜间车辆开启车灯，收费员如何输车牌确认方法: 现场观察确认人: 方迪、董葛确认时间: 2013.6.4确认情况：夜间车辆关闭车灯的情况下可看清车牌，收费员一般

13、会要求司机关闭车灯后再输车牌车道摄像机角度放置不合理车牌本身辨识度不高收费员未按流程核对车牌车道光线太强或太弱收费员边聊天边操作收费员上连班或未休息好车牌输错无奖惩机制收费员技能培训不到位车道摄像机清晰度不高8.夜间车辆开启车灯看不清车牌车灯未关时看不清关闭车灯后能看清非要因结论七、要因确认确认标准: 观察车道全天不同时段的光线强弱变化是否看不清车牌确认方法: 现场观察确认人: 方迪、董葛确认时间: 2013.6.4确认情况：阳光太强或太弱，确实看不清车牌，但是费亭内有遮阳帘，车道有补光灯，不会因为光线问题影响车牌输入。车道摄像机角度放置不合理车牌本身辨识度不高收费员未按流程核对车牌夜间车辆开

14、启车灯看不清车牌收费员边聊天边操作收费员上连班或未休息好车牌输错无奖惩机制收费员技能培训不到位车道摄像机清晰度不高9.车道光线太强或太弱早晨中午下午黄昏车牌全天都很清晰夜晚遮阳帘非要因结论七、要因确认确认标准: 在收费员操作时与其聊天，观察出错次数确认方法: 现场试验确认人: 杨一凝、方迪、郑碧英确认时间: 2013.6.5-6.7确认情况：因人而异，有的收费员出错多，有的出错少，明显边聊天边工作出错的几率比正常操作时差错高 车道摄像机角度放置不合理车牌本身辨识度不高收费员未按流程核对车牌夜间车辆开启车灯看不清车牌车道光线太强或太弱收费员上连班或未休息好车牌输错无奖惩机制收费员技能培训不到位车

15、道摄像机清晰度不高10.收费员边聊天边操作 要 因结论七、要因确认要因确认结果4、车牌本身辨识度不高5、收费员边聊天边操作1、车牌输错无奖惩机制 2、收费员上连班或未休息好 3、收费员未按流程核对车牌八、制定对策对策表 序号主要原因现状对策目标措施责任人完成时间1车牌误输无奖惩机制部分收费员发现车牌有误并未对车牌进行修正，输入对错,对工作业绩无影响规定出口收费员发现车牌有误必须修正，加入惩罚措施车牌误输率8月底降低至3，9月底降低至2,10月底降低至1，争取达标1、站务会议对车牌误输情况进行通报，加强思想教育；2、制定惩罚措施：车牌误输率当月未达标的收费员中，误输率最高的3名，进行经济处罚，超

16、标一个车牌第一次扣3元，第二次扣5元，第三次扣10元。3、凡班长发现收费员操作中不输车牌直接刷卡的，一次扣10元方迪、董葛、杨一凝、郑碧英分阶段完成，月初检验2收费员上连班或未休息好目前站内换班频繁，经常有上连班的情况，疲劳操作制定制度。不允上连班没有换班上连班的情况1、制定新的换班、调班制度，涉及换班连班的，一律不允许换班。2、申请换班必须由站长审批，提前1天提出。朱建忠、严武卫、潘莹9月30日3收费员未按流程进行车牌核对部分收费员来车后直接刷卡，未对车牌进行核对规定出口收费员必须人工全车牌输入，并进行核对收费员均按流程操作并核对车牌1、班长开班前会议，通报本班组员上班车牌出错情况。2、班长

17、对车牌核对流程进行随机抽查，发现不输车牌直接刷卡的行为，立即提醒并记录。方迪、董葛、杨一凝、郑碧英9月30日4车牌本身不清晰有的车牌被泥巴覆盖，有的车牌为司机有意遮挡加大对车牌人工识别的力度车牌准确输入1、看不清车牌时，收费员主动询问司机正确的车牌信息。2、班长进行监督。方迪、董葛、杨一凝、郑碧英9月30日5收费员边聊天边操作当费亭内有暂时休息的收费员时，习惯性与正在作业的收费员聊天制定制度，禁止收费员在操作过程中聊天收费员操作时，没有聊天现象1、监控对收费员岗上行为进行实时监控。2、班长在费亭内进行监督，杜绝边聊天边操作。魏来、田青、唐诗卉、安姣龄9月30日九、对策实施工作中发现收费员出口不

18、手动输入车牌直接刷卡，一次扣10元制定惩罚措施，车牌误输率当月未达标的收费员中，误输率最高的3名，进行经济处罚，超标一个车牌第一次扣3元，第二次扣5元，第三次扣10元。 每周站务会议对车牌误输情况进行通报批评，加强思想教育具体措施实施对策一：规定出口收费员发现车牌有误必须修正，加入惩罚措施实施前一部分收费员发现车牌错误不进行更改，直接刷卡，进入收费阶段 实施后收费员养成了核对车牌的习惯 ，差错率下降至1.7九、对策实施申请换班调班必须由站长审批，提前1天提出制定新的换班、调班制度，换班、调班不允许有连续上16个小时的情况具体措施实施对策二：制定制度，不允许上连班实施前换班随意性大，经常有收费员

19、连续上班16个小时实施后换班均提前请示站长，无连续作业16小时的情况，经常换班的收费员差错率降低班前会九、对策实施班长对车牌输入流程进行随机抽查，发现不输车牌直接刷卡的行为，立即提醒并记录。班长开班前会议，通报本班组员上班车牌出错情况具体措施实施对策三：规定出口必须人工全车牌输入，并进行核对实施前一部分收费员来车后直接刷卡，不输车牌，以系统默认入口车牌为准 实施后收费员养成了核对车牌的习惯 ，且车驶至费亭前就完成全车牌输入，差错率下降至1.7九、对策实施班长在费亭内进行监督，在车流量较大时协助收费员询问车牌 看不清车牌时，收费员需人工询问车主具体措施实施对策四：加大人工识别车牌的力度实施前看不

20、清车牌时，收费员直接不输车牌实施后看不清车牌的车辆，收费员养成了问车牌的习惯，未出现过出口0车牌的情况车道实时监控九、对策实施班长在费亭内进行监督，监控员对收费员进行实时监控，杜绝操作时聊天制定制度，监控员对收费员岗上行为进行实时监控，控制串岗聊天具体措施实施对策五：制定制度，禁止收费员在收费过程中聊天实施前费亭内串岗、聊天的现象普遍实施后操作时聊天的情况大幅度减少，只是偶尔会发生十、效果检验 项目月份出口车流量出口误输个数差错率6月386081263.37月42669942.28月462679429月39438681.72013年6月-2013年9月出口车牌差错率统计表从表中我们可以看出，经

21、过4个月的改进工作，出口车牌差错率降低至1.7，较活动前的6.2，上升了73，但仍未达到0.8的目标。为此我们进行了第二次PDCA循环。瓶颈（一）现状分析目前车牌差错率基本维持在2.0的水平，很难再下降，且车牌差错率较高的总集中在少数几个收费员。（二）原因分析1、目前收费员已经养成核对车牌的习惯，但每天上班8小时一个车牌都不错，需要十分细心，这样的状态给收费员造成了一定压力。2、收费员认为只要不是差错率最高的3个就可以避免处罚，不做最后即可。3、少数几个收费员态度不端正，对通报批评和处罚也无所谓。十一、第二次PDCA循环站长对289、209、280员工单独谈话 车牌差错率连续2次排名最高的前三名，停工一天，进行学习和反省对车牌差错率最高的3名收费员的处罚款，奖励给其他达