情绪劳动策略对工作倦怠和离职意向的影响综述

1、情绪劳动策略对工作倦怠和离职意向的影响综述”-F r k。-情堵劳动筮略对作倦怠与离职意向利丽 综述 一，摘要近年来，随着中国服务业的快速发展，服务行业在经济增长中扮演的角色越来越重要, 奥塞雇人女事做翳性重断时艮如何提高师水平,成为展务型企业的美泞的问黑.服 磬独行亚要求员工砌要衬出二定项惟力装动和脑力劳魂翎R黑员蔚修星相当强圜獭情 绪劳动（李红菊，许燕，张宏宇,2021）,卜是，怡绪劳动的国题渐渐凸显出来 情绪 劳动不但关系到个人和组班的绩效,而且影响到员工的心理健康，造成工作倦怠，离职意 向等各种问题的产生.现阶段对情绪劳动的研究已经有了较为丰富的成果例如在中国知 识资源总摩中以“情绪劳

2、动”为关键字的文武在2021年只有一篇,而从2021年至今已送38篇，尤其是与顾客频触触的服寿行业.情绪劳动有助于工作的完成能覆高邮缀敬,贵士通过有效地表达组织要深糊襁，狭首相税和工作诅的铁可力 群于源持良科的心态&避免和减少压力感,麋高员工的工作满意度3 . 7 T .FF7 关键词:情绪劳动q表层策略W深层策略:、工作倦怠、离职率： . : 一 - - 。, 二、情绪劳动概念及其策略的引入和完善 a最早提出仃情鳍劫*概念的是美国社会萼H。盛石山谶（壬19恒年提出血清. 她在情绪管理一书中正式提出心情绪舞动*这一概念,并且将其定义为“管理自己的 “ r.1h.1 w.aP . y uft.

3、那艘便艇ffe婀鼠型聚到的面都爨情和肢体诵音胸单由迎钦为，员工热 事情绪劳动的目的是为了与雇主交换而获取工资，因而情绪等勖具有交换价值.Hcchschild于1983年根据戏剧表演理论提应 员工在其内心的情绪发展身组纵要求 的情绪表达标准术数时,舍用不同的植靖劳动策略来调节自己的情绪以这到与组乙.- -1 9 .r4.e,a ， fi A ,r 、工工， h 丁 . / F K l r织标准相统一的原则d 一种方式是通过调节内心的情绪去感受事件所传达的情感，从 而使自己的情绪身组织要求的外在情绪表现相符合，再通过行为表现出来，称为深层表演: 。1 J 卜 o 牛， e e /.a, o 3 %

4、 o 0 犷九. ,.Grandey (2000) Sehaubroec & Jones (2000) 表面表演 深层表演 表达正面情绪 版抑负面情绪服务接触的频率 持续时间情绪表达的强度多样性情绪失调 情绪表 法工作特征情绪表达规则Sehaubroec & Jones(2000)情绪劳动工作要求代表人物y k。 l ,夕：y g / wA9 w J 、. fu r(1993) Morris Feldman(1996)：情绪劳动的测量。情绪表达行为Brotheridge & Lee(2021)表面表演深层表演 服务接触的频率,持续时间情绪表达的强度多样性Glomb通021) 真实情绪表现 伪装

5、情绪表现 ,压抑情绪表现Diefendorffetal (202101MartinezTotterdel (2021)表面表演深层表演自然表演 Zapf (2021)表达正面情绪的要求,表达负面情绪的要求,体察客户情绪的要求到目前为止，学者 Hochsehfld Q1979 * 1983) Ashforth &Humphrey ( 1993 ) Morris & Fledman (1996 ) 、Sehaubrocck & Jones 2000) . Zerbe ( 2000)o Zapf 2om、*把情鳍舞动看柞其它缎蚪M 而H僭而最 输意最Art陕嬴 星力蜜 的自变量。Ashforth.

6、HumphM“U993认为“情绪劳动是一把双刃剑替，它对员工的影响既有消极的一面，也有积极的一面a Zapf等学者(2001)用多元回归比较了任务特征、：社会工作条件和情绪劳动对工作倦怠的影响.四.情绪劳动策略与工作倦怠与离职率关系的探究 f a1 o 一直被认为是现代心理学关于倦怠研究的创始人. wv*o u ii . r o ! a a美国临床心理学家Fr eu d e nb erg er1974年，他在* Journal RfKcciK工晶.产 上发表了一篇名为人事倦怠力的文章,首 次采用“倦怠” 一词来描述工作中的个体所感受到的一组负症状，如长期的情感耗竭、身 体疲劳、工作投入程度降低

7、，对待服务对象不合理的态度和较低低的工作成就感等.Maslach , Jackson ；将工作倦怠定义为蜀在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情 感耗竭、人格解体和个人成就感降低的症状” *情感耗竭是指个体的情感资源过度消耗, 导球乏不堪精力,拓 M薄体越指个体磁最符稗躺负售的核的*逑度旃 的凶金 不降低是疳个体触住感和工相麒盛的下此 科挈跋解发展逢济 全球化的架势，工作的本质发生了本质上的变化.随之而来的是工作倦怠问题的进二步加 孙细la啦藏达拄线&997) 以工樨寤会熟麻藁知裤和生活的严重羸：区懈i带动举略与工祚倦港的繇.Brotheridge 和 Zammiuner等学者的研究均发现，表层策略和工作倦怠,人格解体呈正相漏 表曷第略悬工柞僖意热班就的一不宜嫡葡曲 嚷赚噜与坤成就感降低相 卷显著.但新一种研窕方式解释：如果员工把表层篥略4成1种有效地情绪管理方法或是, 31即泌德曲一部电赧谢