客户关系管理理论与应用(第2版)-栾港 课后习题答案

1、第一章客户关系管理概述思考与练习一、选择题1在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（B）已成为企业竞争制胜的一张王牌。产品B.服务C.竞争D.价格客户关系管理产生和发展的推动力量是（B）。A.超强的竞争环境B.因特网通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（C）理论。A.管理学B.经济学C.服务营销D.市场营销客户关系管理的核心主体是（B）。A.客户B.关系C.服务D.管理5客户关系管理的终极目标是实现（C）的最大化。客户资源B.客户资产C.客户终身价值D.客户关系6.客户关系管理的本质是（A）。

2、A企业与客户之间是竞合型博弈的关系企业与客户之间是合作的关系企业与客户之间是竞争的关系企业与客户之间是服务与被服务的关系7在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是（B）。A企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户8在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（D）。A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户企业实施客户关系管理的期望价值不是（D）。A.实现经营战略的转变B.提高有价值客户的保持率C.整合、共享客户信息D.技术创新ASP是指（B）模式。A.代码开源B.应用服务提供商C.软件即服务D.共享二、名词解释客户：客户是“有名字的一张脸”，是由专门

3、的人员来为其提供产品或服务的一类人群或组织，除消费关系外还强调洽谈商议的关系。客户关系：客户关系是指企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。客户关系管理：企业为提高竞争力，以客户满意为战略导向，并在此基础上开展的客户评估、客户选择、客户开发、客户发展和客户保持等商业活动的过程。战略联盟：两个企业为了争取更大的市场份额与利润，通过共同合作建立正式或非正式的联盟关系，为使双方近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业，给各自的竞争对手构成极高的进入壁垒。SaaS：Software-as-a-Service,软件即服务的简称。三、简答题简述客户关系管理出现的原因。消费者

4、消费观念、行为等的变化；企业内部管理的需求；竞争的压力；技术的推动；管理理念的更新。2客户关系管理有哪些发展趋势？基于云技术；基于大数据分析技术；基于商业智能技术；基于区块链技术。3顾客与客户有什么区别？顾客是“没有名字的一张脸”，而客户是“有名字的一张脸”，因为客户资料被详尽地保存在企业数据库之中。企业与客户的关系比企业与顾客的关系更为密切。顾客可以由任何个人或机构来为其提供产品或服务，而客户则主要由专门的人员来为其提供产品或服务。4如何对客户进行分类？根据客户与企业的商业关系，客户可以被划分为消费者客户、中间商客户、内部客户及公众客户；根据客户对企业的价值大小，客户可以被划分为重要客户、普

5、通客户及小客户；根据客户状态，客户可以被划分为非客户、潜在客户、现实客户及流失客户。5客户关系有哪些类型？从供应链的角度来看，客户关系可分为买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系及战略联盟关系四类。6客户关系管理包括哪些核心模块？客户关系管理包括三个核心模块，即销售管理模块、营销管理模块及服务管理模块。7简述客户关系管理的流程。客户关系管理的流程包括客户识别、客户选择与开发管理、客户信息管理、客户分级管理、客户体验与沟通管理、客户销售机会管理、客户服务管理以及客户流失管理等内容。8企业开展客户关系管理具有哪些战略意义？实现企业利润最大化；降低企业客户开发成本和交易成本；降低企业的经营风险；建立企

6、业竞争优势。四、讨论题1企业实施客户关系管理是以“管理”为核心，还是以“技术”为核心？客户关系管理的目的是提高企业的核心竞争力，它利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与客户间在销售、营销和服务上的交互，从而提升管理效率。企业实施客户关系管理要以“管理”为核心，通过“技术”手段来实现。2你认为移动网络的普及将会对客户关系管理的发展带来哪些变化？随着移动网络的普及，基于社交型、移动型的客户关系管理越来越普遍，云技术、大数据分析、商业智能及区块链技术逐步与客户关系管理系统相结合。五、案例分析医院客户关系管理是客户关系管理在医疗领域的应用，是在客户关系管理理念的基础上，融入医院自身的特殊性，在医院

7、与患者之间，运用计算机技术、通信技术、多媒体技术等现代信息技术手段建立起来的一种优化医院内部服务流程的管理思想和服务理念。医院是具有一定福利性质的社会公益性场所，其提供的医疗服务是一种特殊服务，专业性强，同时还具有风险性。医院客户关系管理通过各种渠道加强与患者的沟通交流，建立患者资料档案，充分了解患者现有和潜在的医疗服务需求，不断调整和优化医疗服务提供方式和质量，为患者提供个性化服务，提高患者满意度，建立优良的医院医疗服务体系，实现医院和患者的双赢。讨论：与制造业相比，医疗服务行业实施客户关系管理是否有助于提高患者的满意度？为什么？积极主动地寻求、加强和管理客户关系，与客户建立长期友好的合作关

8、系，已成为全球企业和医疗机构营销优先考虑的因素。医院通过实施客户关系管理，可以对患者信息进行收集、分析，并进行数据挖掘，从而可以细分患者，为不同的患者提供差异化的医疗服务。因此，医疗机构通过实施客户关系管理，不仅可以有效地贯彻“以客户为中心”的管理理念，而且可以实现患者满意度的最大化和医院收益的最大化，达成医院与患者双赢。第二章客户关系管理理论基础思考与练习一、选择题1在客户关系管理中，客户的满意度是由（A）两个因素决定的。客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格客户满意中超出期望的式子是（A）。感知服务预期服务B.感知服务预期服务C.感知服务=预期服务D.

9、感知服务強预期服务（A）是从客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。A.客户终身价值B.创造价值C.获取价值D.让渡价值客户价值的衡量标准是（D）。A.客户利润B.客户成本C.客户终身价值D.客户让渡价值不属于客户关系生命周期阶段的是（B）。A.开发期B.调整期C.成长期D.成熟期6在客户关系管理中，（C）不是客户忠诚的表现。A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到产品不满意，也不投诉D.向身边的朋友推荐企业的产品7对客户满意或客户忠诚论述，错误的是（C）。A.客户满意是一种心理的满足B.客户忠诚是一种持续交易的行为C.客

10、户满意是客户关系管理的根本目的D.客户忠诚是客户关系管理的根本目的8满意度和忠诚度之间的关系，表现得最为紧密的关系是（A）。A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系C.退出成本或门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系9客户关系管理研究的忠诚类型是（D）。A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚客户对供电公司所提供的电力服务是基于（A）类型的忠诚的。A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚二、名词解释关系营销：企业为实现其自身目标与相关市场建立和维持互利合作关系的过程，即企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。

11、一对一营销：企业与特定客户进行个性化沟通，提供符合其需要的定制化产品或服务的营销活动，目标是提高客户关系的投资回报，提升客户满意度和忠诚度，使客户价值达到最大化。数据库营销：在搜集客户信息的基础上，通过预测客户的购买行为，有针对性地制订营销策略的一种营销方式，它是一种“精准”营销，企业通过管理客户信息、实施批量个性化的客户沟通和营销策略，提升客户价值和企业赢利水平的新型营销方式。客户满意：个人通过对产品或服务的可感知效果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户忠诚：客户愿意继续购买企业产品或服务的一种倾向，是客户对企业产品或服务的信赖和认可，也是客户长期购买和使用企业产品或服务所

12、表现出的在情感上的一种高度信任。客户生命周期：企业与客户从建立业务关系开始直到终止业务关系的全过程，分开发期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。客户终身价值：随着时间的推移，客户未来可能为企业带来的收益总和，即客户在整个生命周期中全部支付净额的折现值，是公司客户未来所有购买带来的收益减去因该客户发生的费用后余额的折现值。三、简答题1企业实施关系营销策略需要处理好哪些关系？与目标客户的关系；与供应商、分销商的关系；与竞争者的关系；与内部员工的关系；与其他机构的关系。2简述数据库营销所具有的功能。分析客户消费行为；开展一对一营销；客户服务及管理的自动化；对客户进行动态管理。3客户满意度的衡量指标有哪

13、些？美誉度；指名度；回头率；投诉率；购买额；对价格的敏感度。4简述客户满意的KANO模型。日本管理学家加纳提出了一个客户感知模型一一KANO模型，将满意与不满意标准引入了客户关系管理领域。KANO模型定义了三个层次的客户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求，这三种需求根据绩效指标分为基本因素、绩效因素和激励因素。5简述客户满意的ACSI模型。ACSI模型是美国客户满意度指数模型，该模型属于方程组模型,它以客户行为理论为基础，由客户满意的三个前提变量（感知质量、客户预期和感知价值）以及客户满意的三个结果变量（客户满意度、客户忠诚和客户抱怨）组成一个逻辑结构，借助于计量经济学中的有关方法将此逻

14、辑结构转化成数学模型，形成客户满意度指数算法，以此对客户满意水平进行评估，6客户忠诚具有哪些类型？垄断忠诚；亲缘忠诚；利益忠诚；惰性忠诚；信赖忠诚；潜在忠诚。7简述客户满意度与客户忠诚度的关系。客户满意与客户忠诚是紧密相关的。客户满意度与态度相关联，客户忠诚度与行为相关联。（1）客户满意不等于客户忠诚客户满意是客户希望重复购买产品或服务的一种心理倾向，客户忠诚实际上是一种客户购买行为的持续性。前者对于企业来说其本身并不产生直接的价值，而后者对企业来说则具有非常大的价值。（2）满意度是忠诚度的必要条件一般来说，只有当客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业产品或服务的意愿，但客户

15、满意度的提高不一定能提高客户的忠诚度。（3）客户忠诚是客户满意的升华对于大多数企业来说，客户忠诚才是更重要的，才是企业管理者更加需要关注的。企业应该在提升客户满意度的基础上，逐步培育客户的忠诚度。（4）客户忠诚比客户满意更有价值客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系。满意的客户并不一定能保证他们始终会对企业忠诚，也并不一定会重复购买而给企业带来价值。8简述实现客户忠诚的策略。（1）建立员工忠诚度。客户忠诚度的培育与维持关键在于对员工忠诚度的培育，只有忠诚的员工才能带来忠诚的客户，所以先让员工满意，才能留住客户。（2）遵循“二八法则”。不同的客户对企业的贡献程度不同。企业要区别对

16、待不同的客户，对那些能够和企业长期合作的高价值型客户应该给予更多的客户关怀。（3）了解客户所处的阶段。要了解客户，使之成为忠诚客户，首先应了解客户处在哪一个阶段，并针对不同阶段的客户制订不同的策略，促使客户最终进入长期合作阶段。（4）先提供服务，再推销产品。如果客户曾经在和其他企业的交易中得到了比较好的体验，他们会要求你的企业也这么做，如果做不到，那么客户可能就会感到不满意，甚至离开。（5）深入了解客户看重的价值。忠诚的根源是企业带给客户的价值。要想培养户的忠诚度，就要通过发掘客户看重的价值，然后让客户从产品或服务中加以体验。（6）积极处理客户抱怨。一个不满意的客户通常会向十个以上的人传播他的

17、不满，其不良影响不可低估。客户向企业宣泄他们的不满和抱怨时，企业只要能够妥善处理，便能留住客户。（7）与渠道伙伴合作。要想在错综复杂的市场环境中取得优势，企业应与渠道伙伴建立良好的合作关系。（8）整合客户数据库。许多企业虽然建立了客户数据库，但是里面的客户信息却是不完整的和分散的，企业无法利用这些数据对客户进行全方位的评价，因而也就无法有效地实施客户忠诚度培养计划。9简述客户生命周期框架。客户生命周期为理解和管理不同阶段的客户提供了理论基础。客户生命周期框架包括到达、获取、转换和保留过程，这为企业与不同阶段客户进行沟通提供了不同的策略。10阐述客户让渡价值模型。客户让渡价值，是客户总价值（客户

18、获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与客户总成本（客户支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、精力成本）之间的差额。当客户让渡价值为正时，购买行为很有可能发生；当客户让渡价值为负时，购买行为则很难发生。四、案例分析X是一家颇具规模的美容美体会所。该会所地理位置优越，其周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、商店等。近年来，该会所引进了先进的美容设备，增加了新的服务项目，包括纤体、美容、健身、针灸理疗等在内的多个项目，尤以纤体和健身闻名。在美容行业竞争日益激烈的情况下，该会所仍取得了不错的业绩，在消费者心目中树立了较好的企业形象。会所生意好，员工积极性也高，但是，老板戴女

19、士却忧心忡忡，因为有个问题越来越严重：消费者的满意度没有提高，甚至出现了客户流失的现象。戴女士担心，这个问题如果不能尽快解决，势必会影响会所未来的发展。讨论：假如你是戴女士，你会如何解决这个问题？美容院所为了提高客户满意度，不仅要有舒适的硬件环境，更重要的是要不断提高自己的服务品质，为顾客创造健康安全的消费环境，赢得顾客满意，争取顾客的回头率，开发更多的客源。提高客户满意度就成了美容院老板最为关心的事。客户导向型的企业认为客户是企业最宝贵的资源，美容院必须像管理其他资源一样对客户进行有效管理。比如当客户走进美容院时，前台人员要恰到好处地迎接客户，前台人员对于熟悉的客户，便会迅速将客户的名字输入

20、电脑，有关客户的档案资料会马上显示出来，然后通过互联网，里面的服务人员也会同时知道来了某位客人，根据电脑储存资料，预先想好了如何招待、服务客人。前台人员对于不熟悉的客户，也会利用高超的谈话技巧，尽量在极短的时间内得到客户的姓名及有关资料，传送给里面的工作人员。同时只要将客户的姓名输入电脑，电脑马上可以显示出她是老客户还是新客户。如果是新客户，她们就会把客户情况输入电脑中；如果客户超过一定的时间没有再次接受她们的服务，电脑会自动打出一份提醒通知。美容院吸引客户的一个举措是提供客户优惠卡，客户每多一次接受她们的服务，就能得到更多的优惠，这样90%的客户都能成为回头客。第三章客户关系管理技术基础思考

21、与练习一、选择题1客户关系管理系统主要分为运营型、分析型和（D）。业务型B.管理型C.数据型D.协作型从管理科学的角度来考察客户关系管理系统，客户关系管理系统是以（D）为基础的。产品B.数据C.服务D.客户呼叫中心是一种基于（B）的新的综合信息服务系统。A.IT技术B.CTI技术C.WEB技术D.客户关系管理系统技术客户关系管理系统的技术核心是（B）。数据库B.数据仓库C.元数据D数据库技术分析型客户关系管理系统的（C）功能可以让客户关系管理系统对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。促销管理B.个性化和标准化C.客户分析和建模D.

22、客户沟通下列选项中，对数据仓库概念描述正确的是（C）。数据仓库是与时间无关的、不可修改的数据集合数据仓库是面向过程的、集成的数据集合数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合7下列选项中不是数据仓库的特征的是（C）。面向主题B.随时间变化C.不可改变D.集成8大数据的特点是（D）。A海量性、多样性、高密性、速度快海量性、多样性、低密性、速度慢海量性、单一性、低密性、时效性海量性、多样性、低密性、时效性对未来客户关系管理发展推动比较大的技术是（C）。A商业智能、机器学习、比特币B.人工智能、计算机电话集成、区块链C.商业智能、机器学习、区

23、块链D.商业智能、电子商务、区块链数据挖掘的技术基础是（C）。A.客户忠诚B.数据库C.人工智能D.知识管理二、名词解释数据仓库：数据仓库是为企业决策提供数据支持的数据集合。数据挖掘：从大量数据中提取隐含的、未知的、潜在的、有用的信息，使其表现为概念（concepts）、规则（rules）、规律（regulations）、模式（patters）等形式。大数据分析：是指从各种类型的巨量数据中快速获得有价值信息的技术，其战略意义不在于掌握庞大的数据信息，而在于对这些具有特定含义的数据进行专业化处理。商业智能：利用现代数据仓库技术、线上分析处理技术、数据挖掘和数据展现技术进行数据分析从而实现商业价值

24、的技术。机器学习：是一种自动获取知识的计算方法，是用以往的数据或经验来优化程序的性能或标准，是研究机器获取新知识和新技能，并识别现有知识的技术。区块链：一串使用密码学方法相关联产生的数据块，每一个数据区块包含了一次交易信息，用于验证其信息的有效性和生成下一个数据区块。三、简答题1客户关系管理系统有哪些功能模块？销售管理模块：在客户关系管理系统中，销售管理模块主要是针对商业机遇、销售渠道等进行的管理。营销管理模块：可对客户和市场信息进行全面的分析，在此基础上再进行市场细分，这样才可以有效提高市场营销活动的有效性。服务管理模块：能为客服人员提供易于使用的工具和有用的信息，可提高客服人员的服务效率，

25、增强其服务能力。2客户关系管理系统分为哪三类？各有什么特点？运营型客户关系管理系统、分析型客户关系管理系统和协作型客户关系管理系统。运营型客户关系管理系统是客户关系管理的基础，它在收集客户信息、市场活动信息和客户服务信息的基础上，实现了销售、市场、服务活动一体化、规范化和流程化。分析型客户关系管理系统主要分析运营型客户关系管理系统中获得的各种数据，并利用数据挖掘技术为企业经营和决策提供可靠的量化依据。分析型客户关系管理系统主要用来进行数据挖掘和分析，对系统中获取的各种数据进行分析，可以为企业经营决策的制定提供可靠的量化依据。协作型客户关系管理以交互的方式为客户服务提供信息并形成与客户沟通的渠道

26、。协作型客户关系管理系统将分析型客户关系管理系统分析的结果，通过合适的沟通渠道，自动地分发给相关的客户。3简述呼叫中心的建设模式。呼叫中心建设的技术方案主要有外包方案、自建方案和托管方案。外包方案是指用户支付一定的外包费用将自身的呼叫业务外包给第三方的呼叫业务提供商的方案。自建方案是指企业采购建设呼叫中心系统所需要的所有软、硬件，从通信运营商处租赁通信线路和号码资源，自行建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方案。托管方案是指由托管服务商来集中建设，企业租用基于云计算的大型、高并发处理能力的呼叫中心系统。4数据仓库具有哪些特性？面向主题。在数据仓库中，所有的数据都是围绕一定的主题进行组织的。集

27、成性。数据仓库中存储的数据是从原来分散的各个子系统中提取出来的，并不是原有数据的简单复制，而是经过加工或处理的。稳定性。数据仓库中的数据记录了从开始使用数据仓库起的所有数据，反映了企业各个时期的信息，是企业随时间动态变化的数据。变化性。数据仓库中的数据随时间变化而定期地被更新，每隔一定的时间，运行的数据库系统中产生的数据被抽取、转换以后集成到数据仓库中，而数据的历史版本仍然被保留在数据仓库中。5数据库与数据仓库有哪些区别？（1）目的不同：数据库用于在线事务处理，面向业务操作；数据仓库面向数据分析和决策支持。（2）存储方式不同：数据库中的数据是以数据表的方式进行存储的；数据仓库中的数据是以数组的

28、方式进行存储的。（3）数据类型不同：数据库是针对交易型数据设计的，可以对交易记录进行增、删、改的操作；数据仓库一般只涉及从数据库中抽取必要数据，然后对其进行分析的操作，并不涉及对数据进行增、删、改等操作。（4）完成任务的要求不同：数据库要求具有实时性、交互性；数据仓库则需要涉及大范围的数据计算以及复杂的、基于多个层次的查询语言。（5）响应时间不同：数据库用来进行联机事务处理，对时间要求高，一般要求响应时间越短越好；数据仓库用来进行联机分析处理，运算时间长，只要时间响应合理即可。6数据挖掘具有哪些功能？趋势和行为分析；关联分析；序列分析；聚类分析；概念描述；偏差检测。7数据挖掘在客户关系管理中有

29、哪些应用？数据挖掘在客户分类中的应用；数据挖掘在客户识别和客户保留中的应用；数据挖掘在客户忠诚度分析中的应用；数据挖掘在客户赢利率分析中的应用；数据挖掘在个性化营销中的应用。8如何将商业智能应用于客户关系管理中？商业智能系统中的数据，例如订单、库存、交易账目、客户和供应商信息等，以及企业所处行业、竞争对手及外部环境信息等来自企业客户关系管理及其他业务系统。商业智能能够利用这些数据帮助企业管理者进行经营决策，这种决策不仅可以是业务层面的，也可以是战略层面的。商业智能要将这些数据转化为有价值的知识，还需要利用数据仓库、联机分析处理工具和数据挖掘等技术。客户关系管理系统可以将商业实践数据与数据挖掘、

30、数据仓库、销售自动化等技术紧密结合在一起，通过挖掘客户的商业行为寻找企业的赢利空间。此外，借助客户关系管理系统积累的多维数据并结合商业智能系统，企业可以科学、快速地进行经营及战略决策。四、论述题1阐述三种类型客户关系管理之间的关系。运营型客户关系管理系统是客户关系管理系统的“躯干”，是整个客户关系管理系统的基础，为分析型客户关系管理系统提供依据。分析型客户关系管理系统是客户关系管理系统的“大脑”，为企业决策提供指导。协作型客户关系管理系统将分析型客户关系管理系统分析的结果，通过合适的沟通渠道，自动地分发给相关的客户。例如，网站客户通过运营型客户关系管理系统了解企业相关信息，运营型客户关系管理系

31、统把客户需要了解的信息要求传递给数据仓库，数据仓库通过分析将决策信息返回到客户界面，供客户决策参考。2商业智能、机器学习与区块链技术的发展对客户关系管理系统有何影响？随着人工智能（Al）与机器学习（machinelearning）技术的逐步应用，企业运营流程会变得更加智能化。区块链技术越来越引起企业界的关注，也必然会对客户关系管理产生深远的影响。商业智能是一种可以将企业中现有的数据转化为有价值的知识，借助客户关系管理系统积累的多维数据并结合商业智能系统，企业可以科学、快速地进行经营及战略决策。机器学习是一种自动获取知识的计算方法，是用以往的数据或经验来优化程序的性能或标准，是研究机器获取新知识

32、和新技能，并识别现有知识的技术。机器学习技术在很多行业，包括金融业、零售业、保险业、电信等行业的客户关系管理中得到应用，比如预防欺诈、锁定目标客户群、优化媒体、内容智能分发等。五、案例分析在借鉴吸收业界先进技术以及国内外同类成功经验的基础上，中国银行广东省分行开发了信用卡业务分析系统，该系统针对我国商业银行具体发展状况，特别是中国银行的信用卡业务特点进行了大量的本地化工作。在设计核心信用卡数据仓库数据模型过程中，该行参考了数例国际知名数据仓库厂商的商业银行数据仓库模型，并采纳了业务专家们的意见，确保了系统的先进性和实用性。自2002年初被正式推出以来，该系统已成为中国银行广东省分行信用卡业务相

33、关人员进行决策分析和经营管理的有效支持工具。利用该系统，银行能识别出给银行带来更多利润并且信用好的客户，银行可以对这些客户提供更多、更好的服务；同时，银行也有效避免了信用不良客户带来的呆账、坏账风险。除此之外，银行还可以通过该系统找出那些使用了银行其他服务，却没有使用信用卡服务的客户，银行可以针对这些潜在客户进行促销，吸引他们办理信用卡业务。讨论：中国银行广东省分行数据仓库的商业价值是什么？以数据仓库为基础的大数据分析可以揭示客户人群特征，也可以找到不同人群和设备之间的关联关系。移动互联网的用户行为数据具有识别客户消费偏好和兴趣偏好的能力，这些数据结合银行交易和客户数据，利用机器学习可以帮助银

34、行寻找高价值客户，提升运营收入。非结构化的行为数据经过分析后，可以帮助银行找到更多的数据应用场景。例如，银行利用数据分析了解移动金融的客户分布、客户价值、客户活跃、产品销售、交易频率、客户流失、客户休眠等数据。围绕一些业务需求和客户数据进行数据建模和精准营销。第四章客户开发管理思考与练习一、选择题按照客户的状态，可将客户划分为非客户、潜在客户、现实客户和流失客户，其中（A）为有效客户状态类型。A.潜在客户、现实客户B.非客户、现实客户C.潜在客户、流失客户D.非客户、潜在客户可将客户分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从（A）角度对客户进行的分类。A.营销B.管理C.交易进

35、展状况D.交易情况忠诚客户是对企业十分满意和信任，长期、重复地购买同一企业的产品或服务的客户。从其购买行为上看，具有（B）四个特征。无序购买、重复购买、相关购买、推荐购买指向购买、重复购买、相关购买、推荐购买指向购买、间断购买、相关购买、推荐购买指向购买、重复购买、非相关购买、推荐购买忠诚客户给企业带来的效应不包括（C）。A.长期订单B.回头客C.新的成本D.良好的口碑理想客户应满足的条件是（D）。购买欲望强烈、购买量大，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉要求的服务较少或服务成本较低经营风险小，有良好的发展前景，愿意与企业建立长期合作伙伴关系以上全是并不是所有大客户都是理想客户，大客户存

36、在的问题主要表现为（C）。财务风险、利润风险、管理风险和信誉风险大财务风险、市场风险、经营风险和流失风险大财务风险、利润风险、管理风险和流失风险大财务风险、市场风险、管理风险和流失风险大大客户的特征是（C）。A.采购对象组织结构简单B.采购金额较小C.采购过程较理性D.服务要求较低不属于说服客户三要点的是（A）。向客户介绍竞争企业的情况和产品的优点、价格及服务方式等信息向客户介绍本企业的情况和产品的优点、价格及服务方式等信息及时解答和解决客户提出的问题、消除客户的疑虑，并且根据客户的特点和反应及时调整策略和方法向客户说明购买产品或服务的好处营销导向客户开发策略，是指企业通过（C）来吸引潜在客户

37、，从而将潜在客户开发为现实客户的过程。适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的服务手段适当的技术手段、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段适当的产品、适当的成本、适当的分销渠道和适当的促销手段10下列物流企业客户开发方式中，最具时效、最有针对性的一种方法是（C）。A.广告方式B.电话方式C.网络方式D.品牌开发二、名词解释客户识别：根据客户特征、购买记录等信息，判断客户需求及客户价值，从而确定企业的潜在或现实客户类别的过程。客户状态：客户状态可以分为非客户、潜在客户、现实客户和流失客户等类型。MAN法则：企业在选择潜在客户时必须

38、遵循一定的条件，即MAN法则一一具有购买能力（Money）、购买决定权（Authority）及购买需求（Need）。SEO：搜索引擎优化。AIDMAS：AIDMAS法则是指客户购买行为的心理动态过程模式:A一Attention（引起注意）;IInterest（激发兴趣）；DDesire（唤起欲望）；MMemory（留下记忆）；AAction（购买行动）；SSatisfaction（购后满意）。三、简答题什么是客户识别？客户识别是指根据客户特征、购买记录等信息，判断客户需求及客户价值，从而确定企业的潜在或现实客户类别的过程。它是在确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的

39、客户，并将其作为企业实施客户关系管理的对象的过程。简述客户细分的方法和类型。基于客户价值的细分，主要包括客户赢利能力细分、客户关系价值细分及客户终身价值细分。（1）依据客户赢利能力的细分。根据客户当前赢利能力和客户未来赢利能力，可将客户细分为最不具获利性客户、具获利性客户及最具获利性客户的不同细分市场。（2）依据客户关系价值的细分。根据二八法则，能为企业带来80利润的20的客户被称为重要客户，代表赢利能力最强的客户；能为企业带来20利润的80的客户被称为企业的小客户，这类客户给企业带来的价值较小，甚至不能给企业带来价值，企业在客户资源分配上对该类客户需谨慎对待。（3）依据客户终身价值的细分。依

40、据客户终身价值的细分是由客户当前价值和客户增值潜力两个具体维度构成的，每个维度又分为高、低两类，由此将整个客户群分成四组，形成客户价值矩阵。如何识别潜在客户？潜在客户是企业潜在的客户资源，开发潜在目标客户是企业保持客户关系、培养忠诚客户的前提。客户只有同时具备用得着(有需求)和买得起(有支付能力)条件的同时能够说了算的客户才是企业真正的潜在客户。因此，企业在选择潜在客户时必须遵循一定的条件，即MAN法则具有购买能力(Money)、购买决定权(Authority)及购买需求(Need)。4交易客户和关系客户有何区别？现实中，并不是所有客户都能与企业保持长久关系，总存在着一些客户，他们的购买决策只

41、受价格因素的影响，客户会因价格因素而流失。但也有一些客户更关心商品的质量、价值和服务，能与企业建立长久关系。交易型客户只关心商品的价格，他们会因为买到最便宜的东西而沾沾自喜；关系型客户希望能找到一个可以依赖的供应商，并与之建立长久的关系。交易型客户给企业带来的价值有限，而关系型客户却能给企业带来长久的价值。可见，价值客户是指那些能给企业带来长久利润的重要客户。5理想客户的选择标准是什么？购买欲望强烈，购买力强，有足够大的需求量来消费企业提供的产品或服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多；能够保证企业赢利，对价格敏感度低，付款及时，信誉良好；服务成本较低或不需要服务或对服务的要求低；经营风险

42、小，有良好的发展前景；愿意与企业建立长期的伙伴关系。6简述客户选择策略。选择与企业定位一致的客户；选择理想客户；选择有潜力的客户；选择与自己实力接近的客户；选择对自己产品或服务满意的客户群。7营销导向客户开发策略有哪些？营销导向客户开发策略是指企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引潜在客户，从而将潜在客户开发为现实客户的过程。8推销导向客户开发策略有哪些？推销导向客户开发策略是指企业在自己的产品、价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或者缺乏吸引力的情况下，通过积极的人员推销形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为企业现实客户的过程。推销导向客户开发策略，首

43、先是寻找潜在目标客户，其次是接近客户，最后是说服客户采取购买行动。四、讨论题1如何利用移动互联网开发客户？随着智能手机越来越普及，人们也越来越离不开手机，移动通信技术改变了人类的生活方式，这种改变具有深刻的社会意义。移动互联网实现企业与客户零距离。客户的消费行为、消费特征、位置信息通过其使用手机而留下，并通过对这些行为轨迹和数据进行挖掘和分析，在企业市场定位、产品开发、客户开发以及商业模式创新等方面发挥越来越重要的作用。越来越多的公司利用企业与客户零距离，实现产品开发过程与客户开发的统一。例如，小米用互联网化做手机，通过与小米论坛上的粉丝互动收集客户意见，每周快速更新版本，不断改进产品。小米手

44、机的研发也延续了这一模式：在手机新功能开发之前会通过论坛提前向用户透露一些想法，或者在正式版本发布前一两周，让用户投票选择需要什么样的产品。移动互联网与用户之间为零距离，这使企业能及时有效地把握网民真实的消费需求、消费行为，有效开发潜在客户，并使这些客户成为忠诚客户。査阅相关资料，了解使用搜索引擎优化(SEO)进行客户开发的方法。搜索引擎优化(SearchEngineOptimization简称SEO)是一种利用搜索引擎的搜索规则来提高目标网站在有关搜索引擎内排名的方式。搜索引擎优化的目标，就是通过对网站中代码、链接和文字描述的重组优化，加上后期对该优化网站进行合理的反向链接操作，最终实现被优

45、化的网站在搜索引擎的检索结果中得到更靠前的排名。获得好的排名是搜索引擎优化最常见的目标，也是最实际的目标。通过搜索排名的不断提升，网站可以获得更多的流量，可以开发更多的潜在客户。具体措施主要有：以用户需求为导向的网站设计、网站导航的方便性、网页打开速度更快、网页布局更合理、网站信息更丰富、网站内容更有效和网站形象更有助于用户产生信任等方面。五、案例分析一位老太太每天去菜市场买蔬菜和水果。一天早晨，她来到菜市场。遇到一个卖水果的小贩，小贩问：要不要买一些水果？老太太说：你有什么水果？小贩说：我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说：我想买李子。小贩赶忙介绍说：我的李子又甜又大，特好

46、吃。但老太太却摇摇头，走了。老太太又遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太：你买什么水果？老太太说：买李子。小贩接着问：我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说：买酸李子。小贩说：我这堆李子特别酸，你可以尝尝嘛！老太太一尝，果然很酸，马上买了一斤酸李子。买完后，老太太并没有马上回家，而是继续在市场转。这时遇到第三个小贩，同样这个小贩问老太太：你买什么？老太太说：买李子。小贩接着问：你买什么李子？老太太说：要买酸李子。小贩很好奇，又接着问：别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？老太太说：我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说：老太太，你对儿媳妇真好

47、啊！儿媳妇想吃酸的，就说明她可能会给你生个男孩儿，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真能给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问：那你知不知道孕妇最需要什么营养？老太太说：我不知道。小贩说：其实孕妇最需要的是维生素，所以光吃李子还不够，还要补充维生素。他接着问：那你知不知道什么水果维生素含量最高？老太太还是不知道。小贩说：水果之中猕猴桃维生素的含量最高，所以你要经常给儿媳妇买猕猴桃才行！老太太一听很高兴，马上买了两斤猕猴桃。当老太太要离开时，小贩说：我天天在这里摆摊，每天进的水果都是新鲜的，下次就到我这儿来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每次都来他这里买水果。讨论：1从客户需求识别、

48、发掘客户需求及满足客户需求角度出发，评价故事中三个小贩的做法。在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问；二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。2一个完整的销售过程包括探寻客户基本需求

49、、通过纵深提问挖掘需求背后的原因、激发客户需求、引导客户解决问题、抛出解决方案、成交之后与客户建立感情联系等。以第三个小贩为例，说明是他如何完成销售过程的。第三个小贩首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：第一步：探寻客户基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出解决方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系。第三个小贩重视发掘客户的需求，他通过一系列有技巧的发问，了解到这位老太太表面上是来买酸李子，但实际上是为了让自己的儿媳妇生男孩，想通过购买酸李子获得

50、利益，因为老太太笃信吃酸生男的民间传说。同时，他又抓住老太太希望自己的儿媳妇在怀孕期间能够健健康康的心理，进一步发掘出更深层次的需求为孕妇补充营养，并为老太太提出解决方案多吃猕猴桃。最后，老太太的需求得到满足，小贩营销出称猴桃，双方皆大欢喜。第五章客户信息管理思考与练习一、选择题1不属于客户信息来源直接渠道的是(D)。市场调査B.销售终端C.客户投诉D.工商管理部门2人际信息不包括(B)。亲戚关系状况B.教育情况C.朋友关系及邻里关系状况D.同事关系状况客户信息管理是将客户的各项信息加以系统(C),以此来巩固企业与客户之间关系，从而提升销售成绩的工作。A.记录、计算，并分析、整理、应用B.记录

51、、保存，并计算、整理、归类C.记录、保存，并分析、整理、应用D.记录、保存，并计算、分析、整理客户数据库是客户信息的汇总，一般包括(A)三方面内容。A.原始信息、统计信息及交易信息B.原始信息、竞争信息及交易信息C.经济信息、统计信息及交易信息D.原始信息、统计信息及采购信息5客户数据的记录形式一般有(D)。A.员工名册、客户资料卡、客户数据库B.客户需求、客户资料卡、客户数据库C.客户名册、客户资料卡、客户资料库D.客户名册、客户资料卡、客户数据库6客户档案中的客户数据主要包括(B)三类。A.描述数据、促销数据及交易数据B.描述数据、销售数据及交易数据C.描述数据、促销数据及信用数据D.消费

52、数据、促销数据及交易数据西方商业银行在长期的经营实践中总结归纳出一些信用分析方法，这些方法不包括(D)。5C分析法B.5W分析法C.5P分析法D.5A分析法5C分析法最初是金融机构对客户做信用风险分析时所采用的分析法之一，主要集中在对借款人的(B)五个方面进行全面的定性分析，以判别借款人的还款意愿和还款能力。品质(Character)、成本(Cost)、资本实力(Capital)、担保(CollateraI)和环境条件(Condition)品质(Character)、还款能力(Capacity)、资本实力(Capital)、担保(Collateral)和经营条件(Condition)品质(Ch

53、aracter)、融资能力(Capacity)、资本实力(Capital)、担保(Collateral)和经营环境条件(Condition)品质(Character)、还款能力(Capacity)、资本实力(Capital)、担保(CollateraI)和宏观环境条件(Condition)5P标准是从不同角度将信用要素重新分类，它包括(A)。人品因素(Personalfactor)、目的因素(Purposefactor)、还款因素(Paymentfactor)、保障因素(Protectionfactor)和前景因素(Perspectivefactor)价格因素(Pricefactor)、目的因

54、素(Purposefactor)、还款因素(Paymentfactor)、保障因素(Protectionfactor)和前景因素(Perspectivefactor)人品因素(Personalfactor)、产品因素(Productfactor)、还款因素(Paymentfactor)、保障因素(Protectionfactor)和前景因素(Perspectivefactor)人品因素(Personalfactor)、目的因素(Purposefactor)、促销因素(Promotionfactor)、保障因素（Protectionfactor）和前景因素（Perspectivefactor）客

55、户信用调査不包括（C）内容。A.对客户经营状况的调査B.对客户财务现状的调査C.对客户隐私情况的调査D.对客户支付情况的调査二、名词解释PDCA循环：客户信息安全管理系统应长期有效并能够适应内、外部环境的变化，以实现持续改进的PDCA循环，即信息安全管理的计划、执行、检查及处理循环。客户信用：客户信用是企业与客户在商品交易中形成的相互信任关系。信息安全标准：客户信息安全标准至少要包括信息的可用性、完整性、机密性、真实性及可控性。三、简答题客户信息有哪些来源？客户信息来源可以简单地分为企业内部来源和企业外部来源。客户信息的内部来源主要是企业内部已经登记的客户信息、销售记录、与客户互动过程中的信息

56、、开展电子商务获取的Web信息等。客户信息的外部来源是企业及客户之外的第三方产生的、与企业密切相关的各种信息。客户信息库有何作用？巩固企业市场竞争地位；提高企业新产品的开发能力；提高客户忠诚度；降低运营成本、提高营销效率；培养企业核心竞争力。简述客户数据库的更新和维护工作主要包括哪些内容。客户数据的更新。为保证客户数据库信息的有效性和正确性，管理人员平时应及时更新各种客户交易资料、客户反馈信息以及从其他可靠信息渠道获得的实时资料。除了要不断补充更新信息、定期删除陈旧过时的信息之外，企业信息管理人员还要对数据库本身进行维护。客户数据库的维护。（1）可用性，为确保企业客户数据库的可访问性，企业需要

57、进行24小时全天候的监控并设置系统冗余。（2）安全性，客户数据库中所存储的客户信息是企业重要的信息资源，客户也会因为隐私信息的外流而对企业失去信任。因此，保障客户信息的安全是企业的头等大事。（3）容灾性，一套设计良好的容灾恢复计划能让企业在遭遇突发情况后妥善恢复客户数据库中的信息，每周至少应进行一次备份，在条件允许的情况下，最好能够进行异地备份。简述客户信用标准。客户信用分析是有效防范商业风险的手段，西方商业银行在长期的经营实践中，总结归纳出信用分析的5C标准，用以对借款人的信用风险进行分析；有些银行将信用分析归纳为5P及5W标准；还有的银行将其归纳为6A标准。客户信息安全隐患包含哪些？客户关

58、系管理系统存储了大量的客户商业信息，这些信息对于任何企业而言都是重要的资产。所有与客户有关的部门都会使用到这些信息，如果这些信息丢失、损坏，企业业务流程就有可能停止并导致灾难性损失。云计算技术在客户信息系统中得到了广泛的应用，这也使得客户信息面临着更多网络安全威胁，如交易信息被截获与窃取、信息被篡改或丢失、交易信息被假冒、客户信息被泄露及信息系统中断等。客户信息安全标准有哪些？客户信息安全标准至少要包括信息的可用性、完整性、机密性、真实性及可控性。简述客户信息安全管理系统。为实现全面的客户信息安全，需要建立客户信息安全管理系统，形成一个完整的安全框架。客户信息安全管理系统包括：（1）客户信息安

59、全管理的技术手段，如加密技术、安全套接层协议、防火墙技术、安全认证技术；安全认证技术，如数字摘要、数字信封、数字签名、数字证书等；防火墙技术等。（2）客户信息安全管理的PDCA循环，即信息安全管理的计划、执行、检查及处理循环。（3）客户信息安全政策，它是企业在整个信息生命周期中确保信息安全的总体文件，也是制订客户信息安全策略的依据。四、讨论题1互联网时代如何保护个人隐私？互联网技术的发展给广大用户带来极大方便的同时又对个人隐私带来了巨大威胁，互联网时代个人信息保护现状不容乐观。随着企业深入实施客户关系管理，现在已经出现了诸如对客户数据收集过度、滥用客户数据等侵犯客户个人隐私权的现象。企业在数据

60、收集及使用策略上，要注意不能侵犯客户的个人隐私权。互联网企业收集使用个人信息要遵循合法、正当、必要的原则，不得收集服务所必需以外的用户个人信息，不得将信息用于提供服务之外的目的，不得非法向他人出售或提供个人信息。要切实保障用户知情权和选择权，维护用户合法权益。2如何解决大数据分析与用户隐私泄露问题？企业在数据收集及使用策略上，要注意不能侵犯客户的个人隐私权。企业在利用客户信息进行数据挖掘时，必须在法律允许的前提下确定收集信息的范围，提供客户访问、查看、更新个人信息的机制，采取合理的措施验证身份，限制不安全的访问；在客户信息的使用上，事前应充分告知客户，尊重客户的自由，使客户能够选择是否接受市场