中国移动客户服务培训礼仪篇2ppt课件

1、客户效力培训10086热线效力礼仪篇中国挪动通讯集团广东分公司东莞客户效力中心.效力礼仪的重要性客户效力人员能否懂得和运用现代商务活动中的根本礼仪，不仅反映出该员工本身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化程度和运营管理境界。.学习目的经过本课程的学习,他将可以:了解优质客户效力规范掌握有效客户效力技巧提升个人素质有效提升客户效力认识,提高客户称心度.高效果的学习方法手机调成震动或封锁积极参与活动，并相互交流及时记录他的想法制止吸烟.课程大纲第一部分：素质篇根底第二部分：效力技巧篇提升.素质篇任务需知礼仪.任务需知一、工具；二、姿态；三、言语；.工具耳机贴紧耳朵，话筒调整至嘴前方位置23厘

2、米范围内；呼吸应平和、均匀，不要大声喘气和急促呼吸；机旁随时备有纸笔，以备纪录之用。. 姿态身体不要抖动和左右摇摆不得无故分开任务岗位起身分开座位时，动作轻缓，不可忽然起身分开，离位后要将座位轻推回原处如座位可旋转，那么不可故意转动身体制止双脚抖动，制止双手摆弄物品制止在任务区内奔跑指点视察时，不可停顿任务与客户交流时，不可用手指触话筒. 言语接听要运用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心终了前，要对客户的来电表示赞赏等对方先挂机后再挂机不能用公司谈私事不得与第三者说话尽量不讲技术术语和行业术语不可对客户爱理不理和与客户争论不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题.礼仪.一、言语选择二、语音、语气、语速

3、三、称谓用语四、礼貌用语五、效力忌语.言语选择1、根据客户的言语习惯，正确运用普通话或方言； 2、在解答客户疑问问题时，要用简单易懂的言语，尽量不运用专业术语。.语音、语气、语速1、说话时吐字明晰；2、说话声音确保客户听到；3、语音柔和、要有顿挫、制止说话过于娇气；4、语气起伏不要太大；5、复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。6、语句简约，适当停顿；7、语速以120字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，那么语速可放慢1/3.称谓用语1、男士普通称“先生，女性年轻者可称为“小姐， 2、知道客户的姓氏时，可称“先生/小姐。3、对第三者，要称谓“那位先生/那位小姐。.礼貌用语问候语和终了语音量调整用语

4、听不懂方言查询效力用语效力过程相关用语讯问手机号码效力用语客户需求与相关规范有矛盾效力用语工单处置时间效力用语公安媒体咨询效力用语节日网络忙碌效力用语业务/优惠已宣传但知识库没有资料.效力忌语五 不 说 损害客户自尊心和人格的话不说 埋怨客户的话不说 顶撞、反驳、教训客户的话不说 庸俗骂人的话及口头禅不说 刺激客户、激化矛盾的话不说.例 如1、责问、霎时或反问客户2、推诿客户 3、命令客户 .特殊来电处置1、无声2、骚扰 .实地演习请各小组成员 ONE TO ONE 进展演习，选出最优秀的二人作小组代表，进展小组PK赛。.总结：1、任务前作好充份预备：器具2、任务时留意效力规范及效力用语.沟通

5、技巧篇.沟通的重要性客户效力人员每天将要70-80%的时间破费在听、说、问和看等的沟通上。.沟通的定义沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反响效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。.“黄 金 法 那么 他需求他人怎样对他，他就怎样对他人。.“白金法那么他人需求他怎样对待他，他就怎样对待他.听 一名优秀的客户效力人员，在擅长倾听。他要倾听客户的要求，需求、盼望和理想，还要倾听客户的异义、埋怨、倾诉和赞扬，他还要擅长听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、需求。.听的五个层次忽视地听伪装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听.听的技巧站在客户的立场去了解了解信息的内容了解客户的

6、感情成分了解客户的隐含成分反复思索听到的信息勇于发问检查了解力加强记忆，做笔记.听力大测试他听到了吗？.我们需求不断的训练： 听的留意力 听的了解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力.说的技巧客户更在乎他怎样说，而不是他说什么据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，言语占7%；.声音的表现力词汇是很小的一部分语调、音量、语速、重音38%的客户注重的是声音的表现力.运用“FAB技巧引导顾客什么是“FAB，FAB就是特点、优点和利益F：Feature(特点A：Advantage(优点B：Benefit(利益.留意他的措辞用我替代他防止下命令请您、 我们最好这样、 他能负起责任

7、我会、我可以、我可以做的是防止用引起对抗的词还有、同时、 另外.客户效力人员常用的“说法赞赏时说“谢谢、“谢谢您、“谢谢您的协助等听取客户意见时说“听明白了、“清楚了、“请您放心对在等待的客户说“让您久等了、“对不起、“让您等候多时了、“非常赞赏您的耐心等候等打扰或给客户带来费事时说“对不起、“真实对不起，给您添费事了等.客户效力人员常用的“说法表示歉意时说“很负疚、“真实很负疚等当客户向他致谢时说“请别客气、“不用客气、“很高兴为您效力等当客户向他负疚时说“没有什么、“没关系、“算不了什么等当他听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请反复一遍好吗等当要打断客户的说话时说“对不起，我可以占

8、用一下您的时间吗？等.问的技巧开放式问题封锁式问题.实战训练.任务规范.任务用语常用语：“请、谢谢、对不起、打扰了、可以吗等对指点、客户、长者用“您称谓慎用 “这都不明白？ “我通知他。 “真苯 “就这样办 “他不懂 “不用问了 “他不明白 “不能够 “动动脑筋 “他行吗 “他说了算等讨论问题尽量用商量性的话语.任务纪律服从公司的任务和职务安排公司全体员工要精神振奋，以丰满的热情投入任务上班时间应坚守岗位，尽职尽责，完美完成义务任务讲究程序和规范，按级担任，服从指点，加强协作，构成整体效益强调任务效率和任务质量，必需按时完成义务无任务需求，不要随意分开本人的任务间，办公区不允许大声喧哗、嬉笑打闹，扰乱正常任务次序任务间一概不准吸烟.公司员工只能运用本人任务台或指定的公用，并运用于任务：接听尽量简明扼要，不允许用聊天，大声说笑任务时间不允许在计算机网上看小说、玩游戏或做与任务无关的事不允许在办公室吃饭、吃零食、听收音机、看电视节目不准约请或带着非任务需求的外单位人员包括家属、朋友到办公室滞留或闲谈遵守公司出入登记和出示证件的管理规定对协作单位的任务人员应坚持尊重和礼貌严禁在公司OA系统上发布与任务无关的信息.文明办公坚持办公室整洁，案头不堆积文件，办公用品井井有条，下班时要再次整理坚持办公环境安静节约用纸、用水、用电.严密公司包括以下事项： 公司决策中的事项 公司的运营战