客户群划分方法建议

1、1联想客户群划分方法建议联想客户群划分方法建议 联想电脑公司渠道市场部渠道规划处 渠道了望CHANNEL RESEARCHChannel Research 渠道了望是联想电脑公司的内部分析报告。其上发布的所有内容均限于联想电脑公司内部分析交流之用；未经渠道市场部许可，请不要擅自对外传播。出版日期：2000-08-16出版编号：CR0202W-FP02出版类别：客户端分析2写在客户划分之前的话写在客户划分之前的话 公司目前的业务模式正由产品导向模式向客公司目前的业务模式正由产品导向模式向客户导向模式转变，如何划分我们的客户成为我们开户导向模式转变，如何划分我们的客户成为我们开展各项工作的基础。这

2、篇报告汇集了业界咨询公司展各项工作的基础。这篇报告汇集了业界咨询公司和著名厂商对客户划分的思考和实践，并提出了对和著名厂商对客户划分的思考和实践，并提出了对联想客户划分的建议，愿对联想现有业务工作提供联想客户划分的建议，愿对联想现有业务工作提供支持和服务。支持和服务。渠道市场部渠道规划处渠道市场部渠道规划处Source: 联想渠道分析3写在客户划分之前的话写在客户划分之前的话(续续)关于垂直市场和平行市场关于垂直市场和平行市场 针对各自的研究领域和方法，各咨询研究机构对垂直市场和平行针对各自的研究领域和方法，各咨询研究机构对垂直市场和平行市场的定义不尽相同。市场的定义不尽相同。 CBI的垂直市

3、场包含商用市场（大型企业和中小型企业）和非商用的垂直市场包含商用市场（大型企业和中小型企业）和非商用市场（政府、教育和家庭），划分方法主要应用于宏观的分析使用。市场（政府、教育和家庭），划分方法主要应用于宏观的分析使用。平行市场按传统行业定义加以细分，包含金融、电信、邮政、政府、平行市场按传统行业定义加以细分，包含金融、电信、邮政、政府、制造、交通、能源、教育、证券、保险、家用和其他等制造、交通、能源、教育、证券、保险、家用和其他等12个市场段。个市场段。IDC和和GG则将垂直市场定义为按行业的市场划分。则将垂直市场定义为按行业的市场划分。 在借鉴别人的划分方式基础上，清晰界定联想的客户划分方

4、式是当在借鉴别人的划分方式基础上，清晰界定联想的客户划分方式是当务之急。务之急。 Source: 联想渠道分析 客户市场分为商用市场与非商业市场两类。非商用客户市场分为商用市场与非商业市场两类。非商用市场包含家庭、政府、教育三类客户。市场包含家庭、政府、教育三类客户。4一、咨询研究机构客户群划分方式一、咨询研究机构客户群划分方式二、业界厂商客户群划分方式二、业界厂商客户群划分方式三、联想现在客户群划分方式三、联想现在客户群划分方式四、对界定客户群的意见四、对界定客户群的意见目录目录5一、咨询研究机构客户群划分方式一、咨询研究机构客户群划分方式二、业界厂商客户群划分方式二、业界厂商客户群划分方式

5、三、联想现在客户群划分方式三、联想现在客户群划分方式四、对界定客户群的意见四、对界定客户群的意见目录目录6IDC关于关于PC市场客户的划分市场客户的划分 家庭（家庭（Home ） 小型办公室（小型办公室（ Small Office） 1-9人 小型商业（小型商业（Small Business ） 10-49人中型商业（中型商业（Medium Business） 50-449人大型商业（大型商业（ Large Business） 500人以上政府（政府（Government）教育（教育（ Education）Source: IDC Analysis7 Finance(金融金融) Telecom(

6、电讯电讯) Government(政府政府) Retail/Distribution(零售零售/分销分销) Transportation(运输运输) Science/Education(科学科学/教育教育) Manufacturing(生产生产) Petroleum/Power(石油石油/能源能源) Others(其他其他)Source: IDC AnalysisIDC Segmentation by Vertical Industry (IDCIDC垂直行业划分垂直行业划分)8GG关于客户的划分关于客户的划分小型家庭办公（小型家庭办公（SOHO）小型企业（小型企业（Small Busines

7、s ）中型企业（中型企业（Midsize Business）大型企业（大型企业（ Large Business）超大型企业超大型企业(Very Large Business)政府（政府（Government）教育（教育（ Education）家庭（家庭（Home ）Source: Gartner Group, 联想渠道分析金融金融电信电信能源能源邮政邮政制造制造交通交通医疗医疗保险保险客户市场客户市场垂直市场垂直市场家庭家庭政府政府教育教育非商用市场商用市场9GG关于客户群的划分关于客户群的划分Source: Gartner Group, 联想渠道分析Business(商业客户商业客户)Edu

8、cation(教育教育)Government(政府政府)Home/Consumer(家庭家庭/消费者消费者)SOHO: Single Owner, Single Employee BusinessSmall Business: Revenue$50million; Employees$5billion; Employees10000包括初、中、高级教育和研究机构从事商业、生产或服务的个人、合伙企业和公司, 按照公司的年营业额细分。包括行政、立法、司法、安全、财政、税务、人事、环保、军队、国际事务等用于个人、娱乐、家庭办公10GG关于垂直市场的划分关于垂直市场的划分Source: Gartner

9、 Group, 联想渠道分析Communication(电信电信)Government(政府政府)包括初、中、高级教育和研究机构无线电话、电话、电报、无线电广播、电视、有线行政、立法、司法、安全、财政、税务、人事、环保、军队、国际事务、联邦政府和地方政府等Discrete Manufacturing & Construction (制造和建筑制造和建筑)Distribution (分销分销)批发（耐久和非耐久产品）和零售Education (教育教育)Finance,Banking&Real Estate (金融、银行和房地产金融、银行和房地产) 储蓄、信贷、房地产、投资Hea

10、lthcare (医疗健康医疗健康)医生、看护、牙医、诊所、医院Insurance (保险保险)保险公司、保险经纪人、保险服务建筑、服装成衣、木材木制品、 家具、油漆、出版、皮革、金属制品，机械、电器、电子设备、交通设备、测量和分析仪器、摄影、钟表、混合加工业11GG关于垂直市场的划分关于垂直市场的划分(续续)Source: Gartner Group, 联想渠道分析Process Manufacturing ,Agriculture & Mining(加工制造，农业和采矿加工制造，农业和采矿)Transportation(运输运输)Home (家庭家庭)酒店、房屋出租、寄宿、个人服务

11、、商业服务、汽车修理、综合修理、电影、娱乐、法律服务、社会服务、展览馆、艺术画廊、植物园、会员组织、工程和管理服务、其他服务公路运输、旅客输送、货运、邮递、海运、空运私人支付的用于个人、娱乐和家庭办公目的的一切产品农产品、农业服务、林业、渔业、捕猎、金属开采、采煤、石油天然气、采矿采石、食品、烟草、纺织、纸品、化学品、炼油、橡胶塑料、石器、陶器、玻璃。Services (服务服务)Utilities (能源能源)电、气和卫生服务12承远南太公司客户市场划分方式承远南太公司客户市场划分方式消费客户市场商业客户市场大客户主要集中在家庭用户/少数办公用户中小企业SOHO客户市场Source: Cha

12、ncewell Consulting13家庭用户上网+学习上网+娱乐上网+办公承远南太公司消费类用户市场细分承远南太公司消费类用户市场细分可按照购买用途进行细分个别办公用户消费客户市场Source: Chancewell Consulting14承远南太公司商业用户市场细分承远南太公司商业用户市场细分大客户大客户大客户命名客户非命名客户银行电信证券保险教育政府军队大型企业/行业可按照行业进行细分电力石化纺织机械轻工财政税务工商法院公安检察院安全水利交通民航司法医药/卫生审计海关技术监督气象Source: Chancewell Consulting15中小企业传统企业新型企业可按照企业性质100

13、人500人(小)500人以上(中)整机拥有量(购机)100台以上整机拥有量(购机)20台以上30100人(小)100人以上(中)整机拥有量(购机)100台以上整机拥有量(购机)20台以上说明:本部分用户虽然绝对购买力不算太强，但是包含的范围大，且市场潜力大。Source: Chancewell Consulting承远南太公司商业用户市场细分承远南太公司商业用户市场细分中小企业中小企业16小型办公整机拥有量(购机)20台以下家庭办公SOHO上网+办公说明:本部分用户与消费类用户购买行为有交叉。上网+学习上网+娱乐上网+办公Source: Chancewell Consulting承远南太公司商

14、业用户市场细分承远南太公司商业用户市场细分SOHOSOHO17CBICBI垂直市场划分垂直市场划分商用市场大型企业非商用市场计算机市场教育政府个人(家用)Source: CBI Research中小型企业CBI的垂直市场包含商用市场（大型企业和中小型企业）的垂直市场包含商用市场（大型企业和中小型企业）和非商用市场（政府、教育和家庭），和非商用市场（政府、教育和家庭），18CBICBI平行市场划分平行市场划分金融制造行业市场Source: CBI ResearchCBI的的平行市场按传统行业定义加以细分，包含金融、电信、邮政、政平行市场按传统行业定义加以细分，包含金融、电信、邮政、政府、制造、交

15、通、能源、教育、证券、保险、家用和其他等府、制造、交通、能源、教育、证券、保险、家用和其他等12个市场段。个市场段。电信邮政政府交通能源教育证券保险家用其他19按过去交易数量和市场大小划分 大客户，一般客户，散客户按时间划分 老客户，新客户，未来客户按行业划分 电信，银行，政府，制造按渠道划分 批发商，零售商，代理商，专营店按所有权划分 外企，合资，国有，私营按信用制度划分 Source: Double Win 金明 双赢公司对广义客户的划分维度双赢公司对广义客户的划分维度20一、咨询研究机构客户群划分方式一、咨询研究机构客户群划分方式二、业界厂商客户群划分方式二、业界厂商客户群划分方式三、联

16、想现在客户群划分方式三、联想现在客户群划分方式四、对界定客户群的意见四、对界定客户群的意见目录目录21DELLDELL关于美国客户的划分关于美国客户的划分 Home & Home Office（家庭与家庭办公室）（家庭与家庭办公室）个人购买,家庭使用 Small Business Center（小型商业中心）（小型商业中心） 雇员在400人以下 Medium & Large Business（大、中型企业）（大、中型企业）雇员在400人以上 Internet Service Providers(网络服务供应商网络服务供应商) ASP和网络公司Healthcare Busines

17、s（医疗保健行业）（医疗保健行业） 雇员在400人以上Federal Government（联邦政府）（联邦政府）State and Local Government（州政府和地方政府）（州政府和地方政府）Education（教育）（教育） 普通教育和高等教育的学生、教职员购买 Refurbished Systems(更新的系统更新的系统) 整修、测试并担保的Dell折价二手系统Support.DSource: 不断适应客户需求，战略性与灵活性相结合的客户划分方法不断适应客户需求，战略性与灵活性相结合的客户划分方法22Source: 23DELLDELL中国客户的划分中国客户的划分Source

18、: 24Dells Customer SegmentationDell客户细分方式的演变客户细分方式的演变LargecustomersLargecompaniesMidsizecompaniesGovernmentand educationSmall customers(Business and consumer)SmallcustomersLargecompaniesGlobalenterpriseaccountsMidsizecompaniesFederalStateand localEducationSmallcompaniesConsumersMatching Dell Customi

19、zed Sales Teams(与Dell定制销售队伍匹配)1996Rev = $7.8b1997 Rev = $12b1994 Rev = $3.5bSource: Double Win 金明 25IBMIBM中国区客户市场划分中国区客户市场划分Lou Gerstner (Chairman &CEO)Source: 联想渠道分析 Large Business(大型企业大型企业)IBM在中国区按照行业开展行业大客户业务，而中小企业在中国区按照行业开展行业大客户业务，而中小企业客户则通过渠道客户则通过渠道(Business Partners, Value-Added Partners,

20、Distributors)覆盖。覆盖。Small-Medium Business(中小型企业中小型企业)Government/Education(政府政府/教育教育)Home/Home Office(家庭家庭/家庭办公室家庭办公室)IBM26IBMIBM中国公司行业销售部门在公司组织结构的位置中国公司行业销售部门在公司组织结构的位置Source: 企划部信息中心IBM27CISCO CISCO 中国区客户市场划分中国区客户市场划分原则根据业务发展需要, 同时考虑各部门业务的平衡发展97年以前：没有细分98年：划分为电信和非电信2000年：现在的格局特征大客户业务占整体业务80%以上大客户业务中

21、的四大块基本均衡，各占25%Source: 联想渠道分析 28客客户户市市场场Name Account大客户大客户Open Space(SMB)中小企业中小企业China Telecom中国电讯中国电讯New Service Provider新电讯（联通、网通）新电讯（联通、网通）FSI(Financial Service Industry)金融业（银行、证券）金融业（银行、证券）LENG(Large Enterprise and Government)大企业和政府大企业和政府2000年格局年格局CISCO CISCO 中国区客户市场划分中国区客户市场划分( (续续) )Source: 联想渠

22、道分析 29Sun MicrosystemsSun Microsystems中国区中国区客户市场划分客户市场划分中国区业务以小型机和工作站为主行业大客户部电信政府金融、证券Source: 联想渠道分析 对中小企业的销售是通过渠道实现的30一、咨询研究机构客户群划分方式一、咨询研究机构客户群划分方式二、业界厂商客户群划分方式二、业界厂商客户群划分方式三、联想现在客户群划分方式三、联想现在客户群划分方式四、对界定客户群的意见四、对界定客户群的意见目录目录31联想现有客户群的划分方法联想现有客户群的划分方法商用客户商用客户家庭用户家庭用户大客户：年整机采购量在大客户：年整机采购量在1000台以上台以上 （行业用户，（行业用户，5大大5小