零售门店销售礼仪实用实战精炼漂亮学习教案

1、会计学1零售门店销售礼仪实用实战精炼漂亮零售门店销售礼仪实用实战精炼漂亮第一页，编辑于星期三：四点 三十六分。中国历史传承不可或缺的重要组成部分茶“”道何为茶道： 烹茶饮茶的艺术茶道是一种以茶为媒的生活礼仪，也被认为是修身养性的一种方式，它通过沏茶、赏茶、饮茶、增进友谊，美心修德，学习礼法，是很有益的一种和美仪式。第1页/共84页第二页，编辑于星期三：四点 三十六分。就是品赏茶的美感之道。通过沏茶、赏茶、闻茶、饮茶、增进友谊，美心修德，学习礼法，是很有益的一种和美仪式。第2页/共84页第三页，编辑于星期三：四点 三十六分。礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现

2、为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式 。 礼仪的本质 就是尊重。第3页/共84页第四页，编辑于星期三：四点 三十六分。第4页/共84页第五页，编辑于星期三：四点 三十六分。个人基本礼仪日常交往礼仪销售礼仪第5页/共84页第六页，编辑于星期三：四点 三十六分。仪容礼仪仪态礼仪第6页/共84页第七页，编辑于星期三：四点 三十六分。 仪容礼仪的一般原则仪容礼仪的一般原则干净干净整洁整洁修饰修饰避人避人第7页/共84页第八页，编辑于星期三：四点 三十六分。第8页/共84页第九页，编辑于星期三：四点 三十六分。自然协调第9页/共84页第十页，编辑于星期三：四点 三十六分。男士仪容礼仪 简洁的发型 不得蓄须

3、 保持面部清洁第10页/共84页第十一页，编辑于星期三：四点 三十六分。glodlion发型发型第11页/共84页第十二页，编辑于星期三：四点 三十六分。glodlion饰物饰物第12页/共84页第十三页，编辑于星期三：四点 三十六分。glodlion制服（某连锁企业要求，供参考）2.穿黑色薄丝袜穿黑色薄丝袜3.穿深色单鞋穿深色单鞋（ 身高身高160CM以上，鞋跟在以上，鞋跟在3-5CM身高身高160CM以下，鞋跟在以下，鞋跟在5-8CM）1.搭配丝巾搭配丝巾第13页/共84页第十四页，编辑于星期三：四点 三十六分。体态语言表情举止第14页/共84页第十五页，编辑于星期三：四点 三十六分。信息

4、传递公式信息传递（100%）=表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）第15页/共84页第十六页，编辑于星期三：四点 三十六分。眼神的种类眼神的许可范围眼神的恰当运用 第16页/共84页第十七页，编辑于星期三：四点 三十六分。眼神的种类上三角部位：双眼为下限，前额为上限 适合在公事活动中使用下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限 适合于社交场合使用第17页/共84页第十八页，编辑于星期三：四点 三十六分。眼神的许可范围 上限：额头 下限：第二颗纽扣 左右：双肩第18页/共84页第十九页，编辑于星期三：四点 三十六分。眼神的恰当运用 注视时限：谈话时间的30%60% 直盯着对方 东张西望、心不在

5、焉 双眼无神、茫然麻木第19页/共84页第二十页，编辑于星期三：四点 三十六分。微笑是世界通用的语言； 是人际交往的“润滑剂”。第20页/共84页第二十一页，编辑于星期三：四点 三十六分。第21页/共84页第二十二页，编辑于星期三：四点 三十六分。glodlion笑容第22页/共84页第二十三页，编辑于星期三：四点 三十六分。glodlion 声音语态(强调)第23页/共84页第二十四页，编辑于星期三：四点 三十六分。站姿坐姿蹲姿 站姿坐姿蹲姿 站姿坐姿蹲姿 第24页/共84页第二十五页，编辑于星期三：四点 三十六分。第25页/共84页第二十六页，编辑于星期三：四点 三十六分。女士四指并拢，虎

6、口张开，将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型男士可将两脚分开，与肩同宽第26页/共84页第二十七页，编辑于星期三：四点 三十六分。第27页/共84页第二十八页，编辑于星期三：四点 三十六分。“正坐”式最正规的场合第28页/共84页第二十九页，编辑于星期三：四点 三十六分。双腿斜放式第29页/共84页第三十页，编辑于星期三：四点 三十六分。前伸后曲式第30页/共84页第三十一页，编辑于星期三：四点 三十六分。第31页/共84页第三十二页，编辑于星期三：四点 三十六分。第32页/共84页第三十三页，编辑于星期三：四点 三十六分。第33页/共84页第三十四页，编辑于星期三：四点

7、三十六分。第34页/共84页第三十五页，编辑于星期三：四点 三十六分。第35页/共84页第三十六页，编辑于星期三：四点 三十六分。高低式第36页/共84页第三十七页，编辑于星期三：四点 三十六分。引领手势体语禁忌第37页/共84页第三十八页，编辑于星期三：四点 三十六分。横摆式 单臂、双臂斜下式 第38页/共84页第三十九页，编辑于星期三：四点 三十六分。前摆式横摆式第39页/共84页第四十页，编辑于星期三：四点 三十六分。双臂侧摆式”请”双臂横摆式”请”第40页/共84页第四十一页，编辑于星期三：四点 三十六分。第41页/共84页第四十二页，编辑于星期三：四点 三十六分。忌抱膀忌双手恰腰忌小

8、动作太多忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响 第42页/共84页第四十三页，编辑于星期三：四点 三十六分。见面礼仪电话礼仪语言交际礼仪第43页/共84页第四十四页，编辑于星期三：四点 三十六分。称呼礼仪握手礼仪名片礼仪见面见面礼仪礼仪第44页/共84页第四十五页，编辑于星期三：四点 三十六分。职务/职业性称呼 赵经理、陈主任、张处长 王老师、李医生、赵工程师姓名性称呼 称呼姓名：平辈、熟人之间 在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等 直呼其名：同性的朋友、熟人之间对普通人的称呼 以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼第45页/共84页第四十六页，编辑于星期三：四点 三十六分。握手的

9、顺序握手的力度与时间握手的形式握手禁忌第46页/共84页第四十七页，编辑于星期三：四点 三十六分。握手的顺序 尊者居先原则：上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。 同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更加礼貌握手的力度握手的时间 3秒左右，以握上一两下为宜。第47页/共84页第四十八页，编辑于星期三：四点 三十六分。单手握手扣手式握手双握式握手第48页/共84页第四十九页，编辑于星期三：四点 三十六分。忌不讲先后顺序忌坐着握手忌拒绝握手异性之间，忌双握式忌戴手套与人握手第49页/共84页第五十页，编辑于星期三：四点 三十六分。名片的递送名片的接收第50页/共84页第五十一页，编辑于星期

10、三：四点 三十六分。要分清对象和场合递送“五步曲”1.将名片拿出来2.将名片正对着接受者3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角4.上身前倾15递送出去5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常联系”等第51页/共84页第五十二页，编辑于星期三：四点 三十六分。身体前倾15接收“谢谢”接到后先当面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回递名片第52页/共84页第五十三页，编辑于星期三：四点 三十六分。电话的语言礼仪拨打电话的礼仪接听电话的礼仪手机礼仪第53页/共84页第五十四页，编辑于星期三：四点 三十六分。使用礼貌用语 “您好，这里是XX”、 “请”、“不必客气”、“麻烦您”语调温和、语速适

11、中信息内容简介 用最简单明了的语言将意思表达出来，给 人留有精明干练的形象态度礼貌友善 多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气第54页/共84页第五十五页，编辑于星期三：四点 三十六分。 9:00-11:00am，3:00-5:00 通话时间不宜过长，3-5分 钟为宜，避开刚上下班时 要找的人的职务、头衔、 通话要点、便笺 第55页/共84页第五十六页，编辑于星期三：四点 三十六分。 主动问候：您好！你好！ 自报家门 专心聆听，给予积极的反馈 道别语 通话完毕电话放置要轻 尊者先放电话 第56页/共84页第五十七页，编辑于星期三：四点 三十六分。及时接听，应对谦和 铃响不

12、过三；自报家门专心聆听，积极反馈 热情代转，做好记录 不可轻易告知受话人的行踪及个人信息第57页/共84页第五十八页，编辑于星期三：四点 三十六分。 公共场合，手机要调成震动或无声；不可若无旁人 随身携带的包内或方便掏取的裤兜第58页/共84页第五十九页，编辑于星期三：四点 三十六分。交谈举止礼仪交谈界域交谈禁忌语言交际技巧第59页/共84页第六十页，编辑于星期三：四点 三十六分。目光表情体态手势第60页/共84页第六十一页，编辑于星期三：四点 三十六分。私人距离 0.5米常规距离 0.51.5米之间礼仪距离 1.53米之间公共距离 3米以上第61页/共84页第六十二页，编辑于星期三：四点 三

13、十六分。保持距离变换位置改变高度尊重他人的领域权第62页/共84页第六十三页，编辑于星期三：四点 三十六分。滔滔不绝语言粗俗随意打断他人抱怨不断口头语太多 第63页/共84页第六十四页，编辑于星期三：四点 三十六分。慎选话题巧用委婉善用夸赞避免失言第64页/共84页第六十五页，编辑于星期三：四点 三十六分。销售服务准备顾客接待礼仪与顾客沟通的技巧 第65页/共84页第六十六页，编辑于星期三：四点 三十六分。服务意识准备形象准备业务知识准备 第66页/共84页第六十七页，编辑于星期三：四点 三十六分。关心第67页/共84页第六十八页，编辑于星期三：四点 三十六分。检查项目检查项目要求要求整体整体

14、干净、整洁干净、整洁头发头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部面部干净、无异物、不油腻、无胡须干净、无异物、不油腻、无胡须妆面妆面自然、协调自然、协调口腔口腔无异物、无异味无异物、无异味手部手部干净、指甲长度小于干净、指甲长度小于1.5mm饰品佩戴饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张协调、不超过三样、不夸张服装服装干净、整洁、协调干净、整洁、协调鞋袜鞋袜干净、协调干净、协调形象自检表 第68页/共84页第六十九页，编辑于星期三：四点 三十六分。宣传资料相关知识疑难问题解答价目表票据 第69页/共84页第七十页，编辑于星期三：四点 三十六分。问候微笑引领

15、引导倾听介绍解答服务欢送第70页/共84页第七十一页，编辑于星期三：四点 三十六分。看的“要领”听的“技巧”说的“艺术” 第71页/共84页第七十二页，编辑于星期三：四点 三十六分。目光接触的时间和范围 时间：进门时、倾听时、30%-60%观察不同顾客的不同购物行为 不同性别 不同年龄 不同职业 不同消费水平察言观色 第72页/共84页第七十三页，编辑于星期三：四点 三十六分。听、说比例应该是2：1聆听时应表现出积极的态度 体态：头部微轻、眼睛有神、不时有回应、身体不晃动聆听时要有耐心 不要轻易打断别人适时的引导顾客说 了解顾客的需求和关注点理解对方全部的信息 第73页/共84页第七十四页，编

16、辑于星期三：四点 三十六分。第74页/共84页第七十五页，编辑于星期三：四点 三十六分。迎宾用语类： 您好！ 欢迎光临！ 请进！ 请这边走！ 您请坐。第75页/共84页第七十六页，编辑于星期三：四点 三十六分。友好询问类： 谢谢！ 请问您怎么称呼？ 有什么需要的嘛？ 请问您是第一次来吗？ 我给您介绍一下好吗？ 好的，没问题。 第76页/共84页第七十七页，编辑于星期三：四点 三十六分。招待介绍类： 您请这边坐！ 请喝茶！ 有什么不明白的请尽管吩咐。 随便看看。 第77页/共84页第七十八页，编辑于星期三：四点 三十六分。请求道歉类： 实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。 不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说一下吗？ 请您稍等一下！ 打扰您一下！ 抱歉让您久等了！ 很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便宜了。第78页/共84页第七十九页，编辑于星期三：四点 三十六分。恭维赞扬类： 您真有眼光，这款是我们这里最好卖的一种了！ 您是我见过的最识货的买家啊！ 您这条裙子真好看，我觉得如果再搭条项链就更好看了！ 第79页/共84页第八十页，编辑于星期三：四点 三十六分。送客道别类： 请您慢走！ 欢迎下次再来！ 多谢惠顾！ 感谢您的惠顾！ 有什么不明白的地方，请您随时给我打电话 ！ 不买也没有关系，能认识您我很高兴！ 很高兴