淘宝客服师基础部分

1、学习要求：学习要求：41.明确学习任务及考试方式；42.自学为主，老师辅导；43.通读教材（两本）；44.掌握知识体系，理解重点原理；45.做好学习笔记（树形导图）；46.大量做模拟练习；47.注重案例解析；48.做好答辩考核准备（二级）。二级考核形式二级考核形式4一、基础知识考试 题型：选择题、判断题4二、技能考试 题型：简答、案例分析、策划、论述4三、答辩 案例分析答辩第一部分：客户服务管理总论第一部分：客户服务管理总论4第一章第一章 客户服务管理师的职业前景客户服务管理师的职业前景4第二章第二章 客户服务管理师的职业道德客户服务管理师的职业道德4第三章第三章 客户服务管理基础知识客户服务

2、管理基础知识4第四章第四章 客户服务管理业务知识客户服务管理业务知识4第五章第五章 客户服务管理法律法规客户服务管理法律法规第一章 客服师的职业前景客服师的职业前景4重点概念及原理： 1.三次产业结构及服务主导型 2.职业锚（概念、种类） 3.职业生涯规划（步骤） 4.客服师职业能力 5.中国服务业瓶颈及前景 一、中国服务业发展的瓶颈及前景一、中国服务业发展的瓶颈及前景4瓶颈瓶颈 城市化滞后、产业化不足、市场化程度低、管制多，开放低、人才缺乏4前景前景 服务业将成为未来国内消费新的增长点。 产业结构：三、二、一排序 企业营销：产品价格服务 我国我国“十三五十三五”服务业发展趋势预测服务业发展趋

3、势预测41.服务业年均增长10%是可以实现的，基本形成服务业主导的经济结构。服务业占GDP的比重有望从2014年的48.2%提高到2020年的55%左右。这是中国经济转型升级的重要标志，是“十三五”必须要解决的大问题。42.中国经济增长的速度。今年我们面临着很多困难，估计“十三五”期间，服务业每增长1%对GDP的拉动是0.4个百分点，由此服务业年均增长10%可以带来4个百分点左右的GDP增长。估计到2020年这6年中国经济增长速度为6%7%，年均增长不低于6.5%。到2020年，中国的人均GDP能够达到11000美元，这为中国跨越中等收入陷阱奠定决定性的基础。43.创业创新方面。服务业两位数的

4、增长，每年新增就业人口不少于1000万。随着以研发为重点的生产性服务业的较快发展，中国创新能力有望从目前世界排名第29位到2020年提高到前10位。 二、服务业职业规划二、服务业职业规划4客户服务管理师职业客户服务管理师职业 职业定义、等级划分、职业能力、职业岗位4客户服务管理师职业生涯规划客户服务管理师职业生涯规划 规划步骤： 自我评价职业分析职业定位计划实施评估调整4职业锚职业锚 概念：概念：所谓职业锚就是指当一个人不得不做出职业选择的时候，他无论如何都不会放弃的职业中的那种至关重要的东西或价值（经历、兴趣、资质、性向）。职业锚实际上就是人们选择和发展自己的职业时所围绕的中心（核心）。 类

5、别：类别： 技术或功能型职业锚 管理型职业锚 创造型职业锚 自主及独立型职业锚 安全型职业锚第一章第一章 思考题思考题41.我国服务业发展滞后的原因有哪些？42.客户服务管理师的职业能力有哪些？43.职业生涯规划的主要步骤有哪些？44.概念：职业锚、产业结构、职业定位第二章 客服师的职业道德客服师的职业道德4重点概念及原理： 1.1.道德及职业道德道德及职业道德 2. 2.客服师职业守则客服师职业守则 3. 3.客服师职业道德表现客服师职业道德表现 （“完美服务完美服务”的的1010点）点）一、职业道德基本知识4公民道德建设实施纲要（2001、9、20）爱国守法爱国守法明礼诚信明礼诚信团结友善

6、团结友善勤俭自强勤俭自强敬业奉献敬业奉献4道德和职业道德道德和职业道德 道德是调节个人及自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和。可分为家庭道德、社会公德、职业道德3类。 职业道德是符合职业特点的道德准则、道德情操、道德品质的总和，具有行业性、广泛性、实用性、时代性行业性、广泛性、实用性、时代性的特征。4职业道德的内涵职业道德的内涵 P15 8个方面4职业道德的社会作用职业道德的社会作用 P16 4点二、职业道德素养要求4客户服务管理师的职业守则客户服务管理师的职业守则 1.遵纪守法，敬业爱岗，尊重客户，具有良好的职业道德 2.尽职尽责，积极主动，协同合作，具有良好的团队精神4客户服务

7、管理师应具备的职业道德客户服务管理师应具备的职业道德 “完美服务完美服务”（1）遵纪守法）遵纪守法（2）爱岗敬业）爱岗敬业（3）诚实守信）诚实守信（4）办事公道）办事公道（5）文明礼貌）文明礼貌（6）团队精神）团队精神（7）承担责任）承担责任（8）服务大众）服务大众（9）追求卓越）追求卓越（10）奉献社会）奉献社会 第二章第二章 思考题思考题41.公民基本道德规范是什么？42.什么是职业道德？43.职业道德的内涵有哪些？44.职业道德的社会作用有哪些？45.客户服务管理师的职业守则是什么？46.客户服务管理师的职业道德是什么？表现在哪里？第三章 客服管理基础知识客服管理基础知识4重点概念及原理

8、： 1.1.客户服务的基本概念客户服务的基本概念 2. 2.客户服务管理原则客户服务管理原则 3. 3.客户服务体系建设客户服务体系建设一、一、客户服务的基本概念客户服务的基本概念4客户的内涵客户的内涵 客户的定义 理解的要点： （1）客户不一定是产品或服务的最终接受者； （2）客户不一定是用户； （3）客户不一定在公司之外； 外部客户及内部客户4服务的内涵服务的内涵 定义定义：就是为其他组织或个人的某种利益或需要提供支持和帮助。 有形的无形的 要素：要素： 主体服务的提供者 客体服务的接受者 媒介协助服务的提供者 特征：特征： 无形性、差异性、同步性、易失性4客户服务的内涵客户服务的内涵 就

9、是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称。 学术界的3种看法 P22 常见的误解：常见的误解： 一是花大钱就能做好客户服务； 二是客户服务是售后的事； 三是客户服务只是一线人员的事。 SERVICESERVICE微笑、精通、态度、重要、再度、环境、微笑、精通、态度、重要、再度、环境、眼神七个关键词。眼神七个关键词。 1616条管理原则：条管理原则： 内部客户至上、公平奖励、权责相符、有效内部客户至上、公平奖励、权责相符、有效培训、全面服务、结果导向、以客为关注、培训、全面服务、结果导向、以客为关注、有效沟通、高效服务、量化服务、注重细节、有效沟通、高效服务、量化服务、注重细节

10、、创新服务、领导示范、顺应变化、双赢原则、创新服务、领导示范、顺应变化、双赢原则、持续改进持续改进 100-1=0100-1=0定律定律 二、客户服务管理原则二、客户服务管理原则一个核心，八大要素一个核心，八大要素三、客户服务体系建设三、客户服务体系建设客户服务文化客户服务文化观念 行为管理 物质领导领导承诺承诺全员全员参加参加服务服务策划策划服务服务管理管理服务服务培训培训投诉投诉管理管理服务服务评估评估标准标准服务服务客户服务文化4定义：定义：物质财富和精神财富的总和4形态：形态：观念文化、行为文化、管理文化、物质文化4领域：领域：外部文化、内部文化4作用：作用：影响力、激励力、约束力、导

11、向力4如何建设：如何建设：明确目标、建设学习型组织、坚持长期实践、领导表率 第三章第三章 思考题思考题41.什么是客户？客户分为哪两大类？42.什么是服务？服务构成的要素有哪些？43.服务的最基本特征是什么？44.什么是客户服务？45.客户服务管理的16条原则是什么？46.客户服务体系建设的核心要素包括哪些？47.什么是客户服务文化？48.客户服务文化表现为哪些形态？49.建设企业客户服务文化有什么作用？410.如何建设一家企业的客户服务文化？第四章 客服管理基础知识客服管理基础知识4重点概念及原理： （一）现代企业管理基础（一）现代企业管理基础 （二）服务营销（二）服务营销 （三）生产管理（

12、三）生产管理 （四）管理沟通（四）管理沟通 （五）商务礼仪（五）商务礼仪 （六）电子商务及信息化管理（六）电子商务及信息化管理 （一）现代企业管理基础（一）现代企业管理基础1.1.企业企业4定义：盈利的基本经济单位。重心是客服。定义：盈利的基本经济单位。重心是客服。4特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、盈特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、盈利性、协同性利性、协同性4作用：服务的组织者、保证者（作用：服务的组织者、保证者（4 4点）、责任人点）、责任人4任务：争取服务机会、利用机会、续展机会任务：争取服务机会、利用机会、续展机会4服务要求服务要求42.2.现代企业管理现代企业管理 （1 1

13、）定义：组织、计划、指挥、监督、协调）定义：组织、计划、指挥、监督、协调 （2 2）原理）原理 系统原理：由若干相互联系、作用、依赖的要系统原理：由若干相互联系、作用、依赖的要素构成的有机整体。素构成的有机整体。 人本原理：主要观点：主体、关键、核心、根人本原理：主要观点：主体、关键、核心、根本目的。本目的。 动态原理：动态的过程动态原理：动态的过程 效益原理：投入大于产出效益原理：投入大于产出 （3 3）组织及领导制度）组织及领导制度 组织结构形式：直线制、职能制、直线职组织结构形式：直线制、职能制、直线职能制、事业部制、矩阵制能制、事业部制、矩阵制 企业领导制度：厂长负责制、公司制企业领导

14、制度：厂长负责制、公司制（4 4）现代企业制度）现代企业制度 法人制、自负盈亏制、有限责任制法人制、自负盈亏制、有限责任制 （5 5）企业文化（五大流行企业文化）企业文化（五大流行企业文化）（二）服务营销（二）服务营销1.1.市场营销基础知识市场营销基础知识4市场营销定义市场营销定义 P36 P364市场观念发展阶段（市场观念发展阶段（5 5个阶段）个阶段）4市场营销的核心概念（市场营销的核心概念（5 5个）个）4领先的营销能力领先的营销能力44P4P：产品、价格、渠道、促销：产品、价格、渠道、促销44C4C：顾客、成本、便利、沟通：顾客、成本、便利、沟通44R4R：关联、反应、关系、回报：关

15、联、反应、关系、回报44S4S：满意、服务、速度、诚意：满意、服务、速度、诚意2.2.服务营销基本知识服务营销基本知识4定义定义47P7P要素：要素：4P+4P+人、过程、环境人、过程、环境4演变：演变：7 7个阶段个阶段4特点：特点：5 5个特点个特点4原则原则4措施措施（三）生产管理（三）生产管理4生产管理的内容生产管理的内容4生产管理的任务生产管理的任务4三大方法（标准化、目视管理、管理看三大方法（标准化、目视管理、管理看板）板）（四）管理沟通（四）管理沟通 1. 1.管理沟通形态管理沟通形态 （1 1）沟通的含义：信息交换情感交流、）沟通的含义：信息交换情感交流、5 5个要点（时机、个

16、要点（时机、场合、方式、内容、结果）、场合、方式、内容、结果）、3 3个层次个层次 （2 2）管理沟通的形式：正式及非正式、上行及下行、）管理沟通的形式：正式及非正式、上行及下行、单向及双向、语言及非语言、自我及群体；管理沟通单向及双向、语言及非语言、自我及群体；管理沟通的的5 5种形式种形式 （3 3）沟通的原则及要求：）沟通的原则及要求：4 4个原则、个原则、6 6项要求项要求 （4 4）沟通模型：）沟通模型：5W5W、7 7要素组合要素组合 （5 5）沟通障碍及控制：个人沟通障碍、组织沟通障碍）沟通障碍及控制：个人沟通障碍、组织沟通障碍 2. 2.公共关系沟通公共关系沟通4公共关系沟通的

17、意义公共关系沟通的意义4公共关系沟通的工作程序公共关系沟通的工作程序4公共关系沟通的对象及方式公共关系沟通的对象及方式 3. 3.企业沟通企业沟通4CISCIS手册手册 4. 4.商务沟通商务沟通4商务谈判商务谈判 定义、原则、作用、特征、步骤定义、原则、作用、特征、步骤（五）商务礼仪（五）商务礼仪4服务过程中的礼仪服务过程中的礼仪 见面（握手）、接待、引见、会议、拜访见面（握手）、接待、引见、会议、拜访4服务着装服务着装 基本要求、搭配要求、基本要求、搭配要求、TOPTOP（时间、场合、地点）（时间、场合、地点）4服务语言服务语言 标准用语、服务禁语标准用语、服务禁语4服务姿态服务姿态 4

18、4种常用姿势（站走坐蹲）、错误姿势种常用姿势（站走坐蹲）、错误姿势4服务神态服务神态 微笑、眼神微笑、眼神（六）电子商务及信息化管理（六）电子商务及信息化管理4电子商务电子商务 功能、优缺点、模式、平台、功能、优缺点、模式、平台、7 7类模式类模式4信息化管理信息化管理 信息技术、应用软件信息技术、应用软件第四章第四章 思考题思考题4l企业的基本特征有哪些？企业的基本特征有哪些？42什么是企业文化？五大流行的企业文化是指什么？什么是企业文化？五大流行的企业文化是指什么？43市场观念有哪几个发展阶段？市场观念有哪几个发展阶段？44 4P，4C，4R，4S分别是什么意思？分别是什么意思？45发达国

19、家成熟的服务企业的营销活动一般经历了哪些阶段？发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了哪些阶段？46服务营销的原则有哪些？服务营销的原则有哪些？47企业应该如何做好服务营销？企业应该如何做好服务营销？48生产管理的内容有哪些？生产管理的内容有哪些？49生产管理的三大手法是什么？生产管理的三大手法是什么？410管理沟通的形式主要有哪些？管理沟通的形式主要有哪些？411管理沟通的具体方法主要有哪些？管理沟通的具体方法主要有哪些？412一个完整的沟通过程包括哪一个完整的沟通过程包括哪13个要素？个要素？413企业及利益群体之间的良好沟通能创造哪些价值？企业及利益群体之间的良好沟通能创造哪些价值？4

20、L4企业企业CIS手册包括哪些内容？手册包括哪些内容？415商务谈判的步骤有哪些？商务谈判的步骤有哪些？416会议的通用礼仪有哪些？会议的通用礼仪有哪些？417着装的基本要求有哪些？着装的基本要求有哪些？418TOP着装理论是什么？着装理论是什么？419客户服务人员在工作中应避免出现哪些姿势？客户服务人员在工作中应避免出现哪些姿势？420职业化微笑的锻炼方法是什么？职业化微笑的锻炼方法是什么？421计算机技术在客户服务管理中应用的主要内容有哪些？计算机技术在客户服务管理中应用的主要内容有哪些？422电子商务的主要功能有哪些？电子商务的主要功能有哪些？ 第五章 客服管理法律法规客服管理法律法规4

21、 重点概念及原理： 1.消费者权益保护法消费者权益保护法 消费者的权利、经营者的义务、有关案例消费者的权利、经营者的义务、有关案例 2.合同法法 合同订立、合同的效力及解除、有关案例合同订立、合同的效力及解除、有关案例 第五章第五章 思考题思考题41.制定消费者权益保护法的目的是什么？42.消费者的权利有哪些？43经营者的义务有哪些？44.制定合同法的目的是什么？45合同的内容一般包括哪些条款？46.在订立合同过程中哪些情形给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任？47合同无效的情形有哪些？48.当事人可以解除台同的情形有哪些？第二部分：客户服务管理工具箱第二部分：客户服务管理工具箱4第一类第一

22、类 客户服务管理相关文件范本客户服务管理相关文件范本4第二类第二类 客户服务设计使用模型客户服务设计使用模型4第三类第三类 客户服务过程实用方法客户服务过程实用方法4第四类第四类 客户服务改进策略客户服务改进策略第一类 客户服务管理相关文件范本4客户服务部组织结构范本4客户服务岗位说明书范本4客户服务人员绩效考核范本4客户信用等级评定相关标准范本4售后服务相关标准范本4客户投诉处理标准范本4客户满意度调查范本4客户忠诚提升工作相关范本第二类 客户服务设计使用模型及工具4工具一：满意镜工具一：满意镜满意镜更熟悉顾客需求更补偿的机会更高的员工满意更高的工作热情更高的工作效率更优质的服务更高的顾客忠

23、诚更让顾客便利更低的销售成本更多的顾客满意更愿意提出意见更多的顾客响应让员工满意让员工满意使顾客满意使顾客满意4工具二：服务蓝图工具二：服务蓝图4服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图， 它不仅它不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。服务蓝是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以

24、及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示等。客能够感受到的有形展示等。 麦当劳的服务蓝图麦当劳的服务蓝图4工具三：服务金三角工具三：服务金三角4“服务金三角”的观点认为：任何一个服务企业要想获得成功保证顾客的满意，就必须具备三大要素：一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员；一种既适合市场需要，又有严格管理的服务组织。服务策略、服务人员和服务组织构成了以顾客为核心的三角形框架，即形成了“服务金三角”

25、。 第三类 客户服务过程实用方法4FABE销售法4AIDA模式4IANAR客户抱怨处理过程Negotiation协商协商Action行动行动Assess评估评估Review回顾回顾Identify确认确认第四类 客户服务改进策略4策略一：化解抱怨冰山策略一：化解抱怨冰山 即在不满意的客户中，有69%保持了沉默，23%的人会对最熟悉的人提出抱怨，只有8%的人会及顾客关系管理人员沟通。因此，很多不满意顾客未能引起重视。 化解冰山有3个基本措施： 1）了解顾客的行为方式，对可能的抱怨提前化解； 2）主动及客户沟通，让沉默的顾客说出来不满意； 3）及时处理顾客的抱怨。4策略二：神秘顾客法策略二：神秘顾客法 它是指由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方法。其获取的信息真实性、准确性高。4策略三：顾客终身价值管理策略三：顾客终身价值管理4它是指每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。同产品一样，顾客对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。每个客户的价值由3部分构成：历史价值、当前价值和潜在价值。4品牌管理的中心目标，就是通过占据顾客的心志空间，提高顾客的生涯价值。策略四：实施策略四：实施DMA