ADSL拨号接入障碍处理流程公客PPT学习教案

1、会计学1ADSL拨号接入障碍处理流程公客拨号接入障碍处理流程公客2发现问题障碍申告包括10000号、网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户、设备告警。对于普通业务用户障碍申告，10000号应先进行用户辅导，达到以下要求：排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，区别个别障碍还是大面积障碍。个别障碍转公共客户部处理，如是大面积障碍转网络监控中心受理，此时10000号的障碍受理和判断要在30分钟内完成。障碍判断障碍处理各部门按障碍工单进行障碍处理：社区经理对涉及到网络设备障碍向网络监控中心申告，但必须保证在四个小时以内。网络监控人员对可以处理的简单障碍依据网络监控中心处理的故障范围进行

2、处理，对不能处理的故障根据障碍类别进行派单处理。网络监控岗的判断时间为30分钟，对于需要更换端口的障碍，综合维护岗必须在接单后1小时内端口调整完毕，并将工单流转到下一环节：测量台或者社区经理岗。测量岗或社区经理岗必须在1小时内重新跳线完毕，将工单回复至网络监控岗。如是大范围故障，各岗位的处理时限若是设备告警以设备故障（影响业务）为准，若是用户申告，以A级ADSL故障处理时限为准。普通业务线路终端障碍的业务恢复由社区经理进行确认，由网络监控中心进行受理的障碍由网络监控人员进行业务恢复确认。普通业务线路终端障碍由社区经理反馈到前端或障碍申告部门。网络监控中心受理的障碍由网络监控人员反馈障碍申告部门

3、。障碍处理过程中如发现资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍单归档。确认业务恢复反馈销障归档恢恢 复复第1页/共26页31000010000号号光电缆维护岗光电缆维护岗0.5小时0.5小时24小时|0.5小时4.5小时用户申告销障普通障碍处理修改账号属性，重新绑定端口光、电缆障碍处理反馈有人测量台跳线DSLAM及以上设备故障无人测量台跳线用户辅导上报上级网管中心并协助处理障碍申告设备告警障碍判断障碍处理确认业务恢复归档资源更新无需修改资料需修改资料光、电缆障碍 设备故障本地网外障碍简单障碍线路、用户端客户经理客户经理网络监控岗网络监控岗综合维护岗综合维护岗测量岗测量岗网络监控岗网络监控岗

4、数据支撑岗数据支撑岗|关闭原端口开放新端口社区经理岗社区经理岗归档销障反馈恢复确认反馈、销障、归档处理判断障碍受理|3小时45分钟|45分钟端口问题转派第2页/共26页4发现问题障碍申告包括10000号、大客户和商业客户经理、网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户、设备告警。对于通过10000号的障碍申告，10000号应先进行用户辅导，要排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，了解故障申告范围，对不能处理恢复的向网络监控中心申告，受理及判断时间为30分钟；网络监控人员对申告的障碍进行预判断，判断时间为30分钟，对可以处理的障碍进行处理，否则，针对不同的障碍现象和相应判断方法对故障

5、进行定位并进行不同岗位的派单处理。障碍判断障碍处理各部门按障碍工单进行障碍处理：网络监控人员对可以处理的简单障碍依据网络监控中心处理的故障范围进行处理，对不能处理的故障根据障碍类别进行派单处理。若是DSLAM端口问题，社区经理转派单到综合维护岗（必须在3小时以内），进行更换端口和帐号绑定（45分钟以内），完成后，派单到测量岗或社区经理进行跳线（45分钟以内），障碍恢复后，回复至网络监控岗进行确认、销障。如是大范围故障，各岗位的处理时限若是设备告警以设备故障（影响业务）为准，若是用户申告，以A级ADSL故障处理时限为准。ADSLADSL拨号接入障碍处理拨号接入障碍处理流程流程（大客、商客）实施要

6、点描述（大客、商客）实施要点描述网络监控人员对受理的障碍进行业务恢复确认。网络监控人员对受理的障碍反馈10000号或其他障碍申告部门。障碍处理过程中如发现资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍单归档。确认业务恢复反馈销障归档恢恢 复复第3页/共26页5 ADSLADSL专线接入障碍处理专线接入障碍处理流程流程（大客、商客）（大客、商客）1000010000号号光电缆维护岗光电缆维护岗0.5小时0.5小时24小时|0.5小时4.5小时用户申告销障普通障碍处理光、电缆障碍处理反馈有人测量台跳线DSLAM及以上设备故障无人测量台跳线用户辅导上报上级网管中心并协助处理障碍申告设备告警障碍判断障碍

7、处理确认业务恢复归档资源更新无需修改资料需修改资料光、电缆障碍 设备故障本地网外障碍简单障碍线路、用户端客户经理客户经理网络监控岗网络监控岗数据支撑岗数据支撑岗测量岗测量岗网络监控岗网络监控岗数据支撑岗数据支撑岗|关闭原端口开放新端口社区经理岗社区经理岗归档销障反馈恢复确认反馈、销障、归档处理判断障碍受理|3小时|45分钟|45分钟端口问题转派第4页/共26页6发现问题障碍申告包括10000号、大客户和商业客户经理、网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户、设备告警。对于通过10000号的障碍申告，10000号应先进行用户辅导，达到以下要求：要排除用户使用上的问题和简单的用户端问题

8、，了解故障申告范围，对不能处理恢复的向网络监控中心申告。受理和判断时间在30分钟内完成。网络监控人员对申告的障碍进行预判断（30分钟内），对可以处理的障碍进行处理，否则，针对不同的障碍现象和相应判断方法对故障进行定位并进行不同岗位的派单处理。障碍判断障碍处理各部门按障碍工单进行障碍处理：，网络监控人员对可以处理的简单障碍依据网络监控中心处理的故障范围进行处理，对不能处理的故障根据障碍类别进行派单处理。若是DSLAM端口问题，社区经理转派单到数据支撑岗（在3小时以内），进行更换端口（45分钟），完成后，派单到测量岗或社区经理进行跳线（45分钟），障碍恢复后，回复至网络监控岗进行确认、销障。ADS

9、LADSL专线接入障碍处理专线接入障碍处理流程流程（大客、商客）实施要点描述（大客、商客）实施要点描述网络监控人员对受理的障碍进行业务恢复确认。网络监控人员对受理的障碍反馈10000号或其他障碍申告部门。障碍处理过程中如发现资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍单归档。确认业务恢复反馈销障归档恢恢 复复第5页/共26页7 ADSLADSL专线接入障碍处理专线接入障碍处理流程流程（商客网吧）（商客网吧）1000010000号号光电缆维护岗光电缆维护岗10分钟0.5小时24小时|20分钟2小时用户申告销障普通障碍处理光、电缆障碍处理反馈有人测量台跳线DSLAM及以上设备故障无人测量台跳线用户

10、辅导上报上级网管中心并协助处理障碍申告设备告警障碍判断障碍处理确认业务恢复归档资源更新无需修改资料需修改资料光、电缆障碍 设备故障本地网外障碍简单障碍线路、用户端客户经理客户经理网络监控岗网络监控岗数据支撑岗数据支撑岗测量岗测量岗网络监控岗网络监控岗数据支撑岗数据支撑岗|关闭原端口开放新端口社区经理岗社区经理岗归档销障反馈恢复确认反馈、销障、归档处理判断障碍受理|1小时|30分钟|30分钟端口问题转派第6页/共26页8发现问题障碍申告包括10000号、大客户和商业客户经理、网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户、设备告警。对于通过10000号的障碍申告，10000号应先进行用户辅

11、导，达到以下要求：要排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，了解故障申告范围，对不能处理恢复的向网络监控中心申告。受理时限为10分钟。网络监控人员对申告的障碍进行预判断（20分钟以内），对可以处理的障碍进行处理，否则，针对不同的障碍现象和相应判断方法对故障进行定位并进行不同岗位的派单处理。障碍判断障碍处理各部门按障碍工单进行障碍处理：网络监控人员对可以处理的简单障碍依据网络监控中心处理的故障范围进行处理，对不能处理的故障根据障碍类别进行派单处理。若是DSLAM端口问题，社区经理转派单到数据支撑岗（必须保证在1小时以内），进行更换端口（30分钟以内），完成后，派单到测量岗或社区经理进行跳线（30

12、分钟以内），障碍恢复后，回复至网络监控岗进行确认、销障。ADSLADSL专线接入障碍处理专线接入障碍处理流程流程（商客网吧）实施要点描述（商客网吧）实施要点描述网络监控人员对受理的障碍进行业务恢复确认。网络监控人员对受理的障碍反馈10000号或其他障碍申告部门。障碍处理过程中如发现资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍单归档。确认业务恢复反馈销障归档恢恢 复复第7页/共26页9ADSLADSL专线接入障碍处理专线接入障碍处理流程流程（公客）（公客）1000010000号号光电缆维护岗光电缆维护岗0.5小时0.5小时24小时|0.5小时6.小时用户申告销障光、电缆障碍处理反馈有人测量台跳线

13、DSLAM及以上设备故障处理无人测量台跳线用户辅导上报上级网管中心并协助处理障碍申告判断判断设备告警障碍判断障碍处理确认业务恢复确认业务恢复归档资源更新无需修改资料需修改资料光、电缆障碍 设备故障本地网外障碍简单障碍网络设备障碍一般障碍大范围障碍DSLAM端口障碍社区经理社区经理网络监控岗网络监控岗数据支撑岗数据支撑岗测量岗测量岗网络监控岗网络监控岗修障数据支撑岗数据支撑岗4小时|1小时1小时|关闭原端口，开放新端口归档销障反馈恢复确认反馈、销障、归档处理判断障碍受理第8页/共26页10发现问题障碍申告包括10000号、网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户、设备告警。对于普通业

14、务用户障碍申告，10000号应先进行用户辅导，达到以下要求：排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，区别个别障碍还是大面积障碍。个别障碍转公共客户部处理，如是大面积障碍转网络监控中心受理，此时10000号的障碍受理和判断要在30分钟内完成。障碍判断障碍处理各部门按障碍工单进行障碍处理：社区经理对涉及到网络设备障碍向网络监控中心申告，但必须保证在四个小时以内。网络监控人员对可以处理的简单障碍依据网络监控中心处理的故障范围进行处理，对不能处理的故障根据障碍类别进行派单处理。网络监控岗的判断时间为30分钟，对于需要更换端口的障碍，数据支撑岗必须在接单后1小时内端口调整完毕，并将工单流转到下一环节：测

15、量台或者社区经理岗。测量岗或社区经理岗必须在1小时内重新跳线完毕，将工单回复至网络监控岗。如是大范围故障，各岗位的处理时限若是设备告警以设备故障（影响业务）为准，若是用户申告，以A级ADSL故障处理时限为准。ADSLADSL专线接入障碍处理专线接入障碍处理流程流程（公客）实施要点描述（公客）实施要点描述普通业务线路终端障碍的业务恢复由社区经理进行确认，由网络监控中心进行受理的障碍由网络监控人员进行业务恢复确认。普通业务线路终端障碍由社区经理反馈到前端或障碍申告部门。网络监控中心受理的障碍由网络监控人员反馈障碍申告部门。障碍处理过程中如发现资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍单归档。确认

16、业务恢复反馈销障归档恢恢 复复第9页/共26页11VDSLVDSL障碍处理障碍处理流程流程1000010000号号光电缆维护岗光电缆维护岗0.5小时0.5小时24小时|0.5小时6.小时用户申告销障光、电缆障碍处理反馈有人测量台跳线DSLAM及以上设备故障处理无人测量台跳线用户辅导上报上级网管中心并协助处理障碍申告判断判断设备告警障碍判断障碍处理确认业务恢复确认业务恢复归档资源更新无需修改资料需修改资料光、电缆障碍 设备故障本地网外障碍简单障碍网络设备障碍一般障碍大范围障碍DSLAM端口障碍社区经理社区经理网络监控岗网络监控岗综合维护岗综合维护岗测量岗测量岗网络监控岗网络监控岗修障数据支撑岗数

17、据支撑岗4小时|1小时1小时|关闭原端口，开放新端口归档销障反馈恢复确认反馈、销障、归档处理判断障碍受理修改账号属性，重新绑定端口第10页/共26页12发现问题障碍申告包括10000号、网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户、设备告警。对于普通业务用户障碍申告，10000号应先进行用户辅导，达到以下要求：排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，区别个别障碍还是大面积障碍。个别障碍转公共客户部处理，如是大面积障碍转网络监控中心受理，此时10000号的障碍受理和判断要在30分钟内完成。障碍判断障碍处理各部门按障碍工单进行障碍处理：社区经理对涉及到网络设备障碍向网络监控中心申告，但必须

18、保证在四个小时以内。网络监控人员对可以处理的简单障碍依据网络监控中心处理的故障范围进行处理，对不能处理的故障根据障碍类别进行派单处理。网络监控岗的判断时间为30分钟，对于需要更换端口的障碍，综合维护岗必须在接单后1小时内端口调整完毕，并将工单流转到下一环节：测量台或者社区经理岗。测量岗或社区经理岗必须在1小时内重新跳线完毕，将工单回复至网络监控岗。如是大范围故障，各岗位的处理时限若是设备告警以设备故障（影响业务）为准，若是用户申告，以A级ADSL故障处理时限为准。VDSLVDSL障碍处理障碍处理流程流程实施要点描述实施要点描述普通业务线路终端障碍的业务恢复由社区经理进行确认，由网络监控中心进行

19、受理的障碍由网络监控人员进行业务恢复确认。普通业务线路终端障碍由社区经理反馈到前端或障碍申告部门。网络监控中心受理的障碍由网络监控人员反馈障碍申告部门。障碍处理过程中如发现资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍单归档。确认业务恢复反馈销障归档恢恢 复复第11页/共26页13LANLAN专线接入障碍处理流程（大客）专线接入障碍处理流程（大客）10分钟20分钟1天|0.5小时3小时障碍申告光缆业务处理更换接入层交换机端口上报省网管中心，协助省网管中心处理用户确认光缆线路及用户端收发器障碍障碍用户辅导设备告警障碍申告障碍测试判断故障影响面障碍处理确认业务恢复反馈销障归档修改用户资料修改资源资料

20、无需修改资料光缆障碍接入层交换机端口障碍本地网外障碍用户自身原因需修改资料简单障碍1000010000号号商客经理商客经理大客经理大客经理 网络监控岗网络监控岗 光缆维护岗光缆维护岗综合维护岗综合维护岗 电源支撑岗电源支撑岗个别用户局端收发器、尾纤等设备障碍大范围局端网络数据关联分析动力故障处理接入交换机及以上故障处理接入交换机及以上障碍网络监控岗网络监控岗光缆维护岗光缆维护岗数据支撑岗数据支撑岗并行派单归档销障反馈恢复确认反馈、销障、归档处理判断障碍受理未恢复转派恢复数据支撑岗数据支撑岗电源障碍|是否2小时1小时第12页/共26页14LANLAN专线接入障碍处理流程（大客）专线接入障碍处理流

21、程（大客）实施要点描述实施要点描述障碍受理判断处理1、各处理工位按障碍工单进行障碍处理；对于有调度预案的根据情况优先调通恢复业务再进行障碍处理。2、对于可以处理的障碍，由网络监控人员直接处理；3、网络监控岗不能处理的障碍根据障碍的范围和现象进行不同岗位的派单处理。个别用户进行并行派单到综合维护岗和光缆维护岗，综合维护岗到现场，负责处理局端收发器或尾纤等设备障碍，若发现涉及网络数据或接入层交换端口问题，进行“汇报”并转派到数据支撑岗处理，综合维护岗必须保证在在2以内进行转派，数据技术支撑须在1小时内处理完毕。综合维护岗在局端现场配合处理。光缆维护岗负责光缆线路和用户端收发器故障处理。10000号

22、应先进行用户辅导，达到以下要求：排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，区别个别障碍还是大面积障碍，不能恢复的障碍申告到网络监控中心。受理和预判断时限为10分钟。网络监控人员对障碍进行预判断（30分钟以内），对于用户自身原因，在经用户确认后进行销障，否则进行下一环节的派单处理，协助用户解决。销障归档确认业务恢复反馈销障归档网络监控中心人员对申告的障碍及设备障碍进行业务恢复确认。申告的业务障碍及设备障碍由网络监控人员反馈到障碍申告部门。网络监控人员负责对障碍的核实销障。障碍处理过程中如发生资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍处理归档。网络维护中心负责端口资料的更新,公客部资料员负责线路部

23、分变动资料的更新。障碍申告包括10000号、大客户经理的用户申告，网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户、设备告警等。第13页/共26页15LANLAN专线接入障碍处理流程（商客）专线接入障碍处理流程（商客）10分钟20分钟1天|0.5小时4.5小时障碍申告光缆业务处理更换接入层交换机端口上报省网管中心，协助省网管中心处理用户确认光缆线路及用户端收发器障碍障碍用户辅导设备告警障碍申告障碍测试判断故障影响面障碍处理确认业务恢复反馈销障归档修改用户资料修改资源资料无需修改资料光缆障碍接入层交换机端口障碍本地网外障碍用户自身原因需修改资料简单障碍1000010000号号商客经理商客经理

24、大客经理大客经理 网络监控岗网络监控岗 光缆维护岗光缆维护岗综合维护岗综合维护岗 电源支撑岗电源支撑岗个别用户局端收发器、尾纤等设备障碍大范围局端网络数据关联分析动力故障处理接入交换机及以上故障处理接入交换机及以上障碍网络监控岗网络监控岗光缆维护岗光缆维护岗数据支撑岗数据支撑岗并行派单归档销障反馈恢复确认反馈、销障、归档处理判断障碍受理未恢复转派恢复数据支撑岗数据支撑岗电源障碍|是否3小时1.5小时第14页/共26页16LANLAN专线接入障碍处理流程（商客）专线接入障碍处理流程（商客）实施要点描述实施要点描述障碍受理判断处理1、各处理工位按障碍工单进行障碍处理；对于有调度预案的根据情况优先调

25、通恢复业务再进行障碍处理。2、对于可以处理的障碍，由网络监控人员直接处理；3、网络监控岗不能处理的障碍根据障碍的范围和现象进行不同岗位的派单处理。个别用户进行并行派单到综合维护岗和光缆维护岗，综合维护岗到现场，负责处理局端收发器或尾纤等设备障碍，若发现涉及网络数据或接入层交换端口问题，进行“汇报”并转派到数据支撑岗处理，综合维护岗必须保证在在3小时以内进行转派，数据技术支撑须在1.5小时内处理完毕。综合维护岗在局端现场配合处理。光缆维护岗负责光缆线路和用户端收发器故障处理。10000号应先进行用户辅导，达到以下要求：排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，区别个别障碍还是大面积障碍，不能恢复的

26、障碍申告到网络监控中心。受理和预判断时限为10分钟。网络监控人员对障碍进行预判断（30分钟以内），对于用户自身原因，在经用户确认后进行销障，否则进行下一环节的派单处理，协助用户解决。销障归档确认业务恢复反馈销障归档网络监控中心人员对申告的障碍及设备障碍进行业务恢复确认。申告的业务障碍及设备障碍由网络监控人员反馈到障碍申告部门。网络监控人员负责对障碍的核实销障。障碍处理过程中如发生资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍处理归档。网络维护中心负责端口资料的更新,公客部资料员负责线路部分变动资料的更新。障碍申告包括10000号、大客户经理的用户申告，网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发

27、现的用户、设备告警等。第15页/共26页17LANLAN专线接入障碍处理流程（商客网吧）专线接入障碍处理流程（商客网吧）10分钟20分钟1天|0.5小时3小时障碍申告光缆业务处理上报省网管中心，协助省网管中心处理用户确认光缆线路及用户端收发器障碍障碍用户辅导设备告警障碍申告障碍测试判断故障影响面障碍处理确认业务恢复反馈销障归档修改用户资料修改资源资料无需修改资料光缆障碍本地网外障碍用户自身原因需修改资料简单障碍1000010000号号大客经理大客经理 网络监控岗网络监控岗 光缆维护岗光缆维护岗综合维护岗综合维护岗 电源支撑岗电源支撑岗个别用户大范围关联分析动力故障处理接入交换机及以上故障处理接

28、入交换机及以上障碍网络监控岗网络监控岗光缆维护岗光缆维护岗数据支撑岗数据支撑岗并行派单归档销障反馈恢复确认反馈、销障、归档处理判断障碍受理更换接入层交换机端口接入层交换机端口障碍局端收发器、尾纤等设备障碍局端网络数据未恢复转派恢复数据支撑岗数据支撑岗电源障碍|是否2小时1小时第16页/共26页18LANLAN专线接入障碍处理流程（商客网吧）专线接入障碍处理流程（商客网吧）实施要点描述实施要点描述障碍受理判断处理1、各处理工位按障碍工单进行障碍处理；对于有调度预案的根据情况优先调通恢复业务再进行障碍处理。2、对于可以处理的障碍，由网络监控人员直接处理；3、网络监控岗不能处理的障碍根据障碍的范围和

29、现象进行不同岗位的派单处理。个别用户进行并行派单到综合维护岗和光缆维护岗，综合维护岗到现场，负责处理局端收发器或尾纤等设备障碍，若发现涉及网络数据或接入层交换端口问题，进行“汇报”并转派到数据支撑岗处理，综合维护岗必须保证在在2以内进行转派，数据技术支撑须在1小时内处理完毕。综合维护岗在局端现场配合处理。光缆维护岗负责光缆线路和用户端收发器故障处理。10000号应先进行用户辅导，达到以下要求：排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，区别个别障碍还是大面积障碍，不能恢复的障碍申告到网络监控中心。受理和预判断时限为10分钟。网络监控人员对障碍进行预判断（30分钟以内），对于用户自身原因，在经用户确

30、认后进行销障，否则进行下一环节的派单处理，协助用户解决。销障归档确认业务恢复反馈销障归档网络监控中心人员对申告的障碍及设备障碍进行业务恢复确认。申告的业务障碍及设备障碍由网络监控人员反馈到障碍申告部门。网络监控人员负责对障碍的核实销障。障碍处理过程中如发生资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍处理归档。网络维护中心负责端口资料的更新,公客部资料员负责线路部分变动资料的更新。障碍申告包括10000号、大客户经理的用户申告，网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户、设备告警等。第17页/共26页19LANLAN拨号接入障碍处理流程（大客）拨号接入障碍处理流程（大客）10分钟20分

31、钟1天|0.5小时3小时障碍申告光缆业务处理中心交换机以下障碍上报省网管中心，协助省网管中心处理用户确认用户辅导设备告警障碍申告障碍测试判断故障影响面障碍处理确认业务恢复反馈销障归档修改用户资料修改资源资料无需修改资料中心（楼宇）交换机以上光缆及中心（楼宇）交换机侧收发器障碍本地网外障碍用户自身原因需修改资料简单障碍1000010000号号大客经理大客经理 网络监控岗网络监控岗 社区经理社区经理综合维护岗综合维护岗 电源支撑岗电源支撑岗个别用户大范围关联分析动力故障处理中心交换机及以上故障处理网络监控岗网络监控岗光缆维护岗光缆维护岗归档销障反馈恢复确认反馈、销障、归档处理判断障碍受理恢复电源障

32、碍|是否|2小时0.5小时未恢复关闭原端口开放新端口修改帐号绑定端口调换端口中心（楼宇）交换机及以上设备障碍局端收发器、尾纤等设备障碍局端网络数据未恢复转派恢复并行派单数据支撑岗数据支撑岗|2小时1小时|0.5小时第18页/共26页20LANLAN拨号接入障碍处理流程（大客拨号接入障碍处理流程（大客）实施要点描述实施要点描述障碍受理判断处理1、各处理工位按障碍工单进行障碍处理；对于有调度预案的根据情况优先调通恢复业务再进行障碍处理。2、对于可以处理的障碍，由网络监控人员直接处理。3、网络监控岗不能处理的障碍根据障碍的范围和现象进行不同岗位的派单处理。个别用户派单到社区经理，若是端口故障，社区经

33、理转派单到综合维护岗进行端口更换和帐号绑定，必须在接单后2小时内转派工单，综合维护在30分钟内调整端口并派单到社区经理进行更换端口，修复后回单到网络监控岗。若是大范围障碍，网络监控岗进行关联分析，根据障碍现象并行派单到综合维护岗和光缆维护岗，综合维护岗到现场，负责处理局端收发器或尾纤等设备障碍，若发现涉及网络数据或中心交换机及以上部分问题，在2小时内转派到数据支撑岗处理，综合维护岗在局端现场配合处理。数据支撑岗在1小时内处理完毕回单到网络监控岗。光缆维护岗负责光缆线路和中心交换机侧收发器故障处理。对于中心交换机和楼宇交换机之间是采用光纤连接的情况，维护界面如下划分：社区经理负责楼宇交换机以下障

34、碍处理，光缆维护岗负责楼宇交换机至局端接入设备之间光缆以及中心交换机和楼宇交换机收发器故障的处理。4、网络监控岗在判断出中心交换机及以上故障或网络数据问题，可直接派单到数据支撑岗处理，以减少派单环节或缩短历时。10000号应先进行用户辅导，达到以下要求：排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，区别个别障碍还是大面积障碍，不能恢复的障碍申告到网络监控中心。受理时限为10分钟。网络监控人员对障碍进行预判断（时限为30分钟），对于用户自身原因，在经用户确认后进行销障，否则进行下一环节的派单处理，协助用户解决。 销障归档确认业务恢复反馈销障归档网络监控中心人员对申告的障碍及设备障碍进行业务恢复确认。申

35、告的业务障碍及设备障碍由网络监控人员反馈到障碍申告部门。网络监控人员负责对障碍的核实销障。障碍处理过程中如发生资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍处理归档。障碍申告包括10000号、大客户经理的用户申告，网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户、设备告警等。第19页/共26页21LANLAN拨号接入障碍处理流程（大客）拨号接入障碍处理流程（大客）0.5小时20分钟1天|0.5小时4.5小时障碍申告光缆业务处理中心交换机以下障碍上报省网管中心，协助省网管中心处理用户确认用户辅导设备告警障碍申告障碍测试判断故障影响面障碍处理确认业务恢复反馈销障归档修改用户资料修改资源资料无需修

36、改资料中心（楼宇）交换机以上光缆及中心（楼宇）交换机侧收发器障碍本地网外障碍用户自身原因需修改资料简单障碍1000010000号号大客经理大客经理 网络监控岗网络监控岗 社区经理社区经理综合维护岗综合维护岗 电源支撑岗电源支撑岗个别用户大范围关联分析动力故障处理中心交换机及以上故障处理网络监控岗网络监控岗光缆维护岗光缆维护岗归档销障反馈恢复确认反馈、销障、归档处理判断障碍受理恢复电源障碍|是否|3小时1小时未恢复关闭原端口开放新端口修改帐号绑定端口调换端口中心（楼宇）交换机及以上设备障碍局端收发器、尾纤等设备障碍局端网络数据未恢复转派恢复并行派单数据支撑岗数据支撑岗|2.5小时2小时|0.5小

37、时第20页/共26页22LANLAN拨号接入障碍处理流程（商客拨号接入障碍处理流程（商客）实施要点描述实施要点描述障碍受理判断处理1、各处理工位按障碍工单进行障碍处理；对于有调度预案的根据情况优先调通恢复业务再进行障碍处理。2、对于可以处理的障碍，由网络监控人员直接处理。3、网络监控岗不能处理的障碍根据障碍的范围和现象进行不同岗位的派单处理。个别用户派单到社区经理，若是端口故障，社区经理转派单到综合维护岗进行端口更换和帐号绑定，必须在接单后3小时内转派工单，综合维护在1小时内调整端口并派单到社区经理进行更换端口（30分钟），修复后回单到网络监控岗。若是大范围障碍，网络监控岗进行关联分析，根据障

38、碍现象并行派单到综合维护岗和光缆维护岗，综合维护岗到现场，负责处理局端收发器或尾纤等设备障碍，若发现涉及网络数据或中心交换机及以上部分问题，在2.5小时内转派到数据支撑岗处理，综合维护岗在局端现场配合处理。数据支撑岗在2小时内处理完毕回单到网络监控岗。光缆维护岗负责光缆线路和中心交换机侧收发器故障处理。对于中心交换机和楼宇交换机之间是采用光纤连接的情况，维护界面如下划分：社区经理负责楼宇交换机以下障碍处理，光缆维护岗负责楼宇交换机至局端接入设备之间光缆以及中心交换机和楼宇交换机收发器故障的处理。4、网络监控岗在判断出中心交换机及以上故障或网络数据问题，可直接派单到数据支撑岗处理，以减少派单环节

39、或缩短历时。10000号应先进行用户辅导，达到以下要求：排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，区别个别障碍还是大面积障碍，不能恢复的障碍申告到网络监控中心。受理时限为30分钟。网络监控人员对障碍进行预判断（时限为30分钟），对于用户自身原因，在经用户确认后进行销障，否则进行下一环节的派单处理，协助用户解决。 销障归档确认业务恢复反馈销障归档网络监控中心人员对申告的障碍及设备障碍进行业务恢复确认。申告的业务障碍及设备障碍由网络监控人员反馈到障碍申告部门。网络监控人员负责对障碍的核实销障。障碍处理过程中如发生资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍处理归档。障碍申告包括10000号、大客户经

40、理的用户申告，网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户、设备告警等。第21页/共26页23LANLAN拨号接入障碍处理流程（公客）拨号接入障碍处理流程（公客）0.5小时0.5小时1天|0.5小时6.5小时障碍申告光缆业务处理上报省网管中心，协助省网管中心处理用户辅导设备告警障碍申告障碍测试判断关联分析障碍处理确认业务恢复反馈中心（楼宇）交换机以上光缆及中心（楼宇）交换机侧收发器障碍本地网外障碍需修改资料简单障碍销障归档修改用户资料修改资源资料无需修改资料1000010000号号 社区经理社区经理 网络监控岗网络监控岗综合维护岗综合维护岗 电源支撑岗电源支撑岗个别用户大范围动力故障处

41、理中心交换机及以上故障处理网络监控岗网络监控岗光缆维护岗光缆维护岗归档销障反馈恢复确认反馈、销障、归档处理判断障碍受理电源障碍|关闭原端口开放新端口修改帐号绑定端口调换端口中心交换机及以上设备障碍局端收发器、尾纤等设备障碍局端网络数据未恢复转派恢复并行派单数据支撑岗数据支撑岗|4.5小时1小时|2.5小时2小时0.5小时判断判断网络设备障碍大范围确认业务恢复社区经理社区经理第22页/共26页24LANLAN拨号接入障碍处理流程（公客拨号接入障碍处理流程（公客）实施要点描述实施要点描述障碍受理判断处理各部门按障碍工单进行障碍处理：社区经理对涉及到网络设备障碍向网络监控中心申告，网络监控人员对可以处理的简单障碍依据网络监控中心处理的故障范围进行处理，对不能处理的故障根据障碍类别进行派单处理。若是端口故障，社区经理在4.5小时转派到综合维护岗进行端口更换和帐号绑定，综合维护岗在1小时内完成端口调整，转派单到社区经理，社区经理在30分钟内修复障碍并回复至网络监控岗。若是大范围障碍，网络监控岗进行关联分析，根据障碍现象并行派单到综合维护岗和光缆维护岗，综合维护岗到现场，负责处理局端收发器或尾纤等设备障碍，若发现涉及网络