MOT培训（课堂PPT）

1、1MOT Moment Of Truth关键时刻关键时刻广东利诚检测技术有限公司广东利诚检测技术有限公司李大为李大为手机：手机131048514962守则守则3提升品牌知名度；提升品牌知名度；加强公共关系；加强公共关系；提升技术服务水平。提升技术服务水平。4主要内容主要内容51、什么是、什么是MOTMOT（Moment of Truth）关键时刻关键时刻与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的它是从人员的A (Appearance) 外表、外表、B (Behavior) 行为、行为、C (Communication) 沟

2、通等三方面来体现；沟通等三方面来体现；62、为什么推行、为什么推行MOT何去何从何去何从提升服务水平提升服务水平痛苦痛苦增加工作量增加工作量降低工作效率降低工作效率少拿奖金少拿奖金快乐快乐提升个人能力提升个人能力提升市场竞争力提升市场竞争力提高个人待遇提高个人待遇72、为什么推行、为什么推行MOTor82、为什么推行、为什么推行MOTMOTA(52%)B(33%)C(15%)92、为什么推行、为什么推行MOTA看病看病102、为什么推行、为什么推行MOTA业务业务112、为什么推行、为什么推行MOTA技术技术122、为什么推行、为什么推行MOT关键时刻的重要性关键时刻的重要性l客户只会记得一个

3、个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续l客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触l要保证每一个“关键时刻”都让客户满意l创造让顾客难忘的时刻l顾客感到满意，公司才有利润可言132、为什么推行、为什么推行MOT1%3%4%5%9%10%68%失去客户的原因失去客户的原因失去的客户的百分比失去的客户的百分比原因原因死亡死亡搬走了搬走了自然地改变了喜好自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品对产品不满意对产品不满意与他们打交道的人对他们的需求漠不关心与他们打交道的人对他们的需求漠不关心142、为什么推行、为什

4、么推行MOT在当今市场环境下在当今市场环境下 公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而而服务服务是产生差异的主要手段。是产生差异的主要手段。 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被，且容易被抄抄和和超超，其它的优势在软件，其它的优势在软件，不容易被不容易被抄抄和和超超。152、为什么推行、为什么推行MOT我们的目标是：我们的目标是：163、怎么推行、怎么推行MOTMOTA(52%)B(33%)C(15%)173、怎么推行、怎么推行MOTA (Appearance) 外表？外表？着装着装表情

5、表情精神精神183、怎么推行、怎么推行MOTB (Behavior) 行为？行为？表现服务意愿表现服务意愿体谅对方情绪体谅对方情绪承担解决问题的责任承担解决问题的责任19l目的l要让客户知道，你将负责处理他的问题，直到他满意为止。l如何承担责任：l使用“我”而不用“我们” l承诺时，表现出充分的自信心、责任心和紧迫感l告诉客户他/她可以联系你的方法 l做记录l感谢客户使你注意到这个问题3、怎么推行、怎么推行MOT203、怎么推行、怎么推行MOT213、怎么推行、怎么推行MOTC (Communication) 沟通？沟通？身体语言身体语言55%55%词语词语7%7%表达，语调表达，语调38%3

6、8%22+3 让客户喜悦让客户喜悦+2 超出期望超出期望+1 符合期望符合期望 0 中立（没有期望）中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望部分没有符合期望- 2 无法符合期望无法符合期望- 3 危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面正面关键时刻关键时刻负面负面关键时刻关键时刻关键时刻评分表233、怎么推行、怎么推行MOT奠定基调奠定基调关键时刻关键时刻MOTMOT诊断问题诊断问题完善跟进完善跟进解决问题解决问题总结回顾总结回顾243、怎么推行、怎么推行MOT顾客顾客质管质管 技术技术销售销售客服客服行政行政财务财务如果你没有直如果你没有直接提供服务给客户，你接提供服务给客户，你可能正向那些直接提供可能正向那些直接提供服务给客户的人提供服服务给客户的人提供服务。务。25栽种行为，栽种行为， 成就成就习惯；习惯；栽种习惯，栽种习惯， 成就成就性格；性格；栽种性格，栽种性格， 成就成就命运。命运。栽种思想，栽种思想