第1章 运营管理概论

1、1Operations Management运营管理/生产运作管理2My Card暨南大学管理学院企业管理系暨南大学管理学院企业管理系价值工程协会价值工程协会 秘书长秘书长 理事理事管理现代化协会管理现代化协会 理事理事 徐咏梅 博士，副教授博士，副教授 E-mail： 3452020年的运营世界l RFID(Radio Frequency Identification的的)，即，即射频识别射频识别，俗称俗称电子标签电子标签。 l 据据Sanford C. Bernstein公司的零售业分析师估计，通过公司的零售业分析师估计，通过采用采用RFID，沃尔玛每年可以节省，沃尔玛每年可以节省83.5

2、亿美元，其中大部分亿美元，其中大部分是因为不需要人工查看进货的条码而节省的劳动力成本。是因为不需要人工查看进货的条码而节省的劳动力成本。但毫无疑问，但毫无疑问，RFID有助于解决零售业两个最大的难题：商有助于解决零售业两个最大的难题：商品断货和损耗（因盗窃和供应链被搅乱而损失的产品），品断货和损耗（因盗窃和供应链被搅乱而损失的产品），而现在单是盗窃一项，沃尔玛一年的损失就差不多有而现在单是盗窃一项，沃尔玛一年的损失就差不多有20亿亿美元，如果一家合法企业的营业额能达到这个数字，就可美元，如果一家合法企业的营业额能达到这个数字，就可以在美国以在美国1000家最大企业的排行榜中名列第家最大企业的排

3、行榜中名列第694位。研究位。研究机构估计，这种机构估计，这种RFID技术能够帮助把失窃和存货水平降低技术能够帮助把失窃和存货水平降低25%。l 自动库存控制自动库存控制l 持续顾客反馈持续顾客反馈l 定制化产品定制化产品l 个性化服务个性化服务 621世纪的运营与供应链管理l运营与供应链领域发生了革命性的变化l制造、采购、配送l国际运营7快速供应链助零售商将时尚快速引进市场l软件使得设计者、购买者和制造者在同一时间查看同一面料样品或是颜色l快速引入当下最需要的商品l降低订货量，增加次数l方便调整订单l不要太多存货，运用运营和供应链管理方法，使供需平衡8香港的立丰（香港的立丰（Li&F

4、ung）公司）公司l 公司接受欧洲零售商公司接受欧洲零售商10,000件服装的定单件服装的定单处处理定单的管理过程。理定单的管理过程。l 为了这个客户，公司可能向韩国制造商购买纱，为了这个客户，公司可能向韩国制造商购买纱，而在台湾纺织和染色。由于日本有最好的拉链和而在台湾纺织和染色。由于日本有最好的拉链和钮扣，但大部分在中国制造，那么公司就找到钮扣，但大部分在中国制造，那么公司就找到YKK （日本最大的拉链制造商），向中国的（日本最大的拉链制造商），向中国的 工厂工厂定购适当数量的拉链。考虑到生产定额和劳动力定购适当数量的拉链。考虑到生产定额和劳动力资源，立丰选择泰国为最好的加工地点，同时为资

5、源，立丰选择泰国为最好的加工地点，同时为了满足交了满足交 货期的要求，公司在泰国的货期的要求，公司在泰国的5个工厂加工个工厂加工所有的服装。所有的服装。5周以后，周以后，10,000件服装全部达到欧件服装全部达到欧洲，如同出自一家工洲，如同出自一家工 厂。厂。9香港的立丰（香港的立丰（Li&Fung）公司）公司l在这个过程中，立丰公司甚至还帮助该欧洲客户在这个过程中，立丰公司甚至还帮助该欧洲客户正确地分析市场消费者的需要，对服装的设计提正确地分析市场消费者的需要，对服装的设计提出建议，从而最好地满足订货者的需要。现在，出建议，从而最好地满足订货者的需要。现在，人们在服装上越来越爱赶时髦

6、，一年好象有人们在服装上越来越爱赶时髦，一年好象有6、7个季节似的，衣服的式个季节似的，衣服的式 样或颜色变化很快。因样或颜色变化很快。因此，订货者从自身的利益出发，常常是先提前此，订货者从自身的利益出发，常常是先提前10周订货，但很多方面如颜色或式样还事先定不下周订货，但很多方面如颜色或式样还事先定不下来。常常是，只能在交货期前来。常常是，只能在交货期前5 周订货者才告诉周订货者才告诉公司衣服的颜色，而衣服的式样甚至在前公司衣服的颜色，而衣服的式样甚至在前3周才周才能知道能知道 。10香港的立丰（香港的立丰（Li&Fung）公司）公司l面对这些高要求，立丰公司能靠着它与其供应商面对这

7、些高要求，立丰公司能靠着它与其供应商网络之间的相互信任以及高超的集成协调技术，网络之间的相互信任以及高超的集成协调技术，可以向纱生可以向纱生 产商预定未染的纱，向有关生产厂产商预定未染的纱，向有关生产厂家预订织布和染色的生产能力。在交货前家预订织布和染色的生产能力。在交货前5周，周，立丰从订货者那里得知所需立丰从订货者那里得知所需 颜色并迅速告之有颜色并迅速告之有关织布和染色厂，然后通知最后的整衣缝制厂：关织布和染色厂，然后通知最后的整衣缝制厂：“我还不知道服装的特定式样，但我已为你组织我还不知道服装的特定式样，但我已为你组织了染色、织布和裁剪等前面工序，你有最后了染色、织布和裁剪等前面工序，

8、你有最后3 周周的时间制作这么多服装。的时间制作这么多服装。”11香港的立丰（香港的立丰（Li&Fung）公司）公司l 最后的结果当然是令人满意的最后的结果当然是令人满意的 。按照一般的情况，如。按照一般的情况，如果让最后的缝纫厂自己去组织前面这些工序的话，交果让最后的缝纫厂自己去组织前面这些工序的话，交货期可能就是货期可能就是3个月，而不是个月，而不是5周。周。 显然，交货期的缩显然，交货期的缩短，以及衣服能跟上最新的流行趋势，全靠立丰公司短，以及衣服能跟上最新的流行趋势，全靠立丰公司对其所有生产厂家的统一协调控制，使对其所有生产厂家的统一协调控制，使 之能象一个公之能象一个公司那样

9、行动。总之，它所拥有的市场和生产信息、供司那样行动。总之，它所拥有的市场和生产信息、供应厂家网络、以及对整个供应厂家的协调管理技术是应厂家网络、以及对整个供应厂家的协调管理技术是其最重要的核心能力。这种能力使它能象大公司一样其最重要的核心能力。这种能力使它能象大公司一样思考和赢利，而象小公司一样灵活自如。思考和赢利，而象小公司一样灵活自如。12第第1 1章章 运营与供应链管理运营与供应链管理1.1 运营管理的定义运营管理的定义1.2 相关概念相关概念1.3 教材结构教材结构1.4 运营管理的发展运营管理的发展1.5 运营管理的新发展运营管理的新发展13运营管理：每个管理者的重要职责运营管理：每

10、个管理者的重要职责l不管经济是繁荣还是衰退，将企业的产品不管经济是繁荣还是衰退，将企业的产品和服务以最有效的方式传递给顾客都是企和服务以最有效的方式传递给顾客都是企业生存的命脉。业生存的命脉。l基础层面：如何使日常工作快速、有效、基础层面：如何使日常工作快速、有效、无误地完成的学科。无误地完成的学科。 举例？举例？l生产运营：企业活动的日常程序生产运营：企业活动的日常程序l能够帮助企业实现顾客服务方面的大幅改能够帮助企业实现顾客服务方面的大幅改进，降低成本进，降低成本14http:/ 方式？方式？综合比率综合比率 102% 96%运营优运营优立即相应立即相应系统系统电话、网站，与竞争者比较电话

11、、网站，与竞争者比较申请者风险档案有效评估申请者风险档案有效评估技术投资技术投资收收购购大型大型广告广告15运营与战略的匹配运营与战略的匹配l案例案例 西南航空公司西南航空公司有限的有限的乘客服务乘客服务短程短程直航直航频繁可靠频繁可靠的航班的航班高效的高效的地面服务地面服务高飞机高飞机使用率使用率廉价廉价机票机票员工员工激励激励15分钟分钟机场周转机场周转自动售自动售票系统票系统有限使用有限使用旅行社旅行社低价低价航线航线标准标准737客机客机无机票无机票预定预定无飞机餐无飞机餐无行李无行李中转中转无其它无其它航空公司航空公司的连接的连接16西南航空公司西南航空公司l 美国西南航空公司达到的

12、绩效水平和各种奖项是罕见的：它在美国西南航空公司达到的绩效水平和各种奖项是罕见的：它在1998年被年被财富财富杂志命名为第一位的杂志命名为第一位的“最佳工作场所最佳工作场所”；它；它是整个是整个20世纪世纪90年代行业内盈利能力最强的航空公司，自年代行业内盈利能力最强的航空公司，自1973年以来，公司每年都保持盈利；它在所有的主要航空公司中，是年以来，公司每年都保持盈利；它在所有的主要航空公司中，是销售收入成长最快的公司；它获得了美国交通部颁发的销售收入成长最快的公司；它获得了美国交通部颁发的“三冠王三冠王”称号；它在所有的主要航空公司中是运营成本最低的公司之一，称号；它在所有的主要航空公司中

13、是运营成本最低的公司之一，每英里座位成本大约每英里座位成本大约7美分，这一优势使它能够用低成本的票价美分，这一优势使它能够用低成本的票价打击竞争对手。打击竞争对手。l 由于事先解决好了竞争定位，西南航空能有效地创造顾客，企业由于事先解决好了竞争定位，西南航空能有效地创造顾客，企业内的运营产出可以有效地被外部接受而转化为巨大业绩，它创造内的运营产出可以有效地被外部接受而转化为巨大业绩，它创造出了比美国五大航空公司总和还高的市值。西南航空是出了比美国五大航空公司总和还高的市值。西南航空是“911”事件后美国航空业唯一不受政府补贴且保持盈利的公司，事件后美国航空业唯一不受政府补贴且保持盈利的公司，1

14、9972006连续十年获评连续十年获评“美国最值尊敬公司美国最值尊敬公司”。17西南航空公司西南航空公司l 运作管理运作管理 西南航空的短程运输已经近乎完美：效率高，班次多，西南航空的短程运输已经近乎完美：效率高，班次多，航班多。这些都来源其卓有成效的运作管理：航班多。这些都来源其卓有成效的运作管理： （1）使用同一的机种）使用同一的机种 由于西南航空只使用波音由于西南航空只使用波音737机种，机种， 这种策略使它获得这种策略使它获得许多好处。许多好处。 因为公司的驾驶员，空乘人员，维护工程因为公司的驾驶员，空乘人员，维护工程人员都可以集中精力去研究熟悉同一种机型。驾驶员和人员都可以集中精力去

15、研究熟悉同一种机型。驾驶员和空乘人员都能用公司所有的飞机。所有的维护工程人员空乘人员都能用公司所有的飞机。所有的维护工程人员都能修公司任何的飞机。都能修公司任何的飞机。 为调动飞机和更换组员时带为调动飞机和更换组员时带来许多方便。作为使用同一机种的忠诚顾客，在向波音来许多方便。作为使用同一机种的忠诚顾客，在向波音公司购买飞机时可获得更多折扣。公司购买飞机时可获得更多折扣。 18西南航空公司西南航空公司l （2）拥有最有生产力的团体）拥有最有生产力的团体 西南航空的员工每人平均每年服务西南航空的员工每人平均每年服务2400名旅客，名旅客， 是美是美国航空界最有生产力的团队。专家指出，西南航空每名

16、国航空界最有生产力的团队。专家指出，西南航空每名员工平均服务旅客的数量是任何其它航空公司的两倍。员工平均服务旅客的数量是任何其它航空公司的两倍。西南航空的员工流动率平均每年低于西南航空的员工流动率平均每年低于5%，相对于美国，相对于美国其它同行来说，这数字是最低的。其它同行来说，这数字是最低的。 由于工作人员的配合和努力，西南航空的飞机从降落到由于工作人员的配合和努力，西南航空的飞机从降落到起飞，平均需要起飞，平均需要15-20分钟。整个过程包括上落乘客、分钟。整个过程包括上落乘客、货物、补充燃料和食物、安全检查等等，货物、补充燃料和食物、安全检查等等， 其它航空公其它航空公司大约需要两到三倍

17、的时间来完全同样的工作。这个记司大约需要两到三倍的时间来完全同样的工作。这个记录令西南航空一直引而为荣，从中可看出西南航空员工录令西南航空一直引而为荣，从中可看出西南航空员工的工作效率。的工作效率。 19西南航空公司西南航空公司l （3）精简的业务流程运作）精简的业务流程运作 西南航空认为简单可以降低成本并且加快运作速西南航空认为简单可以降低成本并且加快运作速度。例如简化登机程序令西南航空减少了地勤服度。例如简化登机程序令西南航空减少了地勤服务和机务人员。在西南航空，每架飞机仅仅需要务和机务人员。在西南航空，每架飞机仅仅需要90名员工就可以开航。这比其它航空公司几乎少名员工就可以开航。这比其它

18、航空公司几乎少用一倍的员工。用一倍的员工。 取消了不具弹性的工作规则，令取消了不具弹性的工作规则，令雇员可以为了按时完工，按时交接而负起责任，雇员可以为了按时完工，按时交接而负起责任，不需要理会不需要理会 规则规则范围内自身该干的事情，在有范围内自身该干的事情，在有需要的情况下大家可以互相帮忙。需要的情况下大家可以互相帮忙。 20西南航空公司西南航空公司l （4）高效的内部信息流动）高效的内部信息流动 西南航空特殊文化是服务的品质在于员工是否有西南航空特殊文化是服务的品质在于员工是否有能力建立坚实而真诚的人际关系。西南航空保持能力建立坚实而真诚的人际关系。西南航空保持扁平的组织架构，排除官僚主

19、义，让员工随时掌扁平的组织架构，排除官僚主义，让员工随时掌握可以协助他们更加了解公司，任何和旅客以及握可以协助他们更加了解公司，任何和旅客以及竞争形势有关的资讯并鼓励员工为公司的发展出竞争形势有关的资讯并鼓励员工为公司的发展出谋划策。绝大多数的员工知道他们几乎随时可以谋划策。绝大多数的员工知道他们几乎随时可以拿起电话和公司的副总裁级的人员直接沟通。西拿起电话和公司的副总裁级的人员直接沟通。西南航空的总裁们会在周末的凌晨和地勤人员一起南航空的总裁们会在周末的凌晨和地勤人员一起清洁飞机。清洁飞机。 21西南航空公司西南航空公司l 5）独有的员工精神）独有的员工精神 由于西南航空能赋予员工家庭式的归

20、属感，所以由于西南航空能赋予员工家庭式的归属感，所以它的企业的内聚力很强，雇员们互相信任。它的企业的内聚力很强，雇员们互相信任。 西南西南航空员工有着苦干实干的态度，良好的团队精神，航空员工有着苦干实干的态度，良好的团队精神，自动自发地去帮忙其它同事。独有的西南航空员自动自发地去帮忙其它同事。独有的西南航空员工精神它为在竞争中带来不少优势，让公司在航工精神它为在竞争中带来不少优势，让公司在航空业环境不好的情况下顺利地渡过难关。尽管许空业环境不好的情况下顺利地渡过难关。尽管许多航空公司都尝试模仿西南航空的商业模式和策多航空公司都尝试模仿西南航空的商业模式和策略，但没有一个能做出比西南航空更加好的

21、成绩。略，但没有一个能做出比西南航空更加好的成绩。 22西南航空公司西南航空公司l我不是廉价公司，我是定价非常昂贵的公我不是廉价公司，我是定价非常昂贵的公司，只不过我是空中巴士（司，只不过我是空中巴士（Air Bus）公司，）公司，本质是个巴士公司，飞机只是带翅膀的巴本质是个巴士公司，飞机只是带翅膀的巴士。因为是巴士公司，所以不会提供定座士。因为是巴士公司，所以不会提供定座服务（就是和服务（就是和Bus一样随到随坐），不会一样随到随坐），不会提供免费的餐食给客户，不会给客户免费提供免费的餐食给客户，不会给客户免费托运行李，飞行员也帮着客户扔行李等等。托运行李，飞行员也帮着客户扔行李等等。因为低

22、成本，所以有利润。因为低成本，所以有利润。 “Air Bus”就是西南航空公司的卓越战略，就是西南航空公司的卓越战略，两个单词、六个字母涵盖了一切。两个单词、六个字母涵盖了一切。 23西南航空公司西南航空公司l基于流程的能力基于流程的能力l基于系统的能力基于系统的能力l基于组织的能力基于组织的能力大陆航空lContinental Lite 大陆轻便大陆轻便取消餐饮和头等舱取消餐饮和头等舱增加班次频率增加班次频率降低票价降低票价缩短在机场的周转时间缩短在机场的周转时间l其他航线保留了全面服务其他航线保留了全面服务l通过旅行社订票通过旅行社订票l拥有多型号飞机拥有多型号飞机l提供行李检查和座位预定

23、提供行李检查和座位预定2425文化l 首先，员工们有相当多的自由度和责任心。公司鼓励他们首先，员工们有相当多的自由度和责任心。公司鼓励他们多出主意和采取实际行动，服务客户和改进组织。他们了多出主意和采取实际行动，服务客户和改进组织。他们了解行业内的各种规章制度，为满足这些要求承担责任，通解行业内的各种规章制度，为满足这些要求承担责任，通过这一点他们能够以服务客户为中心开展工作。过这一点他们能够以服务客户为中心开展工作。 l 其次，在整个公司内，员工们参与决策和改革建议的程度其次，在整个公司内，员工们参与决策和改革建议的程度相当高。他们看到，自己的想法得到了认真的考虑，其中相当高。他们看到，自己

24、的想法得到了认真的考虑，其中有一些还得到了落实。同时，公司以持续革新和寻找更好有一些还得到了落实。同时，公司以持续革新和寻找更好的做事方法而自豪。例如，公司文化委员会有的做事方法而自豪。例如，公司文化委员会有120多人，多人，而设立在各部门和地区分部的文化委员会的成员就更多了。而设立在各部门和地区分部的文化委员会的成员就更多了。公司各个层次的员工都参与到促进和强化公司的文化改进公司各个层次的员工都参与到促进和强化公司的文化改进活动中去，这些委员会已经成为组织文化建设的支柱。活动中去，这些委员会已经成为组织文化建设的支柱。 26l 第三，公司大多数文化的保持是通过雇用符合公司要求的第三，公司大多

25、数文化的保持是通过雇用符合公司要求的员工实现的。对于任何一个公司来说，也许没有什么决策员工实现的。对于任何一个公司来说，也许没有什么决策比决定比决定“雇用谁雇用谁”更重要的了。即使随着公司的急剧膨胀，更重要的了。即使随着公司的急剧膨胀，符合公司要求的员工越来越难以找到，西南航空公司也没符合公司要求的员工越来越难以找到，西南航空公司也没有降低它对员工的雇用标准。有降低它对员工的雇用标准。l 第四，公司各个层次都非常重视培训，而且他们眼中的培第四，公司各个层次都非常重视培训，而且他们眼中的培训已经超出了技能培养的范围。培训的目的不是把人训练训已经超出了技能培养的范围。培训的目的不是把人训练出来，使

26、他仅仅能够做好工作，而是要让他在自己的职责出来，使他仅仅能够做好工作，而是要让他在自己的职责范围之外还能发挥作用，让他充分利用自己的主动性弥补范围之外还能发挥作用，让他充分利用自己的主动性弥补部门之间、职能领域之间以及运营单位之间的隔阂，从而部门之间、职能领域之间以及运营单位之间的隔阂，从而更好地为乘客服务。因此，即使培训过程也在强调参与、更好地为乘客服务。因此，即使培训过程也在强调参与、行动和服务客户的企业文化。行动和服务客户的企业文化。 文化文化27l 第五，西南航空公司在使用员工方面保持一定的灵活性，第五，西南航空公司在使用员工方面保持一定的灵活性，对员工的职业志向做出积极响应。新雇员工

27、通常以初级职对员工的职业志向做出积极响应。新雇员工通常以初级职位加入公司，如飞行员刚进来时的职位是一级官员。随着位加入公司，如飞行员刚进来时的职位是一级官员。随着他们在公司得到更多的技能并成为公司文化的支持者，他他们在公司得到更多的技能并成为公司文化的支持者，他们就期望在公司内能够得到提升。员工被选拔出来得到内们就期望在公司内能够得到提升。员工被选拔出来得到内部晋升和调动的依据是综合考虑他们的技术技能和个人作部晋升和调动的依据是综合考虑他们的技术技能和个人作风的结果。那些并不怎么支持公司文化的经理们很少有进风的结果。那些并不怎么支持公司文化的经理们很少有进一步提升的机会，往往最终只有离开公司。

28、因此，留下来一步提升的机会，往往最终只有离开公司。因此，留下来的能够不断得到提拔的经理们是公司内部各个部门的领袖的能够不断得到提拔的经理们是公司内部各个部门的领袖人物，他们严格按照公司的基本价值观和原则办事。因此，人物，他们严格按照公司的基本价值观和原则办事。因此，员工招聘、培训、安置和培养成了公司用以保持卓越绩效员工招聘、培训、安置和培养成了公司用以保持卓越绩效的企业文化的重要杠杆。的企业文化的重要杠杆。 文化28l 第六、真诚的服务第六、真诚的服务 公司充分显示出对员工的关怀，把员工的利益放在很重要公司充分显示出对员工的关怀，把员工的利益放在很重要的位置。在国家经济环境不好的时候亦不会裁员

29、。的位置。在国家经济环境不好的时候亦不会裁员。 当员当员工认为自己受到应有的人性化对待并且受到关怀和尊重时，工认为自己受到应有的人性化对待并且受到关怀和尊重时，他们会为乘客加倍提供热诚周到的服务。他们会为乘客加倍提供热诚周到的服务。 正如西南航空正如西南航空管理层所说的，如果你希望员工以关怀的态度对待同事和管理层所说的，如果你希望员工以关怀的态度对待同事和顾客，那么你应该首先如此对待他们。顾客，那么你应该首先如此对待他们。 文化29l 第七、第七、爱爱的企业文化的企业文化 西南航空在纽约证券交易所的股票代码是西南航空在纽约证券交易所的股票代码是LUV, 它它象征着象征着爱爱。这亦是西南航空从。

30、这亦是西南航空从1973年以来的广年以来的广告主题。关心员工亦关心乘客的西南航空充分了告主题。关心员工亦关心乘客的西南航空充分了解市场和顾客的需求。公司的最终目标和对象是解市场和顾客的需求。公司的最终目标和对象是一般社会大众，让每位民众都负担得起乘机的费一般社会大众，让每位民众都负担得起乘机的费用。西南航空时刻努力让乘客感受到印象深刻和用。西南航空时刻努力让乘客感受到印象深刻和无微不至的服务并充分尊重他们，让乘坐西南航无微不至的服务并充分尊重他们，让乘坐西南航空飞机成为一种乐趣。这亦是西南航空吸引大批空飞机成为一种乐趣。这亦是西南航空吸引大批忠诚的旅客的主要原因。忠诚的旅客的主要原因。 文化3

31、0其他竞争力l 优质服务优质服务 低票价、密集的班次和亲切周到的个性化服务为西南航空特低票价、密集的班次和亲切周到的个性化服务为西南航空特有的竞争力，这也西南航空持续盈利的秘密武器。有的竞争力，这也西南航空持续盈利的秘密武器。 （1）低价策略）低价策略 从开业的第一天起，西南航空就认为低价和优良的服务会开从开业的第一天起，西南航空就认为低价和优良的服务会开拓更多的市场，并以此向大公司的高价策略提出挑战。西南拓更多的市场，并以此向大公司的高价策略提出挑战。西南航空把机票分为旺季和淡季两种，采取降低淡季的票价来增航空把机票分为旺季和淡季两种，采取降低淡季的票价来增加班机搭载率，令收入比高票价，低搭

32、载率时还高。西南航加班机搭载率，令收入比高票价，低搭载率时还高。西南航空把它自己定位为票价最低的航空公司。它所有的票价都是空把它自己定位为票价最低的航空公司。它所有的票价都是底价。公司的策略是在任何的市场环境下，都要保持最低的底价。公司的策略是在任何的市场环境下，都要保持最低的票价。按照传统的经商原则，当飞机每班都客满，票价就要票价。按照传统的经商原则，当飞机每班都客满，票价就要上涨。但是西南航空在载客增加时不提价，而是增开班机扩上涨。但是西南航空在载客增加时不提价，而是增开班机扩展市场。有时候，西南航空的票价比乘坐陆地的运输工具还展市场。有时候，西南航空的票价比乘坐陆地的运输工具还要便宜。正

33、如它的管理层的理论：我们不是和其它航空公司要便宜。正如它的管理层的理论：我们不是和其它航空公司打价格战，我们是和地面的运输业竞争。打价格战，我们是和地面的运输业竞争。31l 因为它提供因为它提供No-fills 服务，即不设头等舱，降低了飞机内装服务，即不设头等舱，降低了飞机内装修、在机场设专用柜台、贵宾休息室等开支；机舱座位按照修、在机场设专用柜台、贵宾休息室等开支；机舱座位按照先到先就座的原则，先到的旅客可以有更多的座位选择，又先到先就座的原则，先到的旅客可以有更多的座位选择，又省下一笔系统费用；机舱内不供给正餐，只提供花生，小甜省下一笔系统费用；机舱内不供给正餐，只提供花生，小甜饼或普通

34、饮料；所以成本不高。西南航空注重降低成本而增饼或普通饮料；所以成本不高。西南航空注重降低成本而增加利润，并不注重去抢夺市场份额。不会为增加市场占有率加利润，并不注重去抢夺市场份额。不会为增加市场占有率而任成本不成比例地增加。同时西南航空还拥有保守的资产而任成本不成比例地增加。同时西南航空还拥有保守的资产负债表，它一直保持比其它竞争者低的负债率。这样使它有负债表，它一直保持比其它竞争者低的负债率。这样使它有足够的营运资金去把握一些重要的商机并且减少财务压力。足够的营运资金去把握一些重要的商机并且减少财务压力。由于西南航空不买大型客机，不飞国际航线，由于西南航空不买大型客机，不飞国际航线， 不和大

35、航空公不和大航空公司硬碰硬，它可以把成本维持低水平。上述的做法让西南航司硬碰硬，它可以把成本维持低水平。上述的做法让西南航空有能力在它所有的航线上提供最低的票价。空有能力在它所有的航线上提供最低的票价。 其他竞争力32其他竞争力l 在美国航空公司的成本中，人力成本是最大的一在美国航空公司的成本中，人力成本是最大的一块，廉价航空公司努力从这一块开刀。目前西南块，廉价航空公司努力从这一块开刀。目前西南航空每架飞机平均只有航空每架飞机平均只有80多名雇员，而美联航则多名雇员，而美联航则有有110多名，最高时达到多名，最高时达到173名。名。 l 廉价航空公司尽量采用自动化服务，如订票员的廉价航空公司

36、尽量采用自动化服务，如订票员的数量不到大型航空公司的三分之一，数量不到大型航空公司的三分之一，90%以上的以上的机票以无纸化电子票形式出售，不需要支付印刷、机票以无纸化电子票形式出售，不需要支付印刷、纸张、邮寄等费用。目前大型航空公司一半以上纸张、邮寄等费用。目前大型航空公司一半以上票是由服务人员或是旅行社代理点开具传统的纸票是由服务人员或是旅行社代理点开具传统的纸面票，成本高出一倍以上。在机场服务方面，廉面票，成本高出一倍以上。在机场服务方面，廉价航空也增加自助刷卡办理登机手续设备，减少价航空也增加自助刷卡办理登机手续设备，减少服务员。服务员。33其他竞争力l（1）作为财富）作为财富500强

37、之一，西南航空提强之一，西南航空提供全美绝大多数的折扣机票。因为提供供全美绝大多数的折扣机票。因为提供具有吸引力的票价，许多乘客成为西南具有吸引力的票价，许多乘客成为西南航空的忠诚顾客。有时候他们会绕过他航空的忠诚顾客。有时候他们会绕过他们家乡的航空公司或驾车数小时去乘坐们家乡的航空公司或驾车数小时去乘坐西南航空的飞机。西南航空的飞机。 34l （2）密集的班次）密集的班次 西南航空主要以飞短程航线为主。因为乘客通常在西南航空主要以飞短程航线为主。因为乘客通常在1小时航程内的城市小时航程内的城市间飞行，每天需要有许多班机起降供他们选择。西南航空以密集的班间飞行，每天需要有许多班机起降供他们选择

38、。西南航空以密集的班次著称，它会在一些热门航线上比其它的竞争者开出两倍或者更多的次著称，它会在一些热门航线上比其它的竞争者开出两倍或者更多的航班。航班。 西南航空认为飞机只有在空中才能赚钱，西南航空认为飞机只有在空中才能赚钱， 一天能飞更多的班机一天能飞更多的班机就能赚更多的钱，就能赚更多的钱， 而且能降低更多单位成本。建立营运中心系统而且能降低更多单位成本。建立营运中心系统（hub-and-spoke systems）反而会增加成本，）反而会增加成本， 因为飞机在地面耗费因为飞机在地面耗费太多的时间。根据太多的时间。根据2000年的统计显示，西南航空的飞机平均每天有年的统计显示，西南航空的飞

39、机平均每天有8次飞行，飞机的使用时间是次飞行，飞机的使用时间是12小时。小时。 西南航空拥有最佳的飞行安全记录。以每天飞行这么多班次和运载数西南航空拥有最佳的飞行安全记录。以每天飞行这么多班次和运载数以千计的乘客而没有发生过重大的交通事故，它的安全记录足以给顾以千计的乘客而没有发生过重大的交通事故，它的安全记录足以给顾客们充足的安全感。这个记录有赖于它严格的安全检测和维护，使它客们充足的安全感。这个记录有赖于它严格的安全检测和维护，使它的飞行安全标准超过联邦航管局的标准。西南航空拥有最年轻的飞机的飞行安全标准超过联邦航管局的标准。西南航空拥有最年轻的飞机队，平均机龄只有队，平均机龄只有8年。它

40、拥有最高的完航指数（年。它拥有最高的完航指数（Completion Factor），即西南航空在定期航班次中取消的班次最少。），即西南航空在定期航班次中取消的班次最少。其他竞争力35l （3）亲切周到的个性化服务）亲切周到的个性化服务 以顾客为重心的弹性服务规则可以使员工以额外以顾客为重心的弹性服务规则可以使员工以额外的时间和耐心对待有特别需要的乘客。的时间和耐心对待有特别需要的乘客。 西南航空西南航空的员工经常表现出真诚和亲切的服务态度，并为的员工经常表现出真诚和亲切的服务态度，并为旅客带来欢笑。西南航空在守时、行李托运和乘旅客带来欢笑。西南航空在守时、行李托运和乘客投诉等项目在行业权威评选

41、中记录良好。这是客投诉等项目在行业权威评选中记录良好。这是由于工作人员对服务顾客的积极投入和奉献的成由于工作人员对服务顾客的积极投入和奉献的成果。果。 其他竞争力36l （4）在美国乘客投诉率最低的航空公司中，第）在美国乘客投诉率最低的航空公司中，第一名是西南航空公司，为每一名是西南航空公司，为每10万乘客有万乘客有0.14起投起投诉，第二名的捷蓝为诉，第二名的捷蓝为0.31起，西北航、大陆等大起，西北航、大陆等大型航空公司倒要达到近型航空公司倒要达到近1起。起。l 这一方面说明廉价航空的乘客对服务要求比这一方面说明廉价航空的乘客对服务要求比较低，另一方面也说明廉价航空公司的服务已迎较低，另一

42、方面也说明廉价航空公司的服务已迎头赶上，目前水准和大型公司已比较接近。头赶上，目前水准和大型公司已比较接近。其他竞争力37酵酵搅拌搅拌发酵发酵烘烤烘烤搅拌搅拌发酵发酵烘烤烘烤包装包装原料原料半成品半成品成品成品38你理解的运营范畴你理解的运营范畴l 库存库存l 采购采购l 定制化服务定制化服务l 个性化需求个性化需求l JITl TQM，质量保证，质量保证l 企业流程再造企业流程再造l 企业资源计划企业资源计划l 供应链管理供应链管理l 电子商务电子商务39运营意义l 对企业的竞争力对企业的竞争力l 每个组织都在生产一些产品或者提供一些服务，如何每个组织都在生产一些产品或者提供一些服务，如何有

43、效完成这些工作有效完成这些工作l 服务业服务业l 政府：从供应链管理、全面质量管理、企业流程再造政府：从供应链管理、全面质量管理、企业流程再造中学到很多中学到很多l 为组织运作过程提供了一种系统化的思考方法为组织运作过程提供了一种系统化的思考方法l 就业机会就业机会l 运营管理中的概念和工具在企业的其他职能管理中也运营管理中的概念和工具在企业的其他职能管理中也得到了广泛的应用：制定计划、监督控制质量、保证得到了广泛的应用：制定计划、监督控制质量、保证生产率，运营使工作高效进行。生产率，运营使工作高效进行。40Why Study Operations Management?学习运营管理的原因学习

44、运营管理的原因 Systematic Approach to Org. Processes社会组织的重要过程Operations Management运营管理Business Education科学知识体系Career Opportunities成为运营管理者Cross-Functional Applications管理者之间的沟通41What is Operations Management? Operations management (OM) is defined as the design, operation, and improvement of the systems that

45、create and deliver the firms primary products and services. Operations Research(OR)?对企业生产、交付产品或者服务的系统进行设计、运作和改进。1.1 运营管理的定义运营管理的定义421.1 运营管理的定义运营管理的定义l运营管理(Operations management)管理职责l战略（长期）决策l战术（中期）决策l运营计划与控制（短期）决策431.2 相关概念相关概念InputOutputnPeoplenPlantsnPartsnProcessesnPlanning and ControlTransforma

46、tionProcess(Value Adding)转换过程的转换过程的 5 Ps:Operation 运营运营转换过程转换过程44Production System 生产系统生产系统InputInput Land Land Labor Labor Capital CapitalTransformation/Transformation/conversionconversionprocessprocess OutputOutput Goods GoodsServicesServicesControl控制Value addedValue addedFeedbackFeedbackFeedback反

47、馈制造系统：制造系统：服务系统：服务系统：信息信息问题解决问题解决销售支持销售支持现场技术支持现场技术支持45Transformations 转换转换l Physicalmanufacturing 制造制造l Locationtransportation 运输运输l Exchangeretailing 贸易贸易l Storagewarehousing 存储存储l Physiological-health care 治疗治疗l Informationaltelecommunications 通讯通讯46For example 举例举例systemPrimaryInputsPrimaryTrans

48、formationTypical Desired OutputHospitalRestaurantAutomobile factoryCollege or universityPatientsHungry customersSheet steel, engine partsHigh school graduatesHealth careWell-prepared,well-served food; agreeable environmentFabrication and assembly of carsImparting knowledge and skillsHealthy individu

49、alsSatisfied customersHigh quality carsEducated individuals百货公司？百货公司？ 航空公司？航空公司？ 监狱？监狱？ 银行？银行？47What is a Service and What is a Good?产品与服务产品与服务l “If you drop it on your foot, it wont hurt you.” (Good or service?)l 服务即是无形产品服务即是无形产品l “Services never include goods and goods never include services.” (Tr

50、ue or false?)48 Including 服务包括l业务服务：咨询、财务金融、银行等业务服务：咨询、财务金融、银行等l贸易服务：零售、维修等贸易服务：零售、维修等l基础设施服务：交通运输、通讯等基础设施服务：交通运输、通讯等l社会服务：餐馆、旅店、保健等社会服务：餐馆、旅店、保健等l公共服务：教育、公用事业、政府等公共服务：教育、公用事业、政府等49服务与产品生产服务与产品生产无形无形 有形有形顾客参与顾客参与 无顾客参与无顾客参与主观主观 客观客观不可库存不可库存 缓冲库存缓冲库存劳动密集劳动密集 资本密集资本密集50Type of Production/Operations运营系

51、统分类lProduction system 制造系统lService system 服务系统51OperationsPlant ManagerOperationsManagerDirectorManufacturing, Production control, Quality assurance, Engineering, Purchasing, Maintenance, etcFinanceMarketing Basic Function基本功能OM in the Organization Chart52 PRODUCTION/ OPERATIONS生产生产/ /运作运作 The opera

52、tions function involves the conversion of inputs into outputs. 生产/运作功能将投入变为产出。53Finance 理财理财l The finance function comprises activities related to securing resources at favorable prices and allocating those resources throughout the organization.l 为社会组织筹集资金并合理地运用资金。l Such as: Budgeting （ 预算） Economic

53、 analysis of investment proposals（投资分析） Provision of funds.（资金供应） 54Marketing 营销营销lSelling and/or promoting the good or services of an organization.lAssessing customers wants and needs. 发现与发掘顾客需求，让顾客了解组织的产品和服务，并将其送到顾客手中。55 Relation between basic functions基本职能之间的关系Operation运营Finance理财Marketing营销56Oth

54、er Function其他职能Operations运营Maintenance维修IndustrialEngineering工业工程Public Relations公共关系Purchasing供应Personnel人力资源Accounting会计Operations ResearchManagement Science57 Core services are basic things that customers want from products they purchase.服务性运营服务性运营Core Services 核心服务核心服务顾客要求的核心服务？顾客要求的核心服务？58Core

55、Services Performance Objectives 核心服务目标核心服务目标OperationsManagementFlexibility 柔性柔性 Quality 质量质量 Speed 速度速度 Price (or cost Reduction)价格价格On-time delivery 交货期交货期591. 3教材结构l 运营战略与变革管理运营战略与变革管理 1,2,3运营战略、产品设计运营战略、产品设计l 产品设计与流程选择产品设计与流程选择 4,5,6,7,8,9,10工艺分析、制造业、服务业产品设计与工艺选择工艺分析、制造业、服务业产品设计与工艺选择l 供应链设计供应链设计

56、 11,12,13全球采购、选址物流配送、精益与可持续供应链全球采购、选址物流配送、精益与可持续供应链l 供应链与需求计划供应链与需求计划 14,15,16,17,18MRP、战略能力计划、战略能力计划、运营计划、库存控制、物运营计划、库存控制、物料需求计划料需求计划l 调度调度 19,20601.4 运营管理的发展运营管理的发展l科学管理阶段科学管理阶段泰罗泰罗 科学管理方法科学管理方法l科学的工作方法、培训科学的工作方法、培训l定额标准定额标准l管理工作的专业化管理工作的专业化福特福特 流水生产流水生产 1913l标准化、简单化、专业化标准化、简单化、专业化611.4 运营管理的发展运营管

57、理的发展l现代管理现代管理Computers(MRP/MRP II/ERP)JIT/TQC &AutomationManufacturingStrategyService Qualityand ProductivityTQM & QualityCertificationBusiness ProcessReengineeringElectronicEnterpriseGlobal SupplyChain ManagementOMs Emergenceas a Field621.5 运营管理的新发展运营管理的新发展l购并与运营的有效整合购并与运营的有效整合l建立柔性供应链以实现产品

58、与服务的大建立柔性供应链以实现产品与服务的大规模定制规模定制大规模定制（大规模定制（Mass customization）l管理全球供应、生产和分销网络管理全球供应、生产和分销网络l供应商的商品化（供应商的商品化（Commoditization）l服务工厂化（服务工厂化（“Service factory”）l服务性企业的优质服务服务性企业的优质服务631.5 运营管理的新发展运营管理的新发展l协调相互独立但彼此支持的组织之间的协调相互独立但彼此支持的组织之间的关系关系l全球供应商全球供应商l增加产品和服务的结合增加产品和服务的结合l管理客户接触点管理客户接触点l提高高级经理对运营的重视，令他们

59、意提高高级经理对运营的重视，令他们意识到运营是一件重要的战略武器识到运营是一件重要的战略武器为什么未受重视？为什么未受重视？64本学科国内外的现状及发展趋势（美国前本学科国内外的现状及发展趋势（美国前5名大学）名大学）l 美国是世界上运营管理（美国是世界上运营管理（Operations Management）学科方）学科方向研究最活跃、成果最多、发展最快的国家。运营管理领域是美向研究最活跃、成果最多、发展最快的国家。运营管理领域是美国商学院中的一个古老也新颖的学科，几乎每个商学院都有，但国商学院中的一个古老也新颖的学科，几乎每个商学院都有，但是称谓和研究侧重点都有所不同，如是称谓和研究侧重点都

60、有所不同，如Wharton商学院是商学院是“运营与运营与信息管理（信息管理（Operations and Information Management）”，Columbia商学院是商学院是“决策、风险和运营管理（决策、风险和运营管理（Decision, Risk, and Operations Management ）”， Harvard商学院是商学院是“运营运营与技术管理（与技术管理（Operations and Technology Management ）”，其实都是运营管理领域，但是已经不是传统的生产管理了。其实都是运营管理领域，但是已经不是传统的生产管理了。l 可以非常确定地说，运营管理的研究范畴已经在研究对象和可以非常确定