领队服务流程分解电子教案

1、领队服务流程分解学习情境三 领队导游服务项目一 接团服务1项目二 带团服务2项目三 送团服务3项目一项目一 接团服务接团服务任务一 接团过程中的常规服务【任务引入】 一个赴日本考察旅游的旅游团将于10天后出发，你担任本次出境旅游团队的领队。请你做好带接团服务【任务分析】 带领旅游团到国外参观游览，接团的准备工作和接团的常规服务非常的重要，在此期间的工作保障后续工作的顺利开展。任务一任务一 接团过程中的常规服务接团过程中的常规服务【知识链接】 在接到赴日旅游团工作任务后，应认真分析出团计划中的信息，掌握全团游客信息、旅游行程等，开好行前说明会，做好出境物品行装准备，并对日本国家概况，东京、横滨、

2、箱根、京都、大阪等城市知识进行准备。v 接团准备工作包括了这些环节： 环节一 熟悉旅游接待计划 环节二 核对各种票据、表格和旅行证件 环节三 物质准备任务一任务一 接团过程中的常规服务接团过程中的常规服务v 环节一 熟悉旅游接待计划（1）向旅行社领取旅游团的有关资料，包括旅游行程表、团员名单、团队费用标准等，并听取旅行社有关人员对接待方面情况及注意事项的介绍（2）熟悉旅游团基本情况，如成员姓名、性别、年龄、职业、需特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求（3）掌握全程路线，熟悉各旅游目的地概况，如政治、历史、地理、文化、气候、饮食、各地的风俗习惯、各地旅游地主要旅游景点及项目的概况。任务一任务一 接团

3、过程中的常规服务接团过程中的常规服务v 环节二 核对各种票据、表格和旅行证件（1）核对旅游者护照、签证、团队名单表内容是否完全一致。（2）核对护照与机票上的中文姓名、拼音姓名及前往国家是否相符。（3）核对行程与机票是否相符，包括国际国内段行程、日期、航班等。（4）核对护照内容，包括正文页与出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证小印及签字等。v 环节三 物质准备（1）准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格（2）准备好必要的团款或支票、汇票等（3）准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签及发放给旅游者纪念品等（4）带好国内外相关单位的联系电话包括紧急联系电话（5）“领队日志”、分房表

4、、游客意见反馈（6）各国出入境卡、海关申报单 任务一任务一 接团过程中的常规服务接团过程中的常规服务任务一任务一 接团过程中的常规服务接团过程中的常规服务v 接团过程中的常规服务包括了以下几个环节：环节一 召开出国旅游说明会环节二 办理中国出境手续环节三 办理旅游目的地国（地区）入境手续v 环节一 召开出国旅游说明会出国旅游说明会的内容包括：v代表旅行社致欢迎辞v旅游行程及旅游目的地情况介绍v强调护照的保管（统一由领队保管）v强调纪律（整出整回，不得单独行动）v强调安全（告知中国大使馆驻当地电话、当地警局电话、医院电话、不得去嫖娼及夜总会、统一按领队要求行动）v强调在公众场合的中国形象（e.g

5、. 吸烟、大声喧哗等）v换取当地通用货币，带上通用的银行卡（e.g. visa卡、master 卡）v介绍旅游团成员，使旅游团成员相互熟悉 落实有关分房、特殊要求等事项任务一任务一 接团过程中的常规服务接团过程中的常规服务v 环节二 办理中国出境手续（1）提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。（2）带领旅游团办理卫生检疫、边防检查和海关检查等手续。（3）办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李。v 环节三 办理旅游目的地国（地区）入境手续 （1）清点人数 （2）统一过关、统一取行李、清点行李 （3）与地陪取得联系碰面任务一任务一 接团过程中的常规服务接团过程中的常规服务【任

6、务实施】1、分小组认真解读出团通知2、动手制作东京、横滨、箱根、京都、大阪等城市相关知识的ppt。3、根据任务引入的内容，以领队的身份写一份领队“欢迎词”引出导游，并进行角色演练致欢迎词。4、角色演练 组织召开出国旅游说明会任务一任务一 接团过程中的常规服务接团过程中的常规服务任务一 带团过程中的常规服务【任务引入】 现在你已经带领本次赴日考察团所有游客，来到日本，在旅游活动过程中，你应该做好哪些常规的服务工作？【任务分析】 领队带团的常规服务包括落实旅游目的地旅游接待、妥善保管好证件和机票、办理国外入境手续和回国入境手续。项目二项目二 带团服务带团服务任务一任务一 带团过程中的常规服务带团过

7、程中的常规服务【知识链接】v 落实旅游目的地国（地区）旅游接待（1）与地陪核对日程，负责协调游客与地陪之间的需要（2）指导购物要注意v水果、各类动植物以及标本、冷冻动植物食品和土壤不得入境；v境外购买的手表、手机、电脑、数码相机、数码摄像机、音响、电视机、复印机等产品（不予免税），入境时必须主动报关，缴纳关税后方可入境；v在国境外购买的录像带、光盘等音像制品（按比例征税），在入境时必须经检验合格后，方可携带入境。 留存购物小票及境外货币兑换水单，以备回国入关检查。任务一任务一 带团过程中的常规服务带团过程中的常规服务（3）商品关税征收比例v化妆品（如香水、面霜）关税比例：50%v服装、饰品关税

8、比例：10%-20%v电子产品关税比例：20%v食品关税比例：10%v原文书（小说、教科书）、CD、DVD关税比例：10%（4） 妥善保管好证件和机票 领队负责保管好团队成员的证件，可将其锁在酒店的保险柜里任务一任务一 带团过程中的常规服务带团过程中的常规服务（5）办理国外离境手续和回国入境手续（和中国出境一样）v提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。v带领旅游团办理卫生检疫、边防检查、物品报关和海关检查等手续。v办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李 清点人数 、统一取行李、统一入关并协助客人做报关缴税手续【任务实施】1、模拟训练与地接社导游核对接待计划2、分小组进行角

9、色扮演，领队向游客介绍相关的购物注意事项。任务一任务一 带团过程中的常规服务带团过程中的常规服务任务一 送团过程中的常规服务【任务引入】 领队带团归来，在机场散团后，回到旅行社，应该做哪些收尾工作？【任务分析】 散团后的善后工作是领队整个带团工作的最后一环。领队应尽快到旅行社完成工作交接，只有完成工作交接，才代表着一次完成带团工作的结束。散团后，领队还应通过多种方式与游客保持友好联系。项目三项目三 送团服务送团服务【知识链接】v 环节一 散团 游客从国外回到国内后，如无特殊情况，可以直接在机场散团。v 环节二 与组团社计调人员进行工作交接v口头工作汇报v书面汇报v协助旅行社办理销签v将特殊事情的书面报告和接团工作总结同时交付 交齐其他与该团有关的资料凭证任务一任务一 送团过程中的的常规服务送团过程中的的常规服务任务一任务一 送团过程中的的常规服务送团过程中的的常规服务v 环节三 做好所带团的账务工作v 环节四 保持与游客的联络1、带团归来不应与游客彻底告别2、用多种方式与游客保持联络【任务实施】1、请设计一份“出境旅游团旅游服务质量评价表”2、你所带的旅游团中的一位游客，在