天台索道售票员细则规范

1、一、售票员岗位责任制二、员工行为规范三、票务服务管理制度四、岗位注意事项五、售票员服务细则六、票务纠纷处理预案七、乘客投诉处理程序八、服务区常用服务用语九、礼貌服务集中表现十、-爱岗敬业，尽职尽责 ，对本职工作怀有高度的责任感和自豪感，在思想上，业务上对自己从严要求，努力学习业务知识，全面掌握职业技能，增加服务中的科技含量与知识含量，做到干一行，爱一行，精一行。-诚实守信，优质服务，提供服务坚持信誉第一、保质保量、公平交易，想服务对象所想，急服务对象所急，热情耐心、细致周到、不厌其烦，遇到有客户投诉或发生纠纷，服务人员应以冷静、克制、忍让的态度向客户解释，道歉，并积极帮助解决问题，切忌争辩，怠

2、慢或推脱责任。-仪容端庄，着装整洁，服务人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜，行、站、坐体态标准，有行业服装应有的行业服装，做到整洁、美观、协调-语言文明、态度温馨，服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。1、热爱本职工作，加强业务学习，不断提高岗位业务技能。认真履行售票班规范化服务实施细则，负责售票工作，不准预售隔日票，团体或个别散客因特殊情况需预购，须经值班经理批准。出售票一律加盖日期章。2、坚守岗位，不准擅自离岗。用餐、交款时与替班衔接好，不得空岗。3、服务热情周到，有问

3、必答，售票时唱收唱付，文明礼貌，不与客人争吵。4、认真熟练辩识真伪钞票，收取伪钞责任自负。5、按规定及时准确填写日报表，做到票款相符。6、负责保管好票款，严禁挪用公款；当日票款，及时送交，7、不准携款过夜，以防发生事故。8、做好本岗位的卫生清洁工作。工作态度工作态度 员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。 真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。 注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。 脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务

4、满足客人的要求。 密切合作，协调一致。从维护公司整体利益出发，各分子公司之间、员工之间应相互配合，真诚协作。 仪表仪容仪表仪容员工的仪表仪容直接影响到公司的声誉和格调，请各单位员工务必做到：制服制服/工作服工作服 (1）工作时间只能穿统一发放的制服/工作服。 (2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱折的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 (3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。 (4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第

5、一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。 (5）制服袖口、裤脚不得卷起来。 (6）在规定的制服换洗日（自行制定日期）一定要换洗制服/工作服。 (7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。 (8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。衬衣衬衣 （1）只许穿企业发放的普通式样的衬衣（管理人员按公司要求穿统一衬衫）。 （2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。 领带领结领带领结 佩戴统一式样、颜色的领带（员工岗位和管理岗位可以有区别，但必须统一）；经常检查是否系正，脏了要及时换洗。 袜子袜子 (1）保持清洁，每天换洗。 (2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。 (3）女士：穿与

6、肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。 鞋鞋 (1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。 (2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。 (3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。 (4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。 胸牌胸牌 (1）当班时必须佩戴胸牌。 (2）胸牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。 头发头发 (1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。 (2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。 (3）不得使用刺激味大的

7、发胶、发乳、头油等。 (4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。帽子帽子 配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。胡须胡须 不准留任何胡须，上班前必须刮净。 手、指甲手、指甲 (1）应勤洗手、剪指甲，手保持清洁，所有指甲均不得超出指端。 (2）女士不得使用有色指甲油。 口腔口腔 (1）早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。 (2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）。 (3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。 身体身体 要勤洗澡，防止体臭 化妆化妆 女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。 男士：严禁化妆。 饰物饰物 (1）手表：表带、表链不得过松，使

8、用的手表有一定价值的，不得戴在显眼处。 (2）戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。 (3）眼镜：不得戴有色眼镜。 (4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。 (5）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。仪态、表情、言谈仪态、表情、言谈 坐姿坐姿 (1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。 (2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于膝上。 站立站立 (1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。 (2）女士站立：双臂自然体前（小腹）交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。 (3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自

9、然体后交叉，右手放在左手上成半握。 (4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。 (5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。 (6）要精神饱满，不得无精打采。 走路走路 (1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。 (2）不得双手插在裤兜里走路。 (3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑。 (4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。 (5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。 (6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。表情和眼神表情和眼

10、神 (1）微笑，是员工最基本的表情。 (2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。 (3）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。 (4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。 (5）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开

11、口。 仪态仪态 （1）在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。 （2）在客人面前不得经常看表。 （3）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。 （4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。 （5）客人有困难时，应主动上前帮助客人。 （6）尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作

12、答，应主动问清楚再作回答。 （7）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。 言谈言谈 （1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。 (2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。 (3）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。 (4）不准模仿他人的语言、语调和谈话。 (5）不准讲过分的玩笑。 (6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。 (7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 (8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”

13、 (9）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。 (10）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 (11）客人来时要讲“您好，欢迎光临！”；客人入住后要讲“祝您入住愉快！”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。 (12）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 (13）离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 (14）指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐”。 接听电话接听电话 所有来电，务必三响之内接听。 拿起听筒首先说：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。 通话时，听筒一头

14、应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。 必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。 对话要求按言谈第一条规定。如果是咨询电话，问到涉及公司机密的电话，要婉言谢绝礼节礼貌礼节礼貌 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。 礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言

15、和动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人，热情大方，行为举止显得很有教养。 以下几点务必记住： (1） 对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为一个企业工作人员最基本的素质要求；对方有困难时，要主动上前去帮助；当您坐着、甚至正在工作时，如果有客人或领导走近，您应马上停止手中的工作，起立问好，若遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好，绝对不可视而不见。 (2）企业工作人员要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切，要讲究语言艺术，要根据不同的接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语。 (3）服务时要有“五声”，即宾客来时有迎客声，

16、遇到宾客时有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。 (4）在服务时要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 (5）不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩。要善于礼节性的交谈，不应使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己话音高于客人的话音。 常用礼貌服务用语常用礼貌服务用语 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。 不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 对在等待的宾客

17、说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。 当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”等。 送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把

18、“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。 礼貌服务用语的正确使用方法礼貌服务用语的正确使用方法 注意说话时的仪态注意说话时的仪态 每一个旅游服务接待工作人员都应注意说话时的仪态。与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客（或同事）的尊重，一般应站立说话。注意选择词语注意选择词语 要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，由于选择词语不同，往往会给宾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请

19、往那边走”使宾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成了“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使宾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”、用“几位”代替“几个人”、用“贵姓”代替“您叫什么”、用“去洗手间”代替去“大小便”、用“不新鲜、有异味”代替“发霉”、“发臭”、用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等，这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。 注意语言要简练、中心要突出注意语言要简练、中心要突出 要注意语言的简练、明确、突出中心。在服务过程中，与宾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能

20、简要地重复重要内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。 注意语音、语调和语速注意语音、语调和语速 要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急燥、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。 为规范索道票务服务工作，完善索道票务服务工作的操作

21、程序，制定本制度。售票售票售票员应服务热情，唱收唱付，做到票款两清，提醒乘客保管好钱、票，请乘客到候车区候车。采用多种宣传方式，让乘客购票前能方便了解到购票须知的内容。购票须知应内容完整，文字规范，字迹清晰，符号标准。应采用中、英文对照的统一文字，满足国内、外乘客阅读需求。至少应包括：购票注意事项、运营时间、物价部门批准的成人与儿童往返票价、单程票价、优惠票价等信息。公示救护与投诉电话以及有关保险的声明等。退票退票发生下列情况，经值班经理通知，可办理退票手续：1、客运索道在突然遭遇不可抗拒的自然灾害（地震、大风、雷暴、山洪、泥石流等），无法继续安全运营。2、客运索道出现设备故障，且短时间无法排

22、除并不能继续运行。3、客运索道因其他原因临时停运，无法将乘客运送达目的地。4、因索道运量或目的地容量限制等安全管理的原因，不宜将乘客运送达目的地。5、经乘客和索道运营单位均认可的其他原因。退票程序1、退票原则上由购票者本人在原购票窗口办理。2、确保所退的票证未经作用，且票面整洁。3、退票仅限于当日所购票。停止售票停止售票1、当索道因运量不足，导致乘客候车时间过长，存在秩序方面隐患时，应在启动特殊情况下的乘客排队秩序维持方案的同时，采取分时段售票方式，具体为：2、当下站候车乘客超过600人时，分公司办公室通知客运公司，将巴士下客点由索道下站调整到凤凰松停车场，下站主售票窗口调整到凤凰松售票点；3

23、、当索道下站候车乘客超过900人时，或上站候车乘客超过600人时，值班经理通知相关售票点采取分时预售票方式，即根据当前运量，每半小时集中售票，数量为该时间段内的载客量；值班经理在情况恢复正常后通知各售票恢复正常售票。#索道应天气影响、设备故障或其他原因，需要暂停售票时，由值班经理通知各售票点。#在营业时间内停止售票或采取分时预售票时，应通过LED屏向乘客公示原因。#索道暂停运营时，市场部应及时通知预定客户，并表示歉意。交接班换岗注意事项交接班换岗注意事项：1、交接班时做到卫生保洁到位，不遗留任何地方未保洁。2、交接班要做到任何公共物品都完好无损可以正常使用。3、交接班做好票款独立。4、换岗时要

24、确认票款无误后接替班。班前三检查三整理班前三检查三整理：检查验钞机，检查计算器，检查电源；整理着装，整理桌面，整理票款。票款安全注意事项票款安全注意事项：1、票款均用黑色或深色不透明的袋子或包装，2、票款均放在库房，不得私自乱放 3、客运站、拜经台往返需保安人员陪同 4、不得私自挪用票款 5、换岗时确认好时间和接班时间，没有特殊情况下，不得延误。6、尾箱交接必须是双锁和锡封都固定好，双方签字后交接售票员服务细则售票员服务细则1、按规定着装，配带工号牌，做好岗位卫生保洁、检查验钞器、计算器是否准确，调好日期章并开始售票工作。2、旺季售票值班人员在上班人员到岗前在下站售票点实行双窗口售票，淡季上站

25、售票人员旺季在上班人员到岗后随同第一班车到上站。3、对于乘客的咨询，售票员应热情服务，有问必答，做到讲普通话，吐字清晰，谈吐自然，面带微笑。4、售票员在服务过程中做到动作利索，唱收唱付，钱票相符，使用文明礼貌用语如：“你好，请问你买几张票”“请拿好你的票据和找零”等，对待游客的询问要不厌其烦地予以解答，不允许怠慢或视而不见。5、售票员必须按票证管理规定出售索道票。优惠票凭优惠条件办理，遇有不符合条件要求优惠的乘客，要坚持原则，礼貌做好解释说服工作。6、旅游旺季、大风、雷雨天气，遇有乘客因排队、乘客因个人原因要求退票时，售票员要认真做好解释说服工作，原则上不办理退票，特殊情况必须经值班经理批准；

26、应索道自身原因或天气影响暂停运营时，及时向值班经理报告客人要求退票的信息，并执行值班经理的指令。7、售票员每日下班前领足相应票证，备足售票所需零钱；售票员对当日发生的票款要按时上交，及时上报，不得私自挪用票款。8、坚守岗位，不断钻研岗位业务知识，工作中集中精力，反应敏捷，确保不收假币，不错票款，遇有乘客要求开据发票，应及时通知财务部办理。9、按下列要求做好岗位卫生保洁工作：（1）实行岗前清理，班中保洁，班后清扫的卫生保洁要求；（2）室内空气流通良好、无异味；（3）地面、座椅、服务台、垃圾桶无污物，始终保持整洁；（4）墙面、墙角无蜘蛛网、灰尘；（5）门窗无灰尘、印迹；（6）购票须知、乘客须知等门

27、牌字迹清楚、无灰尘。为进一步提高服务品质，树立分公司良好的品牌形象，根据经营工作实际，制定分公司票务纠纷处理预案一、关于分公司新票价的统一说明一、关于分公司新票价的统一说明九华股份天台索道于2013年2月完成改建并运营，2013年期间，天台新索道一直沿用老索道时期的票价，2013年底，我公司向风景区，市，省三级物价部门逐级提出了新索道时期的票价，2013年12月25日，安徽省物价局以皖价服涵（2013）250号文，批复了我公司的新索道票价。天台索道分公司新票价履行合法手续经营定价，非涨价行为，敬请谅解二、售票服务过程中的突发事件二、售票服务过程中的突发事件学生、残疾人和七十岁老人买优惠票没带证

28、件售票人员收到客人的价钱客人要求退票新索道价格，时间问题案列分析（首问制服务咨询）1.突发事件处理程序突发事件处理程序学生，残疾人和老人没带优惠证件买优惠票，售票人员可以酌情考虑，但必须有在场职务最高的管理人员同意，如有十几岁的学生或者七十岁以上的老人，在强烈的要求下，如不卖优惠票，其他人员就不买票的情况，可向值班经理请示，还有可能出现未达到满足时的骂骂咧咧，我们的售票人员要做到笑脸相待解释到这是公司的规定等。售票人员收到客人的假钱，态度委婉，微笑热情请客人换一张，谦虚说到：我们的业务不精，请谅解！实在坚持不下去，要求客人一道到银行辨别一下，如售票人员已收下假币，则由售票人员自行赔偿客人要求退

29、票，售票人员耐心解释，说明我们的索道正常运营，不是服务问题不予退票，解决不了立即请示值班经理给予解决。首先根据客人提出的价格问题，根据市场物价局批复做好解释工作，其次出具批复文件，如果还解决不了可向值班经理请示给予解决突发事件处理过程中，超出售票人员权限范围的，可立即请示值班经理和分管领导，如果还得不到解决的情况下，最快速度请示总经理。如遇索道出现故障停车时，又在短时间内不能恢复运营的情况下，上下客人要求退票，应请示值班经理，方可退票，上站票款不够时，可在下站退票（如何在下站退票）在给客人退票时应主动，热情，不得刁难客人，以免投诉。案列一：购买优惠票引起的投诉，一位带着孩子的游客购买索道票，他

30、的孩子已经超过1.2米，这位游客坚持不买优惠票，并且态度强横。处理方法：售票员要认真，详细的为游客讲解公司关于优惠票的购买规定和儿童身高达到多少要购买优惠票，不得态度粗硬或对骂，遇到特殊的情况可报告值班经理出面解决，其他关于购买优惠票，退票的问题可以按照此类投诉处理案列二：一位游客在购票时，使用大量的硬币，情况发生的缴款之后售票人员考虑到大量硬币存放不便，拒收硬币，要求游客更换大面额的纸币，游客因此投诉处理方法:要询问游客有无大额纸币，游客要是没有，则为游客购票案列三：军人使用退役证购票投诉，一位军人拿着退役证购买优惠票，售票人员告知其不符合索道优惠政策，不予以优惠，游客因此投诉处理方法：售票

31、人员认真仔细解释分公司优惠政策，说清原因争取游客理解支持，如遇特殊情况，可报告值班经理出面解决案列四：不卖联票引起的投诉，分公司规定运营时间是7:00-17:00一般在下午快下班时，停售索道联票，游客会质问为什么不能买联票，因此投诉处理方法：耐心向游客解释，分公司下班时间时固定的，上天台游玩时间很长，下山时可能赶不上乘坐索道，联票就会作废，游客如果能赶的上，也可以在上站购票的。2、总的原则和技巧、总的原则和技巧原则（1）、按乘客总是对的原则处事，充分尊重宾客，把握大事化小，小事化了的总体原则（2）、充分了解乘客需求（3）、准确把握乘客心态（4）应充分宽容乘客的过错技巧（1）、尽快赶到现场（2）

32、应保持平静和自信（3）应控制自己的音量和形体动作（4）微笑并道歉，聆听并记录，单独处理三、应对游客的反复询问应对游客的反复询问：1、听清游客所表达的问题，确认后再做回答，以免误听导致误会。2、回答问题时尊重游客的同时要保持自身的自信，微笑和平静，3、应控制自己的音量和形体动作，然后认真仔细的逐一回答，切不可急躁，不耐烦或直接打发游客，4、回答问题时时时刻刻记住要用礼貌用语。四、四、提升自身的服务技能提升自身的服务技能;1、端正态度，虚心学习，不断钻研岗位业务知识 2、牢记岗位职责，时刻安全挂心中3、思想上的提高，坚决维护公司的利益和名誉 4、多交流，吸取精华5、从小事做起，从自身做起，从点到面

33、，慢慢积累，主动服务，热情周到。第一条第一条 为了保护乘客的合法权益，提高分公司服务质量，维护风景区良好对形象，制订本制度。第二条、第二条、本制度所称的乘客投诉包含以下形式：1、在工作人员对客服务过程中，乘客不满意而向现场管理人员（领班及以上管理人员）投诉；2、乘客对工作人员的服务不满意，打分公司服务监督电话投诉；3、政府相关主管部门转来的乘客投诉。第三条第三条 分公司对乘客的投诉处理遵循 “客人满意，公司有利，现场解决”的原则，所有投诉处理人员在言行要做到“态度诚恳和蔼，语言规范简洁”，但对于乘客的不合理要求，要坚持原则，果断拒绝。第四条第四条 分公司投诉处理工作（不含现场已经处理的投诉）由

34、办公室负责。第五条第五条 对于乘客的现场投诉，按首问负责制原则，由现场第一位接到投诉的管理人员负责处理，流程如下：1、倾听乘客的诉求，对问题进行初步分类；2、针对不同问题，处理方式如下：如属服务态度问题，应向客人诚恳道歉，必要时要求当事人当面道歉，同时向乘客表示感谢，并告之分公司将对该员工进行必要的处理；如属于乘客合理的要求，应立即为乘客办理，同时向乘客表示歉意；如属于硬件设施或景区软硬件方面问题，则要向乘客表示歉意和谢意，并表示会将该意见汇报给相关领导，进行改善；如属于票价等方面的不合理要求，则在对乘客意见表示理解的同时，要明确告之乘客我们是国有控股企业，其票价为物价部门核准价格，企业员工确

35、实无权处理，希望乘客能谅解。 3、如投诉问题超过现场人员的权限，或经上述处理后，乘客继续投诉的，如不能确认其属于无理要求时，现场负责人应立即向值班经理报告。4、值班经理应立即赶到现场进行处理，乘客对处理结果仍不满意时，交由办公至处理。第六条第六条 办公室处理投诉问题遵循以下要求：第七条第七条 对于值班经理移交的现场投诉问题，办公室要妥善处理，尽量在分公司内部化解事端。第八条第八条 接到乘客电话投诉时，能直接答复的，应立即答复；不能立即答复，应向值班经理咨询，在掌握情况后及时给乘客答复。第九条第九条 接到风景区游客投诉中心或其他部门转来的乘客投诉信息后，能答复的，立即予以回复；需要验证事实的，立即通知值班经理进行调查，在充分掌握事实情况后