第六章绩效管理

1、纲要纲要 第六章第六章 绩效管理一、绩效管理概述二、绩效管理的实施过程三、绩效考核的方法一、绩效管理概述绩效的含义绩效的含义u本书认为所谓绩效就是员工在工作过程中所表现出来的与组织目标相关的并且能够被评价的工作业绩、工作能力和工作态度，其中工作业绩就是工作的结果，工作能力和工作态度是指工作中的行为。u理解绩效需要把握以下几点：n 工作之外的行为和结果不属于绩效的范围n 与组织目标相关直接表现为与职位的职责和目标相关n 不能被评价的行为和结果也不属于绩效n 没有表现出来的行为和结果也不是绩效绩效的特点绩效的特点绩效具有以下三个特点u多因性。指绩效受到多个因素的影响，绩效与影响绩效的因素和影响绩效

2、的因素之间的关系公式： P=f（K，A，M，E） P指绩效，K指与工作有关的知识，A指员工自身所具备的能力，M指工作过程中受到的激励， E指环境。u多维性。指员工的绩效往往是体现在多个方面的，我们一般从工作业绩、工作能力和工作态度三方面的维度来评价员工的绩效。u动态性。指绩效会发生变动，这种动态性就决定了绩效的时限性，绩效往往是针对某一特定时期而言的。绩效管理的含义绩效管理的含义u绩效管理就是指制定员工绩效目标并收集与绩效有关的信息，定期对员工的绩效目标完成情况作出评价和反馈，以确保员工的工作活动和工作产出与组织保持一致，进而保证组织目标完成的管理手段与过程。u准确的把握绩效管理的含义，必须要

3、注意绩效管理的内容、目标、作用、责任和实施方面的问题。绩效管理的内容绩效管理的内容过去人们总是把绩效管理等同于绩效考核，事实上完整意义上的绩效管理是一个系统，它包括四个部分：u 计划绩效。绩效周期开始时，上级和员工一起就员工在绩效考核周期内的绩效目标、绩效过程和手段进行讨论并达成一致。u 监控绩效。上级和员工通过沟通来预防和解决可能发生问题的过程。u 考核绩效。一定的考核主体借助一定的考核方法来对员工的工作业绩作出评价。u 反馈绩效。绩效周期结束后在上级和员工之间进行的绩效面谈。绩效管理系统示意图绩效管理系统示意图计划绩效监控绩效考核绩效反馈绩效绩效管理的目的绩效管理的目的u将员工的努力与组织

4、的目标联系在一起，通过提高员工的个人绩效来提高企业的整体绩效，从而实现组织的战略目标。u对员工的行为和绩效进行评估，以便适时给与相应的奖励以激励员工，其评价的结果是人力资源管理其他活动实施的重要依据，这是绩效管理的管理目的。u发现员工存在的不足，有针对性地改进和培训，从而提高员工的素质，达到提高绩效的目的，这是绩效管理的开发目的。绩效管理的作用、责任和实施绩效管理的作用、责任和实施u绩效管理是整个人力资源管理系统的核心；同时还是企业管理的一个重要工具。u绩效管理是企业所有管理者的责任，绩效管理工作水平的高低反映了企业管理水平的高低。u绩效管理是一种经常性的工作，贯穿于管理者的整个管理过程。绩效

5、管理的意义绩效管理的意义u有助于提高企业的绩效u有助于保证员工行为和企业目标的一致u有助于提高员工的满意度u有助于实现人力资源管理的其他决策的科学合理绩效管理对企业绩效的影响绩效管理对企业绩效的影响指标没有绩效管理系统有绩效管理系统全面股东收益率0.0%7.9%股票收益率4.4%10.2%资产收益率4.6%8.0%投资现金流收益率4.7% 6.6%销售实际增长1.1%2.2%人均销售额126 100美元169 900美元企业绩效与员工努力程度的关系企业绩效与员工努力程度的关系企业绩效大幅度提高企业绩效有所提高企业绩效降低企业绩效无明显变化努力方向与企业目标的一致性高低员工工作努力程度高 低二、

6、绩效管理的实施过程二、绩效管理的实施过程计划绩效的基本过程计划绩效的基本过程u一般来说，计划绩效包括准备阶段、沟通阶段、绩效计划的审定与确认阶段：n 准备阶段，了解组织的战略目标计划、经营计划、工作重点和员工的基本情况等信息。n 沟通阶段，管理人员与员工通过对环境的界定、能力的分析确定目标，制定绩效计划，并就相关问题进行讨论。n 审定和确认阶段，管理人员需要与员工进一步确认绩效计划，形成书面的绩效合同，并且签字确认。u绩效目标的来源：上级部门的绩效目标；职位职责；内、外部客户的需求。u绩效计划的过程需要员工的参与，提高他们对绩效目标的承诺和接受程度。绩效内容绩效内容u绩效考核目标也叫绩效目标，

7、是对员工在绩效考核期间工作任务和工作要求所作的界定。绩效目标由绩效内容和绩效标准组成。u绩效内容包括绩效项目和绩效指标两个部分：n 绩效项目即指绩效的维度，包括工作业绩、工作能力和工作态度。n 绩效指标指对绩效项目的分解和细化。绩效指标的确定有助于保证绩效考核的客观性。确定绩效指标的要求确定绩效指标的要求u绩效指标应该有效，即不能缺失和溢出。u绩效指标应当具体，不能过于笼统。u绩效指标应当明确，清晰界定其含义，不能让考核主体产生误解。u绩效指标应当有差异性。对同一个员工来说，各个指标在总体绩效中所占的比重应当有差异；对于不同的员工来说，绩效指标应当有差异。u绩效指标应当具有可变性。不同的考核周

8、期，绩效指标应当随着工作任务的变化而有所变化；不同的考核周期，各个指标的权重也应当根据工作重点的不同而有所区别。绩效指标的缺失和溢出绩效指标的缺失和溢出实际工作内容绩效指标有效的绩效指标绩效指标差异性举例绩效指标差异性举例职位名称绩效指标（工作能力）权重工程建设部经理计划能力15%组织领导能力20%沟通协调能力10%判断能力15%总经理办公室主任计划能力10%组织领导能力15%沟通协调能力20%分析判断能力10%绩效标准绩效标准u绩效标准是对员工工作要求的进一步明确，即对员工绩效内容作出明确的界定：员工应当怎样做或者做到什么程度。u绩效标准的确定有助于保证绩效考核的公正性。谈判能力的绩效标准谈

9、判能力的绩效标准等级定义A谈判能力极强，在与外部组织或个人谈判时，能够非常准确地引用有关的法规，熟练地运用各种谈判技巧和方法，说服对方完全接受我方的合理条件，为公司争取到最大的利益。B谈判能力较强，在与外部组织或个人谈判时，能够比较准确地引用有关的法规，比较熟练地运用各种谈判技巧和方法，能够说服对方基本接受我方的合理条件，为公司争取一定的利益。C谈判能力一般，在与外部组织或个人谈判时，基本能够引用有关的法规，运用各种谈判技巧和方法比较少，在做出最大让步后才能够与对方达成一致意见，使公司的利益受到一定的损失；有时会为出现无法与对方达成一致意见的情况。D谈判能力较差，在与外部组织或个人谈判时，引用

10、有关的法规出现相当多的错误，基本上不会运用谈判技巧和方法，经常出现无法与对方达成一致意见，造成公司的利益受到重大损失。确定绩效标准应注意的问题确定绩效标准应注意的问题u绩效标准应当明确。对于能力和态度类的工作行为指标，明确绩效标准的方式就是给出行为的具体描述。u绩效标准应当适度，即绩效标准要具有一定的难度，但是又是员工经过努力可以达到的。u绩效标准应当可变。对同一个员工来说，不同的绩效周期，绩效标准可能要变化；对不同的员工来说，即使在同样的绩效周期，由于工作环境的变化，绩效标准也可能不同。绩效考核的绩效考核的SMART原则原则u目标要明确具体原则specificu目标可测量原则measurab

11、leu目标可达成原则attainableu目标相关原则relevantu目标时间原则time-based绩效考核周期绩效考核周期u绩效考核周期又叫绩效考核期限，指多长时间对员工进行一次考核。应当制定恰当的绩效考核周期。u确定考核周期，需要注意的因素有：n 职位的性质n 指标的性质n 标准的性质监控绩效监控绩效在监控绩效阶段，管理人员至少需要：u与员工持续沟通u辅导和咨询u收集绩效信息与员工持续沟通与员工持续沟通u通过沟通对绩效计划进行调整；为员工绩效计划的完成奠定基础；让管理人员了解相关信息，便以对员工的绩效进行客观评估和绩效计划执行发生偏差是了解信息并及时调整。u沟通时，管理者应该关注的内容

12、有：工作的进展情况；遇到哪些困难；需要进行哪些调整等等。u持续的沟通有两种方式：n 正式沟通n 非正式沟通辅导与咨询辅导与咨询u辅导n 辅导是一个改善个体知识、技能和态度的技术n 辅导的目的n 辅导的具体过程u咨询n 咨询是绩效管理的一个重要组成部分n 咨询的目的n 咨询的三个主要阶段收集绩效信息收集绩效信息u收集绩效信息的目的：为绩效考核提供客观的事实依据；为绩效改善提供具体事例。u收集的信息包括：能证明绩效完成情况的信息，能证明绩效水平的信息，关键事件。u收集信息的方法：n 观察法n 工作记录法n 他人反馈法绩效考核的主体（绩效考核的主体（1）u上级。上级对员工承担直接的管理责任，通常最了

13、解员工的工作情况；有利于实现管理的目的，保证管理权威；但是考核信息来源单一，容易产生个人偏见。u同事。对员工的工作情况比较了解；很多同事，考核比较全面，便面产生个人偏见，能够促进员工在工作中与同事配合；但是同时人际关系容易影响考核的公正性 ；有可能协商一致；产生相互猜疑。u下级。促使上级关心下级，下级了解上级的管理能力；但往往存在不敢反应真实情况，削弱权威等缺点。考核主体（考核主体（2）u员工本人。增加参与感，加强他们的自我开发意识和自我约束意识，有助于员工对考核结果的接受；但往往评价较高，容易产生矛盾。u客户评价。能促使员工更加关注工作结果，提高工作质量；但是客户更侧重于工作结果，不利于全面

14、评价等。u不同的考核主体收集考核信息的来源不同，对员工绩效的看法也会不同，因此要根据考核指标的性质来选择考核主体。一般有多个考核主体。考核主体示意图考核主体示意图员工本人下级客户上级同事绩效考核中的误区（绩效考核中的误区（1）u晕轮效应。一员工某一方面的特征为基础而对总体作出评价。u逻辑错误。使用简单的逻辑推理而不是根据客观情况来对员工进行评价。u近期误差。以员工近期的表现为根据对整个绩效考核周期作出评价。u首因效应。根据员工在考核初期的表现来对整个绩效考核周期作出评价。绩效考核中的误区（绩效考核中的误区（2）u对比效应。考核主体将员工跟自己对比，与自己相似的给高分，与自己不同的就给予较低的评

15、价。u溢出效应。根据考核周期以外的表现对考核周期内的表现作出评价。u宽大化倾向。放宽标准，给所有人的考核成绩都高。u严格化倾向。u中心化倾向。克服误区的方法克服误区的方法u建立完善的绩效目标体系u选择恰当的考核主体u选择合适的考核方法u对考核主体进行评价反馈面谈的准备反馈面谈的准备u管理者需作的准备n 选择恰当的面谈主持人n 选择适当的面谈时间和地点n 熟悉被面谈者的相关资料n 计划好面谈的程序和进度u员工的准备n 收集准备好自己相关绩效的证明数据材料n 对自己的职业发展有一个初步的计划，正视自己的优缺点n 总结工作过程中遇到的相关问题，反馈，请求组织的理解帮助面谈的实施面谈的实施u面谈与反馈

16、的内容n 讨论员工工作目标考核的完成情况n 分析原因及下一步的努力方向n 提出解决问题的意见和建议u面谈结束后的工作n 对面谈信息进行全面的汇总记录n 采取相应的对策提高员工绩效绩效反馈面谈表绩效反馈面谈表面对对象职位编号面谈者面谈时间面谈地点绩效考核结果（总成绩）：工作业绩工作能力工作态度上期绩效不良的方面：导致上期绩效不良的原因：下期绩效改进的计划：面谈对象签字面谈者签字绩效改进计划的情况：记录者签字时间绩效反馈应注意的问题绩效反馈应注意的问题u绩效反馈应当及时u要指出具体的问题u指出问题出现的原因u不能针对人u要注意反馈时说话的技巧绩效反馈结果的衡量绩效反馈结果的衡量u此次反馈是否达到预

17、期的目的？u下次反馈时，应当如何改进谈话的方式？u有哪些遗漏必须加以补充？又有哪些无用的内容必须删除？u此次反馈对员工改进工作是否有帮助？u反馈是否增进了双方的理解？u对于此次反馈，自己是否满意？u对此次面谈的总体评价如何？绩效考核结果的运用绩效考核结果的运用u直接根据考核结果作出相关的奖惩决策。u对绩效考核的结果进行分析，从而为人力资源管理其他职能的实施提供指导和依据。纲要纲要三、绩效考核的方法三、绩效考核的方法绩效考核的方法绩效考核的方法方法种类方法种类主要特点主要特点比较法l个体排序法l配对比较法l人物比较法l强制比例法l简单、容易操作l适用于作为奖惩的依据l无法提供有效的反馈信息l无法

18、对不同部门之间的员工作出比较量表法l评级量表法l行为锚定评价法l行为观察量表法l混合标准测评法l具有客观的标准，可以在不同部门之间进行考核，结果横向比较等l开发成本较高，需要制定合理的指标和标准描述法l业绩记录法l能力记录法l态度记录法l综合记录法l提供了对员工进行考核和反馈的实施依据l一般只作为其他靠发方法的辅助方法来使用比较法比较法u相对考核的方法，容易操作，适于作为奖惩的依据，但不能对具体业绩、能力和态度进行考核，无法对不同部门的员工进行比较。u具体方法有：n 个体排序法n 配对比较法n 人物比较法n 强制比例法量表法量表法u将绩效考核的指标和标准制作成量表，依此对员工的绩效进行考核。u

19、好处：有客观的标准，可以在不同的部门之间进行考核结果的横向比较；可以确切知道员工到底在哪些方面存在问题和不足，有助于改进绩效。u问题：开发的成本较高。u类型n 评级量表法n 行为锚定评价法n 行为观察量表法n 混合标准测评法评级量表法示例评级量表法示例考核内容考核项目说明评定基本能力知识是否具备现任职务的基础理论知识和实际业务知识A B C D E10 8 6 4 2业务能力理解力能否充分理解上级指示，干脆利落地完成本职工作人物，不需要反复指示上级A B C D E10 8 6 4 2工作态度协作性在工作中是否充分考虑别人的处境，是否主动协助上级、同事做好工作A B C D E10 8 6 4

20、 2评定标准：A非常优秀，理想状态B优秀，满足要求C基本满足要求D略有不足E不满足要求分数换算A64分以上B48-63分C47分以下合计分：等级：行为锚定评价法（行为锚定评价法（1）u史密斯和肯德尔于1963年提出来的考核方法u建立行为锚定量表，通常需要经过以下5个步骤n 确立关键事件n 初步建立绩效考核要素n 重新分配关键事件n 确定各关键事件的考核等级n 建立最终的行为锚定评价表行为锚定量表法（行为锚定量表法（2）u优点n 考核指标独立性较高n 尺度更加精确n 具有良好的反馈功能u缺点n 需要花费更多的时间n 设计比较麻烦n 使用的工作类型比较有限行为锚定评价法举例行为锚定评价法举例7.总是提前开始工作，带齐工作所需要的所有必要装备才去工作，穿戴整齐。在点名之前，抽出一段时间检查上一班巡逻人员的活动以及各种新的公文。在点名过程中，将上一班巡逻人员的活动记录下来。5.提前开始工作，带齐工作所需要的所有装备，穿戴整齐。3.在点名时还没穿戴整齐，没有带齐工作所需的所有装备。1.在大部分点名时间已经过去之后才赶到，不检查装备或车辆，也没有带齐工作所需的装备。6.总是提前开始工作，带齐