物业服务礼仪题库及答案

1、物业服务礼仪试题姓名：单位部门得分 分）50 （每题1分，共计 一、单项选择题：（一）通用题：）C1、在接听电话时，首先要说（物业，工 C、“您好，XX “喂，什么事” B “您好，XX物业，工号XXX为 您服务”、A为您服务”，请问有什么可以帮您？ XXX号）2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（B、可以随意打断业主A、找各种理由与业主争论 CB认真听业主诉说，并做好记 录讲话，自己抢着说）A3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（、女士要用发网把头发盘起 A、上班时间可以穿拖鞋B、男士要打领带CA、上班时间，以下符合公司规定的是（）4、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋

2、AB男、女员工在上班时间可以 戴有色眼、男士可以留长发、染发镜、墨镜 CC （）5、就坐时，以下正确的姿势是、腰要挺直，C、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚 AB双手抱于胸前，跷二郎腿或半 躺半坐不要趴在工作台上）B6上班时间，以下行为不正确的是（、行A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背 B、行走时，可以随意抢道穿行C走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路）7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（A小姐X先生、A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作B、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等C）&在接听业主电

3、话时，应在电话铃声几声内接起（C声3C、A 1声B2声、）、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（ 9B3mmB1mrnA 2mmC10、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（B）A、黑色B、肉色C、白色11、女士佩戴首饰不得超过几件（C）A、1件B、2件C、3件12、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（ A）A、1cmB 2cmG 3cm13、 在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（C ）A、1mB 2mC 3m14、 按门铃或敲门3声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（B）A、5sB、10sC 15s15、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（ B）A、1-4cmB 2-5cmC 5

4、-8cm，才不算失礼：（B）16、在与人交谈时，双方应该注视对方的 、颈部C上半身B双眉到鼻尖、三角区 A、男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完 好。袜子应17）（A选择深色的，切忌黑皮鞋配色袜子：、黑、灰BCA白（18、下列对仪容修饰的说法中有误的项是：C）、头发要适时梳理，不能有头皮屑 A、女服务人员不留披肩发，染发选择和黑色比较接近的颜色B“爱美之心人皆有之”，即便是有统一制服的服务人员，也可以穿着体现个性美 的服装、C）B（ 19、为他人指示方向时的手势应该用：、掌心向上B、食指C、手掌与地面垂直 A）、递送名片时应（C20、双手食指和拇指执名片的两角，

5、以文字正向对递过名C、双手包住递上A、随意单手递送B片.21、物业女员工站姿采用什么姿势（ A ）A、丁字步B V字部C侧身步22、 公司服务标准中迎接客人需躬身多少度，路遇顾客需躬身多少度，对客人表 达歉意需躬身多少度？ （A）A、30,15,45B 、 20、15、 30C、30、20、50 23、女员工正确坐姿是（ A ）A、坐满椅子的2/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上B、坐满椅子的1/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上C、坐满椅子。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。24、 与女士握手时，应握住女士手掌多少处（ A ）A、1/

6、3处B 2/3处C虎口处25、客人距离多长的时候，就应主动为客户开门（ A）A、 2 步 B、 3 步 C、 1 步26、下面属于咨询文明用语的是（ A ）A、“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”B、 这是XXX部门的事，您找他们吧？ C这是领导说的，我也没办法） 27、下面属于接听电话文明用语的是（ A “不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！ ”、 A、不是和您说过了吗？ CB您不能等一下吗？28、下面不属于服务禁语的是（ C）A、有意见找我们主管B、我们不会算错的G “这是您的物品，请拿好，再见!29、下面不属于服务禁语的是（ C ）A、您该交费了 B、

7、这个我不清楚C、请不要着急二）客服部：1、女客服丝巾系法正确的是（ A ）A、 丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处， B、 丝巾结置于右下颌与右耳垂直对 齐处 C、丝巾结置于下颌脖颈处2、客服人员应在多长时间范围内对工作区域进行巡视，以确定服务区客人是否 需要服务（ B ）A、 6-8 分钟 B、 8-10 分钟 C、 10-12 分钟3、为客人端取水杯时，应握住杯体什么位置（ B）A、 2/3 处 B、 1/3 处 C、 1/2 处4、前台工作人员应采取什么服务姿势（ A）A、迎立式B 迎站式 C 迎坐式 ）5、烟灰缸中超过多少根烟蒂时，服务人员就应及时清理（ AA、 2 根 B、 3 根 C

8、、 4 根）6 、清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的多少范围内 （ AA、10mB、 5mC、 15m7、客户缴费时，前台应如何进行应对（ A ）A、站立欠身、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？” B、微笑询问客户： “您好，C、站立，微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？请问您哪个单元？” ，快速 查询电脑8、如客户使用样板房物品时， 应如何进行规劝。（ A）A、“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅稍做休息，那里备有茶水供您享用。”B、“不好意思，公司有规定， 样板房物品不能随意乱动，请理解”C、“您好，样板间东西都一般，您可以到大厅去休息”9、物业接听电话应采取什么方式（ A

9、）C、随个人习惯A、左手接听，右手用笔记录 B、右手接听，右手记录10、如茶几过低，服务员应采取什么姿势服务（ A ）A、蹲式B、立式C、躬身式（三）秩序维护部1、巡逻车进行巡逻时，车速最高不得超过（ B）A、 20 公里 / 小时 B、 15 公里 / 小时小时 / 公里 10、 C2、物业男保安贝雷帽颜色是（ A）A、绿色B、红色C、蓝色3、物业保安帽子穿着标准是（ A ）A、帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜 仪绶带，戴白 手套，穿黑色皮鞋。45 度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼B、帽檐与眉毛平行，帽顶左低右高，斜 仪绶带，戴白 手套，穿黑色皮鞋。45 度，帽徽与右眉垂直，系腰带和礼C、帽檐

10、与眉毛平行，帽顶左高右低，斜 仪绶带，戴白 手套，穿皮鞋。45 度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼4、对讲机如不使用时，应别于哪个位置（ C ）A、左侧胸前B左侧腰带C、右侧腰带 5、正确的敬礼姿势是（ A）A、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直， 中指靠帽檐右角前2 cm处（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外张（约20° ）,手腕 不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。B、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直， 中指贴近左 眉，手心向下略外张（约 30°），手腕不弯曲， 大臂大约与平行， 目视敬礼对象C、敬礼时上身

11、正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直, 食指贴近头领处），手心与头领垂直，手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。6、客户行至 3 米时，应转体多少度行礼（ A ）A、 45B、 30C、 90B） 7、接岗时必须进行直角距形象岗正中约多少步距离位置接岗（A、8B、 7C、 98、当车辆驶入收费岗亭接近 2 米远距离时， 收费员应保持什么工作姿势： （ A） 、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口， 以肘为轴， A形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。B、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口， 肘部、手掌

12、平行，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。C、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心背向来车，小臂伸出收费窗口， 以肘为轴，形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。（四）维保修部1、维保修人员上门服务时四个一是指（ C ）A、一部手机、一部对讲机、一部梯子、一个工具包 B、一个垃圾袋、一个工具 包、一C、一个工具包、一块抹布、一块大型工作布、一次性鞋套个对讲机、一次性鞋)2、维修部在接到维修指令后多长时间应到达现场，到达现场后多长时间内必 须开工( CA、5分钟，20分钟B、10分钟，15分钟C、5分钟，30分钟) 3、维保修人员工具包统一挎在身体哪个部位( AA、右肩B、左肩C、手拎

13、二、判断题 (每题 1 分，共计 50 分)(一) 通用题1、 在接打电话时，可以一边玩手机一边跟业主谈话。(X)2、男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动 足尖。(V)V 3、与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，自己先上或先下。 ()(V4、不可用手拍被介绍人的肩，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。 )(X 5、递名片给他人时，用一只手或用左手递给对方。6)、在跟业主谈话的时候，不可以打断别人说话或抢先说。(V7、 在上班时间，可以随自己意愿穿工作服和拖鞋上班。( )X8、在接待业主投诉时，因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就马上逃 避。 ( X9、

14、客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对 方，面带微笑(V)V10、在进业主家里的时候，首先要敲门，要先套上一次性鞋套，离开时顺手把 门关上。()11 、在办公场所说话时，音量要尽量控制，不要大声喧哗。 ( V) ( V 1 2、和领导、业主及同事讲话时，要脸带笑容。1 3 、上班时间，女士要将头发盘起， 男士工装要穿带整齐， 要求配带领带的套装， 可以不打领带(X)14、 在工作时间内，可以看与工作无关的杂志或书籍，吃零食或打瞌睡(V)15、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂， 双手不叉腰。(V)16、行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情

15、况下，应向他人示意后，方可越行(V) V)、在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动致意，礼让业主先 行。( 17X) 18、同事之间工牌可以相互借用，工牌只要能看见，别在任何一个位置都可 以(）19、天气炎热，女士可穿高跟凉鞋上班（x） x 20、如需制止及规劝时，可用强制性、命令性语言进行引导（X）喂、嘿、哎”等口语，以表示亲切（21、在服务过程当中可以适当使用 “）、为表示对业主及客户的尊重，可双手用力进行握手（ x 2224、在为业主上门服务时， 如遇紧急情况， 可使用业主卫生间及其他设施 （ x ）25、 为保持良好形象，女员工可在公众场合进行补妆（x ）26、 临近下班，为

16、提高工作效率，避免客户等待，可以友情提醒客户“快点，要 下班了”（ x）27、给客户递交的物件时，上身微微前倾，面带微笑，双手奉上物品，递至对方 方便接过的高度为宜。（V）28、为业户进行阅读指示时，应五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同业户有 目光交流，并有语言配合。（V）29、接待客户过程中，如另一名客户来访，为加快接待速度，可两名客户一同接 待，而无需另外打招呼（ V）（二）客服部）、女员工如果感觉炎热，上衣衬衫第一个纽扣可以解开（ x 12X）、需佩戴丝巾岗位员工可视天气情况，选择佩戴与不佩戴丝巾（3X）、通话结束后，如有急事处理，可先行挂断客户电话，无需任何解释（4、递送茶水时，应遵

17、循先长后幼，先女后男的倒茶顺序（ V） ）5、如托盘较重，可将托盘放置于茶几上，再进行服务（ x6、在拖地、清洁卫生间等作业时，有客户经过时，为不惊吓客户，无需进行提 醒及注意（x）7、在浇灌时如有客户过往，立即将水管避向一边，以免将水溅到客户身上或影 响客户行走（V）（三）秩序维护部1、3个以上保安进行巡逻时，可以不用排成队列（X）2、 电瓶车司机为操作方向盘方便，可摘取白手套进行驾驶（x ）X 3、开动电瓶车过程中，应保持高度专注，在过弯道、倒退时不应加以温馨提 示以分心（）4、为保证放行速度，客户搬运大件物品时，仅需口头说明情况，无需出示放行 条（ X）5、为避免引起不必要麻烦，在巡逻过程中发现可以人员及情况，需第一时间报 警，而不需要先进行盘查（X ）6、盘查过程中，如客户表达不满， 应解释“实在对不起，为了保障园区业主的 共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！ ”（ V）7、协助业主刷卡进出，临保卡刷卡时显示的收费金额应告知业主： “您好，您从 XX 时到 XX 时停车XX小时，共XX元！” (V )8、凡进入停车场的车辆，应主动示意指挥：对可进入停靠的车辆，指示通行； 如有车主停车咨询，先敬礼后询问： “您