旅游危机管理

1、第三组：蔡俊如 秦跃杰 任艳雪王红阳 杨宁宁 赵真真主要内容主要内容旅游安全旅游安全旅游危机的分类与特征旅游危机的分类与特征导致旅游企业危机广泛性的原因导致旅游企业危机广泛性的原因旅游企业如何进行危机管理旅游企业如何进行危机管理 案例分析案例分析 旅游安全概述旅游安全概述旅游安全旅游安全:包括旅游活动各环节的相关现象，也包括旅游活动中涉及的人、设备、环境等相关主体的安全现象。旅游安全是旅游业的生命线，是旅游业发展的基础和保障。旅游业发展的事实证明，旅游安全事故的出现，不仅影响旅游活动的顺利进行，而且可能带来巨额经济损失。旅游危机分类旅游危机分类 不同性质和类型的危机事件，对旅游业造成负面影响的

2、范围、形式和程度不同。认清危机事件的性质、类型对采取正确措施来预防和应对十分重要。u来自生态方面的危机 u来自社会方面的危机u突发公共卫生危机u来自政治方面的危机u来自经济方面的危机u来自旅游行业自身的危机突发性突发性（自然、经济、社会环境出现的“非常态状”都可能成为引发旅游危机的诱因。）危害性危害性（食、住、行、游、购、娱）紧迫性紧迫性（旅游业危机真正爆发以后，会以非常惊人以及出人意料的速度发展和演变，并引发一系列的后续问题。）双重性双重性（集“危险”与“契机”为一体）旅旅游游危危机机的的特特征征旅游供给角度旅游供给角度分析旅游危机分析旅游危机旅游危机旅游危机广泛性广泛性旅游需求角度旅游需求

3、角度分析旅游危机分析旅游危机n 旅游企业的关联性旅游企业的关联性n 旅游产品的综合性旅游产品的综合性 旅游危机是多方旅游危机是多方面的，涉及到社面的，涉及到社会、经济、文化会、经济、文化等方面等方面第二步第二步危机行动，实施处理危机行动，实施处理方案方案第四步危机化解，重塑企危机化解，重塑企业形象业形象第一步第一步危机确认，控制危危机确认，控制危机蔓延机蔓延第三步第三步危机善后，分析危机危机善后，分析危机根源根源旅游企业预防危机的措施建立危机建立危机预警系统预警系统制定危机制定危机处理制度处理制度注重危注重危机公关机公关加强员工危机加强员工危机管理理念教育管理理念教育公关人员在进行策划时应注意

4、的方面公关人员在进行策划时应注意的方面v未雨绸缪，凡防患于未然未雨绸缪，凡防患于未然v尽快查明情况，迅速做出反应尽快查明情况，迅速做出反应v做出准确判断，进行补救工作做出准确判断，进行补救工作v以攻为守，引导舆论以攻为守，引导舆论v进行后续公关，消除不良影响进行后续公关，消除不良影响 2003年我国非典疫情对旅游业影响及其应对 非典自2002年11月在我国出现，并在随后的几个月内在世界范围爆发，世界卫生组织于2003年3月15日向全球发出警告，建议各国旅游者不要前往非典病例多发的国家和地区。非典疫情对我国旅游业产生了巨大影响，2003年3月至6月我国旅游收入出现大幅度下降，整个旅游业面临严峻的

5、考验。在此情况下，我国政府一方面抓非典防治，另一方面在疫情得到有效控制以后，积极开展旅游市场恢复，取得了积极的成效。 案例一 ：突发公共卫生危机果断采取强力措施，坚决有效控制疫情制定激励扶持政策，减轻旅游企业负担根据疫情发展情况，分步骤激活旅游市场积极开展宣传活动，努力促进旅游市场恢复适时开发旅游新品，满足市民旅游需求制定优惠促销措施，吸引人们参与旅游 具体措施具体措施 印度尼西亚巴厘岛爆炸印度尼西亚巴厘岛爆炸 印度尼西亚巴厘岛是国际游客的度假胜地，其旅游收入占全岛收入的80%，旅游业是巴厘岛的经济命脉。2002年10月12日，巴厘岛上的两个俱乐部发生恐怖爆炸事件，共造成191人死亡，另有300多人受伤，其中伤亡最多的是澳大利亚人和欧洲人。一些国家为此发布了到巴厘岛旅游的警告，恐怖爆炸引发了巴厘岛旅游危机，对巴厘岛的旅游业产生了巨大的影响，旅游危机进一步扩大到印尼全国及周边国家和地区。面对突发的旅游危机事件，印度尼西亚旅游部门采取措施加以应对，积极恢复旅游市场。 案例二：案例二：社会社会方面方面的危机的危机措施措施市场激