第一篇管家服务历史及盟升物业管家服务设想理念

1、兰州盟升物业有限公司 管家服务历史及盟升物业管家服务设想理念第一篇 管家式服务设想理念一、“管家”的概念和起源1、圣经中管家的概念 圣经中常常提到管家这个概念。管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人。管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。首先是对所交托给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。2、中国关于管家的概念 在中国，管家也有悠久的历史。辞源称“管家为管理家务的仆人。”辞海称“管家：(1)旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。(2)

2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。” 中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。3、管家服务的起源和发展 现在，人们提到“管家”，首先想到的就是英国。“英式管家”在西方已经有六七百年的历史了。其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，在中世纪的欧洲，法国庄园主、贵族聘用一些私人服务人员，为其提供“贴身化、贵族化、细致化”的服务，逐步形成了管家的概念，管家在法语里是“斟酒者”的意思，在当时只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣管家，即便是再有钱的普通人也不被允许聘用英式管家。此后，管家职业理念和职责范围的

3、成熟在英国完成，并将其臻于艺术化，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。 浆洗过的雪白衬衫、黑色或白色的背心、黑色的领结、黑色的燕尾服、笔挺的黑色长裤和锃亮的黑色皮鞋，还要加上一丝不乱的头发和永远笔挺的身板，这就是人们眼中英国管家的标准装束，这样的形象已经成了管家的典范深入人心。二、“英式管家”服务 传统的“英式管家”服务是一个管家对一个大家族。通常，传统的英式管家都是世袭的，管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学，洗熨衣物、招待客人、准备

4、晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工。如果把一个豪门富户家的佣人们比作是一个团队的话，英式管家就是他们的CEO。 英式管家需要极高的自身素质，一般的英式管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要有全面的知识，才能为那些高档次的客户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中的一分子，事无巨细，都会交由管家打理。在中世纪的英国，并不是所有的人都可以用英式管家，只有世袭贵族和有爵位的人才有资格，随着社会的发展，逐渐的有钱人家也可以聘用管家提供服务。二战后，随着英国服务业的衰退，高级管

5、家也慢慢变得过时。然而，在超级富豪不断涌现的今天，高级管家这一行业得到了前所未有复兴。在高级管家的发源地英国有5000名高级管家，平均年薪接近3万英镑，最高可达10万英镑，供职英国首相府的管家年薪是5万英镑。英式管家的标准服饰 燕尾服、斑马裤、雪白的衬衣、马甲、领结（bow tie）、白手套、袖扣、闪光的皮鞋。这一切精致的装束是管家职业的需要、是对个人的无限尊重。一方面反映给人外在的感觉-自我良好，鼓舞和激励身边的同事；另一方面它支持管家勇于承担责任。管家服务的精神1、追求完美。2、注重服务的细节。3、建立人与人间关系的最高境界。4、管家服务将服务上升为一种艺术的形式，一种服务双方期望得以实现

6、的精彩感受。5、平等对待服务的每一位客人，并赢得尊重。三、“管家服务”在国内的发展 “管家服务”随着国内经济的发展、富裕人群的出现，在上世纪90年代之后开始逐步发展。目前，中国的管家业务主要有三类： 1、私人化的，即家族雇佣管家提供服务。这一方式最接近于传统的英式管家服务。现在国内确实有了一些在财富上有足够实力聘请英式管家的人，但是有这样经济实力的家庭并不一定有这样的需求。因此此类服务目前比较少。 2、与物业管理服务相结合。从上世纪90年代起，不少开发商为了销售的需要，开始将英式管家服务的概念引入中国，不少开发商在销售楼盘时宣称“将引入英式管家”、“业主的所有要求都可交给物业公司的管家来打理，

7、而且是一站式的，管家完成的是服务的过程，业主只需检验服务的结果”。然而在实际上，为了与中国的实际情况相适应，与传统的欧美贵族们享受的英式管家一对一的服务不同，进入中国的“英式管家”则多数为一些高档楼盘的业主们提供一对多的服务。事实上，这些工作更接近于物业管理公司，而这些管家式服务的提供者绝大多数也是物业管理公司。 3、与酒店管理相结合。随着经济发展的需求，部分高档酒店开始引入酒店管家，为所有客人或部分VIP客人提供24小时的专业管家服务。从客人预订的那一刻起，酒店管家开始收集客人的信息、喜好，并从客人入住的那一刻起全程陪伴，打点一切。四、物业管家发展前景 在欧美国家，由于土地私有化原因，基本不

8、存在像中国由大型房地产开发公司开发的大型豪宅、别墅，作为高端用户，其更愿意自己购置某块土地（土地与上面的房屋均为私有），自己组织设计、装修及物业服务，因此私人管家在欧美非常发达与成熟，而“物业管家”既没有这个概念，也没有其应用的空间。 但中国因其独有土地管理制度，大型房产公司与高端物业在近年异军突起，“物业管家”在中国目前还是一个全新的概念，虽然有个别公司接受过管家培训（如深圳泛海、天津津滨），但如何搭建完善的管家服务平台，如何理顺国际管家服务流程，如何形成一套针对管家为核心的物业绩效考核体系，这些问题均未得到有效解决。物业管家与私人管家其最核心的区别在一个为“OUT DOOR” 一个为“IN

9、 DOOR”，但目前中国的物业管理“管家式服务”的服务模式、服务理念并不成熟，亟待提高与完善，高端服务需求与服务提供现状之间的差距尤其明显。五、盟升物管“管家服务”设想 在近几年的发展历程中，公司深切感受到，随着社会经济的发展，物业管理服务已经从突出对“物的管理”的初级发展阶段向“物的管理”和“人的服务”并重的全面发展阶段过渡。新一代商品房业主经济能力强，更注重生活享受品质，物业管理消费意识较高，对物业服务也有着多层次的需求。本公司在管项目服务中心对物业服务满意度和服务需求调查，调查发现业主对物业服务中的保洁、安保等基础服务内容比较满意，而对家政服务、健康服务、文化服务、生活服务等专业性服务提

10、出了较高的需求。 在业主需求调查中，我们发现高端业主希望享受到“富而贵”的生活体验，希望物业服务能带给他们一种尊贵感。高端业主希望在提供公共服务的基础上为物业能提供私人服务，使业主从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活。每一业主拥有的专属“私人管家”，对业主而言，是内外综合服务的总代理，是生活中值得信赖的服务者，是可以帮助住户解决麻烦、问题的人，业主有什么需求，均可与之联系。 建立“尊贵生活物业服务体系”梳理“私人管家服务手册”通过识别业主需求，对服务组成的各要素：硬件设置、人力资源、物品配备、服务项目、服务标准等进行归纳、分析、整合，形成的具有鲜明的体系架构、服务理念、服务模块、支持模块

11、等要素的服务管理系统。 “尊贵生活物业服务体系”是公司针对最高端业主需求而度身定做的一整套服务系统。在“尊贵生活物业服务体系”中，我们倡导并实行专属的管家服务和完善的大厦生活服务，通过不断深化服务内涵来提升大厦卓越不凡的物业价值，让业主尊崇高贵的生活品质在丰富的尊享体验中全面升华。第二篇 管家式服务提供的界定一、提供管家式服务的条件：1、提供管家式服务的项目规模满足条件：物业类型可收费面积收费标准备注平层官邸50000平方米以上8元/平方米（不包括能耗）可收费面积可下浮5%。别墅类100000平方米以上4.2元/平方米高层公寓类100000平方米以上5.8元/平方米（不包括能耗）2、提供管家式

12、服务的硬件配置条件 为体现管家服务的尊贵性，建议在前期配备如下设施或人员，才能为业主提供尊贵生活物业服务体系管家式服务。阶段项目设置位置/要求使用说明/工作要求早期介入阶段人员配置要求：在商品房预售阶段配备一名管家派驻人员要求：为项目副经理或管家部主管岗位名称请前后一致，确定日后派驻到该项目。1、 项目确定分管区域后，派驻驻场经理。2、 负责在前期物业服务协议签订时及交付前阶段，解答业主的各种问题。3、 在房屋预售阶段派入，在派驻直至交付阶段，费用在前期介入费用内列支由开发建设单位承担。开通服务中心尊贵服务热线在房屋预售时设立，做为物业服务中心日后工作手机配置一台具有加密功能的手机。管家提前到

13、位交付前六至三个月分批到位1、 人员提前到位培训。2、 提供交付前管家式服务，费用由开发建设单位承担。房屋维修全程跟踪交付前三至六个月跟踪落实对区域内房屋的室内维修及开荒保洁进行全程跟踪。洗衣室酒店或物业办公室，为案场及交付后秩序员提供洗烫衣服务。1、 配置洗衣机；2、 烫衣板、熨斗、挂衣架。内容项目设置位置/要求使用说明/要求前期规划功能配置经理值班室大厦内配置1、 办区域配置二间值班室，一间为女性值班经理使用，一间为男性值班经理及工程人员夜间值班使用。2、 值班室要求按酒店标准房配备要求配置：洗手间及洗浴设施、床、柜子等。管家助理服务台设置要求位置酒店或靠近主出入口楼幢的一楼。钥匙存放柜存

14、放业主寄存的钥匙。行礼间为业主/宾客提供物品寄存服务。网络及电脑配置业主的服务需求受理、派工。高层单元管家设置要求设置条件1、 每幢楼在一楼设置一个单元接待台，该楼幢至少有90户；2、一楼配置洗手间。物品存放柜存放业主临时寄存的物品。网络及电脑配置业主的服务需求受理、派工。仓库、钥匙房、档案室、财务室、更衣柜配备在物业服务中心整体办公室1、 更衣柜要求每人一个。2、 其它根据公司相关配置要求。储物间门岗岗亭内设置储物间单独设置，为业主/宾客提供物品寄存服务。可视对讲室外机出入口业主通过安装在家中的可视对讲机，能看到来访人员无线网络覆盖覆盖整个大厦范围1、POS机上门划卡收费使用。2、配合智能手

15、机使用。前期设施设施配置POS机财务室业主支付各类费用使用对讲机物业服务中心办公室日常客户联系，与业主进行面对面的交流商务车别克商务车为最低配置1、代办业主各类委托事务使用；2、提供代客接送服务使用。智能手机管家配备、工程入户维修人员1、 管家接到业主服务需求时，可通过智能手机直接派工。2、工程人员为业主提供入户有偿或无偿服务时，用于业主电子满意度评价。升降机伸缩功能公共立面、连廊顶部清洁，及公共设施设备维护使用。二、提供管家式服务人员配备参考数据岗位平层管邸及别墅类高层公寓精装酒店式公寓管家部管家大宅：以户为单位每30户设1名专属管家。高层公寓住宅出入口设置专职管家服务时，该幢楼物业服务费收

16、取达240万元/年时，管理面积33000平方米内。可设管家服务台，每个楼幢配备3名专属管家提供12小时轮岗单元管家服务。管理面积达6000平方米地上且管理户数110户，可配备1名专属管家。管家：1、专属管家提供8小时上岗、24小时手机开通服务；2、单元专属管家提供12小时上岗，24小时手机开通服务。管家助理大厦酒店或入口大堂设置4名管家助理，提供16小时前台值班服务。大厦服务专员其中健康管家每100户配置一名健康管家，提供基础健康服务。每年为300平方米以上的业主，每户提供2人次的免费个人健康管理全项服务；精装酒店式公寓每户提供1人次的免费个人健康管理全项服务。秩序维护部门岗每个出入口白班岗设置1人，夜班设置1人。车场岗白班每150辆设1人，夜班450辆设1人。工程技术人