某酒店礼仪培训课件

1、HomeInns & Hotels Managament Co.如家酒店连锁如家酒店连锁 如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 （一）产品和服务理念（一）产品和服务理念 从产品设计、服饰形象到服务理念，为客人营造“适度生活,温馨服务”如家的氛围； 1服务理念：服务理念： 视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求， 视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。2产品设计产品设计 客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充分体现温馨如家氛围。 米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念。 明黄色

2、的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 3如家制服形象如家制服形象 （1）前台员工服装 绿黄相兼的冬装，给客人一种亲切、时尚、温馨自在的感觉，缩短与客人的距离感。 椰树图案的兰绿色夏装，给客人在炎炎夏日，赏心悦目，几分凉爽的感觉。兰色象征着大海和天空，寓于如家人“广迎八方客，海吸中外宾”的服务宗旨。 （2）客房员工服装 黑色的裤子配上米白色的上衣，给客人干净、清爽的感觉，与干净、简洁、明快的客房设计相融合。6T卓越现场管理在员工区域卓越现场管理在员工区域提示员工仪容仪表是提示员工仪容仪表是我们如家的最基本礼我们如家的最基本礼仪仪。如家酒店服务礼仪

3、如家酒店服务礼仪 1电话礼仪电话礼仪A接听电话：接听电话： 三声铃响内接起，左手接听电话 需有问候语：如“您好！如家前台”； 声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。 使用普通话、避免使用专业术语 让来电者听到您的微笑 身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。 使用表示关注的语言：对、是、好、我明白 复述重要事项和记录 同时照顾好您周围的客人 对客人的要求不要推脱，及时记录必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。 如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 B接听规范：接听规范： 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“

4、对不起，对不起，请稍等请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。，然后捂住话筒，接起其他电话。 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让对不起，让你久等了你久等了”。 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？对不起，请问贵姓？” 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留

5、下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。 接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。 如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生对不起，先生/小姐小姐,这里是这里是如家酒店如家酒店,您可能打错了电话您可能打错了电话”，态度友好。，态度友好。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 C. 拨打电话：拨打电话：左手拿电话

6、，右手拨号，电话接通后，礼貌问候左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。简单明了地表达用意，注意语言和语速。简单明了地表达用意，注意语言和语速。 - 打完电话后，道别语：打完电话后，道别语：“谢谢，（谢谢，（M）先生）先生/小小 姐，再见姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。 - 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 2指引车位指引车位 见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导见到客人开车抵

7、达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。车辆停妥。 待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。人。 主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。 引领客人至前台办理入住登记。引领客人至前台办理入住登记。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 3迎送宾客迎送宾客 遇到客人至玻璃门约遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。 及时热情地问候客人，及时热情地问候客人，“先生先生/小姐，您好，欢迎光临小姐，您好，欢迎光临”。 如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，如

8、遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。钥匙交于客人保管。 见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。 客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。 示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。 向离店客人微笑道别：向离店客人微笑道别：“先生先生/小姐，再见！小姐，再见！”，“请走好请走好”，“欢迎再次光临欢迎再次光临” 如遇下雨雪天，应

9、为离店客人撑伞服务。如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 4 问候接待问候接待 客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐小姐/先生，先生，您好您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。对认识的客人要用姓氏称呼客人。 有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。 当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示

10、尊重和亲切。 如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他如家酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指城其他如家酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。明方向。 与客人交谈时，相距于与客人交谈时，相距于0.61米之间，应目视对方脸部眼鼻三角米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰

11、、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客要礼貌地请客人重复一遍。人重复一遍。 在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您对不起，让您久等了久等了”。 答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用不能用“大概大概”、“也许也许”、“可能可能

12、”之类没有把握或含糊不清的话来之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。敷衍搪塞。 当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。助联系解决。 在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用

13、手掩住口鼻，转身背对客人，与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。之后向客人道歉。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 5.递送物件递送物件 无论物件大小无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。好的姿态。 递交物件时，要微笑招呼，目视客人：递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生先生/小姐，小姐，这是您（要）的这是您（要）的，请収好，谢谢！，请収好，谢谢！” 对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。大件物品从台

14、面上递交给客人，以免影响到其他客人。 递交房卡时，应说：递交房卡时，应说：“小姐小姐/先生，您的房间在先生，您的房间在M楼，楼，这是房卡钥匙，请收好。这是房卡钥匙，请收好。” 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。切不可将物品扔给客人或单手递给客人。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 6. 指示方向指示方向 为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 要用向左或右或转弯指引方向要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南不要用向北或南等方向指引。等方向指引。 对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并

15、对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。做说明。 不可用一个手指为客人指示方向。不可用一个手指为客人指示方向。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 7提携行李提携行李 提携行李时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携行李时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携。提携的物品，不可强行提携。 物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。 客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约1.5米处，看管好行李并随时接受客人的吩咐。米处，看管好行李并随时接受客人的吩咐。 将行李送进房间或车上时，

16、要走在客人左前方两三步将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。示意。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。 行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地说：无差错后离开，离房前，应微笑地说：“先生先生/小姐，祝您愉快小姐，祝您愉快,再见！再见！”; “先生先生/小姐，如果小姐，如果

17、您需要什么帮助您需要什么帮助,可以打电话到前台可以打电话到前台,再见！再见！” 行李放上车时，与客人核实件数后，不要立即行李放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情告别：转身离去，要向客人热情告别：“谢谢您的光谢谢您的光临，欢迎下次再来临，欢迎下次再来”，“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 8走道遇客走道遇客 面带微笑，主动问候：面带微笑，主动问候：“先生先生/小姐，您好小姐，您好”。 如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生先生/小姐，您回小姐，您回来了来了”。 与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通

18、过与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。并微笑和招呼。 如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对对不起，不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。 在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。 遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 9清扫客房清扫客房 任何人员，严格按照规范报告和敲门入房。任何人员，严格按照规范报

19、告和敲门入房。 对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员，对不起，我是服务员，打扰了打扰了” 对挂有对挂有“请勿打扰请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话询问。牌的房间，请客房主管适时电话询问。 在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电话。客人电话。 如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。 客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错。客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错。 略加整理客人物品，不可

20、随意翻动。略加整理客人物品，不可随意翻动。 打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声：打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声：“对不起，打扰了，谢谢！对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身走出然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。房间，将门轻轻关上。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 10大堂清洁大堂清洁 穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。 在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人。在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人。 对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽对客人较集中时，

21、应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。 要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。走动。 在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候。对客人要微笑点头，主动问候。 在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒客人注意。置示意牌，提醒

22、客人注意。 清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感。要明净无尘，使客人有舒适感。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 11陪同客人陪同客人 引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意；遇转弯时，要微笑向客人示意； 陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。请客人先入梯，自己尾随而入。 电梯到达指定楼层，敬

23、请客人先走出电梯，自己紧跟而出。电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。 在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视。视。 规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。后，则退到房门的一侧，请客人先进房。 在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 12.乘坐电梯：乘坐电梯： 陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用陪同客

24、人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯；客人进入电梯； 走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另手做出请的动作。面朝向客人，用另手做出请的动作。 进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。数。 在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施。设施。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯

25、同乘，当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：并礼貌招呼：“对不起，先生对不起，先生/小姐小姐”。 在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼。呼。 在与客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开在与客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客人说电梯，应对客人说“对不起对不起”或或“再见再见”。 随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与电梯摩擦造成损坏。右两边，防止与电梯摩擦造成损坏。 员工未经酒店允许，不得乘坐电梯。员工未经酒店允许，不得乘坐电梯

26、。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 13餐厅领位餐厅领位 主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好的第主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好的第一印象。一印象。 对重要客人，引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬对重要客人，引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重。与尊重。 对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置。对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置。 对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人的心理需求，给餐厅增添华贵气氛。位置，满足客人的心理需

27、求，给餐厅增添华贵气氛。 遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。既便于安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较进的位置，年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较进的位置，便于出入，并帮助他们就座，以示服务周到。便于出入，并帮助他们就座，以示服务周到。 对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴。置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴。 对已经被

28、预订的座位，应作适当的解释，表示歉意，对已经被预订的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌。然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌。 引领客人入座时，应伸手指示方向，说：引领客人入座时，应伸手指示方向，说：“请这边请这边来来”。 如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。走。 客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主宾后主人，先女宾后男宾。招呼客人就

29、座。先主宾后主人，先女宾后男宾。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 14点菜礼节点菜礼节 客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边递上。客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边递上。 服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但要讲服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反应，以充分尊重究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反应，以充分尊重客人的意愿。客人的意愿。 如客人点的菜已售完，不可简单地说，如客人点的菜已售完，不可简单地说，“卖光了卖光了”，而应礼貌地，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的

30、菜肴。致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。 如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝回绝“没有没有”，可以说，可以说“请您稍等，我马上与厨师长商量一下请您稍等，我马上与厨师长商量一下”,尽量满足您的要求如确有困难应向客人致歉说明。尽量满足您的要求如确有困难应向客人致歉说明。 当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料？全部记当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料？全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送至厨好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽量减少客人等

31、待的时间。房，尽量减少客人等待的时间。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 15上菜礼节上菜礼节 对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦。对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦。 上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。 新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴最佳部位新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴最佳部位对向主宾和主人。对向主宾和主人。 走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，遇到客人走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，遇到客人要主动让道。要主

32、动让道。 上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响食品卫生。肴，影响食品卫生。 走菜繁忙、紧张时，天再热亦不得敞开衣领，挽起衣袖，以示对走菜繁忙、紧张时，天再热亦不得敞开衣领，挽起衣袖，以示对客人的尊重。客人的尊重。 菜上齐后，应告知客人：菜上齐后，应告知客人：“菜已上齐，请慢用菜已上齐，请慢用”。以示尊重。以示尊重。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 16餐间服务餐间服务 注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑。注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑。 服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈。服务员之间的沟

33、通，要轻声示意，不能大声交谈。 正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。要用点头、眼神、正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答，并及时上前照应。或轻声告知：手势等应答，并及时上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍对不起，请稍等。等。” 要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。 拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在客人身上。或滴落在客人身上。 斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人。斟酒时，一手斟酒，一手放于

34、身后，以免影响到客人。 注意客人的用餐情况注意客人的用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸。适时更换客人的碟盆和烟缸。 如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。更换。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 17餐饮结帐餐饮结帐 客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感谢。人付款后，要表示感谢。“先生先生/小姐，这是您的帐小姐，这是您的帐单，单，谢谢谢谢!” 客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离座，同时提

35、醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别：座，同时提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别：“谢谢谢光临，再见！谢光临，再见！”目送客人。目送客人。 客人未用完餐，既是营业时间已过，绝不能催促，或客人未用完餐，既是营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后进行。厅的清扫，应在所有客人离开后进行。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 18接受投诉接受投诉 任何员工接到客人的投诉，都要任何员工接到客人的投诉，都要“接受接受”这种投诉。这种投诉。 要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉要面带微笑，以真诚的态度

36、表示欢迎。并致真挚的歉意。意。 客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人。客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人。 客人情绪比较激动时，要安抚客人。客人情绪比较激动时，要安抚客人。 尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。 任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 19客人离店客人离店 客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服务。的服务。 切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，既要打招

37、切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理。呼，又要抓紧加速办理。 递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人；请客人签递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人；请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人。字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人。 如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响。和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响。 结帐完毕，应向客人道谢告别：结帐完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再来，再见！谢谢，欢迎您再来，再

38、见！”。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 20其他礼仪其他礼仪 把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。介绍给团体。 被介绍时：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互被介绍时：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。 跟客人握手时：时间要短，一般跟客人握手时：时间要短，一般35秒，即说一句欢秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；用力适度，不可过轻或过重；迎语或客套话的时间；用

39、力适度，不可过轻或过重；必须面带微笑，注视对方并问候对方；上、下级之间，必须面带微笑，注视对方并问候对方；上、下级之间，上级先伸手，年长、年青之间，年长者先伸手，先生、上级先伸手，年长、年青之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手；小姐之间，小姐先伸手；如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。可双手交叉和两个人同时握手。 跟客人行拱手礼时：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；跟客人行拱手礼时：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；拱手礼不受距离的限制

40、，只要在视线范围内都可行此礼。拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼。 跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。 为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂。助臂；助臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂。 接受或递送名片时：用双手接受或呈送名片；在接受名片时，要接受或递送名片时：用双手接受或呈送名片；在接受名片时，要念出名片上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中収存，念出名片上对方的头衔和姓名；对方的名

41、片要放入名片夹中収存，不可随意丢放。不可随意丢放。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 四、如家酒店服务礼仪四、如家酒店服务礼仪“四要四要”和和“四不要四不要” （一）（一） “四要四要” 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先。你的微笑，任何时候，以客为先。 要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店客人，要要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店客人，要给与礼貌的道别和祝愿。给与礼貌的道别和祝愿。 要认真回答客人的问题，设法及时满足客人的需要认真回答客人的问题，设法及时满足客人的需要，必要时寻求总经理的帮助。要，必要时寻求总经理的帮助

42、。 要诚心聆听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇要诚心聆听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报报.如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 （二）（二） “四不要四不要” 不要向客人说不知道，不清楚。不要向客人说不知道，不清楚。 不要把客人的问题推给别人。不要把客人的问题推给别人。 不要与客人争辩。不要与客人争辩。 不要在酒店大声喧哗。不要在酒店大声喧哗。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 温馨服务温馨服务“十五规范（十五规范（10.5FL）” 在距离客人在距离客人10步时，用目光关注客人。步时，用目光关注客人。 在距离客人在距离客人5步时，向客人问候。步时，向客人问候。 与客人接触时，第一句话永远是你说的

43、。与客人接触时，第一句话永远是你说的。 与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。如家酒店服饰礼仪如家酒店服饰礼仪 （一）服饰仪容礼仪（一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。务精神。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 1

44、着装的基本知识着装的基本知识 合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。形象。 2制服的穿着要求制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。要保持干净。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 3. 西服的穿着要求西服的穿着要求

45、衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊字领羊毛衣。毛衣。领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。皮鞋配套

46、。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。时方可解开。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 4.鞋袜的穿着要求鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。在衣裙之外。如家酒店服务礼仪如家

47、酒店服务礼仪 5.饰品的佩戴要求饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 （二）仪容卫生的要求（二）仪容卫生的要求 发型发型 发型要朴实大方，头发要适当梳洗。发型要朴实大方，头发要适当梳洗。 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；齐、

48、无头屑； 女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。不能有怪异发型和发色。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 面部清洁与化妆面部清洁与化妆面部要注意清洁和适当的修饰。面部要注意清洁和适当的修饰。男士要剃净胡须，剪短鼻毛。男士要剃净胡须，剪短鼻毛。女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。的化妆品和香水。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 卫生行为卫生行为上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。异味食物。不留长指甲，不涂有

49、色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。保持指甲清洁。不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。出大声。不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 (三三) 言谈礼仪言谈礼仪 礼貌用语是接待人员用来向客人

50、表达意愿、交流礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。客人表示友好和尊敬的语言。 礼貌用语的要求礼貌用语的要求 态度要诚恳、亲切态度要诚恳、亲切 用语要谦逊、文雅用语要谦逊、文雅 声音要优美、动听声音要优美、动听 表达要灵活、恰当表达要灵活、恰当如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 （四）举止礼仪（四）举止礼仪 1、规范的站姿、规范的站姿 端正、自然、亲切、稳重端正、自然、亲切、稳重 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿

51、站直腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直. 男士站立时男士站立时,两腿可略分开两腿可略分开;女士两腿合拢。女士两腿合拢。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 2、 优雅的坐姿优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。向前拢一下。 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖

52、并拢，不能分开。分开。 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。慢的表现。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 正确的步姿正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀

53、，步位相平直前。两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步一字步”，以显优，以显优美。美。 步速适中，一般男子每分钟步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟步，女子每分钟120步，步幅步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 切忌切忌内八字内八字和和外八字外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也

54、不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 恰当的手势恰当的手势 自然优雅，规范适度，富有表现力的自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言体态语言” 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本度左右为宜，手掌与地面基本上形成上形成45度角。度角。 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。要手舞足蹈。 手势动作应与表情

55、和表意想一致。手势动作应与表情和表意想一致。 不能用单手指，指点客人或指向。不能用单手指，指点客人或指向。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 微笑的表情微笑的表情 表情是一种特殊的表情是一种特殊的“情绪语言情绪语言”，它可以和有声的语言及，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。美的享受。 微笑是礼仪的基础微笑是礼仪的基础 微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。宗旨的具体体现。 微笑是客人感

56、情的需要微笑是客人感情的需要 微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 微笑要合乎规范微笑要合乎规范 口眼结合，略带笑容，自然亲切口眼结合，略带笑容，自然亲切 微笑与神、情、气质相结合；微笑与神、情、气质相结合； 微笑与语言相结合；微笑与语言相结合； 微笑与仪表、举止相结合。微笑与仪表、举止相结合。 微笑贯穿服务的全过程、各环节。微笑贯穿

57、服务的全过程、各环节。 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处 微笑接待是如家温馨服务的具体表现微笑接待是如家温馨服务的具体表现如家酒店服务礼仪如家酒店服务礼仪 6真诚的态度真诚的态度 主动、热情、耐心、周到主动、热情、耐心、周到 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 关注每一位客人的需求和要求。关注每一位客人的需求和要求。 对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住