电子商务之管理篇

1、电子商务之管理篇电子商务拓展了企业的管理范围,它将企业内部管理、企业与其合作伙伴之间的供应链管理，以及企业与顾客之间的顾客关系管理融为一体。企业价值链管理 企业价值链 企业价值链的管理目标企业价值链采购生产销售供货商供货商供货商顾客顾客顾客供应链管理企业内部管理顾客关系管理决策设计人事调度企业价值链的管理目标 将企业管理的范围拓展到为企业产生价值的每个环节 将企业的价值链的各个环节高度集成 使企业价值链发挥最大的效能为企业创造最大价值管理篇 第十一章：顾客关系管理(CRM) 第十二章：供应链管理(SCM) 第十三章：企业信息系统（MIS）第十章客户关系管理本章介绍电子商务在企业客户关系管理中的

2、应用，以及所涉及的技术。内容提要 10.1 客户关系管理概述客户关系管理概述 10.2 电子商务与电子商务与CRM 10.3CRM的系统组成与实现的系统组成与实现10.1 客户关系管理(CRM)概述 CRM的概念 CRM的目标 CRM的意义 CRM的成本 CRM的策略CRM的概念 客户关系管理（CRM）：顾名思义，是指管理企业与其客户的关系。 “关系”是指顾客整个生命周期的买卖关系。 “管理”是指加强和延长企业与顾客的长期买卖关系顾客为什么愿意与企业保持长顾客为什么愿意与企业保持长期的买卖关系？期的买卖关系？ 市场营销理论中有以下公式:因此，为了吸引顾客，总是降低顾客成本，提高顾客价值。总的顾

3、客价值（产品，服务，公司和品牌形象） 减 总的顾客成本（价格，时间，精力和心理成本） 等于 顾客交付价值（对顾客的“利润” ）顾客为什么愿意与你保持长期顾客为什么愿意与你保持长期的买卖关系？的买卖关系？ 高度顾客满意是保留顾客最好的方法。 根据美国电话电报公司的一项研究表明，满意的顾客中70%可能会转到竞争者的商品。相反，高度满意的顾客则很少准备转换。 高度顾客满意往往会产生一种对产品和服务的感情上的密切关系，创造高度的顾客信任。CRM的目标 通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系。为企业吸引新客户，锁定老客户，提供效益和竞争优

4、势。CRM的意义 客户是企业生存、发展的基础，是企业盈利的源泉。 企业竞争加剧，客户容易流失，CRM提供竞争优势。 现代企业不再以产品为中心，而以“顾客为中心”，CRM是其中最重要的内容。CRM的成本 吸引顾客的投资，如广告、促销活动等。 顾客服务的投入。 顾客信息获取和利用，这是进行CRM的重要前提，但它是代价相当高的。CRM的策略 CRM不能人人同等，面面俱到。 要进行顾客盈利能力分析， “金牌顾客”, 一般顾客,亏本顾客。 企业和顾客保持不同层次的关系 基本的, 有反应的, 负责任的, 前摄的, 伙伴的10.2CRM与电子商务 传统传统CRM的缺点的缺点 电子商务时代的电子商务时代的CR

5、M的特点的特点传统CRM的缺点 由于销售很难全面掌握公司信息，经常不能及时回答客户的问题和要求. 由于客户信息主要保持在销售人员的头脑中，或局部的信息系统中，如果顾客接触到另外的销售人员，可能又被当作新客户看。 如果销售人员跳槽，很可能造成大量顾客流失，为企业带来巨大损失。电子商务时代的CRM的特点 信息系统使CRM集成化及规范化 CRM成为企业信息资源的一部分 网络使CRM信息广泛共享 CRM成为企业信息系统的重要组成部分并与其他子系统高度集成10.3CRM的系统组成与实现的系统组成与实现 CRM的建设原则 CRM的系统组成 CRM的实施过程CRM的建设原则 依靠了解并预测顾客的需求而赢得竞

6、争优势 将营销、交易以及顾客服务集成在一起为顾客提供更好的服务 支持顾客多种接入方式 通过电子商务的手段为顾客提供快速、灵活的服务 通过服务提供商管理顾客的操作，以便将精力集中于核心业务CRM的系统组成顾客数顾客数据库据库顾客连顾客连接管理接管理顾客个顾客个性化服性化服务务顾客信顾客信息分析息分析网上网上营销营销网上网上交易交易顾客顾客服务服务电话电话浏览浏览器器移动移动电话电话CRM的实施过程 为顾客提供集成化的服务网站 通过网站和其他渠道收集顾客的信息，建立顾客数据库 对顾客信息进行分析与挖掘，得到顾客的个性化的信息 为顾客提供个性化服务Conclusion Understanding the value of your customers, both current and future, is key to managing customer relationships and your business. Understanding customers behavioural trends provides you with a feedback loop to measure the effectiveness of sales, marketing, and technical developments The re-active, service-focused