客户服务部管理机制.doc

1、客户服务部管理机制客户服务部管理机制为规范建立客户档案资料，维护客情关系，通过为客户提供优质、超值的售后服务， 以提升客户满意度和忠诚度，实现客户产生再次购买和转介绍，促进公司销售业绩提升， 制定本机制。一、客户档案管理1. 资料收集。客户基础档案由客户服务部负责牵头，销售部等部门共同收集，具体收集内容和标准见附件1。一时不能全部收集完善的，由销售员、客服专员负责逐步补充齐 全。2. 资料整理。销售员、客服专员收集到的客户信息档案报客服部主管，由主管安排信息汇总、录入电脑，并进行分析分类，分派专人管理各类资料。3. 资料处理。客服主管负责按照客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，将客户资料 分配给

2、相关客服专员。客服专员负责的新客户，应在三日内与客户进行沟通，并做详细记 录备案。4. 资料更新。销售员和客户专员收集到客户资料有变化的，耍立即报告客服主管，每日及时更新，避免遗漏。销售员和客户专员离耿的，其管理的客户数据资料由公司统一 分配给其他人员进行跟踪服务管理。二、客户服务职责（-）VIP客户。公司成立客户服务部，配备女性客服专员侧重负责为VIP客户服务,做好日常客户回访.，并参加双选会、家庭聚会公关和大型会议走秀、促销，重点履行以下 岗位职责：1. 负责收集客户资料，建立客户档案；2. 负责按照规定模板，定期电话沟通、短信慰问回访客服；3. 遇产品质量、包装瑕疵、恶意竞争等重大信息，

3、应第一时间向上级主管报告；4. 负责收集客户投诉，做好投诉的前期处理；5. 负责每月初汇总回访信息，并提出分析报告供领导参考。（二）合作伙伴和团购客户。按照“谁开发、谁跟进、谁维护”的一对一服务原则， 由开发人员负责履行客户服务专员的岗位职责。（三）现有客户服务主体和内容。客户服务部统计现有客户基本情况，并将维护工作 分解到每一位动销员，由动销员负责建立完善现有客户档案资料，并履行客户服务专员的 岗位职责。三、客户服务标准（-）客服专员用语规范1. 不争论、不恶言、不动怒；2. 不轻易承诺、不失言；3. 不怀疑客户的诚实品格；4. 不推卸工作责任；5. 杜绝跟客户说“不行、不知道、不可以”等推

4、脱话。（二）回访内容及注意事项1. 询问客户对公司产品和服务的建议意见；2. 节假日、遇天气变化、客户生日等特定时期内作特色回访；3. 电话回访时间不宜过长，短信回访内容不宜过多；4. 客户休息时间和工作日上午不宜作客户回访，避免打扰客户；5. 必须在三日内作一次回访工（三）回访话术1. 开始：您好！我是养生酒的客服代表，请问您是XX先生/小姐吗？打扰您了。2. 交流：感谢您XX时间品鉴了我们养生酒，请问您对玛咖养生酒满意吗？3. 如客户满意，提问：您对我们的服务和产品有什么建议吗？4. 如客户不满意或一般，提问：您能否告诉我，对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）5. 结束：客户满意（

5、感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系， 祝您愉快，再见！6. 不满意/一般：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，再见！（四）服务时间及内容1. 发货前：客户专员与保管员核对库存，确认能满足客户发货的规格、数量；再与 客户核对地址、联系人及电话。客户专员与财务确认收到款后，再联系货运发货，并把货 运单位名称及单号，以短信的形式发给客户。2. 发货后第三天：客服专员联系客户，询问是否收到货，收到的货是否完好（对于经销商和合作伙伴，应告知我们的库存）。3. 发货后第七天（对于经销商和合作伙伴）：联系客户收集动销的方向、动销速度等，制定表格记录。询

6、问是否需要DM单、宣传资料和其他支持。4. 发货后二十一天（对于经销商和合作伙伴）：收集客户市场反应情况、对产品、渠道、促销的建议和意见，收集客户处的库存数量便于生产备货。四、客户流失原因及处理预案（-）客户流失原因1. 公司人员流动导致客户流失；2. 竞争对手夺走客户；3. 市场波动导致客户流失；4. 言而无信让客户丧失信心。（二）客户流失处理预案1. 为客户供高质量服务。由客户服务部牵头，与销售部共同研究制定详细的客户服务方案，明确考核标准，对客户服务质量每月开展一次有效的考核。2. 严把产品质量关。办公室负责对养生酒外包装的审核把关，保障包装完好；天寿公司严格执行生产工艺流程，杜绝玛咖原液酒出现质量问题。3. 加强与客户的信息即时互通。客户服务部严格执行服务标准和回访流程、内容，为客户提供超值服务。4. 保证高效快捷的执行力。为客户指定的销售支持政策要不折不扣的执行，保障执行的及时性；承诺客户的各类优惠政策要按时兑现。五、考核（一）成交客户的资料，由达成者在三日内将客户资料报客户服务部，未按时报的， 按照一项重点工作未完成给予50元处罚。（二）客服专员因资料录入错误或未及时录入、造成客户流失的，按照一项重点工作 未完成给予考核，处以30元处罚。（三）客户专员未按照本规定回访.、定期沟通的，