关于重庆市经纬医药公司售后服务的调查报告

1、重庆广播电视大学开放教育本科行政管理专业社会调查关于重庆市经纬医药公司售后服务的调查报告姓名学号入学时间分校重庆广播电视大学开放教育学院指导教师周 鹏重庆广播电视大学制一、重庆市经纬医药公司简介二、重庆市经纬医药公司售后服务的现状（一）医药公司的售后服务（二）重庆市经纬医药公司售后服务状况（三）药品售后服务在重庆市经纬医药公司的重要性三、重庆市经纬医药公司售后服务所面临的问题（1）公司重视程度不够（2）业务人员综合“素质”的缺乏（3）效率化不够，没有完善的体系（4）没有有效的培养机制四、关于重庆市经纬医药公司售后服务的改进措施（一）完善售后服务工作体系，明确目标（二）强化领导，正确引导，专职专

2、攻，注重培训（三）加强部门沟通，明确工作职能，常握工作技巧（四）加强企业文化，加强部门联系，平等对待，实行完整的产业链 五、心得体会 调查时间：2009年11月18 h调查地点：重庆市经纬医药公司行政经理办公室调查人：刘渊被调查人：重庆市经纬庚药公司裴副总经理调查方式：访谈式调查内容：随着经济发展的今天，我国的药品销售公司如雨后春笋般大批涌现出来，极大促进了医药行业的 发展，在为广大医院、药店、连锁店提供了必要供需选择以及便利的同时，也为广大人民群众提供了药品的 选择性和多样性。人们生活水平不断提高，对药品的要求也逐渐升高了，并且随着医药行业的逐步规范化， 药品售后服务对于一个药品销售公司的重

3、要性也逐渐体现出来了，怎么做好一个药品销售公司的售后服务 呢？本人拟通过对重庆市经纬医药公司的实地调査和泄访，找到问题的答案。调查记录调查时间：2009年11月18日调查地点：重庆市经纬医药公司行政经理办公室 调查人：刘渊被调查人：重庆市经纬医药公司裴副总经理调查方式：访谈式刘：裴总经理，能耽误您一点时间对公司在药品销售后，所进行的售后服务工作做一个调查吗？裴：好的。刘：您认为重庆市经纬医药公司的售后服务工作指的是什么？裴：我认为本公司的售后服务是指药品销售后围绕药品质量以及整个经营所做的全部工作。刘：请您谈谈重庆市经纬医药公司的售后服务主要目的是什么？裴：经纬医药公司作为一个民营药品批发公司

4、，不但拥有内部自身的药厂还有许多片区的代理点以及广大的 销售网络，那么我们的售后服务主要目的就是为了保持整个公司在经营环节中，与内部和外部进行有效 沟通，掌握好信息，及吋处理好内外环节，比如对内药品批发过程中的内部追踪问题、对外比如与医院 合作中药品出现的问题等，我认为应该是一个比较广泛意义的服务问题。刘：目前经纬医药公司的售后服务是否符合发展要求？裴：总体上看来，目前只能算是合格吧，能够正常的为公司做好所需要的基础工作。作为一个发展中的药品 销售公司，我们所面临的售后服务工作是比较具体的，因为分工问题，在这一环节上需要处理各种类型 的事务，所以需要的人才要求也比较高，信息化方面、医药人才方面

5、、处理事务能力方面，所以我的意 思是需要一种综合型人才，客观上说作为民办企业当然希望能具备多样型人才來为我们服务，在售后服 务工作中更是如此。刘：您认为经纬医药公司的售后服务是在企业是处于一个什么样的位置？裴：应该说在我们单位售后服务还是比较重要的，但是我们并没有局限于它的工作范围，我们将它的职能进 行扩大化，包含了很多工作在里面，所以它在我们单位所扮演的角色是比较特殊的，没有独立化，可能 这与我们单位团队合作的理念不一样，如果说它的地位和工作意义上相信还是比较重视的。刘：您认为经纬医药公司的售后服务区别于其它行业的售后服务工作吗？裴：这是肯定的，毕竟一个行业有它的规律，有它的特殊性，我们这个

6、医药行业相信更具有专业性，虽然我 们是销售性质，但是我们在技术层面上更为注意，所以在我们的售后服务工作中，我们要求售后服务工 作人员需要一定的药品管理技术，并要求对药品的一些专业知识有一定的了解，从我们现有人员的配置 中，可以完善的体现出來，他们的技术水平还是比较可以的，属于我们需要的人才。刘：您对单位售后服务的工作还满意吗？裴：基木上还是觉得比较合理的，工作虽然不是十分突岀，但是效果还是明显的，总体说还需要加强管理。刘：对公司以后的售后服务工作中还需要在准备些什么，比如所谓的软硬件？裴：那是肯定的，我们将在以后逐步调整我们的工作环境，将所需要的比如办公、药品运输器材等改善完毕, 并有意识的进

7、行一些人才储备。刘：以后经纬医药公司在售后服务工作中的思路又是怎样的呢？裴：应该说还是要吸收一部分综合素质比较高的业务人员，同时加强公司对售后服务工作的重视，加强部门 沟通，通畅信息交流，单位本身也对业务人员进行培养，不再工作性质单一性，这是对内部的；对外部的工作当然要突出售后服务部门的权利性以及有效的发言权，使售后服务工作更便于开展。刘：将经纬医药公司的售后服务工作与其它药品销售公司进行对比，有什么特别的优势或则说是特点吗？裴：相信无论任何产品销售公司都应该重视售后服务这一环节，所以我的意见是我们的售后服务工作会做到 及时沟通、准确判断、快速的解决这三个重要环节，谢谢。刘：那目前在这方面存在

8、什么问题呢？裴：目前来看，主要存在的问题还是有内部和外部的因素，传统意义上来说内部原因当吋本身对这一快工作 的重视程度不够；对外的因素就是在处理工作上仍然很欠缺，比如工作人员在工作中的自身态度问题、 信息掌握方面等等。刘：那在目前，主要采取什么样的措施来进行改善呢？裴：我们公司会进行部门绩效考核，并制订一些措施，当然领导也会进行一些有效率沟通和指导，应该说还 是比较实质性的，也是比较积极的，相信以后会将售后服务工作作为一个重点来抓。刘：非常感谢您配合我做这个调查！裴：不客气！现代终端营销越来越重视售后的环节，包括会员制、售后服务中心、跟踪回访等越来越多 的手段，已被现代商家广泛应用，这从一定程

9、度上说明了商业形态已经从计划经济中的“卖方 市场”成功过渡到了市场经济中的“买方市场”。药品医药公司作为一个相对完整的销售领域, 从一诞生起就比较重视服务在经营中的作用。随着批量化药品销售市场竞争的日趋激烈，整个 药品销售领域产生了颠覆性的冲击，使得越来越多的药品销售公司进一步强化售后服务，并开 始调研整个市场，逐步拓展一些售后工作手段。事实证明，做好售后服务，是持续性地提升企 业销售的一条重要途径。、重庆市经纬医药公司简介重庆市经纬医药公司成立于2001年12月，主要从事药品批发经营，在全国各地均有销售 代理点，有着良好的销售渠道，主要药品有自研的感冒类药品和引进的抗生素类药品。下设4 个部

10、门，其中包括售后服务部。通过近几年的发展，在社会上具有较大影响力，与多家医院和 连锁点拥有合作。二、重庆市经纬医药公司售后服务的现状（-）医药公司的售后服务服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。作为 医药公司的售后服务，也就是说在药品销售到其它经营单位或则个人手屮以后，本着对其负责 的态度，了解其在使用过程中或则使用后所产生的一些状况，着手分析问题，并即使妥善的处 理好这些状况，这是最重要的服务，延伸到现今社会，医药公司的售后服务还应具备很多基础 工作，主要分为内部和外部环节，内部环节就是指针对企业本身在生产或则引进产品中所进行 的服务工作，因为药品行业的特

11、殊性，所以耍求售后服务业务人员要具备专项知识的了解，有 必要参与整个生产或则引进产品过程屮的细节，比如药品的性质和定位等；外部环节则更多， 需要去调查收集信息、分析信息、汇报并处理信息，同吋做部门和渠道的沟通。（二）重庆市经纬医药公司售后服务状况重庆市经纬医药公司成立了一个独立的售后服务部门，它的主要功能是对外收集整理客户 反馈的信息，并及时上报信息，解决一些临时问题。部门配置了三名业务人员，全部用于处理 事务，并没有进行严格分工，在不同时间里，也需要协助其它部门进行一些工作，主观性不强, 并没有特定的规划，性质上有点类似于后勤工作，没有规定其职能，也没有长期具体安排对外 的联络走访，只是简单

12、的按照售后服务章程做一些事务，显得作用不突出，没有体现其价值。 同时，业务人员水平处于培养阶段，也并菲专业人士，纠其原因可能是因为部门重视度不够， 企业认为这个部门的价值主要在于后勤联系的归口，所以只是简单的制定了一些要求，未能让 员工体现其工作价值，售后服务的主观意义未能体现，进而在开展以后的工作中会影响很深。（三）药品售后服务在重庆市经纬医药公司的重要性药品售后服务在重庆市经纬医药公司既然是作为一个终端服务，那么它起的作用也就是画 龙点金之笔，可以说它的重要性是非常高的。在实际工作中，售后服务部门花费了大量的时间 去处理衔接各部门的要求、充分的去调查渠道信息、有效的进行整理、处理了不少应急

13、事件， 对内协助是比较多的，对外更是沟通的桥梁，任何外部渠道岀现问题，首先就是咨询售后服务 部门，同等时间里，售后服务部门接触到的棘手问题比其它部门也许都多，而h是比较烦琐的, 处于客户的满意度就是对企业最好的支持的大条件下，售后服务部门都会尽力沟通内部进行解 决，所以这个“桥梁工作”的突出性也完整的体现出来。三、重庆市经纬医药公司售后服务所面临的问题（一）公司重视程度不够在一些传统观念下，公司领导对售后服务了解不够，认为它只是一个收集信息的平台，但 是现今，一个完整的售后服务部门，工作性质不是简单的信息收集整理，它更重要的是提供一 个分析、一个结果、或则也可以说一个重要决策，也可以当成一个独

14、立的机要部门，掌握整个 销售的终端，也就是发送、确定签收、汇报情况、了解渠道信息、回收渠道信息、落实内外部 门到个人的信息、处理状况、应急准备等多环节服务。落实到实际情况就是相对其它部门，比 如销售部门、质量检查部门、生产部门等，还不具备各部门的独立权利，也没有被领导加以重 点指导，整个工作服务体系还处于辅助为主，并没有独立化。（二）业务人员综合“素质”的缺乏由于整个药品销售行业的特殊性，它的售后服务工作人员具备的素质应该有些什么？关于 这个问题需要更深入的分析：首先，应该是具备一定的专业药品专业知识，然后是具备良好的 沟通理解能力和见解能力，接着是需要工作责任心，处理工作的态度、耐心程度和细

15、致，再就 是信息化时代所具备读写听的能力，包括一定的医药知识、计算机化操作、物流知识、财务知 识、与人沟通、对工作性质的负责态度等等，可以说综合能力比较强，不需要业务人员精通专 项技能，但需要面面俱到，在这些方面经纬医药公司的售后服务工作人员还需要加强，总体来 说还是离要求有一定距离。（三）效率化不够，没有完善的体系在这点上，主要体现在体系的不完善，工作既然是繁杂的，那么没有把人员配备齐全，没 有用在合适的位置上，整个处理状况的硕件也有不成熟的方面，体制也不健全，状况处理上也 就不够灵活，比如岀现投诉问题、遇到货物发送不及时问题，药品发送出错课等等，所牵涉的 状况是十分的多，作为客户是需要我们

16、给他及时解决问题，当我们遇到此类状况的时候，往往 会层层上报，或则是简单记录，或则是由于不归这位业务人员所管理，就造成了效率不够，处 理不及时，虽然事情最后也许是解决了或者严重的最终没有被解决，那么都会产牛不良影响。（四）没有有效的培养机制在这点问题上，售后服务人员没能得到有效的指导，一味的只知道服从，只知道按照指示 办事情，接受各部门或则其它外部的要求，在主动沟通上不够，说明公司并没有完整的对它进 行定位，没有有效的为它进行工作引导，深入的说就是没有对工作人员进行辅导，那么这对以 后公司这一快的工作是不利的，往往会使员工没有工作方向，虽然说也配合了各部门的工作， 但确也失去了它主观上的意义，

17、同时员工的主观能动性也会逐渐失去。四' 关于重庆市经纬医药公司售后服务的改进措施（一）完善售后服务工作体系，明确目标（1）明确售后服务工作的主要职能医药公司售后服务主要职能，通过制订发放“药品质量、质量管理征询意见书”，广泛收集、 听取用户对公司药品质量、工作质量、服务质量的意见，认真硏究改进，不断提高质量管理水 平；二是在服务规范上下功夫，搞好现场管理，做到文明经商，礼貌待客，优化服务，最后会同所有信息，通过内部外部的交流，解决问题。（2）健全售后服务工作体系由于没有明确的工作性质，所以会使得业务人员往往摸不清楚工作情况，结合这样的因素, 企业应该制订好一些明确的工作规定，让部门有思

18、维化、创新化，进行绩效考核，部门应该要 做出月计划、半年计划、以致全年计划；对工作上，要制定一系列要求，比如遇到的问题会出 现什么样的状况，应该怎么来解决等等，都要求记录说明汇报，并及时解决追踪，要求系统化、 规范化，可以让售后服务人员经常进行全国网点的走访工作，不单单只是销售人员才会进行外 联，同样售后服务人员也应该主动进行联系，及时掌握情况预防一些不利状况的发生，同时也 可以加强售后服务人员的业务能力让其了解渠道的具体模式等，可把握客户对售后服务的要求, 并制订相应的应急措施。（-）强化领导，正确引导，专职专攻，注重培训领导的指导工作需加强，应经常听取售后服务部门的意见和工作汇报，及时掌握

19、客户渠道 和企业内部服务的问题，加以思考后，进行有效沟通，并作出对应的批示，同时在合理的时候 应该下放权利，毕竟售后服务部门会长期处理一些应急工作，所以需要领导直接下放一些合理 权利，让其能独立完成任务，当然售后服务人员就应该具备相对的业务技术能力。在合理的时 候，应该组织售后服务部门人员进行一些业务培训，有效的增加员工的素质，因为从事这个行 业需要更为广泛的业务知识，所以必要的培训就理所当然了。（三）加强部门沟通，明确工作职能，掌握工作技巧售后服务部门作为一个“桥梁”，它需要定期与各部门进行沟通，有针对性的做好应急预防 工作，所以更需耍经常与其它部门进行有效衔接；工作职能要明确，把所需要的要

20、求和计划会 同其它部门进行商讨，遇到问题也需要及时调整和衔接好，虽然说是售后服务，但是也要了解 好其它部门的工作需要工作状况进度等，这样才把服务内容了解在心中，知道什么是可以自行 解决、什么是需要协同解决的；在工作技巧方面更需要注意，怎么来沟通怎么来协调，需要不 断充实自身水平，加强业务学习能力。（四）加强企业文化，平等对待，实行完整的产业链售后服务部门作为企业职能部门之一，也应该具备一定的企业文化素质涵养，特别是体现在服务工作上，需要企业对它们进行一种企业文化的培养，锻炼其素质，接物待人，人与人之间 的沟通了解，并要求其有自身的创新思维和不断进取，并在职能上给予重视，达到一个平等机 制。特别

21、突出的在于企业应该给予激励机制，而不简单的是让其完成服务工作，而是要求其不 断改善其服务方式，从而让企业受益，得到实惠，这样也能提高企业的核心竞争力，也能带动 客户关系，这样就可以完成整个企业的运作，达到一个合理的产业链。五、心得体会通过这次调查，我深刻体会到作为一个售后服务工作人员的价值，虽然是在医药公司，也许 没有社会上其它售后服务类型人员那么艰辛，但是他们也是一个比较客观的岗位，也是需要许 多付出才能完成的工作，现在我把自己的体会总结一下。任何一个销售行业都离不开售后，医药销售行业同样如此，所谓的药品售后就是对药品销售 后的一个保障，一类产品销售的好与坏，跟售后有着密不可分的联系，因此，

22、我个人认为售后 不单单是出了问题，去解决问题而已，其实很多发生问题的木身，往往并不是出在质量上，而 是客户的使用上或则说沟通上，也或则说是在合作上，也可能是企业内部的问题。我们的目的 是处理完问题的同时要让客户明白问题在哪里，今后怎么解决，怎么去合理妥善的处理，让客 户满意的同时，也让企业发现自己的一些弊端从而进行改进。分清整个流程：医药销售企业售后服务的目的、范围、处理程序、售后服务工作分类及处 理办法、售后服务工作一般原则、售后服务人员的管理等七项，这需要一个完善健全的机制， 需耍企业进行合理妥善的明确，才能保证工作能够清晰的开展。同时，针对员工素质的要求， 我们希望看到的业务人员是靠相应能力和水平体现出來的，积极的态度，相当的耐心，良好的 沟通能力都是需要具备的，当然最主要的还是其专业技能知识，总结为三心：责任心、职业心、 技术心