KPI设计与绩效问题分析

1、kpikpi设计与绩效问题分析设计与绩效问题分析 指标体系设计的三个难点指标体系设计的三个难点考核什么考核什么方法问题；方法问题； 以事实为评价还是以感觉为评价的问题；以事实为评价还是以感觉为评价的问题； 关键业绩和非关键业绩的问题；关键业绩和非关键业绩的问题； 短期利益和长期利益的问题；短期利益和长期利益的问题； 短期考核和长期考核的问题；短期考核和长期考核的问题； 推行的问题；推行的问题； 战略问题；战略问题； 与奖金挂钩的问题；与奖金挂钩的问题；怎样让大家接受怎样让大家接受认识的问题；认识的问题； 文化问题；文化问题； 经理人的素质与认识；经理人的素质与认识； “ “考核是枷锁考核是枷锁

2、”； 怎么操作才好怎么操作才好管理基础问题；管理基础问题； 信息系统问题；信息系统问题； 信息提供问题；信息提供问题； 报表系统与财务系统；报表系统与财务系统； 计量仪表问题；计量仪表问题；某公司的数据提供状况您用的是何种绩效管理的方法？您用的是何种绩效管理的方法？模糊感觉判断法模糊感觉判断法 德能勤绩德能勤绩；问题事件检验法问题事件检验法 对事件的评价对事件的评价；工作事件检查法工作事件检查法对事件的评价；对事件的评价；行为锚定法行为锚定法根据工作行为评价根据工作行为评价；配对排序法配对排序法两个两个比较两个两个比较；强行排序法强行排序法；360360度评估法度评估法；工作标准考核法工作标准

3、考核法工作标准有无达到工作标准有无达到；kpikpi法法关键业绩指标考核关键业绩指标考核；述职报告考核法；述职报告考核法；行为与结果的争论；行为与结果的争论；目标与指标什么是目标？目标的定义：想要达到的目的和境界目标的定义：想要达到的目的和境界我们的目标是我们的目标是发财发财时间轴时间轴设想阶段什么是什么是发财呢？发财呢？我们的战略目标我们的战略目标是做世界级企业！是做世界级企业！时间轴时间轴设想阶段方向性目标是一个推进的区域什么是什么是世界级世界级企业呢？企业呢？构建和谐社会的九大目标任务体系社会主义法制体系更加完善，人民权益得到落实；城乡、区域发展差距大的趋势逐步扭转；社会就业比较充分；全

4、民族文化健康水平提高；资源利用效率更加完善；城管局的鱼骨图打造打造“公园之城公园之城” 建立城市管理社建立城市管理社会参与长效机制会参与长效机制 把把深深圳建圳建设成设成国际国际化城化城市市 提高市政提高市政设施管养设施管养效能效能 全面提升全面提升城市净化城市净化水平水平 完成三大工程完成三大工程 建立完善建立完善高效运行高效运行的行政执的行政执法体法体 指标编编号号因素因素指标指标目标值目标值1 1加强绿地建设与加强绿地建设与保护保护 区绿化覆盖率区绿化覆盖率4545人均公共绿地面积人均公共绿地面积16.0116.01平方米平方米 2 2城中村和社区环城中村和社区环境综合整治工程境综合整治

5、工程 城中村达标率城中村达标率6060社区达标率社区达标率 3030特区外自然村达标率特区外自然村达标率2020特区外社区要达标特区外社区要达标 2020？ 实施数字化城市实施数字化城市管理建设工程管理建设工程 数字化城管系统投入运行的时间数字化城管系统投入运行的时间 20062006年年7 7月底前月底前3 3实施生态园林城实施生态园林城市创建工程市创建工程 是否成为首批国家生态园林城市是否成为首批国家生态园林城市 20062006年实现年实现？ 20062006年底前，特年底前，特区内和宝安、龙区内和宝安、龙岗中心城区基本岗中心城区基本做到垃圾密闭收做到垃圾密闭收集和运输。集和运输。 8

6、8的子指标的子指标指标4 4进一步提高市进一步提高市政道路的维修政道路的维修管养质量管养质量 全市道路完好率达到全市道路完好率达到95955 5进一步提高市进一步提高市政道路的维修政道路的维修管养质量管养质量 全市路灯亮灯率达到全市路灯亮灯率达到97976 6加快新设施建加快新设施建设进度设进度 垃圾无害化处理率垃圾无害化处理率8 8的子指标的子指标90907 7国家卫生城市国家卫生城市 通过通过“国家卫生城市国家卫生城市”复查复查 20062006年年8 8加快公园建设加快公园建设与管理与管理 社区公园的建设数量社区公园的建设数量 5050个个9 9组织深圳市首组织深圳市首届公园文化节届公园

7、文化节 开展首届开展首届“公园文化节公园文化节”主题活主题活动举办的情况动举办的情况20062006年年1212月月2323日至日至20072007年元旦，年元旦，1010梧桐山风景区是否成功申报国家梧桐山风景区是否成功申报国家级重点风景名胜区级重点风景名胜区 20062006指标因素因素指标指标目标值目标值切实加强基切实加强基层执法队伍层执法队伍建设建设 城管执法队伍达标率城管执法队伍达标率9595执法队标兵率执法队标兵率 3535提高全市桥提高全市桥梁整体管理梁整体管理水平水平整治城市乱整治城市乱张贴和乱涂张贴和乱涂写写 个十百千万个十百千万宣传工程宣传工程 目标与指标的关系目标 = 指标

8、族 + 时间 + 程度什么是指标？指标是衡量递进程度，形容和限定被衡量对象，将其表示得更清晰的工具衡量递进程度形容和限定指标具有极性；指标是可以进行分解的；指标的可控性；某企业的考核指标；某公司的年度目标财务财务管理优秀管理优秀提高效率提高效率顾客满意顾客满意国内领先国内领先的汽车模的汽车模具供应商具供应商营业利营业利润润销售额销售额绩效薪绩效薪酬制度酬制度变革变革统一财务、采统一财务、采购、人员调配购、人员调配集中管理集中管理年度年度内按内按时交时交货率货率二次二次验货验货合格合格率率数控中心的数控中心的月加工金额月加工金额某公司的年度目标国内客车行业的龙头企业国内客车行业的龙头企业1全年实

9、现国内销售额（含税）9品质成本占销售额之比2全年实现大型客车（10m及10m以上，不含公交车）销售额（含税）10销售费用占销售额之比3全年实现出口销售额（含税）11准时交付率4月末应收款余额12执行力检查5行政费用总额较上年下降13整车可靠性（10000km内客户反馈问题数）6全年技术优化累积实现降成本14客户服务满意度7劳动生产率15限期整改完成率8原材料采购成本下降16平均单台缺料频次存在两种类型的目标宏观目标；具体目标；目标与任务某企业的考核案例；“保证完成任务”还是“保证完成目标”；目标与任务的区别有时常常把任务当作目标，以为任务完成，目标就达到了，实际并非如此。由于初次设定任务的不确

10、定性以及环境的变化，任务不一定支持目标实现。比较比较因素因素目标目标任务任务只见任务不见目标容易犯的错误只见任务不见目标容易犯的错误基本基本内容内容要求到达的点位，未来工作成果的标准若干具体内容的工作，一些行动、具体的事项以为做完一件事就可以了，而不管完成的结果如何，是否符合要求工作周期工作周期开始时开始时指明工作、行动的方向明确任务的事项和步骤限定只做这个任务、只按这种方法做事上，忽视了别的方法和思路工作周期工作周期过程中过程中指明方向，并可衡量目前距离终点有多远按程序和步骤工作，并不管这个任务以外的其它事即便形势发生了变化，也不管不问，“埋头拉车不看路”，常常误事工作周期结工作周期结束时束

11、时作为标准，检查终点达到这个标准的程度原计划的工作做完后，就结束，并不关心是否达到要求任务完成，但不一定达到最初要求的目标。时间耽误了，目标没达到从什么角度找到指标招聘过程招聘过程招聘需求新员工资源时间成本质量服务可分解出的指标空缺职位的人月数招聘活动的成本试用期合格留用的员工在招聘员工中的比例指标的类型练习如何评估一个总经理的业绩如何？如何评估一个公司战略发展部的业绩?如何评估一个公司的客户满意度？一个公司已经今年确定的目标是销售额10亿元，由于宏观环境向好，实现了15亿的销售收入，您认为是否应该奖励该企业？一个公司有10个销售片区，用什么指标比较片区经理的业绩好坏？某软件公司对每个项目小组

12、都考核客户满意度，项目周期，但是很多项目都超过一个月，领导要求每个月都考核一次，如果可以每个月考核，考核什么指标？指标的类型财务指标与非财务指标；超前指标与滞后指标；定量指标与定性指标；时点指标与时期指标；内部指标与外部指标；总量指标与相对指标；平均指标与标志变异指标；短周期指标与长周期指标；结果指标与过程策略指标；工作计划类指标；财务指标与非财务指标财务指标非财务指标销售额；销售额；服务满意度指数及同服务满意度指数及同竞争对手的比较；竞争对手的比较；销售及时下单生产的销售及时下单生产的比例；比例；员工培训满意度；员工培训满意度；仓储备品损失率；仓储备品损失率；财务部门查处违规操财务部门查处违

13、规操作的次数和金额；作的次数和金额；超前指标与滞后指标滞后指标超前指标整车销售额整车销售额/量及市场份额量及市场份额服务满意度指数服务满意度指数经销商培训的时间经销商培训的时间定量指标与定性指标定性指标定性指标定量化指标定量化指标人力资源招聘的满足度人力资源招聘的满足度招聘职位空缺的人月数招聘职位空缺的人月数客户售后服务信息传递的及客户售后服务信息传递的及时性时性客户售后服务信息传递不及时客户售后服务信息传递不及时被投诉的次数被投诉的次数人事规章制度的健全性人事规章制度的健全性员工人均培训的小时数员工人均培训的小时数内部交流的情况内部交流的情况内部交流的频率内部交流的频率12时点指标与时期指标

14、时点指标时期指标服务网员单位服务达标率服务网员单位服务达标率（店面）（店面）操作可能是时点操作可能是时点服务网员单位状况正常率服务网员单位状况正常率集客量集客量市场部巡视员态度市场部巡视员态度内部指标与外部指标内部指标外部指标来店客人实现销售的百分比；同竞争对手比的口碑备品需求的满足度备品需求的满足度与竞争对手的比销售额市场占有率总量指标与相对指标总量指标相对指标销售费用；销售费用；销售费用与销售额的比；销售费用与销售额的比；工作量；工作量；工作计划达成率；工作计划达成率；经销商受到客户投诉的次数；经销商受到客户投诉的次数；投诉的比例；投诉的比例；短周期指标与长周期指标短周期指标长周期指标对下

15、属评估的及时性；对下属评估的及时性；关键员工流失率；关键员工流失率；员工培训的支持力度员工培训的支持力度产品定位在销售过产品定位在销售过程中的有效性；程中的有效性；工作计划类指标评价指标评价指标/ /项项目目权权重重0 0分分状状况况6060分状况分状况8080分状况分状况95/10095/100分状况分状况信息信息提供提供者者备注备注员工宿舍a、b幢工程项目30%未达60分状况 钢筋制作安装完成捣基础砼，各工序质量符合设计及规范要求，验收合格。 完成基础砼及回填土，并碾压密实，施工质量满足规范要求。 0.00以下工程全部完成一层柱钢筋制作安装。总裁办培训中心工程项目30%未达61分状况 开挖

16、基础土方，完成地基土承载力测试，基础轴线检测符合设计要求。 完成基础垫层砼、基础钢筋制作安装，完成基础砼浇筑。各工序经检验全部符合规范要求。 完成基础土方回填及0.00地骨砼浇筑，并复验柱网轴线，符合设计要求。总裁办前提：5月5日与乙方确定价格，开始开工。工作改进建议及工作计划，重点指标的单位实物单位 自然计量单位、度量衡单位、标准实物单位、复合计量单位价值单位用价值来进行计算；无名数，有名数；指标选择的纬度1、效度：评价测量的准确程度，即所测量的结果能正确反映工作绩效的程度。2、成本：可以低成本的获得数据。3、区分度：表现区别出员工间的差距。效度、成本、区分度评估表指标名称评估目的效度成本区

17、分度周期客户等候时间与竞争对手的比较薪酬设计的合理性员工提出的创新/主义数目效度、成本、区分度评估表指标名称效度成本区分度周期客户等候时间与竞争对手的比较好高短薪酬设计的合理性低低低长员工提出的创新/主义数目低低低短/长鱼骨图与头脑风暴鱼骨图与头脑风暴法鱼骨图与头脑风暴法头脑风暴法 所谓头脑风暴，就是为克服群体压力，克服群体抑制不同意见，鼓励创造性思维的工作方法。鱼骨图 所谓鱼骨图，就是通过图形的方式，分析各种特定的问题或状况的可能原因，把它们按逻辑层次表示出来的管理工具。在使用鱼骨图工具时，要注意它的本质是一个逻辑关系图，是一个表示因果关系的图表。 头脑风暴法运用的规则头脑风暴法运用的规则良

18、好的氛围；不要反驳；在对方的观点上建立新的观点；车为什么脏车为什么脏车很脏鸟粪多泥水多灰尘多鸽子多鸟多树多树多虫子多周围施工入口处有个坑下雨下雨周围有周围有洗车厂洗车厂鱼骨图运用中出现的问题鱼骨图运用中出现的问题应用鱼骨图时，没有首先明确鱼头，没有把目标明确地摆出来；没有将头脑风暴罗列的种种答案进行分析归纳集中，仍然堆在一起；鱼骨图的鱼刺之间不在同样一个逻辑层面上，鱼刺太多；小鱼刺鱼大鱼刺之间没有因果、支持关系。 工作方法工作方法用头脑风暴，设想出各个因子；穷尽因素，每一类问题，在一个逻辑层面穷尽展开；分层列出，每层所有因素穷尽后再列某一因素的下一层次。治病的行动策略治病的行动策略烟酒烟酒减肥

19、减肥吃药吃药 生活生活习惯习惯 治好治好病病定时吃药定时吃药早睡早睡晚上不要吃饱晚上不要吃饱饭后散步饭后散步进行户外运动进行户外运动减少饮酒减少饮酒少吃油腻食品少吃油腻食品晚上不喝茶晚上不喝茶减少吸烟减少吸烟合理安排工作合理安排工作治病的鱼骨图烟酒烟酒减肥减肥吃药吃药 生活习惯生活习惯 治好病治好病没有定时吃药的次数体重每天按时12点之前睡觉每天晚上只吃水果，不吃饱的次数饭后要散步15分钟每周进行户外运动的时间饮酒的量吃油腻食品甜的食品的次数晚上喝茶的次数抽烟的根数白天安排工作不合理的次数肝功能肝功能肝功能指标图二图二xn化工的kpi成为成为华东华东地区地区农药农药的龙的龙头企头企业业利润增长

20、利润增长营销网络营销网络产能提高产能提高新品研发新品研发信用管理信用管理各省经销商的集中度利润额资产收益率新产品的销售额获得国优省优新产品的数量技改完成情况信用管理机制建设完成应收帐款的比例标准产品标准批量反应周期渠道变革完成情况案例讨论 a公司是一家成立6年了，做卫生行业的软件公司。公司主要的产品是疫苗管理软件。公司刚成立的时候，没有几个员工，老总即做市场，也做技术。依靠老总强大的社会关系网络，公司逐渐在行业内有一定的知名度。“我们现在要靠两条腿走路，这两条腿就是：关系与实力”a公司老总说。a公司期望成为华南区最大的卫生行业的软件公司。 卫生系统在整个行业中处于比较细分的市场，在市场竞争加剧

21、的情况下，越来越多的对手进入了这一细分市场。a公司也面临着各种挑战。面对挑战，公司决定稳固固有市场，改进原有产品，同时开新产品，疫情监控产品。 随着公司规模的扩大，如何加强内部管理也是一个重要问题，以往，公司规模小的时候，老总采取情感留人的策略，和员工打成一片，但是人多了，这个策略越来越呈现出问题。表现为很多员工抱怨老总认人为亲，不为贤，抱怨公司的报酬制度不合理，使得公司目前人员流动太快。 a公司的主要客户是医院与卫生局，虽然说a公司的客户关系不错，但是，随着规模的扩大，关系并不能代表一切，客户满意对于a公司来说越来越重要，所以，切实的提高客户满意度，是a公司面临的一个重要问题。现在客户不满意

22、的主要有几个原因：培训不到位；新项目交付经常延期；对旧的系统的需求更改不及时。 如果您是a公司的老总，您将如何为a公司设置kpi？练习r总是深圳一家hr软件公司的总经理。公司成立时间不长，产品也不是非常稳定，成功客户也没有几家，公司急需成功客户起示范作用。这时，公司接到了一家某上市公司的hr软件订单。由于顾客的部分需求在产品中无法完全实现，需要对软件进行一定的修订。r决定派出公司最有实力的a担任项目经理。公司以往的项目中，并没有对项目的考核，导致项目效果都不理想，正所谓“没有压力，就没有动力”r决定从这个项目开始实施考核，那么，到底从哪些方面进行考核呢？用什么指标进行考核呢？找到kpi的几种思

23、路关键结果领域法kra要做到什么要做到什么 必须在哪些方面取得成绩？必须在哪些方面取得成绩？成果分为哪几个方面？成果分为哪几个方面？目标由哪几个结果构成的？目标由哪几个结果构成的？站在客观的角度，我们应该做到什么？完成站在客观的角度，我们应该做到什么？完成什么？什么？把成果分成几个部分，这几个部分完成了，把成果分成几个部分，这几个部分完成了，就说明目标达到了就说明目标达到了 电信企业的关键结果顾客顾客财务财务创新与管创新与管理理市场市场规模规模世界一世界一流的通流的通信企业信企业营业利润营业利润全员劳动全员劳动生产率生产率千人投诉千人投诉率率制度创新制度创新网络覆盖人网络覆盖人口口r&

24、dr&d投入占收入比率投入占收入比率网络质网络质量量统一财务、采购、统一财务、采购、人员调配人员调配公司市值公司市值用户总数用户总数资产规模资产规模网络覆盖率网络覆盖率离网率离网率过去三年用户增长率过去三年用户增长率案例练习aa是宁波大学与澳大利亚某大学合作的一所商学院。商学院主要以培养熟悉国际惯例、精通管理的商业人才为目标。商学院成立2年以来，已经毕业了200多名学生。院方希望能够将aa商学院变成江浙地区一流的商学院。从学院品牌、商业价值等方面获得全方位的提升。l是aa商学院新上任的负责人，如果您是l的上级，您如何为l制定衡量指标？请用kra法制定衡量指标。短板什么最需要就做什么什么

25、能够促使我们成功？影响成功的因素是什么？我的短板是什么？我必须解决什么问题，才能顺利实现成功？把哪几个问题解决了，我们就是在一步步走向成功。 案例xgj是华南地区最大的内衣连锁店。公司成立是华南地区最大的内衣连锁店。公司成立6年，由最初的一家店，逐渐成长为年，由最初的一家店，逐渐成长为由由40家店的中型内衣连锁公司，这家店的中型内衣连锁公司，这40家店全部为直营店。进入家店全部为直营店。进入2004年，公司步年，公司步入快速成长期，以每月入快速成长期，以每月23家的速度开新店。公司制订了在未来的家的速度开新店。公司制订了在未来的8年内，开年内，开1000家店，成为中国最大的内衣连锁店的战略目标

26、。家店，成为中国最大的内衣连锁店的战略目标。公司规模在迅速的扩大，但随着公司规模的逐渐扩大，问题也出现了。因为公司公司规模在迅速的扩大，但随着公司规模的逐渐扩大，问题也出现了。因为公司是从一家店成长起来，现在有是从一家店成长起来，现在有40家店的规模，但在运营模式上还是依靠传统的家店的规模，但在运营模式上还是依靠传统的模式，在只有几家店至十来家连锁店的情况下还是没有多少问题，但是随着规模式，在只有几家店至十来家连锁店的情况下还是没有多少问题，但是随着规模的不断扩大，以往的管理模式与运营模式都不能适应公司快速扩张的需要。模的不断扩大，以往的管理模式与运营模式都不能适应公司快速扩张的需要。这主要体

27、现在几个方面：这主要体现在几个方面：内部的规章制度不完善，营运体系也不健全；很多连锁店中，管理因人而异，即内部的规章制度不完善，营运体系也不健全；很多连锁店中，管理因人而异，即使是简单的店面布置，很多店的风格都不一致；货品管理也比较混乱，因为公使是简单的店面布置，很多店的风格都不一致；货品管理也比较混乱，因为公司以往没有信息系统，货品的管理完全依靠手工帐，连锁店内货品销售的情况，司以往没有信息系统，货品的管理完全依靠手工帐，连锁店内货品销售的情况，不能及时反馈到公司采购部门，对一个商业企业来说，信息的置后将会导致货不能及时反馈到公司采购部门，对一个商业企业来说，信息的置后将会导致货品流转不畅，

28、库存周转率始终提不高，与当年只有几家店铺时的情况相关太远；品流转不畅，库存周转率始终提不高，与当年只有几家店铺时的情况相关太远；公司对累计采购金额在公司对累计采购金额在500元以上的客户采用会员制，但是顾客采购时候不会元以上的客户采用会员制，但是顾客采购时候不会总在一家店里面，在不同的店之间进行信息不能共享；等等，这都对公司快速总在一家店里面，在不同的店之间进行信息不能共享；等等，这都对公司快速扩张提出了挑战。扩张提出了挑战。公司在没有进行任何社会融资的基础上，需要进行不断的自我造血，现金与营业公司在没有进行任何社会融资的基础上，需要进行不断的自我造血，现金与营业利润的提升对公司实现战略目标至

29、关重要。对营业额的要求，自然也会对采购利润的提升对公司实现战略目标至关重要。对营业额的要求，自然也会对采购有同样的要求。有同样的要求。由于不断的开新店，对人力资源供给的要求也很高。由于不断的开新店，对人力资源供给的要求也很高。连锁店的关键业绩指标不断刷新的销售业绩不断刷新的销售业绩准确高效提供各类准确高效提供各类信息信息连锁店复制连锁店复制源源不断源源不断的人力资的人力资源供给源供给质优价廉，适销对质优价廉，适销对路与准确及时的配路与准确及时的配送送高速的高速的成长与成长与积积累累,08年成为年成为千店连千店连锁锁新店开新店开张数量张数量营运体营运体系建设系建设配货配货周期周期培训培训计划计划

30、达成达成率率关键关键职位职位空缺空缺率率信息化信息化系统实系统实施计划施计划达成率达成率利润利润销售销售额额库存库存周转周转率率使用信息化使用信息化系统的店在系统的店在全部店中所全部店中所占有的比例占有的比例绩效绩效管理管理有效有效实施实施滞（畅）滞（畅）销款占总销款占总销售额的销售额的比例比例新开店新开店的盈利的盈利状况状况策略怎么实现自己的目标？实现目标的策略是什么，方针是什么？按什么方法和思路去工作？首先要干什么，满足什么要求，然后还需要做什么？为什么要这么干，先订出方法和思路。工作板块我现在的工作分哪几部分？在我的工作中，那些方面的任务、行动是对成功的影响最大的？按完整的任务行动划分，

31、工作分为哪几个方面？业务工作分哪几个板块，主要的是什么？做好这几个方面的事，我们就成功了。任务罗列型招聘招聘绩效绩效人力资源人力资源平台平台 薪酬薪酬 打造核打造核心团队，心团队，建设人建设人力资源力资源平台平台员工手续员工手续办理办理寻找各部寻找各部的考核指的考核指标标进行季度进行季度年度绩效年度绩效考核考核搭建绩效搭建绩效平台平台建立绩效管建立绩效管理制度理制度年度薪酬年度薪酬调整调整校园招聘校园招聘培训培训新员工培新员工培训训培训手册编制培训手册编制结果型质量质量交货期交货期成本成本优质、优质、高效、高效、低成本低成本与标准成本的比交货期质量差错率工作板块型培训培训招聘招聘绩效管理绩效管理完成公完成公司的司的hr目目标标绩效管绩效管理满意理满意度度人员招人员招聘完成聘完成率率培训计培训计划执行划执行率率鱼骨图在部门中的运用某公司采购部的鱼骨图;某公司质量管理部门的鱼骨图;某公司各个部门的鱼骨图；目标的设定讨论目标的设定讨论 小李是a公司业务经理，小李正在为下属如何分解指标而发愁，今年，上级领导要求小李所属的部门增长10，对于增长目标，小李心里有底，但是，如何公平合理的分配目标呢？ 小李的下属有甲乙丙三个人。这三个人的虽然都销售同样的产品，但是三个人所处的销售区域各不相同，每个区域的竞争对手