十店长经验分享：美丽小铺加盟店沟通技巧培训

1、美丽小铺加盟店沟通技巧培训 美丽小铺加盟店沟通技巧培训目录1、 学习沟通技巧的重要性和必要性二、沟通技巧基础知识1、沟通的定义2、沟通的两种方式 3、沟通的双向性 4、沟通的三个行为：说、听、问 5、沟通失败的原因 6、高效沟通的三原则 三、有效沟通技巧1、有效发送信息的技巧 2、关键的沟通技巧积极聆听 四、高效沟通的基本步骤五、 理解顾客购买心理的7个阶段六、美丽小铺店面销售技巧培训案例与分析一、学习沟通技巧的重要性和必要性 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争

2、，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个美丽小铺的店员来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 决定业绩的三方面态度 知识 技巧 你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项

3、目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的112一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情 “人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？

4、怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。”但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。所以，对于美丽小铺店员，提高自身沟通交流水平，具有能极其重要的意义。 二、沟通技巧基础知识1、沟通的定义 沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的三大要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感 2、沟通的两种方式 我们在工作和生活中，都采用两种不同的沟通

5、模式，通过这两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议 。（1） 语言的沟通 下面我们就看一下，语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？我们先简单地看一下语言的沟通。 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、 广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。 语言的沟通渠道口头 书面 图片 模式 一对一(面

6、对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 （2） 肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。 肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情

7、 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 3、沟通的双向性 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 信 息

8、双向沟通 接受者传送者反 馈4、沟通的三个行为：说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。5、沟通失败的原因 主要有 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 6、高效沟通的三原则 要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则。 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 （1)谈论行为

9、不谈论个性 也就是对事不对人的原则。在实际中，你会发现有些职业人士在沟通的时候遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡。但是，这恰恰就是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。 (2)要明确沟通 你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好象在表扬你。但是接下来的话是：“明年希望你更加努力。”又好象是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到底是什么意思？ 所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。 (3）积极聆听 三、有效沟通技巧1、有效发送信息

10、的技巧 在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注意以下几个问题： 选择有效的信息发送方式（How） 例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。 何时发送信息（When）例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。 确定信息内容

11、（What） 发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。 谁该接受信息（Who） 需要注意以下问题： 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 何处发送信息（Where） 表 有效发送信息的自我检查需要注意的问题 要点 具体内容确认 How 电话 面谈 会议 信函 备忘录Wh

12、en 时间是否恰当 情绪是否稳定 What 简洁 强调要点 熟悉的语言 Who 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 Where 地点是否合适 环境是否不被干扰 2、关键的沟通技巧积极聆听 聆听的定义 我们看看“听”字的繁体写法：聽 1 一个“耳”字，听自然要耳朵听 2 一个“心”字：一心一意，很专心的去听 3 “四”代表眼睛：要看着对方 4 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。 因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。

13、 四、高效沟通的基本步骤（1）步骤一：事先准备 在工作中，我们需要提前准备这样一些内容： 设立沟通的目标 这非常重要，我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。毫无目的的交流叫做聊天，不是沟通。 制订计划 有了目标就要有计划，先说什么，后说什么。如果情况允许，列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。 机会总是等待那些有准备的头脑。 预测可能遇到的争端和异议 首先要有充分的心理准备，其次还要根据具体情况对其可能性进行详细的预测。 对情况进行SWOT分析 运用著名的SWOT分析，明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能

14、接受的目标。 Sstrength WweaknessOopportunity Tthreat在事先准备过程中，要注意的一点就是准备目标。双方都有一个目标时，才容易通过沟通达成一个协议，因此，在与别人沟通面谈时，首先要说：我这次与你沟通的目的是。 （2）步骤二：确认需求 确认需求的三步骤 积极聆听 有效提问 及时确认 第一步：积极聆听。要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。 第二步：有效提问。通过提问更明确的了解对方的需求和目的。 第三步：及时确认。当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。 我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求

15、是什么。如果不明白这一点就无法最终达成共同的协议。要了解对方的需求，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的行为，可以控制我们沟通的方向，控制谈话的方向。 要掌握提问的技巧，必须明确的区分问题的两种类型。 问题的两种类型:开放式问题封闭式问题问题的两种类型 （3）步骤三： 阐述观点 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。 在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。 BenefitAdvantage Feature （4）步骤四：处理异议 在

16、沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。 在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 （5）步骤五：达成协议 一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 在达成协议的时候，要做到以下几个方面： 感谢 赞美 庆祝 要发现别人的支持，表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 （6）步骤六：共同实施 在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。 五、 理解顾客购买心理

17、的7个阶段以购买美丽小铺面膜为例，具体说明上页所述“购买心理的7个阶段”购买心理的7个阶段顾客的心理流程第1阶段留意看见美丽小铺陈列的面膜“啊！这款产品看起来不错呀！”第2阶段感到兴趣听见店员介绍产品功能“请问这产品和其他品牌比有什么特点呀？”第3阶段联想联想自己之前的使用状态“如果真的效果那么好真不错”第4阶段产生欲望想起该产品对自已的帮助时，就会有强烈的购买欲望“好想买啊！”第5阶段比较把价格、品质和以前的商品或其他商店比较“我喜欢某某产品，这里会不会比别的店铺更贵呢？”第6阶段信任听店员的详细说明，介绍连锁网络的分布、产品特性、与众不同的功效，作多种考虑之后“如店员所说，我能相信”第7阶

18、段决定表示决心购买的意志“好吧！我决定买这个”注：有如上表一步一步进行的情况，也有从“欲望”直接发展到“决定”的，还有从“比较”后就变成不喜欢的情形。顾客的心理总是存着“一进一退”的念头。六、美丽小铺店面销售技巧培训案例与分析、案例一：客人问所销售产品可不可以更便宜。（1）首先要用肯定的态度回答客人这是实价、打消客人削价的念头。如回答：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是统一的定价，您先请坐下，慢慢看吧。”（2）客人仍抱着有可以的希望，犹豫不决时应主动向客人解释我们服务的承诺：我们是美丽小铺正规店铺，有信誉保证；我们的产品成分都是天然、安全、高效的；、案例二：遇上客人买产品还价十分离谱或反驳其他商场怎样时。（1）我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他；（2）要耐心且温和地向客人解释：“我们的产品保证正品，而且效果很好，无副作用。、案例三：客人问购买某种以外的其他产品问可不可以便宜。（1）首先，向客人肯定这是实价，切忌随口还价。例如：一瓶精油100元，客人问“能不能便宜些”，我们的职员信口便说“100元给你”，这是一大忌，客人绝不会以100元为满足，他一定会再压下去，所以，我们一开口就要礼貌而略带歉意的回答客人“不好意思，这是公司规定的实价，不可能再便宜的。”（2）接着下来，会出现三种情况：客人相信我们的说话