“移动一键通”服务平台建设方案

1、“移动一键通”服务平台建设方案 “移动一键通”服务平台建设方案山东共业科技有限公司2021年10月目 录第一章 项目概述11. 项目背景12. 建设原则13. 建设目标14. 建设内容1第二章 现状及需求21. 现状22. 项目定位23. 需求分析23.1 功能性需求分析23.2 非功能性需求3第三章 系统整体建设方案71. 整体架构设计72. 网络拓扑结构9第四章 语音门户功能141. 功能描述141.1 一键求助(共设定四个快捷键)：141.2 生活娱乐141.3 针对“空巢”老人，开通倾诉热线141.4 黑名单、亲友号管理151.5 在线购物152. 系统界面16第五章 综合业务平台建设

2、方案171. 位置服务平台171.1 系统功能171.2 系统特点171.3 系统界面182. 互联网门户182.1 系统功能182.2 系统界面20第六章 终端产品介绍211. imotion-610规格型号212. imotion-sl120223. gf900234. imotion cw120儿童定位终端24第七章 项目实施及服务支持261. 项目实施261.1 项目实施过程管理261.2 项目实施中各方的职责261.3 质量控制方案262. 项目验收272.1 验收标准272.2 验收过程283. 技术支持及售后服务303.1 技术支持及售后服务方案30第八章 公司介绍341. 公司

3、简介342. 案例介绍35附件联通机房接入需求36“移动一键通”服务平台建设方案第一章 项目概述1. 项目背景近年来，在政府管理和行业应用的双重需求拉动下，社区信息化服务应用市场的需求急剧扩大，投资社区信息化服务项目功在社会，利在企业。该项目系统运作和市场经济相吻合，取之于社会，服务于社会，市场广阔，生命力强，经济效益显著，投资实施该项目具有深远的社会意义和经济意义。为了更好的为济南市社区家庭群体服务，促成社会各界对社区家庭群体项目的全方位合作，山东共业科技有限公司联合济南联通与济南市社区服务中心，共同推进济南市各个社区数字化、信息化的发展和完善。2. 建设原则三方本着“优势互补，互利互惠，相

4、互扶持，资源共享，平等合作，友好协商”的原则，服务于每个社区家庭。3. 建设目标更好的为每个社区家庭服务，体现以人为本，努力打造数字化、信息化社区，实现数字惠民；以济南市社区信息化建设为范例联合济南联通公司全力在济南市进行推广。4. 建设内容总体提供一套“移动一键通”服务平台解决方案；提供两套相互依存服务平台，由语音平台和综合业务平台共同支撑；提供三类数据（包括：采集数据、系统生成的数据、系统之间交互的数据）；涵盖四种以上客户群体（老人，儿童，孕妇，行业应用人员）；包括五个功能门户（语音门户、位置服务、移动门户、互联网门户、在线医疗）第二章 现状及需求1. 现状山东省为了进一步加强无线城市-社

5、区服务中心建设，促进社会各界积极的参与到社区服务中心建设中来，在济南市社区服务中心自建了一套老人紧急呼救中心系统，初步了解使用效果比较好。根据社区客户需求及政府相关规划，计划将该中心系统和济南市联通公司实施技术无缝对接。并在此基础上拓展和丰富更多与社区服务相关的功能应用。山东共业科技有限公司联合济南联通公司共同合作，充分利用双方现有资源全权负责该项目的技术实施及维护。2. 项目定位在济南市各个社区中心全面搭建“移动一键通”服务平台，满足家庭成员在家时使用固定电话，在户外用“移动一键通”这种两种相结合的方式来共同实现应用需求；为全体社区家庭提供全方位的便捷服务。通过技术实施完成“移动一键通”服务

6、平台与原有社区“贴心一键通”平台全面无缝对接，达到数据共享与服务联动的合作目的，逐步实现两个平台的完全融合。3. 需求分析3.1 功能性需求分析1) 行业位置需求服务业务 特殊人群监控，救援，娱乐等服务 社会车辆管理，监控，调度业务 物流车辆管理，调度，监控业务 企业外勤人员远程管理 治安巡检人员电子巡更2) 手机端增值服务业务 移动交友 位置广告，电子优惠卷推送业务 信息发布 呼叫中心提供的人工服务 手机，服务中心，pc三位一体服务3.2 非功能性需求3.2.1 技术路线要求本项目的建设要求采用j2ee标准的技术路线为主体技术，要求采用基于j2ee架构的开发平台，b/s与c/s架构相结合，3

7、层或多层的开发模型。用户管理采用统一的用户管理界面，用户登录采用统一的门户进行登录。3.2.2 性能要求 平均响应速度 一般性数据保存、修改、删除等操作的响应反馈速度最大不应超过2秒，一般控制在1秒内，web应用程序最大不应超过8秒，一般控制在2秒内； 一般10万条数据的简单查询及统计不应超过10秒，百万条数据的查询及统计不应超过20秒，复杂综合性跨模块查询及统计不应超过1分钟。 容量和吞吐量 位置服务平台及业务系统应支持至少500用户的同时并发在线； 平台最大单表记录数至少支持500万条； 平台数据库应支持至少高达600g的数据容量。3.2.3 可靠性 平台应支持一天24小时，一周七天，一年

8、365天不间断运行。 平台在连续一年的运行中因软件故障导致停机的次数不得超过5次，单次修复时间不得超过5小时。 平台在瘫痪后能够在短时间内迅速恢复，应有相应的检修和自动恢复功能。 平台在用户出现错误操作时能进行提示，并自动停止该操作。3.2.4 安全性安全机制要支持集中和分散用户的安全管理。每个用户可以承担多个角色，而且每个角色都可以有多个控制菜单、页面、操作、字段和数据访问等多个权限列表。 注册和超时安全：用户注册采用id+机器码或者mac地址+口令的方式，支持基于数字证书的身份认证，合法登录后，支持可配置的自动超时登录无效设置。 应用访问安全（菜单安全）：每个角色对应一组菜单项、页面和操作

9、，每个用户都可以分配到一个或多个执行各种功能的角色。 数据安全控制：要求可以控制用户对正在加载的数据的访问。 行级安全：安全视图是特殊类型的sql视图，可以通过配置对应用数据库表格中的独立的数据行访问进行控制； 数据加密：对于涉密信息，要进行加密存储； 数据备份恢复：平台应支持前台手工及定时数据备份的功能，数据恢复的功能。 处理安全：可以利用进程调度程序将处理定义分配给各种处理组。可以利用安全管理器授权用户访问或对其施加限制。如果过程定义没有被分配给用户的批准处理组，那么该用户将不被允许运行该过程。 支持所有操作的审计功能。3.2.5 可扩展性 系统应适应部门的变更及扩展而不需要对程序做相应的

10、修改。 系统应能适应后续应用的添加，而不至于程序大量的修改或推翻重来。 随着用户数的增长及功能应用的增长，软件系统通过硬件性能的调整而保持相对的稳定性，维持正常的运行。3.2.6 可维护性 要求提供整套的工具用于系统升级，作为众多标准操作的一部分。 要求提供自动识别和下载需要更新的补丁程序，生成一个可执行的程序，同时提供单个业务流程升级以及模块升级的方法。3.2.7 易用性系统软件设计应充分考虑各个用户类和特征，提供适合各级操作人员的简便操作界面，采用通用的柜员操作平台，操作系统友好性强，能够做到操作员通过简单的培训甚至自学就能掌握，具体有如下要求。 在决策分析及各种数据统计分析中应该支持图形

11、化的分析及查看功能，如饼图、柱状图、线图等。 系统操作界面框架应支持左边是功能树，右边是功能窗口的操作界面。每一个功能窗口的基本按钮（如新增、修改、保存、删除、帮助、打印、退出等）应该统一放在窗口上部的工具条中。 对于可选择信息项的输入应支持模糊匹配或弹出式帮助窗口帮助输入。 支持简码输入匹配的功能。如用户想输入中文字符“山东”，在要在系统中输入sd就能自动匹配出“山东”，减少输入的工作量。 系统应能支持方便的全键盘操作，任何按钮点击的操作或光标转移的操作都可以通过键盘来完成。 要支持字段提示，可定制在线用户文档，用户可以在使用的任何时候获得及时帮助。3.2.8 集成性 要求有基于开放的行业标

12、准的 api 的集成。 要求具有xml 以及基于文件的 api，包含消息传送总线架构。第三章 系统整体建设方案1. 整体架构设计整个项目所建设系统的架构设计如下图所示：从整体架构图中可以看出，整个项目分为四层，环境层、数据层、支撑层和应用层。环境层是基础，即网络、主体基础设施层，主要提供系统运行的软硬件环境。数据层主要实现对各类数据的存储，从数据类型角度分为三类，第一类是基本信息数据库，主要存储核心业务数据。第二类是地理信息数据库，存储的是地理空间数据以及基于地理信息系统所产生的坐标等标识、图层等信息。第三类信息是来源与其他系统的数据，这类数据部分信息合并到职能数据库中，其余与业务无关的信息存

13、储在其它系统数据库中。支撑层是系统建设的重点，系统支撑层主要提供基础的公共信息服务和应用平台，提供统一的服务和接口。在支撑层中，主要建立提供基础地理信息服务的位置服务平台以及移动门户平台、语音服务平台、在线医疗平台。此外提供了统一门户、日志审计等统一服务。应用层是在技术支撑层基础上构建的基于具体的业务应用系统。从上图可以看出，所有的应用系统均可依托位置服务平台、移动门户等平台提供统一的应用服务。应用层包括互联网门户、语音服务门户、智能终端应用三大应用。智能终端应用是基于位置服务平台、移动门户平台以及在线医疗平台，包含了导航功能、位置警告功能、在线医疗功能、监护人查询、资讯通知查询等功能。语音呼

14、叫系统是语音服务平台与位置服务平台的结合，主要基于位置服务平台、语音服务平台，提供对呼叫人员位置信息确定，语音信息求助等功能。2. 网络拓扑结构如图所示，德州市民政局组建养老服务平台。在城区建设一个总的呼叫中心服务平台，在各县市区组建分平台，从而实现养老业务的全市覆盖具体业务流程如下：系统功能：1、业务受理：2、选择服务商：3、工单转派：4、统计查询：5、老人信息：6、服务商管理：7、回访第四章 语音门户功能1. 功能描述1.1 一键求助(共设定四个快捷键)：a sos一键求助：用户按sos键一键呼通：120急救中心等b 贴心一键呼:一键呼叫“贴心一键通”社区服务电话。c 移动一键通：一键呼叫

15、“移动一键通”语音门户。d 亲情热线：一键呼叫3-6个主要监护人电话，6个号码可以循环呼叫、群呼等方式。1.2 生活娱乐戏曲音乐频道：用户可拨打ivr语音平台点播戏曲、音乐等，甚至可以选择自己来上一段卡拉ok。 养生保健频道：用户可以拨打ivr语音平台收听养生保健常识，或转接人工，由人工座席推荐专家进行咨询。 营养、美食菜谱：用户可以拨打ivr语音平台收听营养知识、美食菜谱。天气预报：ivr语音平台自动在早晨7点和晚上6点自动拨通用户手机，由ivr广播天气预报给终端用户。1.3 针对“空巢”老人，开通倾诉热线 老人可拨打呼叫中心与主持人就情感、家庭、社会等问题进行沟通倾诉； 老人也可选择自己指

16、定的联系人进行交流； 老人也可以随机地选择在线的陌生人进行交流。1.4 黑名单、亲友号管理用户可以通过语音门户后台管理界面，对孩子适用的智能终端进行管理，主要包含黑名单管理、亲友号管理等功能。黑名单管理：主要是家长通过后台管理系统，对孩子的终端进行时段限制呼入，在规定时段内（如：上课期间）孩子的智能终端无法接听、拨打任何电话（紧急呼救电话除外），保证在上课期间不会被电话打扰。亲友号管理：用户通过管理后台对亲友之间号段进行添加、删除、修改，实现号段之间免费通话。1.5 在线购物开通针对老年人的医疗、保健、购物、餐饮的热线服务，呼叫中心人工座席根据老人的要求提供相应的服务，并转接电话。 代发短信、

17、代拨电话：根据用户需求，替终端用户发送短信、代拨电话。社区服务：用户拨打呼叫中心可一站式解决社区服务，如：家政、保姆服务、管道疏通、保洁、维修。 中介服务：租房、买卖。配送：送水、送报、日用品代购。2. 系统界面上图为语音服务平台-调度控制台操作界面，主要功能包含实时监控坐席状态、向用户终端发送短消息、实时备案通话记录、查看呼叫中心工作日志等功能。上图为语音服务平台-系统管理控制台操作界面，主要功能包含日常办公功能、电话会议功能、管理终端信息、查询、统计通话明细，修改用户信息等功能，同时显示来电号码、亲友电话、以及用户办理的其他社区需求。第五章 综合业务平台建设方案综合业务平台是移动服务平台、

18、位置服务平台、在线医疗平台、互联网门户的总称。主要实现功能有：1. 位置服务平台1.1 系统功能1) 导航：用户只要告诉呼叫中心人工座席要到哪里去，人工座席就可以为用户提供详细的线路； 2) 监护人查询：用户的主要监护人可以登录“移动一键通”网站随时查看用户的位置； 3) 周边信息查询：用户可以通过位置服务平台获取所在范围周边信息，快速查找所需要信息； 4) 手机地图：用户可以通过手机地图浏览，查看自己所在位置，以及对地图进行放大、拖拽、缩小等功能操作。5) 电子围栏：用户可以通过后台与终端之间管理，设置一个范围，监护人获取终端位置是否在安全范围，如果终端跨越安全范围后，系统会做出警示通知，并

19、及时向终端发送消息通知。1.2 系统特点u 直观、快速的确定用户终端所在位置u 支持gps、agps等多种定位接口u 系统采用b/s架构，实时在线查看地图信息u 与手机地图相结合，用户可以通过终端及时查询所在位置u 支持多家厂商地图算法1.3 系统界面上图为位置服务平台-后台操作界面，主要实现了标注终端用户位置，确定终端用户是否处在安全范围内，对终端用户轨迹进行回放，以及对电子地图进行拖拽、放大、缩小等操作。2. 互联网门户2.1 系统功能2.1.1 门户网站： 1) 老人关心的新闻；2) 社会热点； 3) 时事评论； 4) 在线读书； 5) 电影、电视； 6) 股票、理财；7) 书法、艺术；

20、8) 健康、保健；9) 旅游、娱乐；10) 博客。2.1.2 论坛： 1) 文化： l 文学； l 原创； 2) 社会热点： l 评论； l 跟踪； l 访谈（版主参与）。 3) 书法、摄影； 4) 活动： l 摄影、书法比赛； l 健康老人评选、卡拉ok大赛； l 老人互助活动。 2.1.3 网络空间： 1) 日志； 2) 群组； 3) 交友； 4) 婚介（需版主参与）； 5) 在线网络聊天； 6) 游戏； 2.2 系统界面上图为“移动一键通”互联网门户系统界面，主要是对社区服务的公网信息展示、以及社区之间论坛交流、时政资讯、时尚美容、养生、保健等功能。第六章 终端产品介绍1. imotio

21、n-610规格型号终端设备序号名称说明备注1imotion- 610手机制式: gsm/gprs支持频段: |900/1800mhz|网络连接: gprs标准配置: 锂电池（1300mah），充电器，数据线，耳机外观设计: 直板产品天线: 内置机身颜色: 黑色/白色产品尺寸: 1145014mm手机重量: 90克可选颜色: 黑色/白色屏幕大小：2.2寸屏幕颜色: 65k色屏幕类型: tft分辨率: 220(h)176(w) pix通讯功能输入法短信功能多媒体短信话机通讯录通话记录全球定位gps免提通话娱乐功能视频播放wap浏览器mp3功能wap浏览器: wap 2.0扩展存储功能存储卡格式数据

22、线接口usb存储卡格式: t-flash卡；高级功能gps定位监控紧急报警附加功能日历计算器闹钟待办事项汇率换算备忘录更多功能 位置查询服务 定时回报服务 紧急求助服务 资讯信息服务 号码识别，呼叫转移，呼叫保持，呼叫等待 2. imotion-sl120终端设备序号名称说明备注1sl120标准配置： 一电一充、usb数据线、立体声耳机外观设计：直板 内置天线产品尺寸： 120x60x18 mm 重量： 130 g 配 色：黑+银 屏幕显示：1.77“ 65k色tft彩屏 电池容量: 900毫安时（通话：280 分钟; 待机：300 小时）网络支持： gsm,900/1800mhz 和弦铃声：

23、 64和弦 基本功能：按键大、字体大、铃声大、sos一键报警、手电筒、收音机、一键报警 特色功能：gps定位、三防（防水，防尘，防摔） 3. gf900终端设备序号名称说明备注1gf900尺寸：112mm*51mm*19mm(长*宽*高)重量：90 克支持频段：gsm9000/1800m使用平台：mtk6223屏幕：黑白屏，1.65” ，128*64点阵通讯：usb接口铃声：64和弦电池容量：800mah内部存储：32m flash+8m psram flash 工作电压：3.6v-4.2v待机时间：120小时-200小时(视网络情况)通话时间：150分钟-240分钟（视网络情况）颜色：黑、白

24、功能特色：按键大字体大铃声大、sos一键求助、高亮袖珍手电筒、超大字体显示、亲情号码快捷呼叫、超长待机4. imotion cw120儿童定位终端终端设备序号名称说明备注1儿童定位器形状：手表式/挂坠网络及数据： gsm、gprs、gps定位 ：支持 天线：内部耳机立体声：支持免提及一键通话：支持第七章 项目实施及服务支持 1. 项目实施1.1 项目实施过程管理经过多年的开发实践，本公司根据自己的业务特点，在遵循相关软件工程方法学的基础上，形成自己的项目开发实施过程。我们的项目开发过程可分为八个阶段，即项目启动、需求分析、原型开发与策划、设计与编码实现、测试、安装实施、总结验收和运行维护。每个

25、阶段对应着不同的活动内容和工作任务，在具体项目中有时为了提高效率或稳定性而采用原型、迭代开发方法、各阶段的工作在时间上可能有部分并行或重叠。1.2 项目实施中各方的职责本次项目建设和系统实施涉及项目开发商、业主，在项目开发和系统实施的各个阶段，需定义各方的分工职责，明确各自的工作责任，按照项目实施计划和工作责任进行分工合作，从而保证项目的顺利实施。1.3 质量控制方案软件质量管理的目的是建立对软件产品质量的定量了解和实现特定的质量目标。软件质量管理包含确定软件产品的质量目标，制定实现这些目标的计划，并监控计划的执行，根据情况变化调整计划及目标，以保证最终提交的产品能满足顾客和最终用户的需要及愿

26、望。我公司是专业化软件供应商，长期以来始终坚持“提供易用、可靠的产品和满意的服务”的质量方针，以“应用软件创造客户价值”作为公司的经营理念和发展策略，经过多年的发展，通过对用户发展状况和变化需求的充分了解，并从软件是客户的基础设施的角度出发选择合适的技术，控制用户的投资规模，把用户的需求与技术优化融合，以有生命的软件，来保证用户永远的价值。遍及全国的服务网络，为提供及时周到的服务构建了一个坚实的平台。2. 项目验收2.1 验收标准根据实际情况，从系统性能、系统功能两个方面，分别应用软件制定相应的验收标准草案，经过评审通过后，形成正式的验收标准。2.1.1 验收内容整个验收计划包括了硬件设备验收

27、、软件系统验收、整体系统验收。同时，软件测试作为整体系统验收的一个步骤，同时进行。系统的测试、交货与验收计划时间安排可参考开发与实施计划。对系统硬件及软件产品特性可参考相应技术手册。对应用系统功能特性和测试标准可遵循系统的需求分析说明书与系统总体设计说明书。2.1.2 验收标准l 系统实用性：项目验收最关键的指标。检查系统是否符合当前业务的需要。l 系统稳定性：硬件环境的稳定性、软件运行异常处理和正常运行情况。l 系统可维护性：含网络系统管理与维护、服务器系统平台管理与维护、操作系统管理与维护、应用系统软件管理与维护、数据库管理与维护以及数据库备份、应用系统备份，灾难事件处理与解决实施方案等。

28、l 系统可操作性：界面是否友好；是否实现傻瓜化操作和智能化数据检索功能。l 系统安全性：是否有完善的安全机制保证系统的安全性，如软件方面的安全防范（加密措施、数据库安全防范等），硬件方面（防火墙、物理隔离和逻辑隔离）的安全设置。l 文档的完整性：整个系统的开发文档必须是完整的、并且是最新版本的。2.1.3 技术要求1、按照软件系统的测试要求提供系统测试报告。2、形成与详细设计功能偏差评估报告。2.2 验收过程2.2.1 组织建立为了使系统验收测试过程顺利进行，需要建立一个独立的系统验收工作领导小组。下图示提出的系统验收测试委员会的组织机构图：系统验收测试委员会的组织机构图验收测试小组制定详细的

29、验收计划来说明进行系统验收测试计划的各个细节，以保证每个新的系统或相应的成果与需求描述相一致。为了有效进行验收，递交的成果应包括文档资料（测试计划、测试用例、测试报告），在有关系统完成之日交给用户。建立验收测试委员会以便于用户和开发人员的沟通，主要体现在项目经理与用户负责人之间的验收接口关系，以确保项目经理在项目整个过程中的桥梁作用，以及有效的控制项目的变更管理。2.2.2 验收申请统一系统的开发方作为验收工作的发起人，需在验收工作开始前，向验收工作领导小组提出验收申请，并提交应用系统的程序及相关文档。验收工作领导小组对开发方提交的应用程序及文档进行初步检查，并在双方约定时间内对验收申请进行批

30、复，如申请获得批准后，则可开展下一步工作。2.2.3 验收计划制定验收申请通过后，要制定验收计划，明确用户验收、专家验收的时间、所需资源、验收范围、标准及检查项，并评估验收过程中的风险并制定应对措施。2.2.4 用户验收系统开完完成并试运行，达到了系统初验的条件后，本公司向招标人提交系统初验的申请，并经客户同意后由本公司组织系统初验。 验收测试为了保证每一个业务流程准备测试用例和数据的正确性，在测试计划中应遵循下列过程，并完成以下步骤： 用户验收报告测试结束后，用户测试小组提交验收测试报告。测试结果说明系统满足下列要求：l 在认可的外部设计文档中表述的功能要求l 在认可的系统描述文档中表述的非

31、功能要求l 提出系统改进意见l 验收测试小组根据测试数据，制定并向验收工作领导小组提交用户验收测试报告 2.2.5 验收证书签署l 签署应用软件验收证书应用软件由开发商提交给用户后，用户应根据本公司提交的应用软件清单进行逐项验收，内容包括应用软件部分、应用软件相关构件、应用软件文档、应用软件源程序。然后共同签署应用软件验收证书。l 签署应用软件测试证书本公司将全套应用软件提交给用户，用户应根据其与我公司共同签署的应用软件模块、子系统、应用软件的确认测试文件，与我公司签署应用软件测试证书。 l 签署终验证书系统达到了全部规定要求，我公司在提交全部相关文档、报告、代码等交付物的前提下，用户对应用软

32、件进行最终验收。最终验收合格后，双方代表签署最终验收证书。 最终验收证书的签署即代表应用软件验收工作全部完成。3. 技术支持及售后服务3.1 技术支持及售后服务方案根据本项目的实际要求，本公司组成了一支专业队伍负责担负着专业的客户服务工作，无论是在系统的开发、安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应。公司拥有强大的技术力量、人才储备、丰富的备件库和项目本地实施组，可以充分保证掌上业务系统售后服务的快速有效。3.1.1 售后服务体系理念为用户提供易用、可靠的产品和满意的售后服务。3.1.2 售后服务策略针对本项目的三级服务支持体系我们遵循“技术领先、服务领先

33、、意识领先”。而且我们领先满足客户的需求，领先想客户所想，急客户所急，领先给客户提供关怀。我们必须不断了解客户的需求，不断跟踪客户的发展，不断向客户学习，不断通过售后服务来完善软件的满意度，不断地通过技术创新快速地满足客户变化的需求，才能为客户提供满意的售后服务。3.1.3 技术支持服务我公司服务体系目前有一支专业技术服务人员队伍，其中获得专业技术认证的人员占40%，大部分人员是具有丰富行业经验和项目实施经验的资深专业技术人员，他们主要是面向具有关键任务应用的客户提供专业技术服务。本公司为客户提供技术服务主要有两种方式：1. 远程方式本公司将提供服务热线电话，以便客户可以及时通过该热线提出服务

34、请求，本公司将对服务请求情况通过专门的管理系统进行记录和跟踪。同时作为热线电话的补充，还将提供专门的传真和电子邮箱以便服务请求信息的更准确交流。对于客户的服务请求，公司将通过电话、传真和电子邮箱提供技术咨询和支持、问题分析和技术指导及相关技术文档和工具的支持。在客户的许可下，公司将通过远程拨号方式进入客户相关系统分析系统状况、协助客户分析和解决系统问题。2. 现场方式对于客户的服务请求，本公司能够保证其解决时效和质量的基础上以远程方式作为优先选择。公司会派出技术服务人员到现场提供技术支持和服务：3.1.4 客户服务质量文件在客户服务中，本公司通过以下文件来保证服务的规范和质量：l 客户服务管理

35、：n 客户服务管理，售后技术维护、客户问题管理l 客户问题办理：n 客户问题受理规范，问题记录、问题分发、办理监督、问题回复、问题月报n 故障诊断报告，故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等n 系统维护和故障恢复的实施计划n 维护工作阶段报告、维护工作总结报告n 系统维护验收测试计划n 维护工作验收报告l 客户满意度测量：n 客户满意度测量，收集满意度，统计分析（月、季、半年、全年），提出改进措施l 客户培训的相关表格：（为把客户培训工作做得更好的辅助性表格）n 客户培训申请表n 客户培训费用确认表n 客户培训邀请函n 客户培训邀请函回执n 客户培训计划n 客户培训记录n 客户培训调

36、查表n 客户培训评估表n 客户培训总结3.1.5 售后服务内容本公司提供的服务内容包括：应用软件运行维护：为客户及时解决日常运行中出现的问题。应用软件技术改造与升级服务：主动响应客户要求，将最新的技术成果和先进的管理模式升级到原有系统，永远保持应用系统的先进性。数据库支持服务：公司提供专职工程师为客户提供长期的数据库优化及技术支持服务。定期系统巡检：在系统维护期过后，按照签订的维护合同，定期等到现场对应用系统运行情况，主机运行情况，数据库系统情况进行检查和维护。现场诊断与客户回访：公司启动心贴心客户服务计划，每年选一批客户，由公司领导组团对客户进行回访和现场系统诊断，对诊断发现的问题跟踪解决。网络与硬件服务：本公司将凭自身的技术实力，为本项目提供硬件调试与网络技术支持服务。3.1.6 售后服务流程1、诊断故障并提交故障诊断报告根据系统运行过程中出现的系