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文档简介
1、咨客订房程序咨客订房程序1、咨客要清楚地了解每一间房的情况,不可订重或搞错。2、当咨客接听预订电话时:( 1) 在电话铃响三声以内接听电话,先向客人问好再报部门,询问有什么需要帮忙;( 2) 同客人说话时要简洁明了,礼貌有序。3、记录预订电话:( 1) 详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间,有没有特殊要求等,进行如实登记,内容要准确。4、复述订单内容:( 1) 必须向客人复述所记录的内容;( 2) 说话要简洁、清晰,复述内容要完整,向客人说明最长留位时间,超过时间会取消预订。5、与客人协商:( 1) 遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时;( 2) 协商时尽量说明具体情况
2、,语气要婉转礼貌;( 3) 尽量寻找解决办法,使客人满意,碰到自己无法解决的情况时,请示上级来处理,最好请上级来接电话,如上级不在,要留下客人的电话。6、与客人道别:1 / 3来源网络整理,仅供学习参考( 1)语气要礼貌;( 2)道别时使用致敬语,待客人挂断电话后方可挂断电话。7、落实预订:( 1)将预订内容及时通报给相关部门;( 2)客人取消预订后,须在预订本上注明。8、接听完电话,要即时清楚无误地填写好订房薄,每位咨客要经常查看订房薄,了解订房情况。9、若有客人要求预订日期已没房时:( 1)建议客人使用俱乐部内的其它娱乐设施;( 2)建议客人留下联系电话,如有房我们将尽快安排;( 3)议客
3、人更改日期或时间。十、咨客接听电话礼仪(一)接电话时你为什么很重要?1、你代表着公司。2、你说话的声音,处理问题的方式会影响到客人对公司效率,友善程度,设施,档次的判断。3、你可以为公司找到一位潜在的客人。(二)接听电话的注意事项:1、电话在铃响三声之内拿起。2、电话旁要有纸和笔。3、友善、有礼、微笑。(即使对方失礼,我们说话也要保持彬彬有礼)。2 / 3来源网络整理,仅供学习参考4、口齿清楚,语速不快不慢,使用通俗语言。(不要使用术语,略语)5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。6、不要同时对两个人说话,如需与同事查询,你应当告诉对方。7、接到电话即按常规自我介绍,步骤如下:A、问候B、报出部门C、介绍自己D、提供帮助8、不能将客人房间号
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