大学生学生满意度调查研究文献综述

1、浙江理工大学科技与艺术学院本科毕业论文附件2文献综述一、前言（一）研究意义随着我国社会经济的发展，民众对高等教育的需求日趋旺盛，高等教育已开始由“精英教育”走向“大众化”了。高等教育改革的进一步深化，政府和公众对高校的办学质量提出了更高的要求。大学生是国家人才战略储备的最重要组成部分，随着国家对人力资本使用的多元化和专业化的要求，国家有必要对大学生的满意度状况有详细的了解，以备以后合理调整人力资源的布局。根据最近的调查显示,我国在校大学生的总体满意度不高。清华大学刘西拉教授对一所著名高校的两个工科系进行了调查，结果显示就整个教学环节来看，认为很满意”和“满意”的学生只有5%，而认为”不满意”和

2、“不太满意”的学生达到53%冀文海.高等教育质量严重滑坡，八成大学生不满意db /ol.中国教育网，2003-01-12；又比如日本学者小柳佐和子对中国几所大学的调查显示，在不同地区不同性质的高校中都有学生“不满意”的现象，有的高校持“不满意”和“不太太满意”的学生高59%，而持“满意”的只有12%小柳佐和子.中国大学生对大学满意度调查d.复旦大学，2001:78-79 。看来，提高大学生的满意度势在必行。在高等教育大众化的今天，人们越来越关心学生的满意度。从20世纪60年代起，学生满意度的研究在北美地区出现，国内有关学生满意度的研究近几年来也出现了一些，但大多都是从心理学或人文关怀的角度进行

3、的定性研究，而定量分析的较少。由于国情不同，学生所关心的问题也相异，因此问题设计不能完全照搬国外研究成果，我们必须根据实际情况，探讨大学生学生满意的有关问题，提高高等教育服务质量，实现可持续发展。（二）研究内容介绍为了更好地研究这一问题，本人收集了大量的相关文献和资料，并对资料进行梳理和总结。本文对文献的综述基本上从以下几个方面展开：（一）学生满意度研究综述；（二）独立学院学生满意度研究综述；（三）基于文献的认识。二、学生满意度研究综述学生满意度的概念来源于顾客满意度。顾客满意度是西方消费者行为满意理论的一部分，其核心在于通过感知服务的满意，转化到对产品的满意的概念。顾客对产品的满意度高，就可

4、以认定是好的产品。学生满意度是把高等教育当成一种产品，这种产品是教育服务，学生感知的是教育服务的高低。所以学生满意度概念是从借鉴顾客满意度来的。（一） 顾客满意度相关概念综述美国市场营销学家菲利普.科特勒（philip kotler）认为:顾客满意是顾客对一个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、过程等的可感知效果与其期望值比较后形成的感受状态。顾客对产品或服务的期望来源于自身原来经验、他人的经验、或者营销人员或竞争者的信息承诺。而绩效来源于整体顾客价值(由产品价格、服务价值、人员价值、形象价值构成)与整体顾客成本(由货币成本、时间成本、体力成本、精力成本构成)之间的差异。奥立佛(oliver

5、, 1997)认为，顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。不满意、满意和十分满意是顾客满意的三种状态。顾客满意具有主观性、层次性、相对性和阶段性等基本特征。（二） 学生满意度概念界定20世纪60年代，受顾客满意度影响，学生满意度概念被提了出来。许多学者开始对学生满意度进行大量研究，不少学者对学生满意度的研究大多停留在顾客满意度的应用上，有的学者直接将学生界定为顾客，并把顾客满意度的理论直接运用于学生满意度上，有的学者将顾客满意度的含义借用对学生满意度的含义进行界定。但是值得注意的是，虽然顾客满意度与学生满意度产生的机理相

6、同，但是由于学校顾客还包括用人单位、家长、社会等顾客，学生只是其中的一种，所以学生满意与顾客满意还是有很多差异，概念的界定应该区分开来。不少学者对学生满意进行了界定，但是如同顾客满意一样，仍然没有一个统一的结论。表1是本人所做的总结和归纳：表1学生满意度的概念界定代表学者主要观点国外pate(1993)将学生满意度的概念分类为良好心理类型的满意度、职业类型的满意度以及消费者类型的满意度，这三种观点又能以时间维度来进行排列，分别对应于个人的过去经历与个性特征、对未来的期望，以及日常学生经历中的因素。oliver (1997)学生满意度是学生对经历主观评级以及对教育想过结果的喜好程度。danicl

7、son(1998)学生满意度是指学生对所在学校怀有的吸引、自豪或积极的情感。bryant (2001)学生满意度是当高校学生的期望得到满足或者超出满足状态时，学生所报告的对自己大学经历的满足感觉。国内杨清明（2003）学生满意度是学生对学习和生活等方面的一种总的带有情绪色彩的想法和看法。徐卫良，黄忠林（2005）学生满意度包括4个方面:理念满意，这是学校办学理念给学生带来的满足状态;行为满意，这是指学校的运营状态带给学生的满意程度;视听满意，这是学校可视性和可听性外在形象带给学生的满足状态:服务满意，这是学校提供的服务给学生带来的满足状态。刘俊学，李正辉（2006）学生满意度同样是一种相对概念

8、，而不是绝对概念。学生满意度主要取决于教育需求主体对教育服务的预期同其实际所感知的教育服务水平的对比金艾裙（2002）学生满意度可以视为高校的一种“顾客满意度”。是否以顾客需求为焦点、提供满足顾客需求的产品，是关系高等教育入口与出口和高校生死存亡的大事。稽小怡（2005 )学生满意度反映了学生对高校的各个层面的综合评价，给高校提供了一个从顾客满意角度系统观测高校教育质量和其他等方面的指标。综上所述，根据上述学者对学生满意度的界定，可以归纳出学生满意度一般是指学生将自己期望的教育与自己所接受的教育相比较，产生的愉悦、高兴或者失望的一种心理感受。学生是学校的直接顾客，学生是否满意开始作为衡量学校服

9、务质量的标准，因为，学生有权决定购买学校提供的教育服务。如果学生满意学校提供的教育服务，他就会继续在该学校学习或者购买该学校其他教育服务；反之，如果学生不满意学校提供的教育服务，那么他们就会投诉、抱怨，甚至退学（魏华生，2003）。学生满意度测评开始于上世纪60年代的美国，是衡量在校学生心理状态的主要方法和手段，国内外学者展开了对学生满意度的研究，取得了一些成果。（三）国外学生满意度研究 1cirp(cooperative institutional research program)是1966年美国教育委员会使用测量新生的满意度。2css(college student survey)始于1

10、993年，由洛杉矶加利福尼亚大学的高等教育研究机构（heri)提供。学生对其学习及课余生活经历的相关信息进行评价，包括课程活动、与教师的交流、管理服务及校园生活四个方面，从而便于学校评估学生满意度、收集学生参与活动的信息、了解学生的认知和情感发展、测量学校对学生吸引力等情况。测量学生满意度是css的重要组成部分。3ssi(student satisfaction inventory)此量表是由美国高等教育机构的合作伙伴novel-levitz公司进行设计的，并且进行了涉及院校最多，调查规模最大的大学学生满意度调查。其结果具有很高的精确性，被视为大学生满意度测评的国家标准，在一定程度上代表了美国

11、大学学生满意度调查的基本情况。该量表是由两位心理学博士劳瑞思克里纳(laurie schreiner)和斯代芬尼朱里叶特(stephanie juiliard)研制并由novel-levitz公司出版,调查结束后出版一份全国大学生满意度报告。 该量表中指标体系包括2个维度3个方面，是唯一一个将满意度和重要性分开的测量量表。2个维度3个方面包括:重要性、满意度、重要性和满意度。该指标体系是针对不同的学生人群进行设计和使用的。该测量指标如表2所示：表2美国ssi评价指标美国ssi评价指标3年制的高校和专业性学院4年制的大学和学院异同学术指导和建议效果学术指导效果入学情况和资助效果校园生活校园氛围校

12、园氛围学校支持的服务情况学校支持的服务情况学校对学生关注程度学校对学生关注程度教育的有效性教育的有效性对不同种族/残疾人的情况对不同种族/残疾人的情况安全情况安全情况注册情况注册情况服务机构情况服务机构情况学生情况学生情况从上图中可以看出3年制的高校和专业性学院和4年制的大学和学院的指标体系大体上是一致的，都是12个指标。但个别存在差异。这是因为学校性质不同设立的指标也有所区别，是根据学校的特点设计的。ssi在美国全国范围内对学生满意度和重要性进行了测评，所生成的结果报告既可以量化也可以不量化。ssi量化是指即可以在同一所高校进行纵向的数据比较和分析，也可以将同一年的不同高校进行数据统计和比较

13、，还可以通过与同类高校的比较发现自己的优势和劣势，进而加以改进。ssi非量化是指把重要性和满意度作为两个维度来进行测评，构建重要性一满意度象限图，采用优劣势分析法具体分析哪些因素是重要的但不满意的、满意的但不重要的、既重要又满意和既不重要又不满意，从而帮助高校对校内资源进行优化配置。4英国的大学生满意度调查应运而生，limerick大学于1999年在其校内首先开展了学生满意度调查研究。此后，英国超过九十所高校以及五十多所高等教育学院陆续开展满意度调查工作。2005年，英国有了正式的全国性大学生满意度调查，此次调查工作得到的英国政府的大力支持以及全英学生联合会的全力一协作，由英国高等教育拨款委员

14、会负责组织工作，并邀请英国著名的ipsos mori调查公司共同设计完成。（四）国内学生满意度研究1杨清明等人在2003年发表重庆高校学生“满意度”的调查一文，该研究采用无记名问卷调查方式，以重庆4所高校的全体大学生作为研究对象，以研究当代大学生对家庭、自身、学校以及社会满意度的特点为目的，共回收有效问卷644份，最终基于对数据的分析提出有关教育培养大学生的4条建议。2蒋剑辉于2003年发表学在杭州一在杭大学生满意度调查报告，通过对杭州7所高校的将近500名学生进行调查，共收回有效问卷404份，数据分析结果显示杭州高校在诸多方面与杭州优越的办学条件并不相符，与学生的期望水平之间存在较大差距。3

15、傅真放于2004年发表高等学校大须生满意度实证分析研究一文，通过对全国“211”工程院校、本科、专科以及高职院校部分在校生进行的满意度调查结果进行分析，发现只有0.52%的被访者对高校非常满意，15.27%的被访者持满意态度，而对高校服务感觉一般或不满意的被访者的比例却分别达到了51.32%和32.89%傅真放.高等学校大学生满意度实证分析研究j.高教论坛，2004(5):12-18，这说明我国高校服务质量需要改进的地方很多，对此作者给出了有关提高大学生满意度的8项提议。4尤海燕、俞丽敏在2005年发表不同批次大学生满意度调查一文，该项调查针对宁波市不同批次的高校大学生，采用随机整群抽样的方法

16、抽取320名学生进行调查，以求了解不同彼此大学生对高校的满意度现状和基本规律。5陈洪涛于2005年在大学生满意度指数在大学评估中的应用探索一文中，在对用户满意度指数在我国高校中应用的可行性，建立大学生满意度指数体系的意义等方面进行分析的基础上，借鉴美国顾客满意度指数模型构建出中国大学生满意度指数模型，模型由质量感知、学生期望、感知价值、学生满意度、学生抱怨、学生忠诚6个结构变量构成。6刘婷婕等人于2006在杭州市高教园大学生对环境的满意度分析一文中就大学生对高教园区的学习环境、交通环境、社会实践环境、安全保障环境等方面深入分析，为高校制定相关建设规划提供宝贵的参考资料。7蔡曙光于2006年发表

17、大学生校园生活满意度调查报告，调查结果显示大学生对校园生活并不满意，针对此现象作者提出了构建诚信社会是提高大学生校园生活满意度的必要前提的观点。8何凯、左晓华于2007年在高等教育顾客满意度模型的探索研究一文中，在美国顾客满意度指数模型的基础上，尝试构建中国高等教育顾客满意度指数模型，模型主要包括顾客期望、感知质量、高校形象、顾客满意、顾客信任、顾客忠诚7个结构变量构成。9韩玉志于2006年在美国大学生满意度调查方法评介一文中，对于美国大学生满意度调查的基本情况做了较为系统的介绍，深入分析了美国大学大学生满意度调查与传统满意度调查相比之下的创新点，并就其采用的量表以及指标体系两个层面进行解构。

18、同时通过分析美国高等教育市场现状，阐述开展大学生满意度调查研究的必然性及重要性。继而又于2008年在大学生满意度调查应重视的问题一基于美国大学生满意度调查的思考一文中，对如何效仿与借鉴美国大学生满意度调查的成功案例，进而开展针对我国高校大学生的满意度调查提出了几点建议:（1）应努力营造重视学生满意度调查的制度环境；（2）应加深管理者以及学者对学生满意度理论的认识，推进对学生满意度理论的深入研究。10刘武、杨雪于2007年在中国高等教育顾客满意度指数模型的构建一文中，根据我国高校办学的具体情况，在美国顾客满意度指数模型的基础上进行改进，建立了中国高等教育顾客满意度指数模型，模型由学校形象、顾客期

19、望、感知质量、顾客满意、顾客信任以及顾客忠诚6个结构变量组成。11杨晓明于2008年在学生满意度调查在英国大学管理中的作用一文中，首先对英国大学生满意度调查产生的背景，调查组织机构的指责分工以及调查量表的主要内容进行了较为详细的介绍。其次，从学生满意度调查在大学决策中所发挥的作用，调查结果的使用效果以及学生满意度调查的社会意义等几个层面阐述大学生满意度调查的重要性及意义。最后作者归纳总结英国大学生满意度调查为我国大学管理带来的种种启示。三、独立学院学生满意度研究综述（一）独立学院的含义2003年4月，教育部在关于规范并加强普通高校以新的机制和模式试办独立学院管理的若干意见中，按照“积极发展，规

20、范管理，改革创新”的发展思路，对独立学院进行了规范，第一次将“由普通本科高校按照新机制、新模式举办的本科层次的二级学院”定义为“独立学院”，从而将独立学院作为一个比较规范的名称确定下来，同时也将一些普通本科高校按公办机制建立的“二级学院”、“分校”或其他类似的二级办学机构给排除在外。独立学院的兴起从一定的程度上缓解了我国人才供求矛盾，满足了日益增长的人民群众接受大学教育的需求，推动了我国高等教育由精英阶段向大众阶段的迈进，对我国高等教育的改革的探索也起到了重要作用。（二）独立学院学生满意度的相关研究在文献搜索与阅读的过程中，发现对独立学院学生满意度的研究不多。学者王斌等人(2007)通过独立学

21、院学生满意度影响因素分析研究得出结论：学生对教师资源、教学模式及服务、生活环境(即后勤管理状况)、教学效果的满意度对学生总体满意度起着显著影响。招生录取、学习环境、学生事务管理对学生总体满意度的影响则不十分显著。学者常亚平等人(2007)通过独立学院学生求学满意度影响因子的敏感性研究得出独立学院提高学生的求学满意度要从学校环境氛围、学生管理、食堂、文娱治安、个人发展、宿舍管理、教学管理、辅导员素质、医院服务这九个方而入手。特别要注重学校环境氛围、个人发展和学生管理的三个方面的建设。学者田佳，卢涛(2009)由独立学院学生满意度影响因素实证分析-基于重庆地区5所独立学院的实证研究得到启示：1、从

22、学生满意这个角度来看，独立学院这种办学形式基本上是成功的，我们的工作是要在进一步办好独立学院上下功夫。2、独立学院的建设与发展过程应当是一个全而建设和发展的过程，不能只追求于外部基础设施的建设，而忽略了内部的管理机制等软件的发展。应该从医院管理、学生管理机制、后勤管理等满意度比较差的领域着手全而提高学生对教育服务的满意程度。3、学校可以根据不同学生群体在满意度上的差异特征，建立既能够满足大多数人的需求，又能够建立照顾到少数人的利益的管理方式。学者任恒（2010）通过研究独立学院学生对学校满意度实证研究-以西安地区某独立学院为例得出结论：独立学院学生对学校满意度发现学生除对学院整体服务、基础设施

23、和生活服务方面满意度较低外，对教师能够合理运用现代化教育技术手段、学生在校期间人际协调能力有所提高、学生在校期间自我管理能力有所提高、教师能够向学生表达一定的个人学术观点、文娱活动丰富多彩，能够体现当代大学生的风貌等方面的满意度还是较高的。此外，学生对教室、实验室、实习实训场所；图书馆藏书的数量和种类；提供学生实践锻炼的机会；网络设施安全、稳定和可以方便地获取资料以及基层管理人员具有良好的素质水平；对教学服务、图书馆服务、学生管理与支持服务、校园文化氛围及生活服务等5项服务的满意度较低，说明学校在这些服务方面还要加强。学者严巧玲(2011)通过独立学院学生满意度研究以云南3所独立学院为例研究发

24、现：学生对独立学院教育服务质量的学生满意度普遍不高，学生满意度相对较高的为高收入家庭，学生满意度相对较低为中等收入家庭。四、基于文献的认识通过对大量文献的搜索、梳理和提炼，本人发现前人的研究存在以下不足：1.学生满意度的研究相对较多，但是专门针对独立学院学生满意度的相关研究较少，并且不够成熟。2.对学生满意度的测量工具以及测量指标不统一，不同的研究者会根据自己的喜好来选择不同的测量工具，以此，测量出来的结果会带有主观的偏见，其结论也不一致。本文选取某一独立学院为研究对象，希望通过该学院学生满意度的调查，关注学生在上学期间的实际感受与需要，努力改善办学条件，提高教学质量，使学生获得较高的满意度。

25、进而分析探讨浙江省独立学院学生满意度的特点和主要影响因素，在此基础上有针对性地提出策略和建议。 参考文献1张力.中外大学生满意度测评比较研究d.华中农业大学文法学院，2009，第1-2页.2小柳佐和子.中国大学生对大学满意度调查d.复旦大学，2001，第78-79页.3陈洪涛.大学生满意度指数在大学评估中的应用探索j.经济与社会发展，2005,(8)，第171-173页.4田喜洲，王晓漫.在校大学生满意度调查和分析j.高教探索，2007(5)，第126页.5漆新贵.论顾客满意度导向的高校教育服务体系的构建j.教育与职业，2009(3),第39页.6杨清明，重庆高校学生“满意度”的调查j.探索，

26、2003(1),第4页.7胥洁.图书馆顾客满意度管理初探j.甘肃科技，2003（8），第35-36页.8刘武，杨雪.中国高等教育顾客满意度指数模型的构建j.新视野，2006（10），第36-38页.9肖步云.hslg学院学生满意度评测d.电子科技大学，2009，第9页.10袁国华.基于顾客导向的高等教育营销m.北京:清华大学出版社，2006，第74-75页.11张小亚，崔瑞锋.中美大学排名指标体系比较j.江苏高教，2003(6)，第54-57页.12高巍.独立学院学生满意度测评指标体系研究d.华北电力大学.2009，第23页.13王国强，沙嘉祥.高校学生满意测评应用研讨j.中国质量，2002(

27、12)，第54-57页.14赵国杰，史小明.对大学生高校教育期望质量测度的初步研究j.西北农业科技大学学报，2003(3).15嵇小怡，黄小萍.高校教育服务质量满意度测评研究j.高教发展与评估，2005(4)，第29-30页.16林卉.我国高校学生满意度指数测评研究j.科技创业月刊，2007(1)，第124-126页.17常亚平，姚慧平，刘艳阳. 独立学院学生求学满意度影响因子的敏感性研究j.高等工程教育研究，2007(6).18任恒.独立学院学生对学校满意度实证研究-以西安地区某独立学院为例d.西安工业大学，2010，第3-4页.19严巧玲. 独立学院学生满意度研究以云南3所独立学院为例d.

28、云南大学，2011，第14-15页.20王斌，范丽丽，迟铁.独立学院学生满意度影响因素分析j. 国家教育行政学院学报，2007(6),第57-59页.21田佳，卢涛.独立学院学生满意度影响因素实证分析-基于重庆地区5所独立学院的实证j.重庆工学院学报,2009(9).22孙宝芝.远程学习者满意度调查研究j.开放教育研究，2003(3)，第48-51页.23刘俊学，李正辉，赵雄辉.大学生求学满意度影响因素及其程度的实证研究j.高等教育研究，2006(11)，第79页.24韩玉志.美国大学生满意度调查方法评介j.比较教育研究，2006(6)，第92页.25杨玉书.高等本科院校学生满意度研究以中国计量学院学生为例d.浙江工业大学，2009，第19-20页.26朱国锋，王齐泰.我国高等教