酒店营业现场管理PPT学习教案

1、会计学1 酒店营业现场管理酒店营业现场管理 第六章、营业现场管理第六章、营业现场管理 第七章、员工培训第七章、员工培训 第八章、物品与卫生管理第八章、物品与卫生管理 第九章、纪律管理第九章、纪律管理 第十章、顾客投诉处理与管第十章、顾客投诉处理与管 理理 第十一章、客户关系管理第十一章、客户关系管理 第一章、营运督导概述第一章、营运督导概述 第二章、作为领导者的督导第二章、作为领导者的督导 第三章、有效的管理沟通第三章、有效的管理沟通 第四章、营运与服务质量标第四章、营运与服务质量标 准准 第五章、工作安排与计划管第五章、工作安排与计划管 理理 第1页/共33页 第六章第六章 营业现场管理营业

2、现场管理 第2页/共33页 管理者在营业现场中通过管理者在营业现场中通过 发现发现问题，问题，预防预防并并处理处理问问 题，从而使营业正常进行的一题，从而使营业正常进行的一 系列工作。即对下属工作的监系列工作。即对下属工作的监 督和指导。督和指导。 1 1、现场督导的含义、现场督导的含义 第3页/共33页 n减少浪费；减少浪费； n增加员工积极性；增加员工积极性； n提高工作效率；提高工作效率； n增加客人被尊重感及安全感；增加客人被尊重感及安全感； n减少投诉等；减少投诉等； n 第4页/共33页 1 1、根据下属成熟度选择、根据下属成熟度选择 下属下属 成熟度成熟度 包括追求成就感的程度、

3、责包括追求成就感的程度、责 任感、学历及经验三个方面。任感、学历及经验三个方面。 下属成熟度下属成熟度 的界定的界定 成熟度可分为四级：成熟度可分为四级： 非常低、低、高、非常高。非常低、低、高、非常高。 第5页/共33页 下属成熟度的界定下属成熟度的界定 工作技巧工作技巧 下属是否以掌握所需的工作技巧，令你下属是否以掌握所需的工作技巧，令你 放心让他处理有关工作？放心让他处理有关工作？ 足够经验足够经验 他是否已积累足够经验或处理过同类工他是否已积累足够经验或处理过同类工 作？他是否有能力应付危机和完成工作？作？他是否有能力应付危机和完成工作？ 独立行事独立行事 他是否作出适当决定，主动将份

4、内工作他是否作出适当决定，主动将份内工作 在限期前完成？在限期前完成？ 办事积极办事积极 他是否敬业乐业，处事以大局为重？他是否敬业乐业，处事以大局为重？ 承担责任承担责任 他工作时是否全力以赴，遇到困难也不他工作时是否全力以赴，遇到困难也不 泄气。泄气。 假如肯定的答假如肯定的答 案越多，下属案越多，下属 的成熟度越高的成熟度越高 。 第6页/共33页 命令式命令式 详细给予指示及紧密视察表现。详细给予指示及紧密视察表现。（非常低）（非常低） 教练式教练式 解释你的决定，让下属提出问题，然后澄解释你的决定，让下属提出问题，然后澄 清。共同制定训练方案。清。共同制定训练方案。（低）（低） 参与

5、式参与式 主动与下属交换意见，经商讨后，作出决主动与下属交换意见，经商讨后，作出决 定。定。（高）（高） 授权式授权式 把作决定及执行的责任，完全授权给下属。把作决定及执行的责任，完全授权给下属。 （非常高）（非常高） 根据员工的成熟度，配合不同的督导风格。根据员工的成熟度，配合不同的督导风格。 第7页/共33页 像限分析法 工工 作作 知知 识识 / / 技技 巧巧 工作态度工作态度 第第1象限象限 激励方面问题激励方面问题 第第2象限象限 资源方面问题资源方面问题 第第3象限象限 人事管理问题人事管理问题 （挑选（挑选/调动调动/解聘）解聘） 第第4象限象限 培训方面问题培训方面问题 低低

6、 高高 差差 好好 当员工工作不符和要求时当员工工作不符和要求时 第8页/共33页 2 2、根据其它因素选择、根据其它因素选择 时间时间工作复杂程度工作复杂程度 工作成败带来的影响工作成败带来的影响 组织文化组织文化 第9页/共33页 第10页/共33页 第11页/共33页 关键部位关键部位及及 时补位时补位 第12页/共33页 第13页/共33页 1、人员督导、人员督导 第14页/共33页 2、设备督导、设备督导 第15页/共33页 3、物料督导、物料督导 第16页/共33页 4、服务督导、服务督导 第17页/共33页 5、卫生督导、卫生督导 第18页/共33页 6、有形产品督导、有形产品督

7、导 第19页/共33页 出品督导（餐饮部）出品督导（餐饮部） 第20页/共33页 团队研讨团队研讨 第21页/共33页 服务提供的关键部位服务提供的关键部位 客人最关心的服务需求客人最关心的服务需求 客人的敏感点客人的敏感点 服务过程的薄弱环节（时间服务过程的薄弱环节（时间/人员）人员） 服务的关键点和中心环节服务的关键点和中心环节 第22页/共33页 走动管 理 现场示 范 及时指 导 直接命 令 重点关 注 1、2、3、4、5 第23页/共33页 问题：问题： 1、走动的时间计划？、走动的时间计划？ 2、走动的线路设计？、走动的线路设计？ 3、走动时如何发现问题、走动时如何发现问题？ 第24页/共33页 深入顾客 深入员工 深入现场 深入主要环节 中层中层50%50% 基层基层70%70%80%80% 第25页/共33页 第26页/共33页 第27页/共33页 第28页/共33页 第29页/共33页 还有哪些更多的现场督导方法？还有哪些更多的现场督导方法？ 第30页/共33页 第六章第六章 营业现场管理营业现场管理 第31页/共33页 实训项目计划 实训项目：餐前检查与营业现场督导管理实训项目：餐前检查与营业现场督导