iso20000-计算机维护服务流程-V0

1、精品资料可编辑修改信息技术服务管理计算机维护服务流程文件编号： SM-03006除另有机构未经本公司本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容， 特别注明， 版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、 的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。 1.分发控制、土 -hz. 读者文档权限说明客服中心内部员工只读2.文件版本信息版本号修订变更描述日期审核批准V1.0编写组全文20100726周泽刘文中3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息， 当前版本文件 有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于 1.0

2、时，表示该版本文 件为草案，仅可作为参照资料之目的。目录1 总则 12 职责 13 规定 14 附则 55 附件 6附件 1：计算机维护服务流程图 6精品资料1 总则1.1 为规范公司（以下简称信通公司） 计算机维护服务过程， 对其进行有效控制， 以确保用户计算机桌面系统在日常工作中正常运行， 实现客户满意目标， 特制定 本服务流程。1.2 本流程适用于公司根据客户的需求对计算机硬件、 操作系统、工具软件系统、 桌面网络应用、桌面计算机安全等进行维护的过程。2 职责2.1 全体系维护人员负责维护公司本部、客户方的计算机桌面系统维护工作。3 规定3.1 服务要求3.1.1 工作要求1. 值班人员

3、应答客户时，应语气亲切、态度和蔼，语速适中，吐词清楚， 用语简练，表达正确；2. 维护人员现场维护过程中，要使用文明用语，详细了解用户故障情况， 认真做好记录，对用户提出的问题及时解答。维护人员应以客户利益为 重、要有敬业精神。3.1.2 时间要求1. 维护人员应在接到故障报修后以最短的时间到达现场，一般情况下：a）公司本部，要求在接到故障报修后 30 分钟之内到达现场；b) 其它外拓服务单位， 要求在接到故障报修后 2 小时之内到达 现场。2. 维护人员在现场维护操作中应在不影响用户使用的时间内及时解决问 题：a) 一般问题 4 小时内解决；b) 如需变更， 48 小时内解决；c) 如有重大

4、故障，组织相关专家会诊，并向用户进行解释。3.1.3 保密要求维护人员应对用户计算机内部的信息做好保密工作，不做与工作无关的事。3.2 服务流程维护部门负责维护公司本部、 客户的计算机桌面系统维护工作。 为了确保用 户计算机桌面系统和应用系统在日常的工作中正常运行， 公司运维人员以“需求 至上，服务第一”为宗旨，加本部内部管理， 从而实现计算机维护工作规范化管 理。3.2.1 服务方式 公司的计算机维护服务工作采用现场服务和电话咨询相结合方式，原则 是：1. 当用户计算机出现问题时应在不影响用户使用的时间内及时解决问题；2. 对各单位采取定人服务方式，主动上门巡检，及时到用户现场发现和解 决问

5、题；3. 电话值班员负责接听客户服务热线电话，在及时记录客户的问题、要求和故障情况，对于简单的问题和故障，在电话中指导客户解决和排除； 对于需要现场解决的问题，及时将工作任务派发给相应的维护人员。3.2.2 准备工作1. 电话值班员的安排；2. 全体维护人员每天必须 24 小时开机状态，确保值班员工作任务派发能 够有序的进行。3.2.3 电话服务1. 电话值班员必须遵守值班员制度，在接听电话时应符合规范服务用语的 要求；2. 电话值班员接到客户电话时，及时记录客户的问题、要求和故障情况， 对于简单的问题和故障，可以在电话中指导客户解决和排除，但都要有 记载；3. 值班员对于需要现场解决的问题，

6、及时将工作任务派发给相应的维护人 员。如果有特殊情况，维护人员不能在一般的时间要求内到达客户现 场，应与客户协商。3.2.4 现场服务1. 维护人员接收到值班员的派工，在 【计算机维护工作单】 填写用户姓名、 部局名称、联系电话、等信息，并持【计算机维护工作单】在规定时间 内赶到客户办公室；2. 维护人员到达现场，首先解决【计算机维护工作单】上的问题。按照公 司制定的计算机桌面系统维护操作规程进行判断故障原因、快速的解决问题，并妥善保护用户数据，保持现场整洁；3. 如果客户计算机出现暂时无法修复的故障，应及时启动相应的计算机修复紧急预案，保证客户日常工作的正常进行；4. 如果经判断为硬件故障，

7、应及时与售后服务机构联系，或者直接更换相 应硬件设备，如更换硬件设备应由客户及维护人员共同填写【计算机新 增、更换配件单】；5. 维护人员遇到疑难问题和故障，可以向值班员请求派其它维护人员协助 解决，共同判断故障原因及解决方法；6. 维护人员在为客户解决问题和故障后，要及时在【计算机维护工作单】 上，现场填写“现场故障诊断项目”、“故障情况” （确切的故障情况） 和“维护情况”，并请客户填写“用户意见”；7. 问题解决后如果客户还有其它问题，也应帮助解决，但需补充填写【计 算机维护工作单】相应内容；8. 维护人员主动上门巡检时，在用户现场发现问题应及时解决，补充填写 【计算机维护工作单】。3.2.5 服务验收1. 维护人员回部门后及时时将【计算机维护工作单】交部门值班员验收、 存档；2. 维护部门主管定期到各单位了解维护人员的工作态度及解决问题的能 力，组织由客户进行考评。3.3 相关 / 支持文件计算机桌面系统维护操作规