服务设计培训教程

1、l 制定效劳蓝图 l 质量功能展开 l 排队论 l 成功的新效劳创新的关键因素 l 效劳蓝图的定义 l 效劳蓝图的例如与阅读 l 建立效劳蓝图的步骤 l 质量功能展开 l 选择正确的效劳工程 l 新效劳一体化 l 对成功的多角度测量 l 从重大成功中学习 l 保持一定的灵活性 l制定效劳蓝图 l 开发新效劳(和改善已有效劳)的最大障碍， 看起来是不能在概念开发、产品开发和市 场测试阶段描绘效劳的样子。使效劳说明 书与顾客期望相匹配的关键之一，是能够 客观描述关键效劳过程的特点并使之形象 化，这样雇员、顾客、经理都会知道正在 做的效劳是什么，以及他们每个成员在效 劳实施过程中所扮演的角色。 效劳

2、蓝图是详细描画效劳系统的图片或地图， 效劳过程中涉及到的不同人员可以理解并客观 使用它，而无论他的角色或个人观点如何。在 效劳开发的设计和再设计阶段，效劳蓝图最为 有用。效劳蓝图直观上同时从几个方面展示效 劳：描绘效劳实施的过程、接待顾客的地点、 顾客雇员的角色以及效劳中的可见要素(见图5)。 它提供了一种把效劳合理分块的方法，再逐一 描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾 客能够感受到的有形展示。 同时描绘效劳的过程，接待顾客的地点，效劳 中顾客可见的效劳要素工具 图 5 效劳蓝图 可见要素可见要素 接待的地点接待的地点 过程过程 服务蓝图服务蓝图 图6 效劳蓝图构成 后台接待员工行为后台

3、接待员工行为 内部互动分界线内部互动分界线 有形展示有形展示 顾客行为顾客行为 互动分界线互动分界线 前台接待员工行为前台接待员工行为 可视分界线可视分界线 支持过程支持过程 l 顾客行为 l 前台员工行为 l 后台员工行为 l 支持过程 顾客打顾客打 电话电话 顾 客 给顾 客 给 包裹包裹 传递人员获传递人员获 得包裹得包裹 传送包裹传送包裹 顾 客 收顾 客 收 到包裹到包裹 分派传送分派传送 人员人员 顾 客 服顾 客 服 务订单务订单 装 上 卡装 上 卡 车车 装 上 飞装 上 飞 机机 飞 到 分飞 到 分 类中心类中心 飞 到 目飞 到 目 的地的地 卸 货 分卸 货 分 类类

4、 分类包裹分类包裹 卸货卸货 前前 台台 后后 台台 顾顾 客客 支支 持持 过过 程程 卡车卡车 包装包装 表格表格 电脑电脑 制服制服 卡车卡车 包装包装 表格表格 电脑电脑 制服制服 有有 形形 展展 示示 l l 图8 建立效劳蓝图的步骤 步骤步骤1 识别需识别需 要制定要制定 蓝图的蓝图的 效劳过效劳过 程程 步骤步骤2 识别顾识别顾 客细客细 分顾客分顾客 对效对效 劳的效劳的效 劳经历劳经历 步骤步骤3 从顾客从顾客 的角度的角度 描绘效描绘效 劳过程劳过程 步骤步骤 4 描绘前描绘前 台与后台与后 台效劳台效劳 雇员的雇员的 行为行为 步骤步骤5 把顾客把顾客 行为，行为， 效

5、劳人效劳人 员行为员行为 与支持与支持 功能相功能相 连连 步骤步骤6 在每个在每个 顾客行顾客行 为步骤为步骤 加上有加上有 形展示形展示 除效劳蓝图外，另一种能用来开发效劳结 构的方法是质量功能展开(quality function deployment(qfd)。qfd一直被定义为： “一套把顾客需求转化为在每一阶段上公 司适宜的需求系统，其范围从产品设计与 开发，到制造、分销、设备、营销、销售 与效劳。 qfd是一种使营销人员和工 程设计人员一起配合工作的手段，更多地 应用于制造业而不是效劳业；但是其思路 对效劳也适用。 qfd通过一种称作“质量屋的手段 得以实施，该手段把客户需求与产

6、品 或效劳的设计特点连接在一起，这些 又与内部过程连接，如产品方案、过 程方案；生产方案和实施步骤。质量 屋是效劳特征、客户需求和公司能力 的图解形式 对效劳而言，效劳质量展开的概念更像是 使用qfd工具进行效劳开发与设计的手段。 效劳质量屋的结果(见图举例)包括三个显 著的局部：顾客质量标准(顾客所感知的)、 效劳公司各层面(公司是如何创立这些标 准的)，和关系格(这两方面关系如何)。矩 阵中填入数值信息，这样公司不同职能部 门之间关系的相对重要性就能显示出来。 1) 顾客的期望 2) 期望的重要性 3) 效劳的可控要素 4) 要素间的关系 5) 期望与效劳要素的相关联系 6) 效劳要素满足

7、顾客期望的总体重要 性 7) 难度等级 8) 竞争估计 l没有多少顾客喜欢排队等候，并且没有多少顾客喜欢排队等候，并且 我们中的大多数会以走到收款机、我们中的大多数会以走到收款机、 柜台或餐馆中餐桌的时间来衡量组柜台或餐馆中餐桌的时间来衡量组 织的反响性和评价效劳。织的反响性和评价效劳。 l“单一排队与单一排队与“综合多队到底综合多队到底 哪个能为顾客效劳建立更好的标准哪个能为顾客效劳建立更好的标准 l时机均等，速度有保证，不会有抢时机均等，速度有保证，不会有抢 排队，或因等侯时间过长而产生失排队，或因等侯时间过长而产生失 望，这些是许多公司和行为学研究望，这些是许多公司和行为学研究 人员赞同

8、单一排队的首要原因人员赞同单一排队的首要原因 l多队列容易给顾客以压力，因为顾多队列容易给顾客以压力，因为顾 客需要费些心思确认自己选客需要费些心思确认自己选“对对 了队伍。你曾经有多少回因排队的了队伍。你曾经有多少回因排队的 问题而苦恼，又曾经有多少次扪心问题而苦恼，又曾经有多少次扪心 自问，为什么去收银台、提款机或自问，为什么去收银台、提款机或 订餐的时候总是选到那么慢的队伍。订餐的时候总是选到那么慢的队伍。 l反对单一队列制的人有反对单一队列制的人有3种理由：首先，种理由：首先， 有些批评家称单一队列制是有些批评家称单一队列制是“非人性的，非人性的， 因为天鹅绒的绳子把顾客像牛因为天鹅绒

9、的绳子把顾客像牛样圈在样圈在 某个区域内；其次，单队伍显得比多某个区域内；其次，单队伍显得比多 个短队伍更长，尽管实际等候的时间会个短队伍更长，尽管实际等候的时间会 更短些，这种错误的直觉足够使顾客离更短些，这种错误的直觉足够使顾客离 开，寻找看上去更短的队去排；最后，开，寻找看上去更短的队去排；最后， 单一队列制往往始残疾人带来使用上的单一队列制往往始残疾人带来使用上的 不便。不便。 l有创新思想、以顾客为中心的公司所做有创新思想、以顾客为中心的公司所做 的远不只决定实行单一队制。一些公司的远不只决定实行单一队制。一些公司 对排队顾客的感觉进行管理：让他们欣对排队顾客的感觉进行管理：让他们欣 赏一些东西，或提供读物给他们，要不赏一些东西，或提供读物给他们，要不 然就做一些可以使其注意力从排队上移然就做一些可以使其注意力从排队上移 开的事情。其他一些公司，干脆取消排开的事情。其他一些公司，干脆取消排 队，就像一些餐馆队，就像一些餐馆(和有些医疗诊所和有些医疗诊所)一样一样 给顾客发号，这样顾客可以先去