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文档简介

1、客户订购送货流程一、目的电话和网站的渠道订购可以有效地提高门店的销售业绩, 扩充产品线, 实施真正 的目录和网上销售。 因此, 制定本订购送货操作流程, 加强客服部和门店的联系和有 效沟通,确保订单接单准确,送货安排合理及时,建立完善的订送货流程。二、适用部门运营部、客服部三、内容1、客服中心接单操作1.1 、客户通过 400 电话订购产品, 客服人员作详细记录确认生成销售送货单, 并根据客 户对送货的要求在单据备注上注明(如: 急送、指定时间等) ;没注明则默认为正常 送货,客服人员须把相关事情注明详细。2.2 、客户订购产品时门店库存可以满足客户需求, 由门店库存直接出货的, 当天须送货

2、的单据。2.3 、客户订购产品时门店仓库没货而总部仓库有货时,将咨询客户是否可以隔日送货, 或与客户约定送货时间,由总部送货到门店,门店再进行把货物送至客户。2.4 、销售送货单生成后, 客服人员把单据单号通过内部信息联系方式通知到门店, 由门店完成送货工作,由客服人员负责跟踪单据送货完成情况。2、门店接单送货要求2.1 、门店工作人员在收到客服中心的送货通知后, 须第一时间回复相应人员是否收到通知,并及时了解订单的送货要求(是否急送、正常送货、指定时间等) ,根据送货要 求对送货单据作合理的分配和安排;2.2 、对于需要急送的货品,工作人员需第一时间联系客户通知送货,尽快调配好货品,根据送货

3、流程做到准确、快速的送货服务;2.3 、对于正常送货的货品, 工作人员收到送货通知后须主动联系客户送知送货; 调配好货品后根据送货流程进行送货服务,此项服务要求在收到送货通知后直至送达客户手中过程要在 1 个小时内完成;2.4 、指定时间内送的货品, 工作人员应做好相应记录调配好货品, 送货前联系客户通知送货,并要在客户指定时间前送达,此项服务完成不能超过客户所指定的时间;2.5、送货完成后,门店工作人员须对送货单据完成的状态向客服中心工作人员给予相应的回复(回复格式如下:单号:XXXX已送货完成,),以便客服人员对单据状态的跟踪。3、送货服务流程图备注:1.以下A B为门店人员,O为步骤。2

4、门店送货忙时,由店长统筹安排送货。按 照先到先送,同线路送货,特殊另外。3正常送货的货品需在 1个小时内送达。完成4、送货服务要求4.1 、工作时间内应穿戴整洁,按规范统一着装,佩带公牌,举止大方;应遵守各项规 章制度,自觉维护公司声誉。4.2 、送货前,应对车辆、工具、货品、备用零钱进行常规检查核对,确认无误后方可 出发。4.3 、送货过程中,寻找与实施能提高送货速度与工作效率的方法、措施。4.4 、必须遵守职业道德和内部监督管理的要求,送货服务过程中必须使用文明用语, 禁止使用污侮性语言及与客户发生争吵及打斗,避免造成客户不满或投诉。4.5 、必须加强与客户的沟通, 了解客户对服务的不满及意见, 及时妥善处理并向其原 因所涉及的部门反映,以便更好的改善我们的服务!4.6 、禁止与客户发生经济纠纷, 不得与客户借钱、 借烟、 借物等对公司形象造成负面 影响的

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