国际酒店客房部公共区域清洁标准运作程序手册 HK-PA-010 欢迎和问候客人

1、国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)酒店接待人员端庄大方 、热情友好、专业自信 b)制服美观整洁、具有中国传统特色 c)谈吐优雅、音色优美 d)了解客人信息、喜好 时间限定时间限定不适用 所需工具所需工具 a)VIP抵达报表 b) 酒店当日宴会及会议单 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)仪容仪表的标准培训 b)客人常见问题问答培训 程序程序欢迎和问候客人 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-HK-PA-010 部门部门客房部-公共区域清洁 发布日期发布日期 培训时间培训时间30 分钟

2、Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 客房客房 公共区域公共区域 国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 迎候客人的准备迎候客人的准备 a)发饰、发型、化妆得体- 参照假日 酒店标准 b)双手搭握，左手掌心向上，右手掌心向下，右手放于左手上面稍向 上提，双手自然下垂在腹部 c)站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，35 度为宜 我仪容仪表符合规我仪容仪表符合规 范吗？范吗？ 2 欢迎和问候客人欢迎和问候客人 a)在大堂内醒目位置站立 b)时刻保持微笑 c)三米处问候客人，行注目礼 d)第一次光临的

3、客人，用先生/ 小姐称呼 e)回头客和VIP 用姓氏问候客人 f)语调柔和、音色优美 使用你觉得舒服的语言 例如，你可以说： 我该如何问候客人我该如何问候客人 呢？呢？ 当客人离开大堂后，此次标准操作程序结束 在欢迎问候过程中经常被问到的问题在欢迎问候过程中经常被问到的问题 1. 为什么要时刻保持微笑呢？ “XXX 先生/小姐，您好！欢迎光临， 有什么我可以帮您的吗？ SOP-HK-PA-010 第第 3 3 页页 共共 5 5 页页 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办 开业、入职、招聘、设计、程序、标准、

4、开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP SOP-HK-PA-010 第第 4 4 页页 共共 5 5 页页 附件： 酒店各部门组织架构酒店各部门组织架构 总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M 餐饮部:F&B 前厅部:FO 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部 MC 酒店各职位英文缩写 Board Chairman (Director) 董事长 GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTAN

5、T MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部 DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 SOP-HK-PA-010 第第 5 5 页页 共共 5 5 页页 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部 FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER 财务总监 A.T.K Administrative total kitchen