《电话销售技巧》课程内容摘要

1、电话销售技巧课程内容摘要【课程提纲】第一讲电话销售帮助企业获得更多利润1. 引言2 .电话销售是一种带来更多利润的销售模式3 .电话销售的优势与挑战4 .电话营销的职能5 .电话销售的六个关键成功因素6 .典型电话销售组织结构第二讲 以客户为中心的电话销售大流程1 .引言2以客户为中心的电话销售流程3 电话销售模式4 站在企业角度看电话销售流程5.漏斗管理系统6 .制定计划和目标第三讲以客户为中心的电话销售小流程（上）1 .引言2 .电话前的准备3.开场白第四讲 以客户为中心的电话销售小流程（中）1 .引言2 .探寻客户的需求3 .根据客户需求推荐产品第五讲 以客户为中心的电话销售小流程（下）

2、1. 引言2. 电话中的促成3. 电话后的跟进第六讲电话销售中的沟通技巧（上）1 .引言2 .增强声音的感染力3 .与客户建立融洽关系10第七讲电话销售中的沟通技巧（下）1. 引言2 .提问的技巧3.倾听的技巧4 .表达同理心和确认的技巧第八讲 与电话销售人员相关的事宜1 .引言2 .电话销售人员的关键成功因素3 .电话销售人员的成长之路4 .电话销售人员的六个重要助手5 .电话销售的礼仪第九讲In bou nd Call案例分析及综合技巧运用1. 引言2. I nbou nd Call案例分析及综合技巧运用第十讲Outbou nd Call案例分析及综合技巧运用1. Outbou nd Ca

3、ll案例分析（一）2. Outbou nd Call案例分析（二）第1讲电话销售帮助企业获得更多利润【本讲重点】电话销售可以帮助企业获得更多的利润电话营销的营销职能电话销售的六个关键的成功因素电话销售中将会面临的障碍和挑战电话销售可以帮助企业获得更多的利润在营销管理方面面临的桃战 居高不下的销售成本高赖差旅裁用高的人力资源成本辅售人员的离职率辅售人员工箝稱售人员的低敖嘩 资源的不合理配蚤咨户资源的凤险50%可以帮助企业降低销售咸本可以帮助企业提高辅售效率可以帮助企业更有效利闭猗源可以帮助企业扩丸品牌影响力可以与睿户建立长期的信低关系可以更清楚地直接把握咨户的需求图11电话销售可以帮助企业获得更

4、多的利润【案例】某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销售经理。公司最近遇到这样一个难题：总是遭到客户的投 诉，同时销售队伍的士气也不是特别高。销售代表的基本情况如下：销售代表李山。李山在公司工作已超过了 3年的时间，是这一行业非常有经验的一位资深销售顾问，他占有公司几乎 以上的客户资源。他现在非常的忙，忙于处理一些大大小小的客户事宜，同时他还很想开发并维护那些非常重要的大客户，但 是他的很多宝贵时间却被中小客户所耗费了。他为了将自己的主要精力和更多的时间放在大客户上，所以就造成了他在时间资 源的分配上作出了大的变动，即只把较少的时间分配给中小客户，致使中小客户流失。销售代表赵海

5、。赵海大学一毕业就进入了这家公司，在公司中的工作时间已超过一年。这一年中，赵海发展成为一位比较 成熟的销售代表。但是他面临一个问题：赵海能力很强，与客户面对面沟通是他的长处，但是由于财务咨询这一行业是一个以 开拓市场、培育客户为主的行业，所以每天要花不少的时间去寻找有效需求的客户，而如果把在李山名下的客户转移给他，他 将会很好地为这些客户服务，而且会将这些客户慢慢地培育成为更重要、更大的客户。销售代表刘梅和孙健。刘梅和孙健在公司的服务时间都不超过4个月，他们的反映是在公司里感到特别的压抑，原因是:公司对他们的培训不够；自身的知识不够。因为财务咨询是一个非常专业的咨询服务，如果知识不够，在与客户

6、交流时，无法很好地回答客户的问题。依照刘梅的性格，客户服务方面的工作更适合她，但是如果让她开拓新客户，难度实在太大，而 且刘梅觉得很难承受这一工作。销售经理反映：现在公司的成本太大。销售代表经常岀差，差旅费用等各个方面的成本支岀是非常大的。关注效率的客户的非常好的销售渠道。在这一销售管理思路的指导下，可以有效地把销售人员和客户分层次地对待。通过调整，公司内部的销售团队变成了一个大客户团队和一个电话销售团队。大客户团队主要的工作是建立客户关系，维 持老客户，然后开发战略客户。电话销售团队的主要工作在于维护中小客户，同时又是帮助和支持大客户的事业部。公司非常 有经验的客户代表是李山和赵海，可以让他

7、们专门负责那些对公司非常重要的大客户，而刘梅和孙健可以让他们专门服务于中 小客户，另外做一些客户服务方面的工作并支持大客户的事业部。调整以后，公司内部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客户资源方面也有了充分合理的配置。 从这一角度而言，电话营销是一种获取更高利润的销售模式。在销售和销售管理中所面临的主要问题主專问题匕企业在销售和销售管理中面临的成本高资源的配置不合理寧户骼源的仇险1 成本高公司的销售成本比较高。根据调查，一个成熟的需要面对面地去跟客户交流的销售人员，他的成本是一个非常成熟的电话销售代表成本的45倍，所以通过比较可以明显地看出使用销售人员的成本是比较高的。2

8、.资源的配置不合理这种资源的不合理配置体现在两个方面：客户资源的不合理配置；销售人员资源的不合理配置。其 实这些资源的不合理配置的最终结果都会给企业带来管理效率的下降和成本的提高。3 客户资源的风险客户资源的风险与客户关系是相结合的，因为从上文的案例中可以看出，一位成熟的销售人员，公司 50%以上的客户资源都在他的名下，而公司又没有一套客户关系管理系统去很好地管理这些客户。如果这位 销售代表离职，对公司所造成的风险是非常高的。现在很多公司都是通过客户关系管理系统来改变这种现状 的。运用电话销售可以解决这些问题电话销售是客户关系管理中的一部分，所以采用电话营销这种模式以后，可以在以下几个方面很有

9、成效地帮助企业:采用电话营销这种模盍.可以衽以下 几个方面帮肋企业i帮助企业降低勒售咸本提高企业的卷售鼓率提高品牌的超响力1 .帮助企业降低销售成本采用电话营销这种模式后可以帮助企业降低销售成本，根据上文的分析，电话营销可以帮助企业赚取更 多的利润，主要体现在：可以解决很多公司在销售管理方面所面临的一些问题，比如公司的销售成本比较2 .提高企业的销售效率电话销售是一种非常快捷、方便的手段。电话是世界最快的交通工具，在很多情况下不必当面沟通，通 过打电话就可以解决问题，达成销售协议。所以通过电话销售能很有成效地提高企业的销售效率。3. 提高企业产品品牌的影响力这一点是很多企业没有意识到或很少意识

10、到的，为什么会提高企业的产品品牌的影响力呢？现在很多企 业为了提高自己的产品品牌影响力，在广告方面花了很大的投入，这种投入一年要花费几千万元，甚至上亿 元，并不是每家企业都能具备这样的能力，而电话销售却是一个非常好的建立产品品牌的有效途径。电话营销职能为销售活动打基础电话营销和电话销售两者之间是有差别的，电话营销是一种更广泛的层次，从广义上来讲，电话营销包 含了电话销售，这里面将它分成两种职能：电话营销的营销职能和销售职能。1电话营销的营销职能建立和维护营销数据库电话营销的营销职能主要是以下这几个方面:电话营誚的晉销职能主鑒是以下几牛方面,建立郛维护营竊數幅库庶取各种值息孫取销售践索齟织研讨会

11、和会议邀请整合你的客户资源，建立客户数据库，这是客户关系管理中的一部分。设想一下，如果你没有这样一个 营销数据库，你的电话销售的模式、销售代表的效率等方面肯定不会特别高。这里强调一点，营销数据库对企业来讲是一个长期的，而且是非常有效、非常重要的资源。不少的电话 销售人员，每天一进入公司就开始翻黄页，然后翻报纸，心里在想今天要给谁打电话，为什么？因为公司没 有一个有效的营销数据库来支持他，这样他的工作效率就会非常低，同时也可能会造成一些客户资源的浪 费。另一方面在内部管理上出现混乱时，可能会出现七八个销售代表同时打电话给同一个客户的情况。所以 要建立一个有效的营销数据库，把这些资源整合起来，然后

12、把这些资源分配给销售代表。获取各种信息一家企业要想扩大自己企业的产品品牌，要想更好的进行销售，它要做很多的营销活动。例如，企业要 搜集很多信息，包括与决策人的相关信息、竞争者的信息、潜在的消费群体的信息等等。获取销售线索思考一下你的时间是花在那些现在就有需求的客户身上，还是花在了那些可能未来三个月、六个月、一 年都没有销售机会的客户身上，或是将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身上呢？究竟哪一个对你是 最有帮助的呢？大部分的销售人员势必会将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身上，而这就是一种销 售线索的挖掘。【自检】你最近有什么销售线索吗？请你填写下表，以便及时地抓住销售机会最近有销售机会

13、的客户姓名客户职务客户电话公司名称客户需求组织研讨会和会议邀请随着商务活动的越来越多，很多企业都在通过组织各种会议、研讨会、产品推介会等各种方式去影响你 的客户。试想一下，客户会主动过来吗？这种情况也是比较少见的，那么电话在这里面就起到了很重要的作 用。2 .电话营销的销售职能当然除此以外就是它的销售职能，销售职能包括销售产品、交叉销售、提高销售，包括建立客户关系， 当然客户服务也是它的销售职能之一，虽然说客户服务是一种服务职能，但是考虑到客户服务对销售人员的重要性，所以客户服务也应作为它的销售职能中的一部分。电话销售的六个关键的成功因素怎么样做电话销售才能更有效果呢？下面将要介绍的就是电话销

14、售的六个关键成功因素:电话销售的六个关攏成功因幸:准确定义临的目标睿户 准确的菖销鼓撮库良好的系统支持容种媒体的支持阴确的多方蓼与的电话鞠售流程高效专业的电话钢管叽伍1.准确地定义你的目标客户这六个关键的成功因素中非常重要的一点，就是你一定要准确地定义你的目标客户。你的目标客户到底 在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则的话，每天打出哪怕再多的电 话，可能这些电话都是徒劳无效的。例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地 方，不要没有目标的胡乱钓鱼。在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的效果才会

15、更好，效率才会提高，所以一定要准确地定义你的目标客 户。2. 准确的营销数据库有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，由你的销售代表每天从数据库中去 调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提高。3. 良好的系统支持如果有一个客户关系管理系统来做支持，你的很多资源都可以实现共享，包括你的销售效率，你的管理 效率也都会有很大的提高。除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中非常大的挑战，就是怎么样在电话 中跟客户建立起一种信任关系，这种信任关系其实基于两个层面：企业与企业的信任关系；企业与个人 的信任关系。例如，假如你的产品品牌足够大，客户购买你的产

16、品很可能是岀于对你的产品品牌的认可度，对你公司的信任度，这是企 业与客户的信任关系。而五个销售代表都跟客户接触时，客户可能跟其中的一个销售代表来合作，因为他个人可以跟这个客户 建立起一种销售关系，是企业与个人的信任关系。4. 各种媒体的支持你一定要有在广告、直邮方面的市场支持，尽可能地扩大自己的产品品牌影响力。所以企业要想实施电 话销售，一定要想尽各种办法从企业层面上把自己的产品品牌建立起来，因为建立起来以后会吸引很多的客 户去主动地给你打电话，他有需求时会主动打电话给你，而这时销售代表的销售效率相应地也会有一个很大 的提高。5. 明确的多方参与的电话销售流程销售流程很重要，如果没有一个很明确

17、的销售流程，会造成一个大家可能相互牵扯不清的局面。比如销 售代表的主要工作是为了筛选销售线索，然后把销售线索转给外部销售代表，假如某个销售代表自己判断这 个客户应该是一个目标客户，但是当他把这个销售线索转给外部销售代表以后，外部销售代表的反映是这个 客户不是公司的目标客户。这时就会出现双方对某些问题认识上的不清楚。所以企业一定要有一个流程，也 就是应有一个电话销售的流程来提供支持。6. 高效专业的电话销售队伍最后，你一定要有支非常强大的电话销售队伍。电话销售的一个组织机构与最初讲的案例具有非常大的 一致性，也就是你一定要将自己的客户一一地分类，大客户部可以用电话销售代表做支持，一定要有大客户

18、的销售经理去亲自拜访客户，建立密切而又牢固的客户关系。实施电话销售是以公司内部的有效管理为成功销售的基础。一些企业虽然也在实施电话销售，但其内部 的销售管理十分明显的一塌糊涂，电话费用相当高而销售效率反而很低，公司反映这种销售模式没有什么好 处。公司之所以做出这种反映是因为没有实现其预想的效果。要想通过电话销售这种模式来提高企业的销售 利润，公司内部的有效管理是绝对必不可少的。电话销售的组织机构如果是用电话销售来实现，电话销售内部一定要有一支团结一致、奋发向上并具有强大战斗力的团队。 在这支富有强大战斗力的团队内部，又划分成几支分工不同的较小的团队，其中有些团队是专门负责去寻找 客户的；有些团

19、队是专门维护客户的。这样你的电话销售团队内部就可以分成两支有不同分工的较小的团 队，这是简单的客户组织。下面是电话销售组织机构的举例。图1-2电话销售的组织机构电话销售中将会面临的挑战电话销售具有很大的优势，这种优势在上文已经讲过，比如，通过电话销售可以帮助你更好地降低销售 成本、提高管理效率，包括你的销售效率。然而对于电话销售人员，对于企业也都面临着很大的挑战。电话销售人员不可能面对面地去见客户，我 们不能很好地判断客户的状态。当然除此以外，还会面临着很多其它的障碍，比如说时间比较少，沟通的障 碍等等，这些都是电话销售人员在销售过程中所面临的一些挑战，这需要自己通过各种方法去妥善地解决。【自

20、检】你认为电话销售的优势有哪些？面临的挑战有哪些？结合自己的亲生经历，应如何扬长避短？优势挑战扬长避短的方法见参考答案1 1【本讲小结】这一讲主要讲述了电话销售可以很有成效地帮助企业获得更多的利润、电话营销的营销职能、在销售和销售管理中所面临 的主要问题、电话销售的六个关键的成功因素、电话销售中将会面临的各种障碍和挑战。文中通过案例的形式清晰地说明了电话销售可以很有成效地帮助企业获得更多的利润；列举了在销售和销售管理中所面临 的主要问题：成本高、资源的配置不合理、客户资源的风险；企业要根据本企业的实际情况来组建本企业的电话销售组织机 构。【心得体会】公司档案管理制度一、总则1、为加强本公司档案

21、工作，充分发挥档案作用，全面提高档案管理水平，有效地保护及利用档案，为公司发展服务，特制定本制度。2、公司档案，是指公司从事经营、管理以及其他各项活动直接形成的对公司有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。公司档案分为受控档案和非受控档案。二、文件材料的收集管理3、公文承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整（公文上的各种附件一律不准抽存 ）。结案后及时归档。工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员交接清楚，不得擅自带走或销毁。1、公司指定专人负责文件材料的管理。2、 文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理，交总经理审阅后归档。3、一项工作由几个部门参与办理的，在工作中形成的文件材料，由主办部门或人员收集，交行政部备案。会议文件由行政部收三、归档范围1、重要的会议材料，包括会议的通知、报告、决议、总结、典型2、本公司对外的正式发文与有关单位来往的文书。3、本公司的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、会议记录、统计报表及简报。4、 本公司与有关单位签订的合同、协议书等文件材料。5、本公司职工劳动、工资、福利方面的文件材料。6、本公司的大事记及反映本公司重要活动的剪报、照片、录音、录像等。四、归档要求1、档案质量总的要求是：遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同的价值，便于保管和利用。2、归档的