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文档简介
1、帝豪花园酒店国际俱乐部 Royal Garden Hotel International ClubPage 5 of 5酒店管理之家酒吧部标准操作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE国际酒店运营手册International Hotel Operations Manual 酒店客房的重要性:负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足客人的服务需求,并负责客房物品的管理,协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等,在贴身服务的过程中,贴身管家需从多方面仔细观察
2、客人的需求,如果提前发现客人下一步需要什么样的服务,需立刻行动起来,让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活,得按照一定的流程和规律,也要坚持原则,首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理,如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等;有特殊状况发生时,需逐级请示,不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份,让其带他到昆明各风景区旅游,但贴身管家说服客人可以安排专职导游,可以更好地提供专业和理想的服务,得到了客人的理解和支持。操作程序Operate Procedure 部门Department: 娱乐部Entertainme
3、nt Department 分部门Second Dept.: 楼面包房部Room Service Dept.负责人Reports To: 酒吧部主管 Room Service Supervisor 文件号Documents NO.: ED.20060301007文件主题DocumentsSubject:出品操作程序 Service Procedure Of Get In Room & Out 文件目的DocumentsGoal: 为了规范出品操作程序,使包房服务员能按程序要求服务质量,营造楼面包房良好的工作环境和优质的服务氛围,以进一步树立国际俱乐部整体形象及提高服务品牌效应,特拟定此出品操作
4、程序。制定/更新于Reviewed By: 2006年03月02日 Mar. 1st, 2006程序内容Procedures Content:A. 当收到楼面出品单时,要认真看清楚出品单的内容,如:房间、台号、数量、品名、赠送等之后,再见单出品。B. 在特殊的情况下,如电脑不能正常运转时,服务员会采用手写单,酒吧员要确认服务员的签名真假之后,需主管级以上管理人员必须签名,方可出品,待电脑正常后需补电脑单。C. 在特殊的情况下,如酒吧的食品、饮品等快售完之前,应及时知会楼面该出品做估清处理。D. 把出品出给楼面服务员,要与服务员当面点清数量,并要求服务员在单盖章确认,然后白联交由酒吧留底,红联交由楼面留底。 制定人 Prepared By 部门主管 Department Head 日期 Date . 批准人Approved By 总经理General Manager 日期 Date 此操作程序的内容将根据俱乐部实际的要求定期进行更新。The content of this Operate Circuit will be reviewed on a regular basis to incorporate any new responsibilities which reflect the club b
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