电子商务环境下现代服务业发展现状及对策

1、电子商务环境下现代服务业发展现状及对策摘 要：随着现代服务业的经济地位日益提升，大力发展现代服务业已成为我国经济继续 腾飞的关键，而电子商务作为高科技的成果，是让现代服务业在我国快速发展的绝好平台。 电子商务深刻地影响着现代服务业的发展，电子商务加快了现代服务产业结构的升级进程， 催生出新型的服务业行业， 提升了服务型企业的竞争力。在电子商务环境下， 做好服务营销就至关重要。关键字：电子商务 服务业发展现状 策略一、我国现代服务业的发展现状改革开放以来，中国服务业发展迅速，体现出的发展潜力巨大。1 .在产业结构方面，我国服务业内部结构仍以传统服务业为主，现代服务 业所占比重依然偏低，服务业仍处

2、于低层次结构水平。2 .在要素投入方面，劳动力要素在服务产业中重视度不足，服务业就业劳动力占就业劳动力的比重仍远远低于大多数发展中国家水平，缺少各种现代科技支持的服务平台及网络技术的应用。3 .在区域发展方面，我国现代服务业发展呈现出区域发展不平衡、城乡差 别较大的特点。4 .在政策规范方面，我国现代服务业的法律法规不健全，市场规范化程度 较低，对非国有资本和外资的限制尤其严格， 各种社会资本难以进入市场。伴随 着我国社会主义经济体制的逐步完善，我国服务业致力于实现与国际的全方位接 轨，加强与世界经济的整合关系，包括产业结构的国际化。而加快现代服务业发 展，正是产业结构升级的首要问题，电子商务

3、的普及就为产业间的整合提供了技 术保障。二、电子商务对服务业营销的影响（一）电子商务对服务营销的影响在现行经济条件下，一般企业认为服务虽提供了竞争效用，但它从本质上是 依附于商品的实体运行和产品实体效用的。 服务作为产品的一个部分，是实现商 品价值的辅助性工作。因此服务营销必须依托实体产品及其营销工作来开展，并 将其作为一种销售策略，以提高顾客对物质商品的吸引力。而在电子商务情况下，上面所说的辅助服务策略则转变成了核心服务策略。这时服务本身为购买者提供了其寻求的效用，成为消费者购买的对象，服务营销 则成了物质商品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的决定因素。因为商品经 济的发展使得市场不断向外

4、扩展，而服务能以非常低的成本提供许多企业与消费 者之间的信息，并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。为此，要把企业的服务营销上升到企业形象的高度来看待，使优质服务成为企业经营的主要指 导思想以及良好形象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。世界上最大 的计算机制造企业一一国际商业机器公司，曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征。”它把提供世界上最好的服务作为企业经营的主旨和象征。为了实 现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年中他们唯一的任务是，对顾客的抱怨和疑难，必须在一小时之内给予解决。 这种重视服务，并把服务营销上升到企业形象，使服务成为

5、企业经营主旨的做法 势必在电子商务营销中得以广泛体现。传统服务业的一个主要特征是：服务产品的生产与消费在时空上需要高度一 致性。例如，消费者要购买商品必须去商店，在有售货员接待时才能买到所需之 物；存户要存款或提款必须去银行；要接受法律、财务咨询得去专门的事务所等。 它表明顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。这种限制使得服务业的交易只有在消费者和生产者彼此接近的条件下才能达成。为此， 服务企业必须有效地引导顾客正确地扮演他们的角色，以使服务的生产与消费和 谐进行；而且员工与顾客的互动行为也严重影响到服务质量及与顾客的关系。在电子商务情况下，对于现场气氛要求不高的高需求服务

6、， 可以借助于互联 网得到解决，其基本办法是：把特别卓越的服务内容与方式编成程序供顾客有条 件地选用，顾客通过方便快捷的人机对话尽可能解决面上的问题，一些富有个性特点的具体问题则可通过电讯联系或面谈， 或特别咨询。电子商务的出现提供了 一种“运送服务”的方法，光纤通道完全可以像火车、轮船、飞机运输商品一样 输送信息化的服务产品。在这种情况下，企业借助互联网可以增加新的服务项目， 几乎可运作所有的服务性业务：金融、广告、会计、设计、法律咨询、技术咨询、 数据处理、文化、娱乐、教育、医疗等等。1995年10月全球第一家网络银行“安 全第一网络银行”在美国诞生，员工仅 10人，1996年存款金额达1

7、400万美元， 1999年即达数亿美元。目前，在美国已有 400家金融机构推出网络银行服务。 另外，电子商务能使服务业中长期以来难以或完全不能从事贸易的行业获得了解 放，使它们具备了“可贸易”的物质条件。当然这一条件能不能发挥作用，还得 看国际服务贸易市场的开放程度。（二）电子商务对服务营销质量的影响现行企业服务中的大多数行业涉及信息服务， 其服务过程就是信息传递或信 息交换的过程。如金融信息服务、法律、会计、技术咨询、数据处理等等。传统 的通讯手段如电话、电报、传真和邮寄等方式虽然可以用来传递信息， 但只能用 于处理简单的常规信息，对于复杂的咨询信息 *往往需要多次信息传递和反馈+ 就难以处

8、理，最终非得通过人员往来解决。正因此，咨询业在传统的服务贸易中 属于“消费定位服务”，具体表现为提供咨询者到咨询者所在国或通过在当地建 立商业实体如专业事务所等来提供咨询服务。但是在网络化的条件下，网络将为 你提供一个交互式的环境，咨询者和被咨询者可以像当面对话一样进行信息交流 与反馈。这样，人们有问题时可以随时得到咨询而无需等待， 被咨询者也可省去 出国费用。所以网络上全世界所有的法律、 会计事务所、咨询公司在费用与时间 上都是平等的，客户选择的尺度只有一个一一服务质量。服务质量，即服务的实用性，也就是企业在售前、售中和售后所提供的劳务 满足消费者需求的程度。要想提高服务的质量，关键是要提高

9、职工的思想素质和 调动广大服务人员的积极性。具体可从顾客最关心的质量特性出发建立管理点； 从满足顾客需求的一些关键部位或岗位出发建立管理点；从顾客的“敏感点”出发建立管理点，如信息反馈；从服务全过程的薄弱环节出发建立管理点， 如提高 服务质量的监控环节。对既已确定的管理措施和方法，实行强化管理，使其处于 良好的受控状态，以保证达到规定的质量要求。四、电子商务对信息服务的影响自20世纪80年代以来，随着信息技术和网络技术的不断成熟并运用于服 务、服务贸易，对后者产生了深刻的影响。在服务行业、服务贸易中信息服务的 比重越来越大，服务的信息化倾向日益明显。许多学者认为整个服务贸易正在出 现分化。国际

10、信息贸易正在从国际服务贸易中分离出来，以一种独立的新的贸易形式出现。它指的是与信息产品和信息服务有关的一切跨国贸易形式和活动。国际信息贸易的内容有：计算机、通讯设备、文化信息设备等信息技术的硬件贸易 和相应的软件贸易，以及其他信息产品贸易，如宣传品、广告、电影、电视、录 像、书籍、杂志和报纸等产品的贸易。信息技术的硬件贸易和相应的软件贸易， 以及其他信息产品的有形贸易构成国际信息贸易的主体内容。国际技术贸易，包括专利许可证、技术诀窍贸易。国际信息服务贸易，包括国际技术与管理咨询 服务贸易（如工程咨询、法律、财务服务贸易）、国际经贸信息服务贸易、国际 专家服务（如国际教育、医疗专家服务贸易）等。

11、（三）电子商务对顾客服务方式的影响现代营销就其本质来讲是借助于电视广告、 购物商城、超市而进行的以价格 竞争为其基本内容的“批发”与交易，规模效益的注重与销售业绩的强调，使公 司失去了前大众营销时代个性化服务时期店主与顾客之间的亲密关系。“不管你需要什么颜色，我们只有一种黑色 ”就是这种营销的典型而真实的写照。虽然 现代企业基本都告别了这种无视顾客需要的推销观念及其做法，但过多地依赖于二手的市场调研与以偏概全的样品测试以及忽略与顾客对话的交易型做法还随 处可见。电子商务使具有大量选择的合理化市场取代了有限选择的国内市场，并使产品设计呈现出丰富的多样化特征，使市场营销呈现出与前大众营销时代个性

12、化服务有很大差异的“一对一”顾客服务的特点。其具体表现是：为顾客设立一 个快捷方便的产品与服务搜寻网站，并及时给顾客发E-mail ;通过培训与咨询解决顾客从产品安装、调试、使用到故障排除等方面的问题；尽可能提供面见的 场所与机会，以弥补无店铺的缺陷，强化公司与顾客之间的感情交流与一些特殊 信息的反馈；发挥顾客在产品设计、制造、运送、保管与营销方面的积极作用， 其前提是顾客了解公司运作的整个流程，且有主动参与的欲望，这是关系营销的 要求，也是“一对一”服务的重要优势所在。在网上向人们推荐音乐与电影的 F公司就是“一对一”顾客服务的典型例子。采 取与顾客的互动式沟通的做法，该公司就可推荐出让顾客

13、满意的音乐与电影。 这 种“一对一”的互动特性，使顾客需求与公司产品之间构筑起日益对应的桥梁， 同时也使公司与顾客之间的关系变得越来越紧密。、电子商务应用于服务业的优势与障碍电子商务不仅仅是企业商务模式的转变， 它更是一场经济领域的变革，电子 商务促进了国民经济信息化。随着电子商务的迅速发展，现代服务业产业结构升 级进程加快，现服务业与其他产业之间以及现代服务业内部的产业融合趋势日渐 突出。1 .许多服务型企业使用网络营销的手段和方法，充分利用客户数据库，广泛采用电子商务技术，并通过因特网提供各种信息服务，减少了交易的中间环节、 简化了操作流程，企业显著降低了运作成本的同时大大提高了客户的满意

14、度，也使得企业充分提升了客户关系管理水平。2 .电子商务可以与服务型企业紧密结合， 对现代服务业中各行业的逐步渗 透，为企业的生存和壮大提供了重要的竞争手段， 促使产业结构升级进程加快并 带动了现代服务业融合速度的加快。但是，电子商务发展过程中自身的问题制约了其与服务业的融合。商务部研究院日前发表报告表示，网上支付、现行税制、物流体系形成了三大障碍，制约 了中国电子商务的发展。在网上支付方面，全国仍缺乏统一、权威的全国性认证 中心，而且相关法律保障匮乏；在现行税制方面，没有针对电子商务交易的明确 税法条文；在物流体系方面，专业的物流企业质量有待提高，全国暂无高效率的 物流体系。除此之外，现代服

15、务业中应用电子商务还存在安全问题和信用淡薄的 问题，这些都阻碍了我国现代服务业的发展。 因此，要结合电子商务自身发展的 特点，积极寻求我国服务业在电子商务环境下快速发展的道路。四、电子商务环境下现代服务业发展对策（一）重视电子商务的作用，大力培养电子商务专业人才，积极应用知名的 第二方电子商务平台我国现代服务业领域要正确认识电子商务对本产业的影响和作用，增强电子商务应用的意识，大力培养电子商务专业人才。充分开发和利用这一信息资源， 建立自己的电子商务平台。积极拓展业务范围，加快产业结构内部信息化建设。 同时，还应积极应用第三方去完成企业供需市场信息对接及增值服务的电子商务 运作方式，为服务业提

16、供快捷、高效、节约等传统营销模式无法比拟的技术支撑。（二）加强现代服务业的电子商务信用体系建设。在电子商务环境下，首先，应加快信用体系的建设，建立科学、合理、权 威、公正的信用服务机构，建设在线信用信息服务平台，使各部门间信用信息资 源得到共享。建立企业、个人的信用评价和政府监管机构。 严格监管企业发布商 品信息的真伪，审核各企业网上交易条款，并进行数字签名，实现跨部门、跨行 业、跨地区的信用信息互联互通。其次，建立健全安全认证、网上支付和相关标 准体系,抽快制穴在线支付业务虬齿拽术标准N强.业务监秤浪叫曲牡 打击网络欺许等犯菲行为 从血确保消费者的交易在安金、诚信的坏境下进行。（三）加快现代

17、服务业的电子商务物流体系建设在政府层面，首先要健全法规，对物流实行统一标准。其次，协助企业提 高认识。通过加强企业信息化建设，吸引社会上的物流资源，建设适合电子商务要求的物流信息系统。在企业层面，由于现阶段我国的第三方物流体系还不成熟， 但是第三方物流又是物流专业化的一种形式，所以现代服务业应选择第三方物流 与物流一体化的相互融合的模式。以电子商务为依据，第三方物流充分发育和完善为基础，为现代服务业的发展提供了良好的发展环境和巨大的市场需求。（四）积极参与国际现代服务业竞争经济全球化不仅是各国市场的融合， 更是各国经济系统的连接，为各国现代 服务业的发展提供了契机。我国现代服务业水平冋发达国家

18、比述存在较大差距 我国的现代服务业在自主创新的基础上应加强同国际的合作，吸收国外先进的技术、产品到我国的现代服务业中并逐步消化利用，建设和依托国际化服务业平台拓疏本国个业进入国际市场的東道提高本土企业的国际竞争力。参考文献：1 艾瑞学院：蜕变传统企业如火热向电子商务转型，清华大学出版社，20122孟晓明等：电子商务促进现代服务业发展的对 策研究J.中国管理信息化，2007 （出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏