零售培训_图文ppt

1、 2 3 4 “欢迎光临，您需要点什么？” “哦，我只是随便看看” 看了不买？！看了不买？！ 还是赶紧走吧还是赶紧走吧 ！ 5 逛店的顾客分三种： l有明确购买目的的顾客有明确购买目的的顾客。这类顾客的购物。这类顾客的购物 目标明确，进店以后往往直奔某个柜台或目标明确，进店以后往往直奔某个柜台或 某种商品，甚至直接向营业员提出购买要某种商品，甚至直接向营业员提出购买要 求。求。 l有购物打算但目标不明确有购物打算但目标不明确。这类顾客没有。这类顾客没有 特定的想法，只是想找些东西，通常脚特定的想法，只是想找些东西，通常脚 步缓慢，眼光不停环顾四周，不会向营业步缓慢，眼光不停环顾四周，不会向营业

2、 员提出购物要求。员提出购物要求。 l没有购物打算，只是来闲逛的顾客没有购物打算，只是来闲逛的顾客。 6 接近顾客的最佳时机： l眼睛不停地搜寻。顾客进店后东张西望，表明顾 客已有购买商品的想法和目标，但是他不知道商 品具体在哪里。 l静止不动站在一件商品前。表明他对商品产生了 兴趣，但对商品不了解，这是接近客户的时机。 l用手触摸商品。表明顾客已不满足眼前的观察， 他希望通过触摸对商品有有更深的认识。 l开始翻找价格卡、标签。表明顾客基本认可商品， 想通过价格或标签中的说明进一步了解它。 l观察商品一段时间后抬起头。两种可能，一、寻 找营业员进行询问，二、决定不买了。 l抬头与营业员目光接触

3、。表示他希望能从营业员 处得到帮助。 7 “有什么可以帮您的吗？” “哦不用！” 8 l 如果我们在购物的时候听到营业员用这句话来 询问，我们回答是什么呢？通常都是一句客气 的“不用了”。这句看似礼貌、热情但是收效 甚微。试想，什么情况下我们才会真的需要营 业员的帮助呢？碰到困难的时候！这个困 难可能是因为找不到商品造成的，可能是由于 其他特殊情况造成的。 总之，想通过这句话和顾客想通过这句话和顾客 展开对话、询问顾客需求，那就大错展开对话、询问顾客需求，那就大错 特错了特错了！ 9 有打折优惠直接告诉顾客，有打折优惠直接告诉顾客， 如果没有也可以告诉顾客何如果没有也可以告诉顾客何 时有优惠或

4、者酬宾活动！时有优惠或者酬宾活动！ 诱导顾客开口说话的方法： 1、特价诱导法。利用价格因素去吸引顾客。 l“小姐，你运气真好，我们还在搞活动，这套衣服小姐，你运气真好，我们还在搞活动，这套衣服 现在八折现在八折” l现在公司搞促销，所有商品都是买一送一，很划算现在公司搞促销，所有商品都是买一送一，很划算 的！只进行三天，今天是最后一天了！的！只进行三天，今天是最后一天了！” l“这种型号的电脑都卖完了，这是样机所以打三折，这种型号的电脑都卖完了，这是样机所以打三折， 原来都卖六千多呢！原来都卖六千多呢！” 10 诱导顾客开口说话的方法： 2、激励诱导法。通过介绍商品的有点去吸引顾客： l“小姐

5、，你的眼光不错，这套床上七件套显得很小姐，你的眼光不错，这套床上七件套显得很 有档次！有档次！” l“你眼光真准，这个系列的产品是最受欢迎的！你眼光真准，这个系列的产品是最受欢迎的！ 上个月卖的脱销，这星期货才刚刚回来。上个月卖的脱销，这星期货才刚刚回来。” l“这是最新产品，无论在外形上、材料上还是功这是最新产品，无论在外形上、材料上还是功 能上，都比其他同类产品要出色。能上，都比其他同类产品要出色。” 当顾客触摸一件商品或长时间驻足观看，往往是在联想自己身临其当顾客触摸一件商品或长时间驻足观看，往往是在联想自己身临其 境地使用该商品的情景。此时如果你一边整理商品，一边走近顾客，境地使用该商

6、品的情景。此时如果你一边整理商品，一边走近顾客， 走到适当的距离和顾客说诸如以上的话，往往都能获得成功走到适当的距离和顾客说诸如以上的话，往往都能获得成功 11 诱导顾客开口说话的方法： 3、赞美诱惑法。发现顾客的优点，并由衷地赞美他。 l“这是你女儿吧，真可爱，好乖，你真会教育孩子！这是你女儿吧，真可爱，好乖，你真会教育孩子！” l“小姐，你的发型很漂亮，很衬你。在哪里做的？小姐，你的发型很漂亮，很衬你。在哪里做的？” 这样的开场白可以使顾客在感到开心之余，放松自己的状态，接这样的开场白可以使顾客在感到开心之余，放松自己的状态，接 下来和他之间的沟通就会更加的顺畅。下来和他之间的沟通就会更加

7、的顺畅。 12 l “ “这种鞋有这种鞋有3535码的吗？码的吗？” ” “对不起对不起3535码的卖完了！码的卖完了！” ” l “我怎么没有找到牌子的电脑呀？我怎么没有找到牌子的电脑呀？” ” “ “先生，很抱歉，我们这里先生，很抱歉，我们这里 不经销牌子的电脑不经销牌子的电脑” ” 13 l 如果没有顾客所需要的商品，如果没有顾客所需要的商品， 就意味着生意作不成了吗？就意味着生意作不成了吗？ 绝对不是！绝对不是！ 机会仍然有，只是你不知道机会仍然有，只是你不知道 挽回的技巧。挽回的技巧。 14 我们可以建议另一种款式、颜色、牌子我们可以建议另一种款式、颜色、牌子诱导诱导 顾客注意其他商

8、品，引发兴趣，创造销售机会。顾客注意其他商品，引发兴趣，创造销售机会。 这样为顾客着想的做法，通常会令顾客下次要买这样为顾客着想的做法，通常会令顾客下次要买 东西得时候再来找你。东西得时候再来找你。 即使这次不能和你做生意，也要努力给对方留下即使这次不能和你做生意，也要努力给对方留下 好印象，为将来销售创造机会。好印象，为将来销售创造机会。 15 l “ “哦，那你看看这款沙发吧，它是深哦，那你看看这款沙发吧，它是深 蓝色的椅套可以除下来清洗，有小孩的蓝色的椅套可以除下来清洗，有小孩的 话选择这款很实用的，很耐脏。话选择这款很实用的，很耐脏。” “没这个必要，我没有小孩没这个必要，我没有小孩”

9、 l “那你再看看那款白色的吧，全真皮的，那你再看看那款白色的吧，全真皮的， 放在家里显得高档典雅。放在家里显得高档典雅。” “不好，都不行。不好，都不行。” 16 l顾客想要什么，只有顾客自己知道，别人怎能猜顾客想要什么，只有顾客自己知道，别人怎能猜 得到他的心思？得到他的心思？ 这种观点是错误的！这种观点是错误的！ l不弄清顾客的需要就盲目向他们推荐商品，当然不弄清顾客的需要就盲目向他们推荐商品，当然 无法保证能符合他们的心意。在向顾客推荐商品无法保证能符合他们的心意。在向顾客推荐商品 前最好先弄清楚他们对什么感兴趣。前最好先弄清楚他们对什么感兴趣。 17 如果一个人肯走进一家商店，那他就

10、多少会带有一如果一个人肯走进一家商店，那他就多少会带有一 种购物的欲求。只不过根据顾客类型的不同，这种购种购物的欲求。只不过根据顾客类型的不同，这种购 物的欲求物的欲求: l有的人来说是清晰的有的人来说是清晰的她知道自己想要什么，她知道自己想要什么， l有的人来说是模糊的有的人来说是模糊的他只有一个大概的想法，他只有一个大概的想法， 至于具体是什么自己也弄不清楚；至于具体是什么自己也弄不清楚； l还有得人，虽然是闲逛但如果碰到令自己心动的商品，还有得人，虽然是闲逛但如果碰到令自己心动的商品， 他仍然会购买。他仍然会购买。 不管对哪一种类型的顾客，我们都应该帮助他找出自不管对哪一种类型的顾客，我

11、们都应该帮助他找出自 己需要的商品。己需要的商品。 18 l 怎么发现顾客的需求？通过提问来进行。怎么发现顾客的需求？通过提问来进行。 提问的要领是什么？提问的要领是什么？ 它必须是可以延续对话的问题，因为它必须是可以延续对话的问题，因为 这样的问题可以诱导顾客说出更多，有助于你这样的问题可以诱导顾客说出更多，有助于你 更加了解他们的需求。更加了解他们的需求。 19 你喜欢红色还是绿色？你喜欢红色还是绿色？” “你是自己用还是送礼？你是自己用还是送礼？” “你是想要连衣裙吗？你是想要连衣裙吗？” “你是否想要有预设功能的？你是否想要有预设功能的？” “你喜欢全棉的吗？你喜欢全棉的吗？” 你喜欢

12、什么颜色你喜欢什么颜色? ? 你在为哪位买东西呢？你在为哪位买东西呢？ 你想要哪种款式的裙子？你想要哪种款式的裙子？ 哪些功能对你来说比较重要？哪些功能对你来说比较重要？ 你喜欢什么质地的？你喜欢什么质地的？ 20 展示商品展示商品绝对不是绝对不是把商品一股脑地放到顾客面把商品一股脑地放到顾客面 前这么简单，因为展示的目的是让顾客尽可能前这么简单，因为展示的目的是让顾客尽可能 全面的了解商品，产生好感，如果丝毫不讲求全面的了解商品，产生好感，如果丝毫不讲求 方法的话是不可能达到目的的。方法的话是不可能达到目的的。 21 1、满足商品的感官要求、满足商品的感官要求 l展示展示要突出式样、花色、颜

13、色等特点，可以让顾客要突出式样、花色、颜色等特点，可以让顾客 试穿或把服装披在自己身上让顾客看到全貌。试穿或把服装披在自己身上让顾客看到全貌。 l展示展示要突出造型或功能特点，必要时要结合动态的要突出造型或功能特点，必要时要结合动态的 实际效果展示给顾客。实际效果展示给顾客。 l展示展示要突出其新鲜和美味，最好让顾客亲自品尝。要突出其新鲜和美味，最好让顾客亲自品尝。 l展示展示要突出它与旧产品的不同之处，并尽量让顾客要突出它与旧产品的不同之处，并尽量让顾客 能实际感受到。能实际感受到。 22 2、：需要展示多种商品的话，一般应遵需要展示多种商品的话，一般应遵 循由低档到高档的顺序，便于顾客在价

14、格上做挑选。循由低档到高档的顺序，便于顾客在价格上做挑选。 3、：在商品的搬运和摆放过在商品的搬运和摆放过 程中，动作要稳当和轻巧，不能随心所欲地乱扔，这程中，动作要稳当和轻巧，不能随心所欲地乱扔，这 样会使顾客觉得自己的购买要求得不到尊重，还会产样会使顾客觉得自己的购买要求得不到尊重，还会产 生商品质量低下的误会生商品质量低下的误会因为营业员一点都不爱惜它，因为营业员一点都不爱惜它， 从而导致顾客对商品的兴趣大减。从而导致顾客对商品的兴趣大减。 23 24 “这种洗面奶效果很好，因为他添加了木瓜醇，能改善肌肤， 深层清洁你的脸部，把污垢和化妆品残余都统统除去，疏通毛 孔，这样你就不容易长粉刺

15、。它还可以促进血液循环，使你的 脸色红润。” “这款手机的显示屏是65000色的TFD液晶显示屏，TFD是爱普 生专为手机开发出来的一种新型液晶显示技术，它能够使显示 画面更纯净，色彩更鲜明，反应也更迅速，相比以前的彩屏手 机，你可以享受到更逼真更高质量的色彩效果。而且它还具有 旋影功能，也就是说摄像头与屏幕可以分别作360度和180度的 无限制转动，是你可以根据拍摄对象的位置调节摄像头，以达 到最佳角度，拍摄效果更好，使用更方便。” 25 Ffeatures 特性，这里指产品的特性。 26 Aadvantages 优点 ，指产品特性所带来 的优点 27 Bbenefits 好处，指当顾客使用

16、产 品时所得到的好处，这些好处是源自 产品的特性和优点。 28 Ffeatures 产品的特性。产品的特性。 制造商、产地或设计师制造商、产地或设计师 原料或组成部分原料或组成部分 可以做什么或怎么运行可以做什么或怎么运行 有什么款式或型号有什么款式或型号 体积、重量或容量体积、重量或容量 有什么颜色或明暗度有什么颜色或明暗度 口味口味何种味道何种味道 什么价格及属于何种档次什么价格及属于何种档次 29 Aadvantages 产品特性所带来的优点。产品特性所带来的优点。 特征：纯棉质地特征：纯棉质地 优点：柔软、舒适、透气优点：柔软、舒适、透气 特性（旅行背包）：高度和宽度都做了加大处理特性

17、（旅行背包）：高度和宽度都做了加大处理 优点：容量更大优点：容量更大 30 Bbenefits 顾客使用产品时所得到的好处。顾客使用产品时所得到的好处。 特性：纯棉质地特性：纯棉质地 优点：柔软、舒适、透气优点：柔软、舒适、透气 好处：即使在炎热的夏天，皮肤也可以自由的好处：即使在炎热的夏天，皮肤也可以自由的 呼吸，感觉更清爽，而且有利于身体健康。呼吸，感觉更清爽，而且有利于身体健康。 特性：含混和纤维特性：含混和纤维 优点：耐用、好打理、便宜优点：耐用、好打理、便宜 好处：可以穿很长时间，不会皱，洗衣机洗就行，好处：可以穿很长时间，不会皱，洗衣机洗就行， 比其他同类产品要节省比其他同类产品要

18、节省1/3的钱。的钱。 31 32 在顾客面前应该避免主动提到关于竞争对手的话题，在顾客面前应该避免主动提到关于竞争对手的话题， 更不能主动拿自己和竞争对手作比较，这是为了不把更不能主动拿自己和竞争对手作比较，这是为了不把 自己陷入被动的局面。自己陷入被动的局面。 33 客户主动提出的应对：客户主动提出的应对： 1、在回答顾客时先、在回答顾客时先 肯定肯定 你的竞争对手你的竞争对手, 适当地适当地 赞赏赞赏 会会 让你的顾客觉得你是公平理智的人，这样顾客会在无让你的顾客觉得你是公平理智的人，这样顾客会在无 形中向你靠近一大段距离。形中向你靠近一大段距离。 2、分析分析 你的商品和竞争对手的商品

19、相比有哪些优点，你的商品和竞争对手的商品相比有哪些优点， 陈述时扬长避短，向顾客表明你们的优势。陈述时扬长避短，向顾客表明你们的优势。 34 盖里福利兰盖里福利兰世界图书驻孟斐斯的销售经理，他在世界图书驻孟斐斯的销售经理，他在 回答顾客关于他们的图书与大不列颠百科全书相比有什回答顾客关于他们的图书与大不列颠百科全书相比有什 么优点的问题时这样说的：么优点的问题时这样说的： “大不列颠百科全书的确大不列颠百科全书的确 是一本很全面的书，如果你想查些资料的话它里面都会有。是一本很全面的书，如果你想查些资料的话它里面都会有。 但是我不想撒谎，查找起来会很困难。而你的时间又很宝贵，但是我不想撒谎，查找起来会很困难。而你的时间又很宝贵， 世界图书就能使这一切变得很容易，我想这也是为什么世界图书就能使这一切变得很容易，我想这也是为什么 世界图书能够在全球百科类图书中拥有世界图书能够在全球百科类图书中拥有6