药店营业员销售方程式(2)

1、http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 营业员销售方程式 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 方程式方程式1 1：5W1H+5W1H+简洁简洁+ +语序语序+ +通俗通俗= =找准销售点找准销售点 方程式方程式2：见机行事见机行事+ +说明技巧说明技巧= =化解异议化解异议 方程式方程式3：观察观察+ +试探试探+ +咨询咨询+ +倾听倾听= =充分了解顾客需求充分了解顾客需求 方程式方程式4：说明说明+ +行情行情+ +例证例证= =全面介绍全面介绍 方程式方程式5：投其所好：投其所好+调动情绪调动情绪+语言流利语言流利=成交成交 方程式方程式6 6：

2、FABFAB句式推介药品最佳法句式推介药品最佳法 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 把药品特征中最影响顾客购买决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。把药品特征中最影响顾客购买决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。 我们把它称之为销售要点。我们把它称之为销售要点。 销售要点包括药品的功能、品质、价格等多方面因素销售要点包括药品的功能、品质、价格等多方面因素 一个药品可以有多个销售要点一个药品可以有多个销售要点 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 1 1、5W1H 5W1H 2

3、2、推介简短扼要、推介简短扼要 3 3、说明药品优缺点的顺序、说明药品优缺点的顺序 4 4、形象、具体地表现药品、形象、具体地表现药品 5 5、不要使用过多的专业术语、不要使用过多的专业术语 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 （1 1）Who Who 何人使用何人使用 （2 2）Where Where 在何处使用在何处使用 （3 3）When When 在何时使用在何时使用 （4 4）What What 需要什么需要什么 （5 5）Why Why 为何需要为何需要 （6 6）How How 如何使用如何使用 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 请记

4、住美国市场专家艾尔蒙请记住美国市场专家艾尔蒙惠勒说的：惠勒说的： 药店营业员在做药品说明时，一定要把药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点销售要点”指出来，指出来， 说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦 的句子喧宾夺主。的句子喧宾夺主。 “说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。” http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 公式：公式： 优点优点+ +缺点缺点= =缺点缺点 缺点缺点+ +优点优点= =优点优点 在

5、说明药品的优缺点时，应注意在说明药品的优缺点时，应注意“先说明缺点、再说明优点先说明缺点、再说明优点”。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 药店营业员在说明时尽量不要夹带过多的药品专药店营业员在说明时尽量不要夹带过多的药品专 业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销 售中断。售中断。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 5W1H+5W1H+简洁简洁+ +语序语

6、序+ +通俗通俗= =找准销售点找准销售点 1 1、5W1H 5W1H 2 2、推介简短扼要、推介简短扼要 3 3、说明药品优缺点的顺序、说明药品优缺点的顺序 4 4、形象、具体地表现药品、形象、具体地表现药品 5 5、不要使用过多的专业术语、不要使用过多的专业术语 正确运用销售要点正确运用销售要点遵循五个原则遵循五个原则 方程式：方程式： http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 药店营业员可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种药店营业员可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种 药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求，药品至少要总结出三五

7、种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求， 选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店营业员的服务选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店营业员的服务 水平就会有很大的提高。水平就会有很大的提高。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象， 它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。 为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，为了化解顾客对药品所产生的异议，店员

8、需要见机行事， 并掌握一定的说明技巧。并掌握一定的说明技巧。 顾客异议顾客异议 如何化解顾客异议如何化解顾客异议 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 1 1、立即答复、立即答复 2 2、提前回答、提前回答 3 3、延后回答、延后回答 处理时机处理时机 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影 响的负面效应，失掉销售时机。响的负面效应，失掉销售时机。 1 1、先发制人法、先发制人法 2 2、自食其果法、自食其果法 3 3、摊牌法、摊牌法

9、4 4、归纳合并法、归纳合并法 5 5、认同法、认同法 6 6、比喻法、比喻法 7 7、同意法、同意法 8 8、截断后路法、截断后路法 说服技巧说服技巧 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 见机行事见机行事+ +说明技巧说明技巧= =化解异议化解异议 方程式：方程式： 为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对 意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理 好反对意见，巧妙运用说服

10、技巧，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而好反对意见，巧妙运用说服技巧，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而 达到建立信任、促进成交的目的。达到建立信任、促进成交的目的。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店 营业员沟通信息。营业员沟通信息。 如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 http:/

11、中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 （1 1）察颜观色：）察颜观色： 如何了解顾客的购买需求如何了解顾客的购买需求 A A、观察动作、观察动作 B B、 观察表情观察表情 （2 2）试探推荐）试探推荐 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 （3 3）谨慎询问）谨慎询问 A A、不要单方面地一味询问。、不要单方面地一味询问。 B B、询问与药品提示要交替进行。、询问与药品提示要交替进行。 C C、 询问要循序渐进。询问要循序渐进。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 （4 4）耐心倾听）耐心倾听 A A、做好、做好“听听”的各种准备。的各种准备。

12、 B B、 不可分神，要集中注意力。不可分神，要集中注意力。 C C、适当发问，帮顾客理出头绪。、适当发问，帮顾客理出头绪。 D D、从倾听中，了解顾客的意见与需求。、从倾听中，了解顾客的意见与需求。 E E、注意平时的锻炼。、注意平时的锻炼。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以 药店营业员要尽快了解顾客的药店营业员要尽快了解顾客的 真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品而只要有了兴趣，就很可能会演变为需真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品而只要有了兴趣，就很可能会演变为需 求，因

13、而对进店顾客的需求的揣摩就显得十分重要了。求，因而对进店顾客的需求的揣摩就显得十分重要了。 那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？ 观察观察+试探试探+咨询咨询+倾听倾听=充分了解顾客需求充分了解顾客需求 方程式：方程式： http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 推荐药品有侧重推荐药品有侧重 1 1、让顾客了解药品的使用状况。、让顾客了解药品的使用状况。 2 2、尽可能鼓励顾客自己观看药品的说明。、尽可能鼓励顾客自己观看药品的说明。 3 3、让顾客感受到药品的价值。、让顾客感受到药

14、品的价值。 4 4、让顾客看到复数以上的药品。、让顾客看到复数以上的药品。 5 5、让顾客从药品的低价格看到高价格。、让顾客从药品的低价格看到高价格。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 销售行情做比较销售行情做比较 顾客都有从众心理，三、五个人认为是好的药品，那么大部分的顾客自顾客都有从众心理，三、五个人认为是好的药品，那么大部分的顾客自 然地会认为是好的药品。然地会认为是好的药品。 1 1、 市场销售情况。市场销售情况。 2 2、价格行情。、价格行情。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 质量信誉用实证质量信誉用实证 以往顾客使用药品的情况、体验

15、与评价、抱怨普及率，以往顾客使用药品的情况、体验与评价、抱怨普及率， 都能作为说服顾客购买药品的依据。都能作为说服顾客购买药品的依据。 “我们公司的产品是最好的我们公司的产品是最好的” “我们这个牌子的产品大家都喜欢我们这个牌子的产品大家都喜欢” “我们的产品全国质量第一我们的产品全国质量第一” 给顾客王婆卖瓜的感觉给顾客王婆卖瓜的感觉 要证明药品好，要让顾客相信，就得提供证据来证明。要证明药品好，要让顾客相信，就得提供证据来证明。 获得某项荣誉的证书获得某项荣誉的证书 质量认证的证书质量认证的证书 数据统计资料数据统计资料 专家评论专家评论 广告宣传情况、报刊的报道情况等等。广告宣传情况、报

16、刊的报道情况等等。 可以引用的证据有：可以引用的证据有： http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 店员的导购行为主要围绕药品介绍展开，然而单纯进行药物功效的说明有时并不十分店员的导购行为主要围绕药品介绍展开，然而单纯进行药物功效的说明有时并不十分 有效，店员要想刺激顾客达成交易，就得进行全面的药品介绍。有效，店员要想刺激顾客达成交易，就得进行全面的药品介绍。 顾客在购药时，药店营业员不但要把药品拿给顾客看，而且还要求药店营业员将药顾客在购药时，药店营业员不但要把药品拿给顾客看，而且还要求药店营业员将药 品本身的情况做简单清楚的介绍，以提高顾客的品本身的情况做简单清楚的介绍，以

17、提高顾客的 联想力，刺激其购买欲望的产生。联想力，刺激其购买欲望的产生。 方程式：方程式： 说明说明+ +行情行情+ +例证例证= =全面介绍全面介绍 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 投其所好投其所好 针对顾客的需要来介绍药品针对顾客的需要来介绍药品 假如不配合顾客的需要就介绍药品，对重视价格的顾客大讲药品的性能先进；假如不配合顾客的需要就介绍药品，对重视价格的顾客大讲药品的性能先进； 对追求品质的顾客大讲价格便宜，这种张冠李戴的介绍不但不能使顾客产生对追求品质的顾客大讲价格便宜，这种张冠李戴的介绍不但不能使顾

18、客产生 信赖，反而会弄巧成拙。信赖，反而会弄巧成拙。 案例：案例： 一个顾客到一家药店去给未来岳父买点保健品，顾客对其非常重视，言称一定要买一个顾客到一家药店去给未来岳父买点保健品，顾客对其非常重视，言称一定要买 最好的。他向药店营业员提出：最好的。他向药店营业员提出：“我要给我的伯父买点保健品，您给我推荐一种我要给我的伯父买点保健品，您给我推荐一种 吧！吧！”这么明显的购买需求信号，营业员居然没有注意到，因为她没有认真地去倾这么明显的购买需求信号，营业员居然没有注意到，因为她没有认真地去倾 听，一味地向顾客介绍：听，一味地向顾客介绍：“噢，那您看看那种口服液吧，这种现在卖得很便宜！噢，那您看

19、看那种口服液吧，这种现在卖得很便宜！”， 顾客说：顾客说：“便不便宜没关系。便不便宜没关系。”营业员继续说：营业员继续说：“很多人都觉得这种很不错的，您很多人都觉得这种很不错的，您 买这个吧。买这个吧。”，朋友显然已经没了耐心，脚步开始向门口移动，随口问道：，朋友显然已经没了耐心，脚步开始向门口移动，随口问道：“还有还有 其它更好一些的吗？其它更好一些的吗？”，营业员笑着说道：，营业员笑着说道：“这种是卖得最好的啦！这种是卖得最好的啦！”，顾客出于，顾客出于 礼貌只好应付道：礼貌只好应付道：“好吧，我再考虑考虑。好吧，我再考虑考虑。”结果，这笔交易就这样溜走了。结果，这笔交易就这样溜走了。 h

20、ttp:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 善于应付多种需求并存的顾客。善于应付多种需求并存的顾客。 投其所好投其所好 有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，会出现两种或多种并存的情况。比如，有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，会出现两种或多种并存的情况。比如， 一位顾客同时注重药品的功能、价格和品一位顾客同时注重药品的功能、价格和品 质，那么药店营业员在介绍药品时，应质，那么药店营业员在介绍药品时，应 逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓， 使顾客无所适从。使顾客无所适从。 h

21、ttp:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 调动顾客的情绪调动顾客的情绪 药品说明不是由药店营业员个人孤立完成的工作，因为药品说明的药品说明不是由药店营业员个人孤立完成的工作，因为药品说明的 目的是要激发顾客的购买欲望。目的是要激发顾客的购买欲望。 药店营业员通过不断地用反问来肯定已知功能，询问顾客即将使用药店营业员通过不断地用反问来肯定已知功能，询问顾客即将使用 药品的情况，再加上用身体语言去吸引顾客的注意力，就能拉近与药品的情况，再加上用身体语言去吸引顾客的注意力，就能拉近与 顾客之间的关顾客之间的关 系，创造出一种良好的销售环境。系，创造出一种良好的销售环境。 http:/

22、中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 语言要流利，避免口头禅语言要流利，避免口头禅 在药品说明时，药店营业员应避免在药品说明时，药店营业员应避免“啊啊”、“嗯嗯”、“大概大概”、“大约大约”、“差不差不 多多”、“可能可能”、“等于是等于是”、“尽量尽量”等等 口头禅和话与话之间过长的停顿，若口头禅和话与话之间过长的停顿，若 使用含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对药品不熟悉，重则认为你不诚实。使用含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对药品不熟悉，重则认为你不诚实。 如果药店营业员的语言流利，停顿适中，就会带给顾客一种可信如果药店营业员的语言流利，停顿适中，就会带给顾客一种可信 感。感。

23、http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 方程式：方程式： 投其所好投其所好+ +调动情绪调动情绪+ +语言流利语言流利 = =顺利成交顺利成交 顾客对某种药品产生欲望后，并不会立即决定购买，而是要在心里反复进行思想斗争，顾客对某种药品产生欲望后，并不会立即决定购买，而是要在心里反复进行思想斗争， 经过多方面的经过多方面的“比较权衡比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。所以，非常重要直到充分信赖之后，才会采取购买行动。所以，非常重要 的一点就是将顾客需求的药品加以详细的说明、介绍，以利于顾客的比较权衡。的一点就是将顾客需求的药品加以详细的说明、介绍，以利于顾客的比较权衡

24、。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 如何按一定的逻辑顺序，组织语言，使多个重点的介绍既不显得罗嗦，又有效呢？如何按一定的逻辑顺序，组织语言，使多个重点的介绍既不显得罗嗦，又有效呢？ 如何去解决顾客的困惑呢？如何去解决顾客的困惑呢？ FABFAB句式（利益推销法）句式（利益推销法） 将所推销药品的特征转化为即将带给顾客的某种利益，将所推销药品的特征转化为即将带给顾客的某种利益， 充分展示了药品最能满足和吸引顾客的那一方面。充分展示了药品最能满足和吸引顾客的那一方面。 针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的药品

25、利益向顾客推介是十分重要的针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的药品利益向顾客推介是十分重要的 最有效的办法是利用特性（最有效的办法是利用特性（F F）、优点（）、优点（A A）和利益（）和利益（B B），）， 即即“因为因为，所以，所以对您而言对您而言”标准句式的方法。标准句式的方法。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 FABFAB定义定义 a.a.特性（特性（FeatureFeature）：）：“因为因为” 特性是描述药品的一些特征；特性是描述药品的一些特征； 特性是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到；特性是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和

26、闻到； 特性回答了特性回答了“它是什么？它是什么？” b.b.优点（优点（AdvantageAdvantage）：）：“所以所以” 优点解释了特性如何能被利用；优点解释了特性如何能被利用； 优点是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到；优点是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到； 优点回答了优点回答了“它能做到什么？它能做到什么？” c.c.利益（利益（BenefitBenefit）：）：“对您而言对您而言” 利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉 顾客将如何满足他们的需求；顾客将如何满足他们的需求； 利益

27、也是无形的；利益也是无形的； 利益回答了利益回答了“它能为顾客带来什么好处？它能为顾客带来什么好处？” http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 药店营业员在推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购买意愿，对药店营业员在推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购买意愿，对 利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。因为我们的目的是为利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。因为我们的目的是为 了使顾客感到便利、安心和满足，只要秉持着这种想法，相信顾客了使顾客感到便利、安心和满足，只要秉持着这种想法，相信顾客 也会很坦然、很高兴地聆听药店营业员的解说。也会很坦然、很高兴地聆听药店营业员的解说。

28、 使用使用FABFAB注意事项注意事项 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系。当药店营业员对他们之间的关系了解得特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系。当药店营业员对他们之间的关系了解得 非常清晰，运用得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需药品。非常清晰，运用得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需药品。 请记住：请记住： 特性：是什么特性：是什么? ? 优点：它能做什么优点：它能做什么? ? 利益：能为顾客带来什么利益利益：能为顾客带来什么利益? ? http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 提醒各位药店营业员

29、，只有充分地掌握药品知识，才能将推介药品的工作做好。提醒各位药店营业员，只有充分地掌握药品知识，才能将推介药品的工作做好。 在运用在运用FABFAB技术之前，药店营业员在所销售的药品中找出大量的特性用上述表格所技术之前，药店营业员在所销售的药品中找出大量的特性用上述表格所 列的列的FABFAB陈述方法多作练习，以增加对陈述方法多作练习，以增加对FABFAB技术的理解。技术的理解。 在理解的过程中，药店营业员应时时记住：自己所销售的并不是药品，而是即将在理解的过程中，药店营业员应时时记住：自己所销售的并不是药品，而是即将 给顾客带来的某种利益。给顾客带来的某种利益。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 整理课件 在彻底理解并熟悉在彻底理解并熟悉FABFAB技术的基础上，再将这些单独的句子连在一起，药店营业员技术的基础上，再将这些单独的句子连在一起，药店营业员 将会发现用将会发现用FABFAB描述药品是那么的容易。描述药品是那么的容易。 说到特性时，可以用：说到特性时，可以用：“这这 是是”、“这种这种有有”来开始；来开始； 谈到优点时，可以用谈到优点时，可以用“它它”、“可以可以”、“这使得这使得”等短语开头；等短语开头； 说到利益时，就可以用说到利益时，就可以用“所以所以”和和“您您”这这 个词。个词。 例如：例如： http:/ 中管网通用