商场员工手册0001

1、第一篇 商场员工手册一、驻商场员工基本要求1、遵守法律、法规、社会公德及公司各项规章制度;2、关心公司，爱护公司财产，维护公司利益和荣誉;3、加强沟通，增进合作，精诚团结；4、秉公办事，公私分明，平等待人；5、敬业爱业，钻研业务，提高效率；6、好学上进，更新观念，不断开拓创新；7、勤俭节约，开源节流，避免浪费。二、驻商场员工工作基本要求1、工作要有计划性、合理性、条理性和开创性；2、具备良好的服务意识、服务态度和服务技巧；3、围绕营业工作，恪尽职守，保障营业额；4、 及时反馈工作业绩、工作进度、完成情况和所遇到的问题，了解顾客需求，提出 合理供货销售建议；5、上班时间不得做与工作无关的事情；6

2、、关注公司最新动态，了解管理策略等；7、对工作中出现的问题应勇于承担责任，不能互相推诿；8、 对顾客擅自用手摸拿货品， 应婉言制止，遇到顾客言行过激，应始终保持冷静克 制、忍让，防止矛盾激化并及时汇报上级；9、 妥善处理好公司与商场之间管理上出现的矛盾，遵守商场纪律，既维护公司利益 与形象，又保持好与商场方面的和谐关系。三、驻商场员工日常工作具体要求（一）形象要求1、 上班时间按照公司或商场规定着装，做到整洁大方；不得挽裤脚、衣袖，禁止穿 拖鞋上班；2、 头发应梳剪整齐，保持干净，禁梳奇异发型，男工不得留长发，女工束发4050 厘米为限；3、女工上班可化淡妆，不得浓妆艳抹；4、 指甲修剪整齐，

3、保持清洁，不得留长指甲和涂指甲油。 上班不得喷香水，戴首饰；5、上班前禁食葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁；6、上岗之前应检查整理仪容仪表，保持精神饱满；7、言谈举止文雅大方（1）待人接物保持微笑；（2）主动招呼顾客，做到友好真诚；（3）与顾客之间的交流要全神贯注，用心倾听；（4） 提倡文明用语，禁讲忌语（附后），提倡讲普通话；（5）注意尊称顾客“先生” “小姐”和“您”；（6） 站立时做到收腹、挺胸、两眼平视前方双手自然下垂， 不得东倒西歪、驼背、 耸肩、插兜、双臂交叉胸前等；（7）不能坐或倚在工作台上，更不能把脚架到工作台上；（8） 不得随地吐痰，乱丢杂物，不得当众挖耳，抠

4、鼻、挠头、剪指甲、敲柜台、 伸懒腰等；（9）上班时不得闲聊、不得喊叫，哼歌或吹口哨；（10） 接待顾客时遇到打呵欠或打喷嚏，应背向顾客，并转身道歉；（11）注意控制情绪，任何情况下不得与顾客争吵；（12）上班时不能吃东西，看书报杂志等；（二）卫生环境要求1、 全体员工必须共同营造整洁有序，舒适宜人，热情温馨的购物环境，力求体现最 佳的整体销售形象；2、灯光、地板、墙壁、立柱、货柜、垫板、广告牌等均应做到清洁、明亮、无尘无 渍无积水无异味；3、操作工具台及工具（刀具、包装机、电子秤尤其是绞肉机等）应陈列整齐，保持 清洁卫生、无积水、无坏损；4、 严把卫生质量关，按照商品保质期，分类存放，保质期短

5、的摆外面，长的摆里面， 依照“先进先出”原则，确保商品在规定期限内售出，严格控制退货；5、所有商品的搬运摆放， 必须保持高度卫生， 保证有垫板或悬空， 不得随意堆放地 面操作；6、工作人员班前便后必须用清洁液洗手；7、对库存商品质量、数量有疑问的员工认真查找原因并及时做出处理并向上级汇 报；8、 操作工具使用完毕一个单位时间，必须仔细擦拭，清除溅落圆圈的肉屑骨渣， 避 免发出异味，影响形象；9、展示商品堆放应用不锈钢托盘垫放，不得随意丢置在砍台上面，砧板周围；10、盒包装产品打包装注意密封，防止污水渗透；11、陈列柜要随时补货，及时检查有无污迹，一经发现，立即擦抹干净；12、分割余下的边角料应

6、专物专放，不得随意放置；13、灭蝇灯中的死虫应逐日清除。（三）商品管理要求1、 根据销售情况，于头天傍晚规定的时间内及时向工厂订货，做到品种齐，数量合 理，按保质期长短和商品类别分比例储货；2、 合理归类，讲究次序，依据商品的类别、形状、性质等分类陈列，分别采用平铺、 叠放、悬吊等不同的展示方式，以达到最佳的展示效果；3、 合理利用空间，尽可能展示更多的商品品种， 但又不造成拥挤、杂乱无序的效果；4、 商品陈列力求展现大方、 安全、摆放整齐、方便顾客挑选到的整理商品，禁止胡 乱堆放或陈列包装破损商品；5、 小包装商品应力求符合顾客的消费需求，不能过大或过小，同时应讲究包装效果， 尽力把商品最优

7、秀的品质与形态展示给顾客；6、定期对陈列柜货物进行（一般3小时）质检，发现异味变质现象应及时作撤换处 理；7、 新品种或特价促销商品应摆在最显眼位置，同时在明显位置打出宣传告示指示顾 客选购；8、按照公司营销策略与要求，陈列并发放广告促销宣传品（四）客户服务要求1、加强商品知识与业务技能的学习，并灵活运用所学知识和信息为顾客推介商品；2、 了解客户群及其消费习惯与水平；3、 顾客表现出对商品的兴趣时应及时上前，面带笑容，打招呼询问顾客需要什么帮 助。如遇正在为前一顾客服务，应以和缓语气请其稍等并尽快完成手头任务；4、 顾客犹豫是否购买你的商品时，应积极调动顾客对公司对商场的信任感，推介商品的优

8、势与特色（同时也不忌讳缺点），坚定其购买信心；5、 为顾客提供真诚的服务， 为顾客介绍商品的产地、 价格、性能和质量等，不可夸 大其词，准确介绍商品的功用、效果、加工方式等，并适当加以演示；6、当顾客对选购商品的品种、加工方式等犹豫不决时，应主动上前询问顾客的爱好 与需要，并根据商品的特点准确提出个人建议，帮助顾客做出决定，切忌摸棱两可地答复，更不能请顾客试一下；7、 对顾客提出的问题应耐心细致地解答，遇到语言不通的顾客或不懂、不熟悉的问题，不能含糊应付或不懂装懂，而应该向顾客至歉并尽快请同事协助解答；8、顾客多次挑选、挑剔甚至不购买时，应始终保持良好的态度，不得有不耐烦、不 高兴表现，并同时

9、向顾客征询意见及建议；9、没有顾客所需商品销售，应礼貌地道歉：“十分抱歉，x x商品脱销，如您真的 需要，欢迎明天再来。”10、 根据顾客要求处理好商品后应迅速包装好，双手递给顾客并致谢：“谢谢光临， 欢迎再来。”11、如遇顾客反映商品价格过高时，应详细询问具体情况，做好记录并及时向组长 或上级反馈；12、 接待顾客对商品质量的投诉时，应立即做真诚的道歉， 并对商品进行仔细检查， 确属质量问题的应该到服务台办理退换手续；13、处理顾客投诉时应做到：真诚、冷静、倾听、微笑、不争辩、负责任。注意以 冷静的态度聆听顾客意见，不逃避顾客的抱怨，不为自己辩护，不感情用事，不因时、地、人的改变而改变说话内

10、容，不妄下结论，应该迅速合理地处理并向上级汇报；14、当顾客情绪激动，言行过激时，周围员工应主动上前，替当事人向顾客至歉赔 礼并继续替其接待顾客，缓和现场气氛。（五）纪律与生活要求1、 严格执行所在商场的上下班时间的规定，不得迟到早退，确有事需请假的，必须 征询领班、主管同意后方可退开；2、上班时间不得擅离岗位；3、 工作中以公司利益为重， 以工作为主，服从分配，听从指挥，互相协作，不推诿、 推卸责任；4、交班前，必须按次序做好所有手头工作，诸如整理库存、分装、摆放货物，打扫 卫生等。不得有意无意把工作推给下一班；5、做好交换班登记，避免推卸责任；6、遵守宿舍管理规则（1）为方便管理，驻店员工

11、一般住集体员工宿舍；（2） 由公推的宿舍管理员或领班安排轮流值日，当值人员必须负责安排当日的安 全与卫生等工作；（3） 注意安全，出入随手关门，最后离开者应锁好防盗门。 值日人员随时注意台 凳室电器、煤气使用情况，防止意外发生；（4） 讲究卫生，各人负责装置好自己的床铺及私人物品，做到整洁有序，值日人 员负责当天的公共卫生清扫，垃圾清理；（5） 意节俭，避免浪费，关好水龙头，人走灯灭；不得容留非本宿舍员工留宿， 确有特殊情况，如直系亲属需留宿的，要征得当值领班的同意方可；（6 ）若发生安全或其它事故，该追究值日人员及当事人的责任（7）不得容留非本宿舍员工留宿，确有特殊情况，如直系亲属需留宿的，

12、要征得 领班的同意方可；（8）不得在宿舍从事黄、赌、毒等非法活动，不得影响他人休息。驻店工作人员工作用语1、称呼： 通常称“先生” “小姐” “阿姨” “阿婆”等；（2）禁用藐视或侮辱性称呼。2、招呼用语：（3）“早上好” “您好” “欢迎光临” “您需要点什么” “请稍等，我就来”等。3、介绍用语：（4）“这种商品正促销，价格很实惠”（5）“这种商品的特点是”适合”（6）“您要的商品暂时无货，但某商品与其功用差不多，要不要试一下”4、咨询用语（7）“您需要的商品在某处”（8）“洗手间在某处”（9）“这些商品暂时缺货，请留下联系电话，一到货马上通知您”（10）“既然您需要”我建议您不妨买某某商

13、品，因为”5、解释用语（11）“很抱歉，包装好的一般不拆，您需要的话可以 ”（12）“我们的肉品价格的确不便宜，这是因为”6、道歉用语（13）对不起（14）对不起，让您久等了7、道别用语（15）欢迎再次光临（16）欢迎再来禁语.禁语.1、挑选时禁说（1）别乱摸，弄脏了；（2）快点儿挑2、退货时禁说(3) 你刚挑的，怎么又不要？(4) 买东西的干吗去了？(5) 不是我卖的，我不知道。(6) 这肯定不是我们的货，我们的质量没问题。驻商场领班职责第7页共7页驻商场领班除达到驻商场员工的所有要求之外，还必须完成以下工作：1、搞好与驻点商场管理人员(经理、主管等)的关系协调，负责传递双边信息；2、督促员

14、工遵守公司及商场的各项管理制度，做好上下班打卡登记考勤统计工作；3、做好外宿员工的宿舍管理及员工的生活纪律管理工作；4、负责每天的商品定货，储货保管及退货登记工作，杜绝货物丢失现象。5、团结班组成员，设法抓好销售工作，控制好“三项指标”的落实，负责对工作人员的表现加以记录并做好提成奖分配工作；6、负责驻点销售设备的保养与维护，有问题及时汇报；7、注意了解、收集市场销售有关信息并及时向厂里反馈,策依据。目录1 总论11项设单况究范|与Me驚滋聽臨觴溉滋聽激溉溉滋空溉洗:一.2项目建设2.3 项目背设的必要性:：3市场分析3：2 目场供场的位析概况：枠枠:枠:枠:枠:枠:枠:枠:枠:枠:枠:枠沉:

15、4项目选址和建设条件 4：3场设选址位置:：5主要功能和建设规模 4 建要规模及内容：6 工程建设方案 为公司把握市场，提供决错误！未定义书签。错误！未定义书签。 错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。 错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误!未定义书签。 错误！未定义书签。错误！未定义书签。 错误！未定义书签。7 工艺技术和设备方案 7：1 制流工艺技案方案：8 节能方案分析 10 安全与消防10.2 消防措施：=：=：=：=：=：=：=：.11组织机构和人力资源配置 11.1基工组源机的求及职輙舄:琢琢琢核琢琢郴:核核琢郴:核核琢郴监.12 工程进度安排 12：2 建程实期进度安排.：13 投资估算与资金筹措 投资估资金筹措设项目:的全部工程，:主要内容有:主体建筑工程、:道路硬化工程绿化工程其他费用及基本预备费。 14财务评价14.4利润收价分析法本费