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文档简介
1、星 级 酒 店 前 厅 部 V I P 接 待 程 序 一、检查预抵 VIP 的程序1. 检查房间(1)检查预抵 VIP 的房间、卫生间卫生,程序同客房查房程序;(2)检查 VIP 礼品是否到位,是否新鲜,欢迎信是否到位符合标准;(3)检查客人办理登记手续所需物品(住宿登记单、房卡、钥匙等)是否 按要求在房间内放好;( 4)检查客人是否有特殊爱好和要求,是否已准备到位。2. 情况处理(1)如果房间有问题,与楼层主管、领班和工程部联系,保证在 VIP 预抵 前 1 小时内解决;(2)如果问题不能解决,与接待部主管联系,保证在 VIP 预抵前 1 小时内 为其调整好房间。3. 做好记录 将房间状态
2、结果记录在大堂经理工作日志上,并由检查人签字。(二)为 VIP 办理入店手续的程序1. 确认情况( 1)查阅当天 VIP 预订情况;(2)查询 VIP 历史档案,了解其特殊要求和爱好。2. 准备迎接(1)在 VIP 到达酒店前 15 分钟通知酒店有关人员等候迎接;( 2)告知礼宾司 VIP 房号,为 VIP 的行李接送做好准备,根据 VIP 人数准备好电瓶车;大堂副理与酒店有关人员一起在酒店大堂或 VIP 房前等候 VIP 的到来。3. 欢迎客人(1)以职务和姓氏称呼 VIP 客人;(2)向 VIP 客人问候,并表示热烈欢迎;(3)向 VIP 客人介绍酒店领导并作自我介绍。4. 房间服务(1)
3、将VIP客人带入房间并对酒店和房间进行简单的介绍,询问客人是否有其他需要,告之客人 24 小时服务电话;( 2) 为 VIP 客人填写住宿登记后请客人签字;(3)询问VIP客人次日叫醒、用餐及礼宾车接送时间;(4)离开房间时祝VIP客人在此下榻愉快。5. 电脑入住 将填写完整的登记单转交给接待部,做电脑入住手续。6. 做好记录( 1 ) 在工作日志上记录 VIP 入店手续办理情况,并由当班人员签字;(2)将叫醒、用餐、礼宾车接送时间通知相关部门并记录。(三)为 VIP 办理离店手续的程序1. 确认时间(1)通过VIP住店状态表,了解预离 VIP姓名和房号;(2)核实VIP准确的离店时间。2. 做好欢送准备(1)告知前台收银员领班准备好预离 VIP的账单;(2)通知副礼宾司注意 VIP 需要提取行李的时间;(3)通知车队准备好车辆;(4)通知酒店领导及有
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